彰泰集團(tuán)呼叫中心call客執(zhí)行方案 -(參照綠地機(jī)制調(diào)整1)

1、關(guān)于成立彰泰集團(tuán)電營呼叫中心Call客執(zhí)行方案請示_20150903012一、成立集團(tuán)呼叫中心目的：2015年彰泰集團(tuán)15盤齊發(fā)，新項目的亮相在彰泰眾多樓盤中難以脫穎而出，為了讓客戶及老業(yè)主及時了解彰泰樓盤動態(tài)，多方面接收彰泰集團(tuán)各項目樓盤信息，特建議成立彰泰集團(tuán)呼叫中心，將大量集團(tuán)沉睡客戶進(jìn)行重新激活，加大老帶新、老業(yè)主再購的機(jī)率，以此原則擬定該call客執(zhí)行方案。二、薪資標(biāo)準(zhǔn)：外銷部呼叫中心崗位薪資標(biāo)準(zhǔn)崗位底薪提成標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)到訪津貼獎勵電營主管（C4-C3級）3000元/月+職務(wù)津貼（按集團(tuán)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)）電營團(tuán)隊內(nèi)所成交金額的萬分之8計提團(tuán)隊總到訪量5元/組月度目標(biāo)（送客量）達(dá)成獎1000元（通過

2、工資發(fā)放給個人）電營組長底薪參照電營客服標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行無提成（不考核成交業(yè)績）如有成交，獎勵100元/套個人到訪補(bǔ)貼：30元/組，小組總到訪量補(bǔ)貼：8元/組（扣除組長個人到訪量發(fā)放）電營客服專員實習(xí)生（試用期）：80元/天； 無提成（不考核成交業(yè)績）如有成交，獎勵100元/套外拓團(tuán)隊成交則按千分之1.5提點，以簽訂買賣合同為準(zhǔn)核發(fā)（麻增加）到訪補(bǔ)貼：30元/組轉(zhuǎn)正后：100元/天；有一年以上電call經(jīng)驗經(jīng)營（或案場地產(chǎn)銷售經(jīng)驗，含二手房）：試用期100元/天，轉(zhuǎn)正后120元/天案場文員兼電call信息員（負(fù)責(zé)客戶電call到訪判斷及錄入、項目活動提前告知、項目銷售動態(tài)收集等）客戶到訪每組3元備注：

3、1、外銷部分管彰泰集團(tuán)電營呼叫中心，為方便統(tǒng)計電營效果，案場每月如實提供電call到訪數(shù)據(jù)給外銷部總結(jié)分析，如產(chǎn)生銷售業(yè)績，100%計入外銷渠道業(yè)績，總經(jīng)理助理、外銷部副經(jīng)理參照分銷渠道模塊標(biāo)準(zhǔn)計提，輸送到訪按3元/組計提。2、CALL客轉(zhuǎn)來訪的所有活動禮品由各案場提供，費(fèi)用計入各銷售案場。3、如電營主管人員暫未選定，可由大客戶經(jīng)理兼任，除不重復(fù)拿底薪模塊薪資外，其他計提標(biāo)準(zhǔn)及獎勵標(biāo)準(zhǔn)按以上對應(yīng)模塊計提不變。三、Call客團(tuán)隊搭建1、組建Call 客團(tuán)隊 Ø 從各競品樓盤中通過相關(guān)渠道溝通，招募（40人+1人隊長）的Call客精英團(tuán)隊【40人分為4個組，每組10人設(shè)置小組長1名】；&

4、#216; 每個項目案場安排1個文員對接，負(fù)責(zé)到訪即成交客戶的登記確認(rèn)，同時配合整理項目信息、活動內(nèi)容及時轉(zhuǎn)達(dá)電call團(tuán)隊；2、隊長與組長職責(zé)電營主管：Ø 電營主管需制定每周的戰(zhàn)略計劃，及時與上級對接匯報，主動與各案場保持聯(lián)系，掌握最新樓盤銷售動態(tài)，定期給予團(tuán)隊銷售技巧培訓(xùn)和心態(tài)培訓(xùn)Ø 每月制定任務(wù)量，并且下發(fā)落實到個人，每周上交本周工作總結(jié)（各類數(shù)據(jù)及工作中出現(xiàn)的不足，推廣亮點，改善措施）。每月匯報工作情況及提交下月計劃。Ø 處理好每個員工工作中情緒，（因為電銷是非?？菰?，非常磨練人心理承受能力的）并且及時進(jìn)行調(diào)節(jié)。組長Ø 負(fù)責(zé)每日落實安排的任務(wù)量，

