中國電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

1、 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V2.0 試行版）中國電信集團(tuán)公司2012年5月目 錄一、職業(yè)概況11. 職業(yè)名稱12. 職業(yè)定義13. 職業(yè)等級14. 職業(yè)環(huán)境條件15. 職業(yè)能力特征16. 基本文化程度17. 培訓(xùn)要求27.1 培訓(xùn)期限27.2 培訓(xùn)教師27.3 培訓(xùn)場地設(shè)備28. 鑒定要求28.1 適用對象28.2 申報(bào)條件2二、基本要求41.基礎(chǔ)知識41.1電信基礎(chǔ)知識41.2服務(wù)禮儀及行為規(guī)范42.專業(yè)知識42.1 專業(yè)基本知識42.2 重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識52.3 服務(wù)營銷知識53. 法律知識5三、工作要求61. 四級VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)62. 三級（中級）VIP客戶服

2、務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)93. 二級（高級）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)114. 一級（資深）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)14四、比重表171. 全國通用試卷知識比重171.1四級VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表181.2三級（中級）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表211.3二級（高級）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表231.4一級（資深）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表26一、職業(yè)概況1. 職業(yè)名稱VIP客戶服務(wù)經(jīng)理2. 職業(yè)定義運(yùn)用維系系統(tǒng)，通過聚焦“流失預(yù)警”、“客戶關(guān)懷”、“價(jià)值提升”等主題，通過短信發(fā)送、電話外呼、上門拜訪及其他互聯(lián)網(wǎng)

3、方式，向VIP客戶（含中高端用戶）提供差異化服務(wù)，提升客戶滿意度、忠誠度的人員。3. 職業(yè)等級共設(shè)四個等級，由低到高分別為：崗位技能四級、崗位技能三級（中級）、崗位技能二級（高級）、崗位技能一級（資深）。4. 職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、戶外、固定工作時(shí)間。5. 職業(yè)能力特征口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)；具備計(jì)算機(jī)操作能力及相關(guān)系統(tǒng)的處理能力；思維敏捷、具有一定的聽說、判斷、理解、表達(dá)及應(yīng)變能力；熟悉并靈活運(yùn)用電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)；具有一定的客戶維系以及營銷技巧；6. 基本文化程度大專以上或同等學(xué)歷（已有工作經(jīng)驗(yàn)的人員可適當(dāng)放低標(biāo)準(zhǔn)）7. 培訓(xùn)要求7.1 培訓(xùn)期限四級不少于30標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，三級不少于24標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，二級不少

4、于18標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，一級不少于12標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。7.2 培訓(xùn)教師A. 擔(dān)任培訓(xùn)四級人員的教師應(yīng)具有本崗位技能認(rèn)證二級以上資格證書，或者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有地市級內(nèi)訓(xùn)師資格；B. 擔(dān)任培訓(xùn)三級、二級人員的教師應(yīng)具有本崗位技能認(rèn)證二級以上資格證書，或者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有省級內(nèi)訓(xùn)師資格；C. 擔(dān)任培訓(xùn)一級人員的教師應(yīng)具有本崗位技能認(rèn)證一級以上資格證書，或者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有集團(tuán)級內(nèi)訓(xùn)師資格；7.3 培訓(xùn)場地設(shè)備要求配備滿足需求的培訓(xùn)教室，有投影儀、計(jì)算機(jī)、音像設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等必要的教學(xué)設(shè)施。8. 鑒定要求8.1 適用對象中國電信各省分公司、專業(yè)公司從事或準(zhǔn)備從事本崗位工作的人員。8.2 申報(bào)條件

5、A. 四級崗位技能認(rèn)證（具備下述條件之一者）(1)經(jīng)過四級崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)，并完成規(guī)定培訓(xùn)課程；(2)上崗實(shí)習(xí)考核期滿，經(jīng)考核合格。 B. 三級崗位技能認(rèn)證（具備下述條件之一者）(1)取得崗位技能認(rèn)證四級證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年（含）以上，經(jīng)過三級崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)，并完成規(guī)定培訓(xùn)課程；(2)累計(jì)從事本職業(yè)工作2年（含）以上。C. 二級崗位技能認(rèn)證（具備下述條件之一者）(1)取得崗位技能認(rèn)證三級證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年（含）以上，經(jīng)本二級（高級）崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)，并完成規(guī)定培訓(xùn)課程；(2)累計(jì)從事本職業(yè)工作2年（含）以上。D. 一級崗位技能認(rèn)證（具備下述條件之一者）(1)取得崗位技能認(rèn)證

