酒店質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)

1、質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)本質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)只針對(duì)整個(gè)酒店共性檢查內(nèi)容，對(duì)于酒店特性方面監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)以各部門具體的服務(wù)流程和崗位職責(zé)為依據(jù)。共性質(zhì)檢范圍內(nèi)涉及部門特殊業(yè)務(wù)和專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，以公司相關(guān)制度的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想是行為統(tǒng)一、態(tài)度統(tǒng)一、環(huán)境統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)就是統(tǒng)一，統(tǒng)一要遵循人性化，不能機(jī)械式的統(tǒng)一。 （一）、客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想是：各區(qū)域內(nèi)同樣環(huán)境與配置的前提下必須統(tǒng)一擺放，必須以顧客的需求、方便以及人性化為準(zhǔn)則。各部門將本部門各區(qū)域用品擺放標(biāo)準(zhǔn)以書面或者電子圖片形式上報(bào)質(zhì)檢部，具體擺放標(biāo)準(zhǔn)以各部門各區(qū)域上報(bào)的擺放標(biāo)準(zhǔn)和國家飯店星評(píng)規(guī)范為依據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況有需要修改擺放標(biāo)準(zhǔn)

2、的區(qū)域，應(yīng)提前通知質(zhì)檢部。 （二）、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)型：男士：短發(fā)、整齊，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，黑發(fā)、不染彩發(fā)，干凈、頭發(fā)不得油膩和有頭皮。女士：干凈、整齊，前不蓋眼和臉部，留海不過眉，后不過肩，長發(fā)整齊盤好，統(tǒng)一頭飾戴發(fā)網(wǎng)，黑發(fā)，不染彩發(fā)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮。2、面部：男士：面部沒有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮干凈。女士：面容姣好，職業(yè)淡妝，美觀得體，不得濃妝。3、手及指甲：干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢。3、工服：工作服干凈，紐扣全部扣好，無破損、卷曲、丟扣，無褶皺，襯衣下擺放入褲內(nèi)，男士穿西服需將領(lǐng)帶打好，領(lǐng)帶結(jié)與衣領(lǐng)大小成正比。4、鞋：冬

3、裝：黑顏色，擦拭光亮，無損壞，休閑區(qū)、男女賓、池區(qū)員工穿休閑鞋。夏裝：所有穿花色工服的員工，必須穿休閑或者運(yùn)動(dòng)鞋，白顏色。5、襪子：男士深色，女士裙裝肉色、褲裝黑色，干凈不褶皺，無破損。著花色夏裝穿白色襪子。6、首飾：不佩戴任何飾物（婚戒、手表除外），手表款式非時(shí)尚與正裝協(xié)調(diào)。7、工牌：工牌必須佩戴，佩戴在左胸上，端正。8、氣味：保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強(qiáng)烈香水，上班前不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜等食物。9、所有一線營業(yè)部門及直接對(duì)客員工不準(zhǔn)戴眼鏡（可以戴隱形眼鏡）。10、所有員工褲腰處不準(zhǔn)掛鑰匙鏈。11、所有配置對(duì)講機(jī)的員工，不準(zhǔn)把對(duì)講機(jī)掛在客人可看到的地方，如：不準(zhǔn)掛在衣兜、褲兜處

4、，所有配置對(duì)講機(jī)的員工必須佩戴耳機(jī)。 （三）、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)真誠自然，發(fā)自肺腑的為客人提供優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)1、對(duì)客服務(wù)要做到眼神笑，眼型笑。2、對(duì)客服務(wù)要面帶微笑+標(biāo)準(zhǔn)問候語（標(biāo)準(zhǔn)問候語并非機(jī)械式統(tǒng)一，準(zhǔn)確的理解是：服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一+人性化問候語）。3、對(duì)客服務(wù)要使用三項(xiàng)禮儀。 （四）、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1、基本禮貌用語、對(duì)客用語基本要求：態(tài)度和藹，聲調(diào)自然，回答迅速。、稱呼語：先生，女士，姓氏+職務(wù)稱呼。、歡迎語，問候語，道歉語準(zhǔn)確。2、目光接觸、目光柔和，關(guān)注客人面部三角區(qū)位置。、表現(xiàn)：我在專心聽您講話，我在考慮您講的話。3、接電話禮儀外線電話“您好+蘇州頤舍溫泉酒店+部門或者所屬區(qū)

