客戶關(guān)系管理 論文范文

1、論客戶關(guān)系管理近年來，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為營銷人員的重要職責(zé)之一。通過對(duì)客戶的科學(xué)而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以對(duì)市場(chǎng)需求狀況作出正確的判斷，并采取相應(yīng)的對(duì)策，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，提高企業(yè)銷售業(yè)績(jī)。要營造好一個(gè)好的客戶關(guān)系首先要明確對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)1、 客戶關(guān)系管理的背景客戶是企業(yè)最重要的資源，它的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場(chǎng)營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。它的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)動(dòng)作并實(shí)現(xiàn)整體化的自動(dòng)化管理，其目標(biāo)定位

2、在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法。客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素應(yīng)當(dāng)歸功于近年來資本市場(chǎng)的發(fā)展。一個(gè)新成立的企業(yè)尤其是服務(wù)類企業(yè)，在沒有取得利潤前，會(huì)計(jì)事務(wù)所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對(duì)企業(yè)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估時(shí)的重要指標(biāo)，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)公司最為顯著。2、 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因客戶關(guān)系的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。1、 從管理科學(xué)的角度來考察客

3、戶關(guān)系管理源于市場(chǎng)營銷理論，是交市場(chǎng)營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上，然后普及和應(yīng)用。2、 從市場(chǎng)的變化來考察企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素當(dāng)歸功于近年來資本市場(chǎng)的發(fā)展。3、 從技術(shù)推動(dòng)的角度來考察隨著信息技術(shù)發(fā)展，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業(yè)主動(dòng)開展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時(shí)有必要也有可能對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向顧客銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。更重要的是，

4、這一切的成本越來越低。3、 客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)1、 降低成本，增加收入在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。2、 提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)； 企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享

5、，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。3、 保留客戶，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。4、 有助于開拓市場(chǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)

6、測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。5、 挖掘客戶的潛在價(jià)值每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。4、 客戶關(guān)系管理的概念。目標(biāo)及內(nèi)容1、 客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理（CRM）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)

7、與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。2、 客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)應(yīng)有三個(gè)：一是研究用戶、確定市場(chǎng)，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。CMR不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營概念，同時(shí)也是管理技術(shù)。3、 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容（1） 客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。這是

8、一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實(shí)施的管理技術(shù)。（2） 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的信息時(shí)代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)能源。（3） 信息和知識(shí)的分析技術(shù)?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶?shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對(duì)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識(shí)的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要

9、的知識(shí)。5、 客戶關(guān)系管理的基本功能與特點(diǎn)1、 銷售管理系統(tǒng)銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強(qiáng)大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對(duì)客戶、業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效地管理。對(duì)于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴(kuò)展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤提供了有力的支撐。2、 營銷管理系統(tǒng)使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場(chǎng)信息，量身定做合適的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃。系統(tǒng)可以銷售。服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營銷人員根據(jù)實(shí)際情況制定、實(shí)施和調(diào)整營銷計(jì)劃，并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控。3、 客戶服務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足

10、客戶的獨(dú)特需求。可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。其次，我們要知道管理重心1、 客戶識(shí)別與管理2、 服務(wù)人員管理3、 市場(chǎng)行為管理4、 合作伙伴關(guān)系管理5、 信息與系統(tǒng)管理再次，我們要知道客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理是基于人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。實(shí)施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面有如下作用:一是良好的客戶關(guān)系

11、管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。二是通過客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。對(duì)于企業(yè)來講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

12、勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理案例：美國沃爾瑪超市關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目

13、前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套"零售商聯(lián)系"系統(tǒng)。"零售商聯(lián)系"系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界"溝通"的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