快捷酒店客房管理

1、客房崗位職責(zé)和工作內(nèi)容客房主管崗位職責(zé)：直系上級(jí)：店長(zhǎng)、店助直系下級(jí)：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。工作內(nèi)容：1、 每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2、 每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。3、 客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)。4、 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。5、 發(fā)現(xiàn)客房或

2、公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。6、 配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。7、 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲(chóng)除害工作。8、 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)作用、消耗控制得當(dāng)。9、 做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。10、 按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。11、 做好每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品申購(gòu)計(jì)劃。完成盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。12、 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。13、 每天二次準(zhǔn)確地填寫(xiě)房態(tài)表，及時(shí)交給

3、值班經(jīng)理。14、 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。15、 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。16、 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲(chóng)除害工作。17、 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理/店長(zhǎng)。18、 寫(xiě)好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。19、 做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。20、 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)?？头款I(lǐng)班崗位職責(zé)：直系上級(jí)：客房主管直系下級(jí)：客房服務(wù)員崗位職責(zé)：接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時(shí)，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)需求?？头糠?wù)員崗位職責(zé)：直系上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)

4、清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。工作內(nèi)容：1、 規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。2、 遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3、 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。4、 認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備上注明。5、 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6、 檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。7、 做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。8、 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修

5、。9、 做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10、 中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11、 及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。12、 做好布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。13、 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。14、 及時(shí)滿足客人提出的需求，超大型出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。15、 樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。16、 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。公式區(qū)域服務(wù)員的職責(zé)：直系上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境

6、。滿足客人的服務(wù)需求。工作內(nèi)容：1、 規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。2、 遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3、 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門(mén)庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。4、 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公區(qū)區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。5、 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠植的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放/6、 打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。7、 工作中遇到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。8、 正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具及時(shí)解決客人需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。9、 樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可

7、疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。10、 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。任務(wù)清單客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)1.主管每日工作 P12.服務(wù)員每日工作 P33.進(jìn)行門(mén)程序 P54.鋪床操作流程 P65.清潔房間操作流程與物品擺放 P86.清潔衛(wèi)生間操作流程與物品擺放 P117.檢查退房流程 P148.洗衣服務(wù)流程 P159.遺留物品處理程序 P1610.DND處理標(biāo)準(zhǔn) P1711.工程報(bào)修程序P1812.大堂及公共區(qū)域清潔P1913.客廁清潔P2014.走廊清潔P2115.杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)P2216.飲水機(jī)清潔消毒P2317.客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)P2418.客房清潔注意事項(xiàng)P2719.公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)P2820.計(jì)劃衛(wèi)生

8、制定標(biāo)準(zhǔn)P2921.工作間整理標(biāo)準(zhǔn)P3022.客房鑰匙管理 P3123.對(duì)講機(jī)管理P3224.布草管理P3325.客房術(shù)語(yǔ)P3426.工作車整理與使用P3527.抹布、清潔劑使用P3628.客房消防與安全P3729.客房重要事件報(bào)告/記錄/處理 P3830.常見(jiàn)污跡的清潔方法P3931.有害生物控制P4032.客房相關(guān)表單P4133.附1：客房保潔周期 P4234.附2：客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) P4335.附3：客房物品擺放 P44職位任務(wù)Task132客房相關(guān)表單編號(hào)-Number名稱-Name提示-TipsHK-001HK-002HK-003HK-004HK-005HK-006HK-007HK-00

9、8HK-009HK-010HK-011HK-012HK-013HK-014¨ 客人通知單¨ 鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本¨ 客房房態(tài)表¨ 客房服務(wù)員工作單¨ 客房主管工作日?qǐng)?bào)表¨ 客房例會(huì)記錄本¨ 遺留物品登記標(biāo)單¨ 大清潔記錄表¨ 單項(xiàng)清潔記錄表¨ 客房質(zhì)量檢查表¨ 客房部領(lǐng)班工作表¨ 每日客用品統(tǒng)計(jì)表¨ 布草盤(pán)點(diǎn)表¨ 布草送洗記錄本 需打掃“DND”房使用 發(fā)放鑰匙與對(duì)講機(jī)時(shí)使用 核對(duì)房態(tài)，與交接事宜 服務(wù)員打掃使用 工作匯總 晨會(huì)記錄 發(fā)現(xiàn)遺留物品登記使用 每

10、天記錄大清潔完成情況 第天記錄單清潔完成情況 店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、客房主管抽查客房使用 每日檢查客房使用 每日消耗統(tǒng)計(jì) 月底盤(pán)點(diǎn)使用 匯總本次情況客人通知單HK-001客人通知Guest Notice尊敬的客人： Dear Guest: 鑒于您個(gè)人的要求，我們無(wú)法打擾您，以提供下例服務(wù)： Due to your request for privacy,we were not able to: 整理房間Make up your room 負(fù)責(zé)維修Perform maintenance 其它Other 如您有其它需要請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系，分機(jī)：9。If we can be of any assistance,

11、 Please contace front office on ext “9”at you Convenience. 祝您居住愉快！ Have a pleasant stay. 客房服務(wù)員YOUR ROOM ATTENDANT【此單尺寸為：1/2 A4 豎版】 鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本 HK-002日期編號(hào)領(lǐng)用人簽名領(lǐng)用時(shí)間歸還人簽名歸還時(shí)間備注注：1、客房服務(wù)員領(lǐng)用鑰匙與對(duì)講機(jī)登記時(shí)使用2、此本由客房主管保管3、【此本規(guī)格為：24K】客房房態(tài)表HK-003 年 月 日 時(shí) 主管/領(lǐng)班簽名：房號(hào)房態(tài)房號(hào)房態(tài)房號(hào)房態(tài)房號(hào)房態(tài)房態(tài) 代號(hào)空房 VC走房 VD住房 OC預(yù)退 ED壞房 OOO無(wú)行李 NB少行

