服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧

1、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧正確的態(tài)度、良好的習(xí)慣決定服務(wù)質(zhì)量;注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)水平、服務(wù)1、就服務(wù)本身而言，服務(wù)就是一種無(wú)形的產(chǎn)品”。需要這種產(chǎn)品”的人就是我們的顧客。2、物業(yè)管理是服務(wù)型企業(yè)，輸出的產(chǎn)品即是服務(wù)，企業(yè)要生存要收益，就必須創(chuàng)造出過(guò)硬的產(chǎn)品，因此以服務(wù)為宗旨將是物業(yè)管理企業(yè)的生存之道。3、服務(wù)必須從顧客出發(fā)，以顧客為中心。服務(wù)的靈魂是態(tài)度，是服務(wù)意識(shí)。二、服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)意識(shí)：是為顧客提供規(guī)范的潛在需求的服務(wù)能力，是自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。案例：一個(gè)客服部員工在接業(yè)主的電話：這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單呀。你有沒(méi)有看大廈用戶手冊(cè)呀？你去看一看啦。

2、（此例中的員工如有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，應(yīng)該回答業(yè)主的問(wèn)題，即使是因?yàn)楸容^忙，希望業(yè)主自己查閱，也可說(shuō)：這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不難，在大廈用戶手冊(cè)上有比較詳細(xì)的說(shuō)明，如果你不太方便查閱，我可以幫你查一下，不過(guò)你可能要等一會(huì)兒，因?yàn)槲艺谔幚睃c(diǎn)事，或者你過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)好嗎？）2、能夠真正站在業(yè)主的立場(chǎng)，為業(yè)主著想，才是真正優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)人員。三、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)宗旨：端正態(tài)度（1,2,3）,態(tài)度決定一切（4,5）1、正確認(rèn)識(shí)自己工作的重要意義；2、熱愛企業(yè)，熱愛本職工作，有做好工作的強(qiáng)烈愿望和主動(dòng)精神；3、學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用，在服務(wù)工作中得到樂(lè)趣、升華服務(wù)意識(shí)。4、客戶關(guān)注的是實(shí)際呈現(xiàn)給他們的

3、服務(wù)，重視的是當(dāng)他們有需求的時(shí)候，服務(wù)人員的態(tài)度好不好，能否滿足他們的需求。（客戶不關(guān)心企業(yè)的內(nèi)部情況）5、服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)人員能否為客戶提供滿意服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。態(tài)度決定一切。（端正的工作態(tài)度，是行業(yè)職業(yè)道德的基本要求）養(yǎng)成良好的習(xí)慣，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量1、明確企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍；（我們?cè)跒闃I(yè)主服務(wù)的同時(shí),也是在為企業(yè)服務(wù)，我們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)識(shí)和理解，直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因此每一位員工都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)和自己工作對(duì)企業(yè)目標(biāo)的重要性）2、盡量使用業(yè)主的姓氏稱呼業(yè)主；預(yù)見并滿足業(yè)主、用戶的需求，熱情并親切送別業(yè)主、用戶；（使用姓氏，表達(dá)了尊重和關(guān)注；滿足需求僅是服

4、務(wù)的基本需求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則需要預(yù)見到客戶的需求并主動(dòng)解決；熱情、親切地送別則是服務(wù)過(guò)程的完美結(jié)束）3、在工作時(shí)間盡量避免使用客用設(shè)施設(shè)備；在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先；（這是企業(yè)服務(wù)人員的言談舉止所應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。如：禮貌；三輕:走路輕、講話輕、操作輕，表達(dá)了尊重和關(guān)注；禮讓：讓業(yè)主、用戶優(yōu)先使用；方便：服務(wù)是為了方便客戶，盡量避免因?yàn)檎谔峁┓?wù)而使客戶感到不便）4、對(duì)你面前的顧客微笑致意，并讓電話中的顧客聽到或感覺到你的微笑；（是服務(wù)人員的重要習(xí)慣，它不僅會(huì)使客戶感到你的真誠(chéng)，而且可以化解客戶的不滿，它應(yīng)該成為我們生活的一部分）5、為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用企業(yè)給你的權(quán)力；（