6、二級證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年（含）以上，經(jīng)本一級（資深）崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)，并完成規(guī)定培訓(xùn)課程；(2)累計(jì)從事本職業(yè)工作3年（含）以上。二、基本要求1.基礎(chǔ)知識 1.1電信基礎(chǔ)知識u 電信行業(yè)概況u 中國電信企業(yè)概述u 中國電信企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略u 中國電信企業(yè)文化u 中國電信品牌體系u 中國電信營銷服務(wù)體系u 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度1.2服務(wù)禮儀及行為規(guī)范u 短信拜訪服務(wù)規(guī)范u 電話拜訪服務(wù)規(guī)范u 上門拜訪服務(wù)禮儀及規(guī)范u 客戶服務(wù)禁忌及溝通技巧 2.專業(yè)知識2.1 專業(yè)基本知識u VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留實(shí)戰(zhàn)入門課程u 移動業(yè)務(wù)寶典u 寬帶業(yè)務(wù)寶典u 公共業(yè)務(wù)寶典u 客戶維系規(guī)范2.0u 積分業(yè)

7、務(wù)管理規(guī)范u 客戶俱樂部管理規(guī)范u 中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010 版）u 中國電信寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011 版）u 中國電信客服微博管理運(yùn)營制度u 中國電信3G服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）2.2 重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識u 3G終端知識u 3G應(yīng)用知識u 天翼寬帶知識u 流量經(jīng)營知識2.3 服務(wù)營銷知識u 基礎(chǔ)營銷知識u 客戶服務(wù)知識3. 法律知識u 中華人民共和國電信條例的相關(guān)知識u 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識u 中華人民共和國勞動法的相關(guān)知識u 中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法的相關(guān)知識u 國家及地方政府相關(guān)電信法規(guī)、條例u 中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法三、工作要求1. 四級VIP

8、客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識1.根據(jù)客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容4.根據(jù)用戶需求，幫助客戶查詢相關(guān)信息并傳達(dá)1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識客戶關(guān)懷1.按規(guī)范要求，對所認(rèn)領(lǐng)客戶定期回訪關(guān)懷2.能清晰準(zhǔn)確解釋客戶賬單1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng)客戶維系規(guī)范信息收集能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯誤信息或補(bǔ)充缺失信息1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)

9、準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話3.及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息4.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對性維系策略及方案5.能及時(shí)對潛在離網(wǎng)（欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶）客戶回訪6.對于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總7.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)（工單）執(zhí)行1.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)

10、同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.客戶維系規(guī)范2.0業(yè)務(wù)代辦1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行4.針對投訴客戶進(jìn)行情緒安撫，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場處理或代辦1.專業(yè)基本知識2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營銷知識4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、異議處理1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單4.對客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理5.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進(jìn)行記錄提交1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識6.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合能力1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫4.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對下級經(jīng)理輔導(dǎo)5.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的建議6.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)，

12、并提交改進(jìn)方案1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.0價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃1.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等2.能對達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動4.策劃積分回饋活動方案腳本1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)天翼客戶俱樂部工作1.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡 2.能根據(jù)客戶不同VIP等級，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息 3.天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作4.能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機(jī)場/車站綠色通道等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為會員提

13、供服務(wù) 5.天翼俱樂部會員客戶的分配 6.組織策劃主題俱樂部回饋活動方案腳本7.根據(jù)天翼俱樂部的活動組織情況提出優(yōu)化提升建議8.根據(jù)會員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議1.客戶俱樂部管理規(guī)范 2.會員卡管理辦法3.機(jī)場/車站綠色通道管理辦法 4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通信顧問1.根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理2.能根據(jù)客戶需求，向上級主管提出套餐優(yōu)化建議3、能幫助客戶完成3G流量輔導(dǎo)工作1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識業(yè)務(wù)推薦1.能將新的增值服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛在需求2.能根