12、李 LB沒(méi)過(guò)夜 S/O請(qǐng)勿打擾 DND不需要服務(wù) NNS差異情況： 注：1、此表由客房主管/領(lǐng)班填寫(xiě)。 2、每天兩次交此表給前臺(tái)值班經(jīng)理。 3、核對(duì)后，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查?！敬吮沓叽鐬椋篈4 豎版】 4、此表需存檔，以備查詢?？头恐鞴芄ぷ魅?qǐng)?bào)表客房主管工作日?qǐng)?bào)表HK-005主管/領(lǐng)班簽名： 日期：?jiǎn)T工姓名房號(hào)檢查情況整改結(jié)果公共區(qū)檢查項(xiàng)目特別事項(xiàng)沒(méi)行李（NB）：少行李（LB）：未過(guò)夜（SO）：未打掃（DND）：維修房（OOO）：日房（Day Use）：工程未修復(fù)情況：今日檢查主要的問(wèn)題交接事項(xiàng) 注：本表每日主管工作結(jié)束交值班經(jīng)理/店長(zhǎng)?！敬吮沓叽鐬椋?/2 A4 豎版】客房例會(huì)記錄本HK-006

13、客房主管： 日期： 工作安排內(nèi)容：崗前培訓(xùn)內(nèi)容例會(huì)內(nèi)容記錄：?jiǎn)T工簽名： 注：1、客房主管早上開(kāi)晨會(huì)的記錄，每天讓服務(wù)員簽名。 2、休息的服務(wù)員第一天來(lái)上班，先看例會(huì)記錄。 3、由主管保管理。 4、【此本規(guī)格為：24K】遺留物品登記標(biāo)簽HK-007遺留物品登記標(biāo)簽編號(hào)：拾遺地點(diǎn)：拾遺時(shí)間：拾遺者姓名：經(jīng)辦人：拾遺物品名稱及數(shù)量：備注：【此單尺寸為：1/8 A4 橫版】遺留物品登記表編號(hào)：拾撿日期：DATE FOUND拾撿位置：LOCATION FOUND拾獲者：FINDER客人姓名：GUESTS NAME物品名稱及描述：DESORIPTION OF ARTICLES總件數(shù)：TOTAL COUNT

14、接收者：RECEIVED BY注：1、此表一式兩聯(lián) 2、一聯(lián)白客房和辦公室；二聯(lián)綠拾獲者 3、此表為現(xiàn)階段使用表格客房質(zhì)量檢查表HK-010房號(hào)： 房態(tài)： 服務(wù)員： 領(lǐng)班： 日期： 衛(wèi)生間檢查記錄房間檢查記錄房間檢查記錄門(mén)/框/折頁(yè)/玻璃總門(mén)/門(mén)框/門(mén)把手窗臺(tái)/框/玻璃頂燈/燈罩房號(hào)牌/門(mén)鏡/防火圖窗簾/紗簾/鉤子頂棚/排風(fēng)/墻面門(mén)鎖/防盜鏈/請(qǐng)勿打擾牌床頭板/床頭柜/兩側(cè)/抽屜/滑道鏡面/插座閉門(mén)器/吸門(mén)器棉被/被罩面盆臺(tái)面/側(cè)面開(kāi)關(guān)/電源插口枕芯/枕套面盆/籠頭/塞子通道燈/熒光燈床單/地榻墊漱口杯/杯墊穿衣鏡/衣架電話外部/線/話柄托盤(pán)/玻璃架衣柜/隔/衣桿便簽/夾子/鉛筆發(fā)液/浴液/三

15、件套行李架/電視柜內(nèi)/外/隔/折頁(yè)鬧表/請(qǐng)勿吸煙牌香皂/皂碟桌面/兩側(cè)擦鞋紙/拖鞋墻上標(biāo)識(shí)/垃圾桶電視機(jī)/接收器/插座/電源線墻面/墻角巾類/浴巾架托盤(pán)/煙缸/遙控器空調(diào)/網(wǎng)罩水箱/卷紙筒茶葉缸/茶葉/蓋杯地腳線/地板浴簾/浴頭/滑桿/防滑墊電水壺內(nèi)/外/電線/加熱底座室內(nèi)空氣恭桶內(nèi)/外/抽水系統(tǒng)頂燈/床頭燈/開(kāi)關(guān)/燈罩整體環(huán)境恭桶坐板/蓋板垃圾桶其它：地面/地漏床榻邊角處其它：其它：合計(jì)意見(jiàn)：檢查人： 跟辦人：注：1、店長(zhǎng)、店助、值班經(jīng)理、客房主管抽查客房時(shí)使用此表；2、此表一個(gè)服務(wù)員一張，交領(lǐng)班督促員工整改。 【此表尺寸為：A4 豎版】客房部領(lǐng)班工作表FLOOR SUPERVISORS WRKSHEET樓層： 日期：HK-011Floor： Date：房號(hào)Room No.房態(tài)Room Status時(shí)間檢查內(nèi)容Inspect Content備注Remark進(jìn)In出Out 領(lǐng)班簽字： 主管簽字：1、 此表領(lǐng)班/主管每天檢查房間時(shí)使用；2、 結(jié)束工作后，需與服務(wù)員報(bào)表一起裝訂存檔，以備查詢；3、 未解決的問(wèn)題在交接本上反映；4、 檢查項(xiàng)目請(qǐng)參照客房質(zhì)量檢查表。 【此表尺寸為：A4 豎版】布草盤(pán)點(diǎn)表填