三亞散客市場現(xiàn)狀及對策

1、三亞散客市場現(xiàn)狀及對策柴勇 胡雨凱三亞市在建設國際旅游島的戰(zhàn)略指引下，迅速的擴張了熱帶濱海的國際知名度，國內旅游市場在春節(jié)黃金周和國民休閑旅游的強勁帶動下，接待過夜游客數量保持持續(xù)快速健康增長，旅游總收入持續(xù)穩(wěn)步提升，游客停留時間繼續(xù)延長，游客滿意度不斷提高，旅游市場整體表現(xiàn)良好，旅游產業(yè)已經超越房地產業(yè)，成為三亞主要支柱產業(yè)。一、三亞散客市場基本現(xiàn)狀（一）總體情況1.游客接待量2013年，三亞市全年接待過夜游客1228.4萬人次，同比增長11.45%。2014年上半年，全市累計接待過夜游客675.49萬人次，同比增長11.04%。旅游總收入152.9億元，同比增長16.67%。平均開房率60

2、.3%，同比增長3.33個百分點。上半年（1-6月）全市接待過夜游客675.49萬人次，同比增長11.04%。其中：接待過夜國內游客654.97萬人次，同比增長12.48%；接待過夜入境游客為20.52萬人次，同比下降21.28%（其中：過夜外國人10.72萬人次，同比下降30.33%；過夜臺灣地區(qū)游客1.9萬人次，同比下降22.13%。）。據統(tǒng)計，海南省2014年上半年全省旅游游客接待量為887.10萬人次，三亞市占全省總接待量的比例35.79。具體情況如下：表1 2014年上半年三亞市游客接待量情況月份游客接待量（萬人次）游客增加量（萬人次）同比增長率（%）1月126.3316.9415.

3、492月159.8423.4317.183月122.087.646.684月98.504.214.475月88.2010.6413.736月80.546.729.10上半年合計675.4969.5811.042.旅游總收入2013年，亞市全年游總收入233.33，同比增長21.39%。上半年三亞市旅游總收入152.9億元，同比增長16.67%，完成年度計劃的61.16%；其中旅游外匯收入0.99億美元，同比下降27.21%。據統(tǒng)計，海南省2014年上半年全省旅游總收入為210.50億，三亞市占全省比例72.64。（二）散客構成2013年，海南省團體客與散客比例約為2:8.參照此比例可得出：20

4、13年，三亞全年共接待散客982.72萬人次，占總接待人數比例為：80%；共接待團體客245.68萬人次，占總接待人數比例為：20%?？傮w現(xiàn)狀：比例進一步擴大據市旅游委統(tǒng)計，上半年三亞市旅游飯店接待過夜國內游客人天次的增幅大為提高；旅游總收入增幅高于游客接待量增幅1個百分點左右。數據顯示，國內游市場人均停留時間延長，度假游客增多，消費水平提高，休閑度假旅游市場份額明顯提高。同時，通過調閱相關數據如攜程旅游、統(tǒng)計局公布數據都進一步顯示，隨著旅游法頒布實施及“國八條”發(fā)布，散客成為上半年出游三亞的主力軍，散客與團隊比例進一步擴大，約為6.5：3.5。以春節(jié)黃金周抽樣調查為例，家庭游占64%，并多選

5、擇自駕車出行。自駕車游客主要來自陜、黑、吉、遼、粵、貴、桂、川、渝等省區(qū)市，“海南人游三亞”在第一季度也十分搶眼，許多本島居民紛紛和家人一起來三亞享受碧海藍天。其次旅游濱海娛樂、海鮮美食和雨林是游客自主消費主要內容。二、三亞散客市場基本特征散客比例不斷提升是目前我國旅游業(yè)發(fā)展的總體趨勢，散客旅游行為的最大特征為自主意識強，參與性強。1.親友推薦、網站和電視成為游客信息主要來源調查顯示，游客了解三亞的主要渠道是親友推薦（27%）、旅游網站（19%）、電視廣告（17%）和旅行社推薦（13%）。說明親友推薦的口碑傳播非常重要、以攜程網和去哪兒網為代表的旅游網站已經成為游客選擇旅游目的地的重要來源和信