5、域”，內(nèi)線電話“您好+部門或者所屬區(qū)域+姓名或者職務(wù)”，總機(jī)、前臺(tái)、房務(wù)中心、各吧臺(tái)接聽電話加“很高興為您服務(wù)”，總機(jī)、前臺(tái)、房務(wù)預(yù)定與房務(wù)中心接聽電話必須使用雙語。、電話響三聲之內(nèi)立即接起。、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：您好+*（酒店名稱+部門）+*（姓名）為您服務(wù)。、語言親切，音色柔和，發(fā)音清晰。、語氣謙虛誠懇，語速適中。、用語準(zhǔn)確，不讓人產(chǎn)生誤會(huì)，以道“再見”收線。、待對(duì)方收線后方可掛斷電話，輕放電話。、員工在工作期間，不得接聽私人電話。4、舉止禮儀:、不允許當(dāng)著顧客的面做不雅動(dòng)作，如：打噴嚏，挖鼻孔等。、不得說笑聊天，大聲喧嘩。、與客人交流保持距離1M左右，不可太近或太遠(yuǎn)。、遇到急事，不得慌張奔跑，

6、急不擇路。、不得使用任何客用設(shè)施。 （五）、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊內(nèi)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)沒有包括的部分，以酒店員工手冊上的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。1、手勢、引領(lǐng)客人時(shí)，手臂伸直，五指并攏。、手掌向上，指向目標(biāo)，手臂與身體成45度角。、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不能過大。、上身微前傾，以示尊敬。 2、站姿、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。、肩平，挺胸收腹，身正。、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。、女士：兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或者體前交叉，交叉時(shí)左手放在右手上，雙腳呈V字形（腳尖分開為50度左右），雙膝和腳后跟靠緊。、男士：兩肩自然下垂在身體兩側(cè)或者體后交叉，雙腳與肩同

7、寬（腳跟分開距離限8CM內(nèi)）。3、坐姿、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。、雙肩平正放松，挺胸，立腰。、坐在椅子的前三分之二處，肩部與上身成直角。、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。、女士：兩肩自然彎曲，右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。4、走資、抬頭挺胸，目視前方，下頜微收。、步子穩(wěn)健，步距適中：男服務(wù)生每分鐘110步，女服務(wù)生每分鐘120步。、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。、兩步前后自然擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35CM）。、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。、靠右側(cè)通行，主動(dòng)讓道，

8、不從客人談話中間穿行。、超越客人時(shí)，應(yīng)禮貌致歉，道聲對(duì)不起。、引領(lǐng)時(shí)讓客人走在自己的右側(cè)。、三人或三人以上自覺站成一豎排。、后退時(shí)扭頭就走是失禮，應(yīng)面向他人后退23步轉(zhuǎn)身離開。5、遇到客人，應(yīng)距離客人1M-2M左右立正站好，側(cè)身，面帶微笑注視客人，當(dāng)距離此客人1M左右時(shí)，主動(dòng)問好，待客人離去再繼續(xù)前行。6、所有員工必須走員工通道，非特殊情況不準(zhǔn)穿越大堂，經(jīng)理級(jí)以上、質(zhì)檢部、大堂區(qū)域工作員工工作期間可以穿越大堂。7、所有員工必須在指定的吸煙處吸煙，不準(zhǔn)在工作區(qū)域吸煙。 （六）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)酒店設(shè)備設(shè)施維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以工保部P&P制定標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1、各區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)

9、施損壞，必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)報(bào)修。2、工程部接到維修單后必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并進(jìn)行維修，特殊情況除外。3、維修設(shè)備后，必須認(rèn)真及時(shí)作好維修及耗材記錄。4、維修結(jié)束后，必須對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行及時(shí)清理。5、在營業(yè)區(qū)域維修過程中不準(zhǔn)抽煙，嬉笑打弄。6、維修結(jié)束后，區(qū)域責(zé)任人必須驗(yàn)收維修結(jié)果。7、維修單上必須有維修人、區(qū)域責(zé)任人簽字，報(bào)修與維修時(shí)間、區(qū)域、具體維修內(nèi)容等明確。8、工程部在接到維修單之后除特殊情況，必須在1小時(shí)內(nèi)完成維修（日常維修）。9、各部門各區(qū)域必須有部門報(bào)修統(tǒng)計(jì)表。 （七）、節(jié)能降耗標(biāo)準(zhǔn)酒店節(jié)能降耗的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以酒店節(jié)能小組制定的標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1、各區(qū)域必須按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)開關(guān)燈