14、據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn)，設(shè)計(jì)符合VIP客戶的套餐3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點(diǎn)和營銷策略，設(shè)計(jì)、編寫營銷腳本4.能提出客戶價(jià)值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識2. 三級VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識1.能梳理客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識客戶關(guān)懷1.提供定期關(guān)懷、并提出個性化關(guān)懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解

15、決客戶疑難問題3.能制定個性化服務(wù)方案并實(shí)施4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門、面對面服務(wù)1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)操作能使用維系和相關(guān)系統(tǒng)，并通過使用，提出優(yōu)化方案建議客戶維系規(guī)范信息收集1.能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯誤信息或補(bǔ)充缺失信息2.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.能運(yùn)用基本溝通技巧，理解客戶需求，表達(dá)服務(wù)內(nèi)容3.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式

16、與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息4.能夠營造愉快的溝通氛圍，根據(jù)客戶分析，采用有效溝通方法，準(zhǔn)確傳達(dá)信息5.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)（工單）執(zhí)行1.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5

17、.客戶維系規(guī)范2.0業(yè)務(wù)代辦1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行1.專業(yè)基本知識2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營銷知識4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)異議處理1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進(jìn)行記錄提交1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識6.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合能力1.能編寫所有工單腳本2.能提供系統(tǒng)的

18、使用建議3.重大、疑難投訴的處理，并編寫成案例庫1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.0價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃1.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等2.能對達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)天翼客戶俱樂部工作1.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡 2.能根據(jù)客戶不同VIP等級，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息 天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作3.能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機(jī)場/車站綠色通道等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為會員

19、提供服務(wù) 4.天翼俱樂部會員客戶的分配1.客戶俱樂部管理規(guī)范 2.會員卡管理辦法3.機(jī)場/車站綠色通道管理辦法4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通信顧問1、根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理2、能幫助客戶完成3G流量輔導(dǎo)工作，提升客戶感知度1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識業(yè)務(wù)推薦1.能根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣、需求，結(jié)合電信業(yè)務(wù)發(fā)展情況，向客戶開展增值業(yè)務(wù)推薦2.能引導(dǎo)客戶使用，以達(dá)到不斷提升客戶話費(fèi)值的目的3.能對單產(chǎn)品客戶進(jìn)行營銷推廣4.能引導(dǎo)原使用2項(xiàng)或2項(xiàng)以上單產(chǎn)品的客戶進(jìn)入融合套餐5.能向原使用非融合產(chǎn)品的客戶

20、加裝相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)入融合套餐1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識3. 二級VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識1.能梳理客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容4.能根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用電信業(yè)務(wù)1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識客戶關(guān)懷1.提供定期關(guān)懷、并提出個性化關(guān)懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解決客戶疑難問題3.能制定個性化服務(wù)方案并實(shí)施4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門服務(wù)5.能分析客戶反饋意見

21、，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案6.能應(yīng)用溝通技巧，探尋和挖掘客戶潛在需求7.能制定認(rèn)領(lǐng)客戶的整體關(guān)懷計(jì)劃，并提出優(yōu)化建議1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)操作1.能使用維系系統(tǒng)及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)2.通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議1.客戶維系規(guī)范2.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊信息收集1.能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯誤信息或補(bǔ)充缺失信息2.了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議，并及時(shí)反饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息，提交維系合理化建議3.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價(jià)值1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4. 中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)

22、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息3.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對性維系策略及方案4.能及時(shí)對潛在離網(wǎng)（欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶）客戶回訪5.對于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總6.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)（工單）執(zhí)行1能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)

23、，能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.客戶維系規(guī)范2.0業(yè)務(wù)代辦1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行4.針對投訴客戶進(jìn)行情緒安撫，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場處理或代辦1.專業(yè)基本知識2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營銷知識4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)異議

24、處理1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單4.對客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理5.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進(jìn)行記錄提交1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識6.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合能力1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫4.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并提交改進(jìn)方案1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.0組織管理

25、1.能根據(jù)現(xiàn)場情況，有效處理現(xiàn)場突發(fā)事件2.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的建議3.能對下級經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)、減壓指導(dǎo)4.定期組織團(tuán)隊(duì)活動，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.0員工培訓(xùn)1.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對下級經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo)2.能針對錄音、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的培訓(xùn)輔導(dǎo)3.定期有計(jì)劃地開展專項(xiàng)技能培訓(xùn)，達(dá)到下屬整體客戶服務(wù)能力的提升的目標(biāo)1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)營銷知識4.維系規(guī)范2.0價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃1.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等2.

