論團(tuán)隊(duì)中有效溝通

1、論團(tuán)隊(duì)中有效溝通第一單元第一單元 團(tuán)隊(duì)中的溝通與協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的溝通與協(xié)調(diào)第二單元第二單元 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)PDP五種不同人際風(fēng)格的特色五種不同人際風(fēng)格的特色第四單元第四單元 沖突處理及其解決的主要模式?jīng)_突處理及其解決的主要模式第五單元第五單元 沖突的案例沖突的案例第六單元第六單元 內(nèi)部客戶的溝通應(yīng)用內(nèi)部客戶的溝通應(yīng)用第七單元第七單元 與外部客戶進(jìn)行有效的溝通以實(shí)現(xiàn)雙與外部客戶進(jìn)行有效的溝通以實(shí)現(xiàn)雙贏的談判贏的談判第八單元第八單元 塔克門(mén)組織塔克門(mén)組織團(tuán)隊(duì)發(fā)展四大階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展四大階段1. 溝通的基本形式2. 有效溝通的特征3. 人際溝通的三要素4. 人際溝通的五個(gè)層次5. 完整

2、的信息6. 溝通的模式7. 以下是在溝通中常見(jiàn)的主要障礙 1. 自身溝通2. 人際溝通3. 小組溝通4. 公開(kāi)演說(shuō)5. 大眾溝通6. 借助電子形式的溝通1.邏輯清晰邏輯清晰2.表達(dá)清晰表達(dá)清晰3.準(zhǔn)確準(zhǔn)確4.簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔文字文字7%7%肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言55%55%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)38%38%1.寒喧客套2.陳述事實(shí)3.溝通意見(jiàn)4.分享感覺(jué)5.透明敞開(kāi)非語(yǔ)言溝通聲調(diào)實(shí)際用字發(fā)訊者訊息收訊者1，命令2，指揮3，警告4，訓(xùn)戒5，威脅6，教訓(xùn)7，爭(zhēng)論8，批評(píng)9，責(zé)備10，奉承11，諷刺 12，羞辱13，探測(cè)14，質(zhì)疑 15，審問(wèn)16，岔開(kāi)話題17，轉(zhuǎn)移目標(biāo)有效傾聽(tīng)的建議傾聽(tīng)的障礙察覺(jué)對(duì)方非語(yǔ)言的訊息1. 確定你的

3、傾聽(tīng)目標(biāo)確定你的傾聽(tīng)目標(biāo)2. 準(zhǔn)備準(zhǔn)備3. 減少干擾減少干擾4. 抵制可能曲解訊息的偏見(jiàn)抵制可能曲解訊息的偏見(jiàn)5. 做筆記做筆記6. 了解主要意思是什么，而后用自己的話了解主要意思是什么，而后用自己的話說(shuō)給客戶聽(tīng)說(shuō)給客戶聽(tīng)7. 發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)1. 分神2.可能引起情感上的反應(yīng)的話3. 口音4. 對(duì)內(nèi)容本身無(wú)興趣5. 對(duì)新觀念的抵觸6. 對(duì)說(shuō)話者的反感7. 表達(dá)的方式的不同8. 試圖記下所有所說(shuō)的9.假設(shè)訊號(hào)溫暖的冷酷的聲調(diào)柔和的尖硬的面部表情微笑/表示興趣撲克牌臉/皺眉頭/不感興趣體姿向?qū)Ψ角皬?舒坦向后倒離/繃緊眼神接觸正視對(duì)方逃避目光身體接觸彼此輕觸避免弄觸手勢(shì)雙手打開(kāi)/歡迎對(duì)方 交叉護(hù)胸/保護(hù)

4、自己空間距離接近距離保持距離 人格的五大類(lèi)型1.老虎型2.孔雀型3.考拉型4.貓頭鷹型5.變色龍型權(quán)威導(dǎo)向，重實(shí)質(zhì)報(bào)酬，目標(biāo)導(dǎo)向同理心強(qiáng)，善長(zhǎng)言語(yǔ)表達(dá)，理念宣傳愛(ài)好和平，持之以恒，忍耐度佳喜歡精確，重視專(zhuān)業(yè)性循規(guī)蹈矩適應(yīng)力最強(qiáng)，協(xié)調(diào)性佳，配合度高，團(tuán)體的潤(rùn)滑劑 沖突產(chǎn)生的原因沖突產(chǎn)生的原因 沖突積極效應(yīng)沖突積極效應(yīng) 消極效應(yīng)消極效應(yīng) 沖突的定義沖突的定義 四種不同心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突的反應(yīng)四種不同心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突的反應(yīng) 沖突處理的五種可能形態(tài)沖突處理的五種可能形態(tài) 如何減少?zèng)_突，建立信任的六大重點(diǎn)如何減少?zèng)_突，建立信任的六大重點(diǎn) 1. 個(gè)體差異：價(jià)值觀和利益沖突2. 職責(zé)不清：權(quán)利追逐3.