10、、空調(diào)、電腦等電器。2、各部門的紙張必須反面利用，不準(zhǔn)丟棄。3、各區(qū)域不得有浪費(fèi)水現(xiàn)象，如水龍頭沒有關(guān)好滴水。4、員工宿舍除電腦、吹風(fēng)機(jī)等，其余電器都不能使用。5、員工餐廳就餐，不能隨意浪費(fèi)食物、飯菜。6、各區(qū)域用品月度損耗比例如下：以財(cái)務(wù)部制定的標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。  （八）、成本控制標(biāo)準(zhǔn)酒店成本控制標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以財(cái)務(wù)部制定的行文標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1、必須有成本控制制度。2、各部門每月直接成本，營運(yùn)費(fèi)用控制，必須達(dá)到公司規(guī)定的指標(biāo)。3、每月成本費(fèi)用不準(zhǔn)超標(biāo)。4、員工餐成本不準(zhǔn)有超標(biāo)現(xiàn)象。5、各項(xiàng)成本臺(tái)賬必須健全。6、每月成本報(bào)表必須按時(shí)編制。7、必須按照月計(jì)劃進(jìn)行成本控制考核。8、總倉

11、以及各級(jí)倉庫，是否存在采購過量現(xiàn)象。9、各級(jí)倉庫物品架，必須有標(biāo)簽，并且注明最高和最低儲(chǔ)貨數(shù)量。 （九）、安全消防標(biāo)準(zhǔn)酒店安全、消防的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以工保部以及消防隊(duì)制定的規(guī)定為考核依據(jù)。1、所有區(qū)域消防滅火器，必須按指定區(qū)域與規(guī)定數(shù)量擺放，滅火器儀表指示必須在藍(lán)區(qū)（紅區(qū)屬無壓）。2、消防栓內(nèi)消防水管、噴頭、自救水管齊全。3、各區(qū)域煙感器、溫感器、手動(dòng)報(bào)警器運(yùn)行指示燈必須正常閃爍。4、各區(qū)域水銀噴淋必須完好無損。5、各消防通道必須暢通，不準(zhǔn)擺放雜物。6、各部門員工必須會(huì)用滅火器，熟悉消火栓等酒店所有消防設(shè)備的具體位置以及基本消防知識(shí)。7、廚房區(qū)域下班以后必須按時(shí)關(guān)閉電源、煤氣等安全隱

12、患設(shè)備。8、員工下班離開酒店必須接受保安檢查手提包等離店物品。9、員工宿舍區(qū)域不準(zhǔn)存在易燃易爆等物品。10、廚房、庫房、各區(qū)域的客用食品不能過期使用。11、廚房內(nèi)所有食物存放必須按照食品衛(wèi)生法執(zhí)行。12、需鎖門的區(qū)域必須下班后或者無人值班時(shí)鎖門。13、財(cái)務(wù)辦公室以及各收銀臺(tái)除相關(guān)人員，其余人員不準(zhǔn)入內(nèi)，特殊情況除外。14、員工生活區(qū)域及宿舍不準(zhǔn)使用宿舍管理制度規(guī)定以外電器，消除安全隱患。15、酒店所有員工必須保守酒店機(jī)密（如：營業(yè)收入等）。 （九）、區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)酒店區(qū)域衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以各區(qū)域制定標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1、酒店大門是否保持完好、清潔明亮。2、各區(qū)域地面：完整，無破損，無

13、變色，無變形，無污跡，無異味，光亮無雜物。3、各區(qū)域地板是否干凈、完好、光亮，無水跡。4、酒店各種設(shè)備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶把手、燈具、時(shí)鐘、柜臺(tái)、裝飾物、標(biāo)示牌、廣告、防火用具等）是否完好無損，干凈清潔。5、各區(qū)域滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。6、各公共場所的煙灰缸、煙灰桶是否隨時(shí)更換，保持清潔完好。7、各區(qū)域傘架、行李車等，無灰塵，無污跡。8、各區(qū)域扶梯：完整，無破損，無灰塵，無污跡。9、擦鞋機(jī)：無破損，無灰塵，無污跡。10、各區(qū)域服務(wù)臺(tái)：整齊，無損壞，無灰塵，無污跡。11、各區(qū)域四壁和頂部是否保持干凈、完好。12、各區(qū)域燈具是否保持完好，燈管是否干凈。13、各區(qū)域花木是否經(jīng)