26、能對達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動4.策劃積分回饋活動方案腳本1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)天翼客戶俱樂部工作1.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡2.能根據(jù)客戶不同VIP等級，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息3天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作4.能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機(jī)場/車站綠色通道等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù) 5.天翼俱樂部會員客戶的分配 6.組織策劃主題俱樂部回饋活動方案腳本1.客戶俱樂部管理規(guī)范 2.會員卡管理辦法3.機(jī)場/車站綠色通道管理辦法4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通信顧問1.根據(jù)客戶消費(fèi)

27、變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理2.能編寫客戶通信顧問指導(dǎo)書，并在工作中實(shí)施1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識業(yè)務(wù)推薦1.挖掘客戶產(chǎn)品中潛在消費(fèi)能力，激發(fā)客戶的潛在需求，以點(diǎn)帶面進(jìn)行有效發(fā)展2.能根據(jù)公司新產(chǎn)品及熱點(diǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn)，進(jìn)行針對性推薦3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點(diǎn)和營銷策略，分析目標(biāo)客戶，設(shè)計(jì)、編寫營銷腳本4.能針對業(yè)務(wù)推薦工作提出優(yōu)化建議，提升工作效能1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識4. 一級VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技

28、能要求相關(guān)知識基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識1.能梳理客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.能及時(shí)準(zhǔn)確客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容4.能根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)5.能整理客戶維系規(guī)范和基礎(chǔ)知識，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識客戶關(guān)懷1.提供定期關(guān)懷、并制定個性化關(guān)懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解決客戶疑難問題3.能制定個性化服務(wù)方案并實(shí)施4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門服務(wù)5.能分析客戶反饋意見，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案6.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求內(nèi)容，編寫關(guān)懷流程和服務(wù)腳本7.能提出階段性調(diào)整方案，從不同角度全方位服務(wù)

29、客戶8.能應(yīng)用溝通技巧，快速了解客戶需求9.能向上級主管有效提出客戶關(guān)懷流程、評估要求的優(yōu)化建議1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)操作1.能使用維挽系統(tǒng)及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)2.通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議1.客戶維系規(guī)范2.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊信息收集1.能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯誤信息或補(bǔ)充缺失信息2.了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議，并及時(shí)反饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息，提交維系合理化建議3.能制定客戶信息收集調(diào)研問卷，并推進(jìn)實(shí)施4.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價(jià)值5.能收集客戶對完善俱樂部活動的建議、客戶對活動的滿意度評價(jià)

30、6.編寫資料完善服務(wù)流程1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4. 中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息3.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對性的維系挽留策略及方案4.對于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因，并提出優(yōu)化型建議1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)（工單）執(zhí)行1.熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需

31、要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能，根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析可能存在的問題提交上級5.能通過任務(wù)（工單）分析，提出優(yōu)化建議1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.客戶維系規(guī)范2.0業(yè)務(wù)代辦1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行4.針對投訴客戶進(jìn)行情緒安撫，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場處理或代辦5.能分析并提出客戶待辦流

32、程優(yōu)化建議1.專業(yè)基本知識2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營銷知識4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.客戶維系規(guī)范2.0異議處理1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單對客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進(jìn)行記錄提交5.能分析產(chǎn)生投訴原因，并按月整理客戶投訴報(bào)告，并提出優(yōu)化建議1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識6.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合能力1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主

33、管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫4.能根據(jù)運(yùn)營情況給出改善績效的建議5.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并提交改進(jìn)方案6.根據(jù)工作要求實(shí)施維系工作稽核7.根據(jù)維系工作情況，針對服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)建議1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.0組織管理1.能根據(jù)現(xiàn)場情況，有效處理現(xiàn)場突發(fā)事件2.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的建議3.能對下級經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)、減壓指導(dǎo)4.定期組織團(tuán)隊(duì)活動，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.0員工培訓(xùn)1.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對下級經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo)2.能針

