咨客部崗位流程匯編

1、咨客部咨客（迎賓）崗位職責(zé)：1.按時(shí)著工裝上崗，保持儀容，儀表良好，女生化淡妝。2.準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級(jí)工作安排。3.做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4.了解熟悉場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施及合理行徑路線。5.了解本公司的消費(fèi)情況，當(dāng)日活動(dòng)內(nèi)容，促銷活動(dòng)等。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好訂卡，訂位，轉(zhuǎn)卡，轉(zhuǎn)位，取消卡的具體工作。6.向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。7.對(duì)于客人的提問(wèn)應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。8.牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。9.有禮貌的接聽(tīng)電話訂房，訂座。咨客領(lǐng)位要求：1.客人來(lái)到門(mén)口，希望很快就得到招待，咨客要主動(dòng)熱

2、情上前招呼，迎接中,對(duì)于初次見(jiàn)面的客人，應(yīng)向前一誠(chéng)摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺(jué)，對(duì)熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要主動(dòng)愉快的招呼說(shuō)”xx先生/女士，晚上好“同時(shí)從容鎮(zhèn)定的詢問(wèn)有否預(yù)定，詢問(wèn)客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營(yíng)業(yè)滿場(chǎng)時(shí)，對(duì)前來(lái)之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。2.咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來(lái)之后次序，如果先來(lái)的客人等在一旁，看到后來(lái)的客人受到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤。3.帶客到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬(wàn)不可改變主意，更不能猶豫不絕，交換臺(tái)位在廳面內(nèi)往返尋找臺(tái)位，使客人無(wú)所適從，是最尷尬而不恭的事。4.帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心里影響，以決定某

3、座位，如?？屯鶎?duì)曾坐過(guò)的位置有感情上的偏愛(ài)。5.如果知道客人的姓名，公司等，應(yīng)主動(dòng)告知前來(lái)服務(wù)人員。6.如果客人對(duì)臺(tái)/卡不滿時(shí)或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安排客人至滿意的臺(tái)/卡7.咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)距離約在客人前一米左右。8.咨客的責(zé)任必須將客人交于服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺(tái)前應(yīng)將凳子向后輕移，表示請(qǐng)入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。9.咨客回到咨客臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名，人數(shù)，時(shí)間，日期，以便日后客流的對(duì)照。10.清楚了解當(dāng)晚房態(tài)，當(dāng)晚特別客人，特別需求。11.微笑禮貌詢問(wèn)客人是否定位。12.第一時(shí)間介紹公司消費(fèi)情況13.安排

4、位置后禮貌詢問(wèn)客人是否滿意。14.帶位時(shí)。上樓梯或下樓梯提醒客人小心，一面燈光較暗，摔傷客人領(lǐng)位臺(tái)工作時(shí)間流程表21：00立會(huì)做特殊工作安排 管理人員檢查員工儀容儀表 制服 工作用具,工牌佩帶情況（例：特殊客人，特殊留位，特殊客戶稱呼）21：40工作區(qū)域清潔 21：50由管理人員檢查衛(wèi)生 22：10二次檢查儀容儀表 做好工作準(zhǔn)備22：15查看當(dāng)日預(yù)留客戶名單22：20預(yù)留定位卡放置完畢（預(yù)留位置時(shí)間11點(diǎn)截止）22:30-3：30（工作時(shí)間）存儲(chǔ)處定制兩人立崗做好客人的物品保管與客戶丟失物品的找尋工作.3：00-3：30工作結(jié)束后，做好所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，由樓面管理人員立會(huì)總結(jié)下班。門(mén)廳立崗1 迎

