收費(fèi)站投訴處理辦法匯編

1、六盤(pán)山收費(fèi)站投訴處理管理辦法1. 總則1.1 為了規(guī)范收費(fèi)隊(duì)伍管理，全面提高收費(fèi)站管理水平和服務(wù)質(zhì)量，六盤(pán)山收費(fèi)站圍繞提高文明服務(wù)水平，樹(shù)立良好的窗口形象，努力建立行之有效的管理機(jī)制，引導(dǎo)廣大員工用規(guī)范語(yǔ)言架起一座與司乘溝通的橋梁，避免和減少投訴，努力實(shí)現(xiàn)零投訴。  同時(shí)，建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，形成一種良好的自我監(jiān)督，完善投訴事件的處理，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到讓司乘滿意舒心，結(jié)合本站實(shí)際情況，特制定本管理辦法。1.2 凡司乘人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量或收費(fèi)額減免等情況的不滿和抱怨，以電話或口頭等不同形式向本收費(fèi)站或上級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行申訴（以下簡(jiǎn)稱：投訴）時(shí)，以本辦法的規(guī)定處理。2.投訴處

2、理流程。投訴 口頭 電話 書(shū)面 編號(hào)錄入臺(tái)賬調(diào)查核實(shí)情況 同時(shí)上報(bào)值班站長(zhǎng) 無(wú)理 有理發(fā)放社會(huì)投訴記錄表 調(diào)查投訴內(nèi)容 采取必要措施對(duì)投訴回復(fù)滿意否？N 審核 填寫(xiě)社會(huì)投訴記錄表 填寫(xiě)投訴處理結(jié)果Y 整理、歸檔投訴檔案3. 投訴分類(lèi)3.1 投訴內(nèi)容一般分為：類(lèi)服務(wù)質(zhì)量投訴 類(lèi)車(chē)道暢通性投訴 類(lèi)收費(fèi)爭(zhēng)議及貪污作弊。3.2 按照投訴原因可分為：無(wú)理和有理惡意投訴或無(wú)理糾纏非責(zé)任投訴稱為“無(wú)理”，反之為“有理”，在處理過(guò)程中應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)社會(huì)投訴記錄表。4. 投訴調(diào)查與處理4.1 辦公室全面負(fù)責(zé)投訴的接待、處理過(guò)程監(jiān)督、建立文件管理與信息反饋。a）了解投訴要求及投訴理由的確認(rèn)；b）安撫并協(xié)助解決疑難或提供

3、必要的幫助；c） 與接洽并核實(shí)投訴的發(fā)生原因、審核并妥善處理情況；d）在調(diào)查中，核實(shí)后為有理投訴，應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)社會(huì)投訴記錄表，根據(jù)投訴分類(lèi)擬定處理方式，并迅速傳達(dá)給旅客處理結(jié)果；e）應(yīng)當(dāng)確保 “投訴事件處理不過(guò)周”，有問(wèn)題及時(shí)解決，不后托；f）針對(duì)投訴反映的意見(jiàn)，辦公室負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督；g）建立投訴管理臺(tái)賬，無(wú)理投訴與有理投訴都應(yīng)記錄在案，其中，有理投訴附加社會(huì)投訴記錄表。4.2投訴責(zé)任人的處分對(duì)投訴事件的處理做出如下規(guī)定：a)對(duì)于涉及政策性減免收費(fèi)、稱重問(wèn)題之類(lèi)的非責(zé)任投訴應(yīng)盡量杜絕。工作中遇到此類(lèi)事件要求收費(fèi)員一方面要堅(jiān)持原則、把握好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及政策，另一方面也要耐心地做好解釋工作。b）對(duì)于因收費(fèi)員文明用語(yǔ)不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度生硬，而引發(fā)司乘人員的無(wú)謂投訴事件，收費(fèi)站將對(duì)收費(fèi)員做出當(dāng)月“星級(jí)”考核扣10分的處理。c）對(duì)于因收費(fèi)員工作責(zé)任心不強(qiáng)、業(yè)務(wù)操作錯(cuò)誤引發(fā)的投訴事件，在當(dāng)月績(jī)效考核中作出處理，必要的情況下留站進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。d) 對(duì)于因收費(fèi)員違反規(guī)章制度而引發(fā)有理投訴事件，造成嚴(yán)重后果的情況，收費(fèi)站將對(duì)當(dāng)事人處100元及以上罰款。5. 附件1. 社會(huì)投訴記錄表2. 投訴管理臺(tái)賬社 會(huì) 投 訴 記 錄 表 No: 投訴人姓名投訴時(shí)間聯(lián)系方式投訴內(nèi)容： 類(lèi)事件 類(lèi)事件 類(lèi)事件處理方式及結(jié)果：回訪結(jié)果：接訴人負(fù)責(zé)人簽字注