客戶關系管理職責

1、中化金茂物業(yè)管理（北京）有限公司崗位說明書客戶關系管理部經(jīng)理一、崗位信息崗位名稱客戶關系管理部經(jīng)理崗位編號JMWY-KFB-001崗位序列管理序列崗位級別部門經(jīng)理級所屬部門客戶關系管理部直接上級崗位運營保障中心總監(jiān)二、崗位目的全面負責客戶關系部門的日常管理工作、建立完善公司客戶服務流程及體系，客服體系運行全面管理，項目客戶滿意度監(jiān)測、實現(xiàn)公司整體滿意度提升。三、職責范圍序號主要職責1嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，無違反規(guī)章制度行為或現(xiàn)象。工作要點：1. 遵守公司關于人財物管理方面相關規(guī)章制度。2. 遵守個人從事的本專業(yè)崗位相關規(guī)章制度。3. 遵守本崗位作業(yè)標準及工作程序規(guī)范。2完善客戶服務流程及標

2、準建立，搭建客戶服務管理體系，確保體系文件的有效運行。工作要點：1. 審核/編制/修訂客服系統(tǒng)體系文件，并根據(jù)新業(yè)態(tài)、新的客戶服務需求制定、梳理客戶服務流程。修訂體系文件適用現(xiàn)場工作需求。 2. 監(jiān)督策劃客服體系文件導入前的培訓工作。2. 監(jiān)督策劃客服基礎業(yè)務（體系運行）檢查，確保項目基礎業(yè)務達標。3負責組織公司顧客滿意度調(diào)查及分析，并確保公司級客戶滿意度提升措施的有效落實。工作要點：1.制定公司級年度客戶滿意度工作計劃。2.策劃檢查及評估項目滿意度計劃及提升措施的落實。4負責通過客戶服務需求的研究及行業(yè)動態(tài)的分析，不斷創(chuàng)新客戶服務內(nèi)容，確保每年至少有兩項服務創(chuàng)新舉措。 工作要點： 通過客戶滿

3、意度調(diào)查，客戶訪談收集客戶需求，根據(jù)服務需求數(shù)據(jù)，從公司層面研發(fā)創(chuàng)新服務舉措，評估服務效果，根據(jù)評估效果有效推廣。5統(tǒng)籌協(xié)調(diào)并整合各項目客戶資源的經(jīng)營、管理與開發(fā)，確?？蛻粜畔?shù)據(jù)完整性90%。工作要點：1. 客戶信息及客戶類別管理，形成圈子建設。2與經(jīng)營拓展部研發(fā)新業(yè)務服務模式。6客戶關系管理平臺的優(yōu)化、研發(fā)， 確保建立公司統(tǒng)一的客戶關系管理平臺。工作要點：1. 開發(fā)、應用客戶服務軟件及軟件升級，支持服務流程。2. 搭建呼叫中心，優(yōu)化信息處理流程，提高信息處理效率和能力。7重大投訴處理，確保項目重大投訴風險管控100%。工作要點：1明確重大投訴定義和處理流程，并進行相關培訓。2協(xié)助各管理單位

4、對重大投訴進行處理、分析，對公司級重大投訴風險管控。8客服系統(tǒng)人員培養(yǎng)，優(yōu)化客服團隊，確保項目客服系統(tǒng)人才輸出。工作要點：1 制定人員培養(yǎng)計劃和方案。2.開展人員培養(yǎng)，搭建客服體統(tǒng)人員管理構架。9完成上級領導臨時交辦的工作任務，保質(zhì)保量并按時間節(jié)點完成。四、任職資格和能力要求基本條件身高男170cm以上，女160cm以上體重男體重75KG以下；女60KG以下體能滿足日常工作需要視力裸眼或矯正視力正常外形五官端正，無紋身。其他無犯罪記錄知識和技能專業(yè)與學歷大學本科及以上學歷，酒店/物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先。專業(yè)技能具有全面的客戶服務專業(yè)知識，物業(yè)管理、企業(yè)管理、或其它相關專業(yè)職業(yè)資格證書。資格證書持“物

5、業(yè)管理從業(yè)人員”上崗證書。經(jīng)驗工作經(jīng)驗至少5 年以上物業(yè)相關從業(yè)經(jīng)驗。管理經(jīng)驗3年以上同類崗位管理經(jīng)驗，了解物業(yè)行業(yè)的特點和基本運作流程。能力和素質(zhì)通用素質(zhì)團隊合作：§ 能夠綜合采納團隊中的不同意見，提出有效的折衷方案，為提高整個團隊的效率而提出改進建議并推進實施。創(chuàng)新能力：§ 工作中常常引入新方法或新程序改進業(yè)績水平，提出有創(chuàng)意的建議，善于打破固有的工作習慣或流程，領導業(yè)務向新方向發(fā)展。溝通協(xié)調(diào)：§ 能夠就新政策、新工作方法與團隊及經(jīng)營單位進行有效溝通，并推進實施，跟進反饋結(jié)果。§ 當面臨新的形勢和挑戰(zhàn)時，預見對知識和技能的新需求，并成為主動獲取新知識

6、和技能的先期學習者；§ 主動建議和發(fā)起知識共享和開發(fā)的活動，分享自身的經(jīng)驗和知識；主動向他人尋求對自己學習、工作的反饋意見，總結(jié)自身工作經(jīng)驗，并將其應用于以后的工作學習中去。服務意識提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。五、管控范圍和權限管控范圍直接下屬人數(shù)：4間接下屬人數(shù)：25管控權限（建議權/決定權）§ 人員任用：建議權§ 薪酬：建議權§ 績效考核：部門直接下屬決定權，間接下屬建議權，項目單位客服人員建議權六、工作關系及崗位發(fā)展1、 工作關系：內(nèi)部關系運營總監(jiān)1人客戶關系部經(jīng)理1人專業(yè)經(jīng)理1人專業(yè)主管1人信息助力1人外部關系（如供應商、政府機構、合伙伙伴等）：1