34、對錄音、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的培訓(xùn)輔導(dǎo)3.定期有計(jì)劃地開展專項(xiàng)技能培訓(xùn)，達(dá)到下屬整體客戶服務(wù)能力的提升1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)營銷知識4.維系規(guī)范2.0價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃1.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等2.能對達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動4.策劃積分回饋活動方案腳本1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)天翼客戶俱樂部工作1.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡 2.能根據(jù)客戶不同VIP等級，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息 3.天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工

35、作4.能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機(jī)場/車站綠色通道等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù)5.天翼俱樂部會員客戶的分配6.組織策劃主題俱樂部回饋活動方案腳本7.根據(jù)天翼俱樂部的活動組織情況提出優(yōu)化提升建議8.根據(jù)會員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議1.客戶俱樂部管理規(guī)范2.會員卡管理辦法3.機(jī)場/車站綠色通道管理辦法4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通信顧問1.根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理2.能根據(jù)客戶需求，向上級主管提出套餐優(yōu)化建議1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識業(yè)務(wù)推薦1.能將新的增值服務(wù)

36、項(xiàng)目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛在需求2.能根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn)，設(shè)計(jì)符合VIP客戶的套餐3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點(diǎn)和營銷策略，設(shè)計(jì)、編寫營銷腳本4.能提出客戶價(jià)值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識四、比重表1. 全國通用試卷知識比重四級全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型配分四級全國通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）基本常識職業(yè)道德5相關(guān)理論基礎(chǔ)服務(wù)能力60業(yè)務(wù)處理能力35價(jià)值提升能力20合計(jì)120三級（中級）全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型配分三級（初級）全國通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）基本常識職業(yè)道德5

37、相關(guān)理論基礎(chǔ)服務(wù)能力50業(yè)務(wù)處理能力45價(jià)值提升能力20合計(jì)120二級（高級）全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型配分二級（初級）全國通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）基本常識職業(yè)道德5相關(guān)理論基礎(chǔ)服務(wù)能力40業(yè)務(wù)處理能力55價(jià)值提升能力20合計(jì)120一級（資深）全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型配分一級（初級）全國通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）基本常識職業(yè)道德5相關(guān)理論基礎(chǔ)服務(wù)能力30業(yè)務(wù)處理能力65價(jià)值提升能力20合計(jì)1201.1四級VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表基本常識比重表：項(xiàng) 目考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)合計(jì)基本要求職業(yè)道德職業(yè)道德25職業(yè)守則3相關(guān)理論比重表：職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識知識點(diǎn)配分合計(jì)基礎(chǔ)

38、服務(wù)能力基礎(chǔ)知識1.根據(jù)客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息2.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容3.根據(jù)用戶需求，幫助 客戶查詢相關(guān)信息并傳達(dá)1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識2060客戶關(guān)懷1.按規(guī)范要求，對所認(rèn)領(lǐng)客戶定期回訪關(guān)懷2.能清晰準(zhǔn)確解釋客戶賬單1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng)15信息收集能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯誤信息或補(bǔ)充缺失信息1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4. 中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶

39、進(jìn)行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息3.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對性維系策略及方案4.能及時(shí)對潛在離網(wǎng)（欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶）客戶回訪5.對于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總6.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1035任務(wù)（工單）執(zhí)行1.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向

40、相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.客戶維系規(guī)范2.010業(yè)務(wù)代辦1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行3.針對投訴客戶進(jìn)行情緒安撫，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場處理或代辦1.專業(yè)基本知識2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營銷知識4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5異議處理1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用

41、投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單對客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進(jìn)行記錄提交1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識6.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5綜合能力1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫4.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對下級經(jīng)理輔導(dǎo)5.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的建議6.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并提交改進(jìn)方案1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服

42、務(wù)營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.05價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃1.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等2.能對達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動4.策劃積分回饋活動方案腳本1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)520天翼客戶俱樂部工作1.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡2.能根據(jù)客戶不同VIP等級，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息3.天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作4.能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機(jī)場/車站綠色通道等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù)5.天翼俱樂部會員客戶的分配6.組織策劃主

43、題俱樂部回饋活動方案腳本7.根據(jù)天翼俱樂部的活動組織情況提出優(yōu)化提升建議8.根據(jù)會員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議1.客戶俱樂部管理規(guī)范 2.會員卡管理辦法3.機(jī)場/車站綠色通道管理辦法4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5通信顧問1.根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹2.配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理3.能根據(jù)客戶需求，向上級主管提出套餐優(yōu)化建議1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識5業(yè)務(wù)推薦1.能將新的增值服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛在需求2.能根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn)，設(shè)計(jì)符合VIP客戶的套餐3.能依據(jù)產(chǎn)品