5、客禮貌用語(yǔ)規(guī)范（熟記公司高層管理 老客戶姓名）2 核對(duì)預(yù)留位客人姓名位置帶客入坐（途中介紹當(dāng)日活動(dòng).公司文化）3 核實(shí)場(chǎng)內(nèi)坐位情況，將未預(yù)留位客人帶入相應(yīng)位置.4 與樓面區(qū)域服務(wù)人員做好服務(wù)交接.5 歸位待客.咨客部門(mén)工作流程：1.迎客準(zhǔn)備：在賓客到來(lái)前，檢查好個(gè)人儀表儀容。必須按照公司規(guī)定制服穿著整齊，女生化淡妝。注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上崗。要以一個(gè)整潔，清爽，有精神，有活力的兩好狀態(tài)迎接客人的到來(lái)。2.迎接賓客：當(dāng)客人來(lái)到距離1.5-2米時(shí)，所有咨客應(yīng)以30鞠躬，主動(dòng)，整齊，禮貌，面帶微笑的向客人問(wèn)好“先生，女士，晚上好！歡迎光臨！節(jié)日快樂(lè)！”等。3.詢問(wèn)賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請(qǐng)問(wèn)

6、先生，女士有預(yù)定嗎” 如果客人說(shuō)有預(yù)定，那么咨客要詢問(wèn)客人預(yù)定的卡座/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在定位單上查找。找到后要與客人核對(duì)一下。例如“：您是xxx先生/女士，訂的xxx位置，聯(lián)系電話是xxxx等“如客人無(wú)預(yù)定，則需征詢客人同意后帶客人入坐無(wú)預(yù)留位的空卡/空位，（女士盡量安排至場(chǎng)內(nèi)顯眼處）4.引領(lǐng)賓客：先走在客人前面，保持與客人之間的距離1米。步伐不緊不慢，做到三步一回頭。主動(dòng)熱情的介紹公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問(wèn)。任何情況下不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)奔跑。5.介紹公司設(shè)備，消費(fèi)，咨客帶客入座途中簡(jiǎn)單介紹公司設(shè)施，設(shè)備及消費(fèi)當(dāng)日活動(dòng)等。6.與區(qū)域服務(wù)人員交接，樓面服務(wù)人員在接到咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)

7、，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確核實(shí)所訂的卡號(hào)，位號(hào)。7.開(kāi)卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)該清楚規(guī)范的開(kāi)卡。8.歸位迎客：咨客帶客完畢后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來(lái)。9.班后例會(huì)：集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取部門(mén)主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。咨客常用禮貌用語(yǔ)規(guī)范：1.迎客：“晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)先生/女士有沒(méi)有預(yù)定？”如賓客有預(yù)定：“請(qǐng)問(wèn)先生/女士，貴姓定的位？請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌拢缓靡馑甲屇玫攘?。這邊請(qǐng)！”如沒(méi)有定位：“請(qǐng)問(wèn)先生女士，幾位？是要坐卡座,還

8、是散臺(tái)？”如賓客要做卡座：” 不好意思，卡座暫時(shí)訂滿，請(qǐng)您稍等一下，我盡快為您安排。請(qǐng)問(wèn)先生/女士 貴姓？多少位？需要定什么類型的卡座（是否對(duì)位置有特殊要求）（介紹公司卡座消費(fèi)情況，容納人數(shù)） “請(qǐng)您稍等”“不好意思，讓您久等了。xx先生/女士，我為您安排了xx卡 最低消費(fèi)xx錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)可以嗎？ xx先生/女士 這邊請(qǐng)！“2.如果安排不到卡座給客人：”xx先生/女士，不好意思，現(xiàn)在暫時(shí)安排不到卡座給您，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話或先到散臺(tái)暫時(shí)坐一下，等會(huì)兒有房間我第一時(shí)間通知您“ 如果客人愿意的話，迅速的為客人安排好一切！3.退下語(yǔ)“：xx先生/女士，祝你們玩的開(kāi)心，以下有xxx號(hào) 服務(wù)員繼續(xù)為