6、息渠道。2.海洋、氣候和吃海鮮是游客來三亞的主要動機調查顯示，游客被三亞吸引的前三位因素是海洋風光（29%）、熱帶氣候（29%）、海鮮美食（14%），游客最想去的旅游景區(qū)前三位是南山（20%）、森林公園（18%）和天涯海角(17%)，說明三亞的旅游吸引物主要在“熱帶”、“海洋”、“美食”等幾個方面。體驗型和度假型旅游產品建設還需要繼續(xù)加強，這些特點從各大景區(qū)接待游客量也可體現(xiàn)。3濱海娛樂、海鮮美食和雨林是游客消費主要內容調查顯示，游客到達三亞之后，80%的游客會選擇停留4天以上，游客在三亞停留的時間里，有多種娛樂方式可選，其中選擇沙灘娛樂的占24%，選擇品味美食的占18%，選擇海上娛樂占15%

7、，選擇雨林探險占13%,新興的游艇體驗、農家樂以及表演秀也占據了一定比例。三、完善三亞散客市場的對策目前，三亞在過去大量應對團隊客人，各個旅游類相關企業(yè)都有一定經驗，并基本能較好的完成。但是面對大量散客時，海南旅游行業(yè)當前還存在服務質量不夠，旅游從業(yè)人員素質參差不齊，旅游生態(tài)環(huán)境逐漸惡化，旅游產品結構不合理，以及旅游市場營銷力度不夠，營銷角度不準確等問題，針對這些問題，結合三亞的實際情況，建議三亞可以采取以下措施：1、完善旅游接待服務體系，提高旅游服務質量目前，三亞的服務接待服務和基礎設施主要是圍繞團體客，而專門針對散客的接待服務體系還沒有構建。但散客游客與團體客存在較大區(qū)別，如散客旅游一般由

8、散客自行安排和計劃，自由度大，形式靈活，選擇性強；而團隊旅游是由旅行社或旅游服務中介機構安排的，計劃一般不隨意變動,活動受到限制。與團隊相比，散客在旅游過程中要求多，接待過程中的變化多,需要更靈活的線路組合，更及時、緊湊的時間安排，滿足更多樣化的旅游服務要求。散客旅游過程中容易出現(xiàn)的問題較多，這就要求導游人員的服務能力、解決問題能力要強，能夠為旅游者提供更多個性化服務。為了更好的滿足散客的服務要求，三亞未來可以從以下方面進行提升；從政府角度，未來三亞散客構成比較將越來越高，游客主體是散客，三亞市政府應該從住宿，交通，咨詢等方面構建散客服務體系。完善三亞市基礎交通設施，以便于自駕游出行；建設更多

9、的主題豐富和服務優(yōu)質的住宿設施，提升住宿服務質量；建設更多的更完善的游客集散中心，為散客提高更加便捷快速及時的信息服務等接待服務。從旅游企業(yè)角度，旅行社等旅游企業(yè)應該加強旅游從業(yè)人員的基本職業(yè)道德和素養(yǎng)，提升旅游服務技能，從而能迎合散客更高更好更個性化的服務需求。例如；旅行社加強導游人員的服務職能和素養(yǎng)，培養(yǎng)針對散客的私人定制導游，專門為散客提供定制化的個性化服務。 2、樹立生態(tài)旅游觀念，構建低碳旅游城市目前，由于三亞大肆進行市區(qū)內道路建設，房地產建設等導致三亞建筑污染嚴重，空氣質量嚴重下降；同時由于近幾年三亞進行大量的旅游景區(qū)開發(fā)和建設，在旅游資源開發(fā)過程中，保護工作和力度不夠，也導致三亞生

10、態(tài)環(huán)境破壞較為嚴重，特別是海洋生態(tài)環(huán)境破壞最嚴重。未來解決措施如下：樹立可持續(xù)旅游發(fā)展觀。未來三亞市政府及相關企業(yè)應該大力實行可持續(xù)旅游發(fā)展，在開發(fā)旅游資源之前做好旅游規(guī)劃，在開發(fā)的同時做好保護工作。三亞市政府在進行旅游基礎設施建設時，盡量使用環(huán)保材料，建設建設污染，做好城市生活污水和垃圾處理工作，構建低碳旅游城市。 3、豐富旅游產品內容，提升旅游產品品質目前，三亞市旅游產品仍舊主要以觀光旅游產品為主。隨著散客旅游者旅游經驗的豐富，散客旅游者的心理需求也進入更高層次，單純的觀光旅游已不能滿足旅游者體驗生活的需要，多主題的探險、修學、科考、生態(tài)、醫(yī)療等特種旅游蓬勃興起，個性化、多主題化的散客旅游