5、對(duì)自己的判斷充滿信心，運(yùn)用企業(yè)的授權(quán)解決問(wèn)題，需要的話，勇于尋求同事和上級(jí)的幫助）6、不斷認(rèn)識(shí)企業(yè)存在的缺點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量更加完美;7、積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事；在工作場(chǎng)所,不要對(duì)企業(yè)做消極的評(píng)論；（推卸責(zé)任只會(huì)使客戶更加不滿，進(jìn)一步損害企業(yè)的整體形象。因此，內(nèi)外有別是必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)企業(yè)整體形象）8、把每次客戶的投訴當(dāng)作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽并用最快的行動(dòng)解決客戶的投訴,保證投訴的客戶得到安撫，盡一切努力重新贏得顧客的信任;9、制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端立大方，上崗時(shí)要充滿自信；（僅表達(dá)了對(duì)客戶的重視和尊敬

6、，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平，才得到客戶的尊重）10、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備破損時(shí)必須立即報(bào)修。（保證了企業(yè)的服務(wù)效率,使客戶有一個(gè)良好的生活、工作環(huán)境）、服務(wù)技巧服務(wù)技巧，其實(shí)就是與客戶溝通的技巧三種最有效的服務(wù)溝通技巧：看、說(shuō)、聽1、看：目光要敏銳；（注意在觀看的過(guò)程中捕捉信息，如年齡、服飾、身體語(yǔ)言、態(tài)度等。觀察時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安，不要表現(xiàn)的太過(guò)分）目光要專注；（在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持穩(wěn)定、真誠(chéng)的目光接觸。）目光接觸的禁忌:直盯、怒視;突然掃射；（突然轉(zhuǎn)向或離開客戶，會(huì)使他們揣測(cè)你是否正要看其他的什么東西或逃避什么，導(dǎo)致客戶注意力分散。）游離不定；（不自信

7、，或不誠(chéng)懇）2、說(shuō)：“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿；（客戶不知道“我盡可能”到底有多大可“我理解”以體諒對(duì)方情緒;能）“你能嗎？”以緩解緊張;3、避免：猶疑、聲音過(guò)高、“連珠炮”等聽：耐心；（不要打斷客戶的話，他說(shuō)完后再提意見、疑問(wèn)或回答）關(guān)心；（不要漫不經(jīng)心，要理解客戶的話）別一開始要假設(shè)明白客戶的問(wèn)題;記錄;理解。（不清楚的地方問(wèn)清楚；確認(rèn)談話的內(nèi)容）五、如何及時(shí)平息客戶的不滿1、客戶為什么不滿主要是服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和方式問(wèn)題所引致，主要表現(xiàn)在:?服務(wù)人員態(tài)度差；（如不尊敬、不禮貌、語(yǔ)言不當(dāng)?shù)龋?缺乏正確的服務(wù)方式；（缺乏耐心、不情愿、不主動(dòng)、愛理不理等）?缺少專業(yè)知識(shí)，無(wú)回答客戶的提問(wèn)或答非所問(wèn)。2、處理客戶不滿的原則?樹立“從客戶角度考慮”的觀念，爭(zhēng)取以使客戶滿意的方式解決問(wèn)題;?克制自己，避免感情用事，冷靜的思考客戶所提出的要求；?牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度；?切忌拖延，處理的行動(dòng)也應(yīng)讓客戶明顯的感覺到，以平息客戶的不滿;?向客戶道歉時(shí)要有誠(chéng)意；?對(duì)客戶提出的不滿要心平氣和、婉轉(zhuǎn)的加以解釋。3、處理客戶不滿的策略不要與客戶爭(zhēng)辯;時(shí)時(shí)保持沉著冷靜;別把責(zé)難當(dāng)作沖著自己來(lái)；（客戶生氣的對(duì)象并不是你本人，體會(huì)他的心情）表達(dá)歉意；（即使不是你的錯(cuò)）不要幫企業(yè)里其他人找借口或責(zé)