9、您們服務(wù)。“4.送客：客人走出公司，要有技巧的詢問(wèn)客人是否稍候再來(lái)，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！咨客訂位制度1.公司內(nèi)部工作人員訂位，需晚22點(diǎn)前打電話或親臨咨客臺(tái)登記訂位。2.訂位人員在訂位時(shí)，必須詳細(xì)說(shuō)明客人姓名，聯(lián)系電話，要求，訂位人所屬部門(mén)及姓名，咨客部門(mén)作出合理安排，如有一項(xiàng)欠缺，咨客部有權(quán)不予訂位。3.24點(diǎn)時(shí)所有定位如未開(kāi)卡未到客一律取消，按現(xiàn)有卡位對(duì)外銷售。若訂位人開(kāi)卡，而客人最終未到，定位人需支付該卡50%最低消費(fèi)，若所定位當(dāng)晚未開(kāi)造成空位，將按最低消費(fèi)10%支付。4.客人入座后后，不得任何人改動(dòng)原記錄。5.各個(gè)部門(mén)在定位后需要調(diào)動(dòng)卡座位置

10、時(shí)，必須雙方統(tǒng)一，并及時(shí)通知咨客臺(tái)以及管理人員，否則一律不允許私自調(diào)換座位。6.任何客人到位后，才通知咨客臺(tái)某某客人訂位一律不算訂位。7.客人自訂位，不可改動(dòng)為公司任何員工訂位?。ㄟ`者重罰）8.各個(gè)部門(mén)10點(diǎn)后需訂位的必須提前20分鐘申請(qǐng)，否則不算訂位。9.所有訂位，轉(zhuǎn)位，帶位，取消位必須由咨客部門(mén)跟進(jìn)，其他人員無(wú)權(quán)干涉。轉(zhuǎn)位一定要所轉(zhuǎn)的位置于被轉(zhuǎn)位置是同等消費(fèi)或以上方可，否則不能轉(zhuǎn)，如特殊情況需樓面經(jīng)理以上才有權(quán)確定。取消位必須通知樓面經(jīng)理，其簽字才取消。10.除總經(jīng)理或授權(quán)給樓面經(jīng)理外任何人無(wú)權(quán)改動(dòng)訂位記錄表。11.如客人先到場(chǎng)地看房或打電話過(guò)來(lái)要求預(yù)定一間房，該位不得計(jì)給任何人訂位。咨客

11、訂位程序及電話流程與注意事項(xiàng)1.咨客要清楚的了解每一個(gè)位置的情況，不可訂重或者搞錯(cuò)。2.當(dāng)咨客接聽(tīng)預(yù)定電話時(shí)：在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，先向客人問(wèn)好再報(bào)部門(mén)，詢問(wèn)有什么需要幫忙同客人說(shuō)話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，禮貌有序。3.記錄預(yù)定電話：詳細(xì)詢問(wèn)客人的姓名，人數(shù)，時(shí)間，電話號(hào)碼，預(yù)留時(shí)間，是否有特殊要求，進(jìn)行如實(shí)登記，內(nèi)容準(zhǔn)確。4.復(fù)述訂位內(nèi)容：（1）.必須向客人附屬所記錄的內(nèi)容（2).說(shuō)話要間接，清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整，向客人說(shuō)明最長(zhǎng)留位時(shí)間為晚11點(diǎn),超過(guò)時(shí)間會(huì)取消預(yù)定 (3).盡量尋找說(shuō)明具體情況，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)禮貌5.與客人協(xié)商 (1).遇到客人要求的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目與公司規(guī)定有沖突時(shí) (2).協(xié)商時(shí)

