《物業(yè)管理服務(wù)中心培訓(xùn)資料》

1、員工培訓(xùn)手冊總經(jīng)理致辭我們在此真誠的歡迎您成為我們大家庭的成員之一。相信您將會逐漸的 發(fā)現(xiàn)自己在這個大家庭中工作是十分愉快的。我們將會為您準(zhǔn)備一切可能的機(jī)會讓您充分展示您的才能，使您不斷的 提高。為了您在將來的工作中能夠更加得心應(yīng)手、事半功倍，我們在此為您準(zhǔn) 備了這份培訓(xùn)手冊。我們最終的目的是通過幫助您對這份培訓(xùn)手冊的學(xué)習(xí)， 使您具備很高的行業(yè)素質(zhì)和在工作中獲得更大的成功。 對您所從事的工作而自豪，我們也為您能夠成為我們的一部分而 感到自豪。 安全、整潔、文明、高效是我們的宗旨，禮貌、誠實、謙謹(jǐn)、勤奮是實現(xiàn)我們宗旨的途徑。希望您經(jīng)常將這些成功的秘訣記在心里，我們相信通過我們的共同努 力，您將會

2、感到自己在這段時期的工作生活是收益非淺的?？偨?jīng)理年月日綜述我們的服務(wù)宗旨是：所有的員工不論是公司的員工或是分包商都應(yīng)該把 積極向上的態(tài)度和豐富的專業(yè)經(jīng)驗投入到工作中，這將給包括業(yè)主 / 租戶在內(nèi)的所 有客戶留下美好的印象。一切語言上的和非語言上的行為都將直接影響到業(yè)主 / 租戶及同事對您的 看法，而禮貌得體的行為首先要求充分尊重您的客人。員工或分包商不得體的舉止將有損于我們給予客戶的印象。制定這份手 冊的目的就是為了保證我們能夠擁有得體的禮節(jié)、禮貌和出眾的服務(wù)。這本手冊 規(guī)定了員工在各種工作環(huán)境下應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，同時也提供了土和應(yīng)付不同環(huán) 境下發(fā)生事物的處理。為業(yè)主/ 租戶提供服務(wù)是我們的工

3、作，這體現(xiàn)在每天的人際交往中。在提 供服務(wù)的過程中，僅僅做到禮貌待人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，同時還必須懂得如何尊重他 人的觀點、意見以及如何運(yùn)用專業(yè)知識幫助他們解決問題和困難。請您牢記 業(yè)主/ 租戶是我們大廈最重要的人。 業(yè)主/ 租戶并非依賴于我們，而我們則依賴于業(yè)主 / 租戶。 業(yè)主/ 租戶并非對我們的工作有所打擾，而他們的目的也是如此。 業(yè)主/ 租戶并非同我們的工作無關(guān)，而是我們工作中的一部分。 業(yè)主/ 租戶并不是依賴我們的服務(wù)來幫助他們，而是業(yè)主 /租戶給我 們提 供了這個機(jī)會來實現(xiàn)我們要做的一切。 業(yè)主/ 租戶是有感情的人，他們和我們一樣有各自的偏見。 業(yè)主/ 租戶并不是給我們用來爭論的，沒有人

4、能在同業(yè)主 /租戶的爭論中獲 勝。 業(yè)主/ 租戶給我們帶來了他們所需要的服務(wù)與幫助，我們在為業(yè)主 /租戶提 供服務(wù)與幫助的同時也為我們自己獲得了聲譽(yù)、利益和寶貴的經(jīng)驗?；緫B(tài)度 經(jīng)常要積極主動向業(yè)主 / 租戶及客人問好，不論其國籍、身份、年齡和性 別。 每當(dāng)業(yè)主 / 租戶對您的服務(wù)表示感謝的時候，需有禮貌的說：“不必客氣， * 先生/女士/ ”。 每當(dāng)客人走到大堂、門口或電梯前時，應(yīng)主動為客人開門或呼叫電梯，并 輕微鞠躬表示歡迎和尊敬，同時講：“早上好 / 晚上好/ 您好”。 每當(dāng)要進(jìn)入業(yè)主 / 租戶辦公室的時候，需用手輕輕的敲門三下或輕按門鈴得 到允許后方可進(jìn)入。 每當(dāng)外籍人士在場時，切忌回