11、方式也越來越受歡迎。豐富旅游產品內容。濱海娛樂、海鮮美食和雨林是三亞散客游客希望消費的主要內容。未來三亞在濱海娛樂產品質量和檔次方面需要提升，豐富海鮮美食品質，合理化其價格。開發(fā)更多的以熱帶雨林探索拓展為主題的旅游產品和戶外探險項目。三亞的旅游吸引物主要在“熱帶”、“海洋”、“美食”等幾個方面。未來繼續(xù)加強和建設體驗型和度假型旅游產品，為高端的旅游者提高高端定制化的旅游產品。如婚慶目的地旅游、黎苗文化旅游、海南鄉(xiāng)村體驗游、以及假日親子成長拓展游等等有針對性的旅游項目品牌的構建，進一步滿足更多消費群體的旅游期望。提升旅游產品品質。針對三亞國際游客不斷下降，國內游客主要集中在珠三角經濟區(qū)，長三角經

12、濟區(qū)等發(fā)達地區(qū)，未來三亞可重點以這些經濟發(fā)達地區(qū)的高端客源市場為主。未來三亞可在保持觀光旅游產品為主體的同時，加大對高端定制化旅游產品開發(fā)的力度。在滿足大眾旅游者對觀光旅游產品需求的同時，逐漸為高端旅游者定制滿足其個性化需求的高端旅游產品，使得三亞真正成為國際化，高端化的旅游城市和勝地。 4、培育旅游品牌，拓展旅游市場宣傳渠道當前國內外旅游市場競爭激烈，游客對旅游景區(qū)服務的要求越來越高。要提高旅游市場競爭力，必須提高旅游服務品質，一方面要以高標準打造旅游景區(qū)各類服務設施，另一方面要提高旅游從業(yè)人員服務水平，進而提升三亞旅游品牌價值，吸引更多游客來三亞。以高質量的接待服務和獨具特色的產品服務塑造

13、三亞旅游品牌，從而形成旅游品牌效應，吸引更多的回頭客。針對三亞國際游客不斷下降，國內游客主要集中在珠三角經濟區(qū)，長三角經濟區(qū)等發(fā)達地區(qū)，未來三亞可重點以這些經濟發(fā)達地區(qū)的高端客源市場為主。未來三亞呀加大旅游宣傳力度，拓展旅游市場營銷渠道。游客了解三亞的主要渠道是親友推薦、旅游網站、電視廣告和旅行社推薦。隨著三亞旅游產業(yè)的不斷發(fā)展，政府每年應該直接投入更多的經費進行旅游市場促銷和推廣，提高市場推銷專項經費。將經費主要用于旅游展、推介會、主題活動、媒體營銷、網絡推廣、宣傳資料、廣告投入等方面。此外，政府在大型文體活動及航班補貼方面的投入要提升。各旅游企業(yè)也應該加大和提高營銷推廣費用，主要用于媒體公

14、關、參加旅游展、舉辦推介會、資料印刷、媒體廣告投入、產品研發(fā)等方面。在某種程度上講，政府和旅游企業(yè)的資金來源、業(yè)務范圍和市場目標基本相同，不同的是政府側重形象宣傳，企業(yè)側重產品推廣，政府注重長遠目標，企業(yè)注重短期收益。因此三亞市政府和旅游企業(yè)應加大合作力度。更緊密地開展聯(lián)合營銷。 5、建立健全的散客旅游服務體系培育健全的散客旅游服務體系包括健全的旅游管理政策規(guī)范、優(yōu)化的旅游基礎設施、完善的相關服務設施、高效的網絡預定系統(tǒng)，這需要旅游管理部門及相關組織統(tǒng)一配合、領導。構建工作主要是通過各有關部門的齊心協(xié)力和相互配合來增強體系的協(xié)調性。旅行社在建立散客服務體系過程中，首先，要成為散客有求必應的咨詢窗口，熱情提供各種旅游信息，推薦靈活多樣的服務項目。散客出游動機復雜多樣，在心理需求方面最突出的表現(xiàn)就是個性化，要求得到量身定制的旅游產品，且其本身就是產品設計者。旅行社應努力設計多種旅游產品供游客選擇，可以采取零星委托式、自選式、組合式、定制式等多種模式，由散客按其所需自由組合。設計體驗式旅游項目。目前旅游社應逐步設置“散客部”或“散客中心”，及時記錄散客咨詢信息，追蹤散客動態(tài)，做好信息反饋，給予散客高質量、多樣化、個性化的服務。其次，應逐步建立和健全散客網絡預訂系統(tǒng), 散客旅游