12、精良說(shuō)明具體情況，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)禮貌 (3).盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無(wú)法解決的情況時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)來(lái)處理，最好請(qǐng)上級(jí)來(lái)接聽(tīng)電話，如果上級(jí)不在，要留下客人的聯(lián)系方式，一邊上級(jí)回來(lái)為次客人回電。6.與客人道別：(1).語(yǔ)氣要禮貌(2).道別時(shí)使用致敬語(yǔ)，帶客人掛斷電話后方可掛斷電話。7.落實(shí)預(yù)定：(1).將預(yù)定內(nèi)容及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門(mén)(2).客人取消預(yù)定后，須在預(yù)定本上注明。8.接聽(tīng)完電話，要及時(shí)清楚無(wú)錯(cuò)誤的填寫(xiě)好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房博，隨時(shí)了解訂位情況。9.若有客人要求預(yù)定日期已沒(méi)房：(1).建議客人留下聯(lián)系電話，并表示如果有位我們會(huì)盡快安排。(2).建議客人更改日期或時(shí)間。10

13、.咨客接電話禮儀(1).咨客代表著公司，其說(shuō)話的聲音，處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司的效率，友善程度 設(shè)施 檔次 服務(wù)質(zhì)量的判斷。(2).電話了鈴聲三聲之內(nèi)拿起。(3).電話旁必須準(zhǔn)備紙和筆(4).友善，有禮，微笑（遵循顧客就是“皇帝”）(5).口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗規(guī)范普通話語(yǔ)言。(6).在接聽(tīng)客人電話時(shí)，不得與其他人交談，如需與同事查詢你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方，在接聽(tīng)電話時(shí)不能吃東西，喝水，吸煙。(7).不能將客人卡號(hào)告訴其他人。(8).必須熟悉了解公司服務(wù)項(xiàng)目，以便對(duì)客人聞?dòng)嵶龀龊侠砘卮稹?1.接聽(tīng)電話的流程A:問(wèn)候B:報(bào)出部門(mén)C:介紹自己D:提供幫助接電話十步驟1 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)

14、電話2 禮貌問(wèn)候語(yǔ)言如：晚上好！您好！3 報(bào)出所屬單位，部門(mén)，姓名等名稱4 提供幫助，了解對(duì)方想做的事5 做記錄，提供服務(wù)，記錄要點(diǎn)，書(shū)寫(xiě)規(guī)范6 確認(rèn)細(xì)節(jié)記錄完整：電話打來(lái)日期時(shí)間來(lái)電者姓名來(lái)電者電話號(hào)碼留言內(nèi)容（定位，訂房等內(nèi)容是否有特殊要求等內(nèi)容）7.注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話內(nèi)容加以確認(rèn)。8電話找人時(shí)讓對(duì)方在電話上等，給對(duì)方一個(gè)選擇，讓對(duì)方等還是留言，再次給打電話者提供選擇9 結(jié)束電話，隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系10 落實(shí)通報(bào)打電話十步驟1.準(zhǔn)備2.問(wèn)候，報(bào)出姓名3.報(bào)出要找人的姓名4.確認(rèn)你要找的人的身份5.列出打電話的原因6.聽(tīng)清楚對(duì)方的回答7.做好記錄8.確認(rèn)細(xì)節(jié)9.感謝對(duì)方，掛機(jī)

15、10.落實(shí)及時(shí)通報(bào)掛斷電話時(shí)注意：1 掛斷電話時(shí)不得潦草，要讓客人感覺(jué)你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。2 無(wú)論打出或打入電話，要等對(duì)方掛斷后方可掛斷電話3 遇到打錯(cuò)的電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，打擾了"4 若是對(duì)方打錯(cuò)你也該說(shuō)”對(duì)不起，您打錯(cuò)了，這里是拿鐵88會(huì)所“電話常用禮貌用語(yǔ)：“您好！拿鐵88酒吧，請(qǐng)問(wèn)先生/女士，貴姓？”“XX先生/女士請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士多少位？”“請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士需要為您預(yù)留什么樣/什么類型的卡坐？”“今天XX卡座的最低消費(fèi)是XX錢(qián)，”“請(qǐng)問(wèn)先生/女士方不方便留下您的電話”“我為您預(yù)留的是XX號(hào)位，請(qǐng)您在11點(diǎn)之前到好嗎？”“謝謝您