5、以及工作督促，與電營經(jīng)理如實匯報，及時發(fā)現(xiàn)隊里人員心理變化，絕不能產(chǎn)生負(fù)能量在整個部門傳播。每日匯報當(dāng)日call客，到訪，成交的數(shù)據(jù)到文員處。Ø 安排每小組設(shè)定針對性的Call 客和邀客成員，分別負(fù)責(zé)前期的電話邀約、篩選出意向性客戶和后期的專門回訪直至客戶抵達(dá)現(xiàn)場。Ø 負(fù)責(zé)每周電call到訪的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并提交報表給電營主管進(jìn)行匯總統(tǒng)計。2、團(tuán)隊培訓(xùn)內(nèi)容Ø 工作規(guī)范：通過對業(yè)務(wù)行為規(guī)范的講解，使Call 客人員了解業(yè)務(wù)工作的規(guī)范性、專業(yè)性；Ø 電話技巧：通過對業(yè)務(wù)案例的剖析，掌握與客戶進(jìn)行良好溝通的說話技巧；Ø 銷售技巧方面：傾聽客戶需要，如何對

6、客戶進(jìn)行推介，如何提升客戶的欲望需求等，研討Call 客工作的工作流程、電話心理學(xué)、銷售技巧等。Ø 邀請項目銷售經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)；Ø 以小組為單位組織制作課件，進(jìn)行全體評分課件獎勵制鼓勵分享經(jīng)驗的培訓(xùn)方式。三、判客機(jī)制1、利用云客建立CALL客中心后臺報備系統(tǒng)：l 客戶資源保障：三個月內(nèi)無跟進(jìn)記錄的號碼通過案場經(jīng)理同意，即可被提取為CALL客中心的客戶；l 半年未成交的客戶數(shù)據(jù)，經(jīng)案場簽字,強(qiáng)制劃分為CALL客中心的客戶；2、如call客來訪意向新客戶，已入場過且明源有30天內(nèi)的跟進(jìn)記錄，則視為現(xiàn)場客戶；3、成交客戶以現(xiàn)場文員確認(rèn)單填寫和案場經(jīng)理簽字確認(rèn)為準(zhǔn)；四、Call客

7、執(zhí)行方案1、名單渠道來源： 內(nèi)部資源：a) 公司資源：各項目前期各階段的來訪、來電客戶（明源半年以上未跟進(jìn)/未成交客戶強(qiáng)制激活）； b) 拓客渠道資源：看房團(tuán)、巡展、登記表所搜集客戶信息； c) 彰泰會資源：彰泰會客戶資源(需有針對性篩選后)。 客資收集：a) 代理公司/電商公司資源：包括前期代理樓盤及在售競爭項目客戶資源； b) 團(tuán)隊成員自有及項目購買的競爭樓盤的客戶資料。 c) 短信公司贈送客戶名單數(shù)據(jù)；d) 購買汽車公司、裝修公司等的客戶名單； 2、工作內(nèi)容1、每人每天話單任務(wù)100個，有效通話數(shù)量控制在60個之間，電CALL團(tuán)隊每天Call客的接通電話數(shù)量需達(dá)到2000個內(nèi)（按40人來

8、測算）；2、通話內(nèi)容：對方貴姓、我司項目信息及最近所推產(chǎn)品信息、活動、對方最近是否有購房需求、意向戶型信息、并邀約其前來項目現(xiàn)場看房、是否愿意再次接受我方的電話拜訪等（如遇暫無購房需求者，就進(jìn)行本集團(tuán)全民經(jīng)紀(jì)人宣傳）3、記錄意向客戶聯(lián)系方式及基本信息，提交至組長處，由Call客戶組成員自己回訪、邀約其前去項目現(xiàn)場看房，與現(xiàn)場置業(yè)顧問結(jié)對子完成成交、簽約。4、每日所撥打到的意向客戶必須加微信，每逢過節(jié)必須給客戶發(fā)信息。3、CALL客噱頭【到訪有禮】1、配合集團(tuán)各重大活動節(jié)點，進(jìn)行客戶的邀約（老業(yè)主）；配合各項目各階段的優(yōu)惠活動進(jìn)行邀約，以各項目來訪半年以上未成交客戶為主。2、后臺設(shè)置接聽回復(fù)短信

9、【客戶憑借此回復(fù)短信進(jìn)售樓部即可獲得到訪禮品一份（可郵寄、到場即現(xiàn)場文員負(fù)責(zé)登記），并額外享受購房優(yōu)惠和成交禮】4、CALL總控圖CALL客總控時間9月10月11月12月重要節(jié)點中秋感恩季10·1返鄉(xiāng)購房大“放價”年終搶房季持續(xù)年終搶房季CALL客重點CALL客優(yōu)惠人員框架天街、江與城三期蓄卡優(yōu)惠桃源居入市、樣板間開放桃源居項目開盤/強(qiáng)銷持續(xù)促銷到訪有禮（套碗/汽車美容）、專項購房折扣、成交禮品（自行車）10人電CALL團(tuán)隊案場文員渠道部海CALL：峰譽(yù)、天街公寓、睿城/唐悅商鋪、城市一號、新城、艷瀾山、悠山郡配合節(jié)點CALL客5、工作流程問候語1、 優(yōu)惠政策釋放+到訪禮寄送2、 項