5、避的使用本地語言與同事談話。 每當(dāng)做錯事時，應(yīng)誠懇的向客人說：“對不起”。 不得向客人索取報酬或小費(fèi)。個人素質(zhì) 使人愉快： 良好的習(xí)俗習(xí)慣和友善的微笑是天然的財富。熱心：樂意幫助別人及提供服務(wù)。尊敬：對別人有禮貌自己絲毫不損任何東西責(zé)任感： 這對于言談及行為都十分重要。有條理： 對于事務(wù)的效率及工作的有條不紊是十分重要的。準(zhǔn)確：對于每件事都非常重要。忠誠：與同事及管理階層做好整體工作。機(jī)智：靈活運(yùn)用所學(xué)到的經(jīng)驗和知識。技巧：說話和做事懂得在適當(dāng)?shù)臅r候用適當(dāng)?shù)姆椒?。渴望成為一名?yōu)秀的員工！儀表及衛(wèi)生個人衛(wèi)生： 包括個人的習(xí)慣和嗜好，這些因素直接影響著每個人的身 體健康和 給他人的印象。環(huán)境衛(wèi)生：

6、 他包括我們周圍及一些細(xì)微地方的衛(wèi)生，這些因素同樣也會直接影響 每個人的身體健康。衛(wèi)生的重要性正式由于以上這些因素的存在，個人衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生會直接影響我們每 個人的健康，當(dāng)然也會直接影響我們大廈業(yè)主 / 租戶及客人的健康。個人的修飾個人的修飾是十分重要的，因為當(dāng)我們和客人接觸的時候，馬上會給客 人留下一個非常重要的第一印象。作為一個從事物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員來講，他 / 她正確的著裝，整齊的 工服及清潔的儀表，加上友善的微笑和誠懇的態(tài)度是必會在客人第一次看到您時 反映出來，從一個人的修飾方面可以直接反映出他 / 她的形象、專業(yè)和物業(yè)管理中 心的面貌。他是起直接鼓勵業(yè)主 / 租戶情愿繼續(xù)讓我們?yōu)?/p>

7、他們提供管理和服務(wù)的精 神支柱之一。身體清潔： 每天清潔洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、褲（大廈提供員工使用的淋浴間）。 皮膚清潔： 保持清潔沒有污跡?；瘖y：化妝應(yīng)適度，過濃的化妝是必與您的工作不符（最好的化妝是微笑，她只需要幾秒鐘就可以實現(xiàn)）。頭發(fā)：保持清潔，不得留怪發(fā)型，不得染發(fā)，過長的頭發(fā)（男員工前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不壓領(lǐng)，不留鬢角；女員工要梳理整齊） 發(fā)型統(tǒng)一，佩戴相同頭飾。牙齒 ：每日洗刷兩次，經(jīng)常請牙醫(yī)進(jìn)行檢查。一副不整潔的牙齒直接影 響您的健康，同時也影響您的形象。上班之前及當(dāng)班過程中嚴(yán)禁使用 有異味的食物。手指 ：保持手指清潔，保持指甲清潔，經(jīng)常修剪。不可留長指甲及涂抹 有色指甲油

8、。工服：應(yīng)當(dāng)對自己穿著的工服感到驕傲，按規(guī)定更換工服，保持工服整潔，未經(jīng)允許不得將工服穿出大廈之外。工鞋：要求經(jīng)常擦拭，并且保持良好的外觀。襪子：要求經(jīng)常清洗，并且保持良好的外觀（男員工不允許穿著淺色襪子，女員工不允許穿著不符合規(guī)定的襪子）。飾物：除結(jié)婚、訂婚戒指，手表，耳釘以外不允許佩戴諸如：耳環(huán)、手鏈、腳鏈等飾物。女員工不得佩帶有艷麗顏色的發(fā)卡。剃須：男服務(wù)員每天應(yīng)該在上班前剃凈胡須。香水 ：員工上班前可適當(dāng)使用柔和氣味的香水或化妝品（不可使用濃烈 氣味的香水或化妝品）?；拘蜗?：上班之前對照鏡子檢查自己的儀表、形象。如果要整理工服，梳理頭 發(fā)等應(yīng)在客人看不到的地方。語言交流 語言交流不

9、僅是指您直接陳述的內(nèi)容，更包括如何表達(dá)的技巧。措辭、 語調(diào)及禮貌用語的運(yùn)用都會傳達(dá)潛在的信息。良好的語言交流是表現(xiàn)得體舉止的 工具。然而，和其他技巧一樣，需要學(xué)習(xí)和磨練。服務(wù)禮貌用語 記住經(jīng)常稱呼我們的客戶：先生 / 小姐（如果您能稱呼他 /她的姓及職位， 這將令他非常高興） 記住經(jīng)常使用那些帶有魔力的語言：我可以幫您做些什麼？有什麼我可以幫您做的？對不起。非常抱歉。謝謝。非常感謝不客氣，這是我應(yīng)該做的。請。請您 經(jīng)常保持微笑的面容，熱情主動的向客人提供必要的服務(wù)。 我可以幫您做些什麼。早上好。您好。 請。電話禮節(jié) 通過電話交談就好象我們面對面談話時一樣。一個基本的禮貌用語和處理 電話的方式，