5、 資源有限：組織出現(xiàn)變化4. 需要差異：5. 組織氛圍：1. 有利于企業(yè)民主氣氛形成；2. 加速信息傳遞；3. 修正組織不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)；4. 完善規(guī)章制度；5. 引發(fā)創(chuàng)造性思維；6. 滿足員工心理需求； 1. 浪費(fèi)時(shí)間資源；2. 帶來(lái)心理壓力；3. 影響指示的執(zhí)行；4.人際關(guān)系惡化5. 曲解組織目標(biāo) 企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱(chēng)該狀態(tài)為“沖突”。1.逃避型思考模式逃避型思考模式 2.妥協(xié)型思考模式妥協(xié)型思考模式 3.勇于面對(duì)者的思考模式勇于面對(duì)者的思考模式 4.合作者的思考模式合作者的思考模式 逃避心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，由于習(xí)慣逃避沖突，也許根本

6、沒(méi)機(jī)會(huì)使用直接處理去面對(duì)問(wèn)題，在這過(guò)程中就很難自我成長(zhǎng)。妥協(xié)心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，如果太易妥協(xié)，那你就面臨著在應(yīng)該堅(jiān)持立場(chǎng)時(shí)也放棄的危險(xiǎn)。會(huì)由于缺乏果斷而感受到壓力。勇于面對(duì)者的心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，你認(rèn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)有所貢獻(xiàn)的唯一方法就是堅(jiān)持地表達(dá)你的觀點(diǎn)，展現(xiàn)你的才華。但需要注意自己的表達(dá)技巧。合作者心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，喜歡全體一致同意的決議。愿意積極參與，幫助你的隊(duì)員接受新的觀點(diǎn)。1.回避2.和解3.競(jìng)爭(zhēng)4.妥協(xié)5.雙贏1. 做出充分準(zhǔn)備2. 陳述問(wèn)題3. 探討擔(dān)心和異議4. 支持抱怨5. 積極反應(yīng)6. 終止討論后建立后續(xù)步驟在這個(gè)案例中，主管做對(duì)了什么?預(yù)防性的（我訊息）自我開(kāi)放的（

7、我訊息） 在這個(gè)例子中主管喬克做對(duì)了：1. 積極聆聽(tīng)2. 解決問(wèn)題的三步驟：A、你是否想到什么辦法可以避免這種事情再度發(fā)生？B、我們可以想個(gè)辦法，既合你意也合我意，同時(shí)又不違反公司規(guī)定。C、我想人事處的布羅斯先生有同事的住址資料，不妨試試看喬克總是和鮑伯一起面對(duì)事情，共同商議該怎么做。透過(guò)積極聆聽(tīng)，他接納了鮑伯在改變過(guò)程中所產(chǎn)生的內(nèi)心掙扎。但喬克也并未因此而妥協(xié)自己的需求他很沉靜而肯定的把自己的立場(chǎng)傳達(dá)給鮑伯。預(yù)防性的（我訊息）是以一種簡(jiǎn)單而堅(jiān)定的方式說(shuō)出自己需要什么、想要什么。自我開(kāi)放的（我訊息）就是直接傳達(dá)出你的想法、信念或價(jià)值觀。這種訊息讓別人能先行了解你的立場(chǎng)所在，因此，也能發(fā)揮預(yù)防沖

8、突的功能。溝通對(duì)象分析應(yīng)從哪五個(gè)關(guān)溝通對(duì)象分析應(yīng)從哪五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題開(kāi)始鍵問(wèn)題開(kāi)始 垂直溝通需注意的三大因素垂直溝通需注意的三大因素 水平溝通需注意的五大因素水平溝通需注意的五大因素 1. 我的溝通對(duì)象是誰(shuí)?2. 我與溝通對(duì)象之間的關(guān)系怎樣?3. 溝通對(duì)象的態(tài)度如何?4. 溝通對(duì)象已知道多少?5. 我的建議是為了溝通對(duì)象的利益嗎? 主管與部屬溝通需注意的四大因素 當(dāng)你與上司或部屬溝通前，應(yīng)問(wèn)自己哪三大問(wèn)題 管理者需要宣布對(duì)部屬非有利的信息時(shí)，應(yīng)注意的思考模式 1.將人的因素從問(wèn)題中剔除2.著重利益，而非立場(chǎng)3.構(gòu)思對(duì)雙方有利的方案4.堅(jiān)持采用客觀因素1. 我應(yīng)概括哪些熟悉信息作為自己論證的基礎(chǔ) 2

9、. 溝通對(duì)象要想理解和判斷我的建議，還需要哪些補(bǔ)充信息 3. 我能否用溝通對(duì)象能理解并作出反應(yīng)的語(yǔ)言來(lái)表達(dá) 1.要明確2.堅(jiān)持事實(shí)3.不要絕對(duì)4.不要煩燥不安5.進(jìn)行目光交流雙贏談判需注意二大重點(diǎn)雙贏談判需注意二大重點(diǎn) 了解在談判時(shí)你所面臨的阻了解在談判時(shí)你所面臨的阻力力 談判中存在三大溝通問(wèn)題談判中存在三大溝通問(wèn)題 提出高質(zhì)量的問(wèn)題提出高質(zhì)量的問(wèn)題 1.滿足TOS（對(duì)方）的需求2.集中談利益而不是觀點(diǎn)1. 推理2. 情感3. 變化4. 測(cè)試讓步的限度5. 組織上的限制6. 自定的規(guī)則7. 不同的行為作風(fēng) 談判者實(shí)際上也許不是在相互交流 人們并不真正地在傾聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話 由于觀念差異，信任度不足所產(chǎn)生的誤解 談判時(shí)，提出問(wèn)題可以實(shí)現(xiàn)解決關(guān)鍵性的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)目的。制定提問(wèn)策略最重要的方面是懂得何時(shí)提問(wèn)和怎樣提問(wèn)。 問(wèn)題可以有二種形式：開(kāi)放式和開(kāi)放式和封閉式封閉式塔克門(mén)團(tuán)隊(duì)發(fā)展模式領(lǐng)導(dǎo)者行為表現(xiàn)期形成期規(guī)范期動(dòng)蕩期第一階段 形成期1、定期開(kāi)會(huì)，協(xié)助職務(wù)和角色定位，藉以組成架構(gòu)。2、鼓勵(lì)全體參與，不被任何人操縱。3、幫助工作人員了解彼此的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域和向往之工作型態(tài)。4、分享所有相關(guān)之資訊。5、鼓勵(lì)團(tuán)員針對(duì)