14、常修剪，枯萎的花木是否及時(shí)更換。14、各區(qū)域通風(fēng)是否良好，大堂是否溫度適宜。15、各區(qū)域公用衛(wèi)生間的紙巾、香皂、洗手液是否隨時(shí)按照規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充。16、保健咨詢室，藥品擺放有序，地面干凈。17、各區(qū)域房門：無破損，無劃痕，無灰塵，無污跡。18、各區(qū)域窗戶及窗簾：玻璃明亮，無破損，無污跡，無脫落，無灰塵。19、各區(qū)域墻面與天花板（不包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損，無裂痕，無脫落，無灰塵，無水跡，無蜘網(wǎng)。20、各區(qū)域家具：完好，無變形，無破損，無燙痕，無脫漆，無灰塵，無污跡。21、各區(qū)域燈具：無灰塵，無污跡。22、各區(qū)域床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草清潔，無灰塵，無毛發(fā)，無污跡。23、各區(qū)域電視、電話

15、、冰箱等電器及插座，無灰塵，無污跡。24、各區(qū)域印刷品（服務(wù)指南、價(jià)目表、電視節(jié)目單、安全指示圖等），完好，字跡圖案清晰，無皺折，無涂抹，無灰塵，無污跡。25、各區(qū)域藝術(shù)品，無褪色，無脫落，無灰塵，無污跡。26、各區(qū)域物品保險(xiǎn)箱：無灰塵，無污跡。27、各區(qū)域房間門鎖：無破損，無灰塵，無污跡。28、各區(qū)域淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無毛發(fā)，無灰塵，無污跡。29、各區(qū)域水龍頭、淋浴頭無滴漏，無污跡，擦拭潔凈。30、各區(qū)域口杯等飲用器具：無灰塵，無污跡，無水印，無手印。31、各區(qū)域花瓶：無灰塵，無異味。32、各區(qū)域恭桶：無灰塵，無異味，無污跡，光亮無堵塞。33、各區(qū)域垃圾桶、煙灰缸無灰塵，無污跡，無積水，煙灰

16、缸內(nèi)不準(zhǔn)超出三個(gè)煙頭。34、各區(qū)域浴簾及浴簾桿：無脫落，無灰塵，無污跡。35、各區(qū)域手紙拖：無灰塵，無污跡。36、各區(qū)域巾架、晾衣架：無灰塵，無污跡。38、各區(qū)域空調(diào)回風(fēng)口：無破損，無脫落，無灰塵，無污跡。39、各區(qū)域煙感報(bào)警器、噴淋裝置：無灰塵，無污跡。40、各區(qū)域面池：無磨損，無灰塵，無污跡。41、各區(qū)域排風(fēng)器：噪聲低，無污跡，無灰塵。42、各區(qū)域吹風(fēng)機(jī)、體重秤，無灰塵，無污跡。43、各區(qū)域空氣清新程度：無異味。44、菜單：清晰，無灰塵，無污跡。45、各區(qū)域餐具:無破損，無污跡，無灰塵，無水跡，無手印。46、各區(qū)域桌椅：無水漬，無油漬，無污跡。47、備餐間：干凈整潔，無異味，無灰塵，無污跡，無油漬。48、各區(qū)域臺(tái)布、口布、濕巾：清潔干凈，無污漬，無破洞。49、各區(qū)域吧柜、樣品陳列柜，清潔完好，無灰塵，無污跡。50、餐車無灰塵，無污漬，無雜物。51、各區(qū)域花盆，無灰塵及煙頭，紙巾，盆墊干凈清潔，無污水，污跡。52、各區(qū)域花卉，植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵污跡。53、過道及公共區(qū)域的立式垃圾桶上，無灰塵，無污跡，上面無紙巾等雜物，無煙頭，周圍無贓物。54、餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。55、餐廳內(nèi)所有家