10、對于我們來說是一個最基礎(chǔ)、最簡單和最普通的常識。如果您 能明白并按照去做的話，相信會給您很大幫助。 接聽電話* 接聽電話迅速、敏捷，在三次鈴聲之內(nèi)必須接聽電話。* 在電話中禮貌的表明電話的使用部門或位置。* 注意控制您的情緒，態(tài)度溫和。* 直接用話筒來講話，不可使用免提系統(tǒng)。* 用美妙動聽的語調(diào)和聲音來表達(dá)您的語言，讓對方能感覺到您的微笑。* 需使用禮貌用語和簡練的語言，禮貌、干練的向?qū)Ψ奖磉_(dá)您的目的。* 認(rèn)真仔細(xì)的接聽，盡可能避免對方做不必要的重復(fù)。* 等待對方掛斷電話后在輕輕掛斷。 非語言交流 您對工作的態(tài)度直接影響到您的語言和身體語言，積極樂觀的工作態(tài)度將由您的 身體語言表達(dá)出來，在您沒

11、有和對方進(jìn)行語言溝通時，您已經(jīng)成功了一半。 坐姿 男員工：面帶微笑，上身挺胸收腹，目視前方，雙腿微分，雙手自然放在 雙腿上。女員工：面帶微笑，上身直立，目視前方，雙腿交疊微側(cè)，雙手自然放在 腿上。不可翹腿、躺臥、歪坐。 站姿 男員工：面帶微笑，身體直立，挺胸收腹，雙腳自然分開 15 公分，雙手 自然下垂。（安保部可根據(jù)實際情況另定）女員工：面帶微笑，身體直立，挺胸收腹，雙腳跟并攏、腳尖分開，雙手 交疊、右手搭左手、自然放于身前。不可依靠物品，雙手抱胸、背后或放入口袋中。 行走抬頭挺胸，目視前方，步伐穩(wěn)健 / 輕盈、速度適中，雙臂自然擺動，盡量 避免較大的聲響。不可猛跑、晃動，這樣會給旁人不安全

12、感。 手勢自然、恰當(dāng)、禮貌。 握手：在對方?jīng)]有要握手的示意時，不要主動與對方握手，避免 尷 尬。男士與男士握手，應(yīng)雙手相握，稍加用力后分開。 男士與女士（女士與女士）握手，應(yīng)手指相握后分開。指引：應(yīng)用手掌示意，盡量避免使用手指。 接遞物品雙手接遞，并將物品放置在重要位置，以表示對對方的尊重。 揀拾上身直立、雙腿彎曲；不可直立雙腿彎腰。 面部表情恰當(dāng)、適度，避免過于豐富或毫無表情。 目光 避免直接注視對方雙目，也不可東張西望，應(yīng)注視對方眉心位置，并使 對方從您的目光中感到微笑。 乘坐電梯（在特殊情況下乘坐客用電梯時） 應(yīng)請客戶先行進(jìn)入及離開，同時用手?jǐn)r護(hù)電梯門，幫助客戶選擇樓層， 不要同客戶爭搶

13、電梯，如電梯客人較多時應(yīng)等待下一部，并說：“對不 起”。 在樓道與客戶相遇 應(yīng)背靠墻站立，并伸手示意客戶先請，然后再走；不可與客戶爭搶道 路。 在與客戶一同行走時兩人：客戶在右 三人：自己在左，貴賓 / 上級/ 女士/年長者在中間，其他人在右。 在帶領(lǐng)客戶上下樓梯時上樓：客人在前。下樓：客人在后。 在餐廳注意秩序，避免占用面積過大，避免因咀嚼等發(fā)出的聲音，避免餐具碰 撞發(fā)出的聲音，注意進(jìn)餐姿勢，避免浪費(fèi)，注意用餐后的清潔。 其他禮節(jié)主動為客戶開門、呼叫電梯、揀拾物品、傳遞物品等 可做的與不可做的 可做的- 維護(hù)集體利益、聲譽(yù)。- 愛護(hù)大廈設(shè)施、設(shè)備。- 節(jié)約使用各類消耗品。- 嚴(yán)守保密制度。- 服從上級的工作安排。- 不斷學(xué)習(xí)專業(yè)技能，提高個人素質(zhì)。- 熱衷幫助同事，團(tuán)結(jié)合作及認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。- 主動承擔(dān)工作及工作中的過失。- 準(zhǔn)時上下班，按時打卡，使用員工通道。-按時出勤，因故不能出勤應(yīng)及時通知部門辦公室。-及時上交揀拾物品。-使用服務(wù)設(shè)施。-穿著整潔的工服。-禮貌的行為、舉止。-妥善、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目刂谱约旱墓ぷ鞴ぞ摺?注意一切隱患，及時通知部門辦公室。-控制用餐時間。不可做的-損害集體利益、聲譽(yù)。-毀壞大廈設(shè)施、設(shè)備。-浪費(fèi)使用各類消耗品。-將內(nèi)部資料及機(jī)密泄露給他人。-不服從上級