44、賣點(diǎn)和營銷策略，設(shè)計(jì)、編寫營銷腳本4.能提出客戶價(jià)值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識51.2三級VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表基本常識比重表：項(xiàng) 目考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)合計(jì)基本要求職業(yè)道德職業(yè)道德25職業(yè)守則3相關(guān)理論比重表：職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識知識點(diǎn)配分合計(jì)基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識1.能梳理客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識2050客戶關(guān)懷1.提供定期關(guān)懷、并提出

45、個性化關(guān)懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解決客戶疑難問題3.能制定個性化服務(wù)方案并實(shí)施4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門、面對面服務(wù)1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng)，并通過使用，提出優(yōu)化方案建議客戶維系規(guī)范10信息收集1.能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯誤信息或補(bǔ)充缺失信息2.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.能運(yùn)用基本溝通技巧，理解客戶需求，表達(dá)服務(wù)內(nèi)容3.根據(jù)客戶性

46、格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，4.能營造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息5.能夠營造愉快的溝通氛圍，根據(jù)客戶分析，采用有效溝通方法，準(zhǔn)確傳達(dá)信息6.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1045任務(wù)（工單）執(zhí)行1.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成1.電信基礎(chǔ)知識2.專

47、業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.客戶維系規(guī)范2.010業(yè)務(wù)代辦1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行1.專業(yè)基本知識2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營銷知識4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5異議處理1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進(jìn)行記錄提交1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識6.中國電信全業(yè)務(wù)客

48、戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10綜合能力1.能編寫所有工單腳本2.能提供系統(tǒng)的使用建議3.重大、疑難投訴的處理，并編寫成案例庫1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)營銷知識4.法律知識5.維系規(guī)范2.010價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃1.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等2.能對達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)520天翼客戶俱樂部工作1.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡 2.能根據(jù)客戶不同VIP等級，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息 3.天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作能在營業(yè)廳會

49、員專柜（專區(qū)）及機(jī)場/車站綠色通道等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù) 4.天翼俱樂部會員客戶的分配1.客戶俱樂部管理規(guī)范 2.會員卡管理辦法3.機(jī)場/車站綠色通道管理辦法 4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5通信顧問根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識5業(yè)務(wù)推薦1.能根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣、需求，結(jié)合電信業(yè)務(wù)發(fā)展情況，向客戶開展增值業(yè)務(wù)推薦2.能引導(dǎo)客戶使用，以達(dá)到不斷提升客戶話費(fèi)值的目的3.能對單產(chǎn)品客戶進(jìn)行營銷推廣4.能引導(dǎo)原使用2項(xiàng)或2項(xiàng)以上單產(chǎn)品的客戶進(jìn)入融合套餐5.能向

50、原使用非融合產(chǎn)品的客戶加裝相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)入融合套餐1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營銷知識5.法律知識51.3二級VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表基本常識比重表：項(xiàng) 目考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)合計(jì)基本要求職業(yè)道德職業(yè)道德25職業(yè)守則3相關(guān)理論比重表：職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識知識點(diǎn)配分合計(jì)基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識1.能梳理客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容4.能根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用電信業(yè)務(wù)1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識1040客戶關(guān)懷1.提供定期關(guān)懷、并提出個性化關(guān)懷方

51、案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解決客戶疑難問題3.能制定個性化服務(wù)方案并實(shí)施4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門服務(wù)能分析客戶反饋意見，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案能應(yīng)用溝通技巧，探尋和挖掘客戶潛在需求5.能制定認(rèn)領(lǐng)客戶的整體關(guān)懷計(jì)劃，并提出優(yōu)化建議1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15系統(tǒng)操作1.能使用維挽系統(tǒng)及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)2.通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議1.客戶維系規(guī)范2.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊5信息收集1.能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及2.時(shí)修改錯誤信息或補(bǔ)充缺失信息3.了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議，并及時(shí)反饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息，提交維系合理化建議4.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價(jià)值1.電信基礎(chǔ)知識2.專業(yè)基本知識3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)