10、目節(jié)點/活動釋放邀約問詢問答交流禮貌結(jié)語每次CALL客分ABCD類客戶，ABC為不同誠意都有效客戶，D類為無效客戶，對ABC類客戶進(jìn)行錄入，間隔1個月左右，循環(huán)ABC類有效客戶，再次分ABCD類客戶。 Ø CALL客結(jié)果的分類： A類肯定來，并確定上門時間； B類有時間就來，不確定上門時間； C類沒興趣，但后續(xù)有其他優(yōu)惠或周末活動時愿意接收短信或電話通知 D類直接掛斷或沒興趣，不愿意接收項目任何通知。Call客登記表示例序號 姓名電話是否接通到訪時間A類B類C類D類關(guān)注問題失敗原因置業(yè)顧問備注1張三135XXXXXXXX2李四137XXXXXXXX×3王五137XXXXXX

11、XX2015-5-16、工作規(guī)范與淘汰、晉升機(jī)制Ø 遵守時間上班（每月休息為排班制4天，原則為每周1天），如有特殊原因需調(diào)休者因提前上報。上班時間分早晚班：早班8:30-18:00,晚班14:3021:00（實習(xí)生因目前還住校，特殊原因可只安排早班，不安排晚班）。Ø 遲到早退者將處罰20元一次。上班時間不允許做與工作無關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。Ø 對技能的考核采用現(xiàn)場操作和隨時電話監(jiān)聽考核模式；Ø 擇優(yōu)晉升機(jī)制，如小組長因業(yè)績被淘汰，優(yōu)先提拔獲得銷冠晉級最多的置業(yè)顧問或送達(dá)訪量最多的置于顧問做代理組長，經(jīng)考核合格給予上任。Ø 7、獎懲與PK制

12、度Ø 電營主管每日抽查各小組的CALL客情況，未完成CALLcall客量的業(yè)務(wù)員扣款200元/月，組長按該組人員總call客量的70%進(jìn)行考核，組內(nèi)未達(dá)成目標(biāo)的小組，組內(nèi)處罰500元/月，組長額外處罰200元/月；電營主管按電營團(tuán)隊總call客量的60%進(jìn)行call客量考核，未達(dá)標(biāo)的扣除主管300元/月。Ø 為鼓勵電營團(tuán)隊相關(guān)人員積極call客，通過電call到訪轉(zhuǎn)成交的每套獎勵100元（以上薪資標(biāo)準(zhǔn)中已體現(xiàn)，月末統(tǒng)計，計入工資）Ø 每月評比出電call輸送到訪量最多的個人，獎勵：500元/月，到訪總數(shù)最多的團(tuán)隊獎勵2000元/月（現(xiàn)金獎勵）Ø 優(yōu)秀新人

13、獎：每周可評出一個入職時間最短開單最快金額最高的電營專員，獎勵200元現(xiàn)金（入職兩個月內(nèi)成交可參評）。Ø 周銷冠、月度銷冠：每周評比金額銷冠獎勵200元/周；每月評選出金額銷冠和套數(shù)銷冠（套數(shù)均等時不參評），分別獲得500元/月/人的冠軍獎勵；團(tuán)隊只進(jìn)行月度金額銷冠評比，將獲得2000元/月獎勵，并懸掛流動紅旗。（備注：銷冠團(tuán)隊需達(dá)成該組總?cè)蝿?wù)的70%任務(wù)以上，才可評比；該獎勵在部門會議發(fā)放，鼓勵表彰先進(jìn)個人）Ø 每月團(tuán)隊評出轉(zhuǎn)到訪量最少的末尾個人，需做一個月電call團(tuán)隊的值日生并處罰100元。如每組平均輸送量達(dá)260組，則不評選末尾個人。Ø 8、薪資待遇測算崗

14、位要求底薪（元/天）月收入（按全勤26天計算）轉(zhuǎn)到訪量輸送補(bǔ)貼合計月收入收入總計（人）（3個月）電營客服實習(xí)生或試用期802080元/月30元/組，(約780元/月)2860元/月8580元轉(zhuǎn)正后1002600元/月30元/組（約780元/月）3380元/月10140元有一年以上電CALL/地產(chǎn)銷售經(jīng)驗1203120元/月30元/組（約780元/月）3900元/月11700元（電營經(jīng)主管如完成客戶輸送量且百日大戰(zhàn)完成3000萬銷售目標(biāo)獎勵1萬元，按比例上?。﹍ 附一：參考碧桂園劉鐘老師的電CALL團(tuán)隊經(jīng)驗，來電轉(zhuǎn)到訪率為1%，來訪量轉(zhuǎn)成交率為5%；轉(zhuǎn)到訪量約104000×1=1040

15、組，10,40×5%=52套/月，銷售任務(wù)為：52×40萬元/套=2080萬元/月（劉老師分享：這個測算為電call較理想的業(yè)績，新團(tuán)隊組建轉(zhuǎn)換率較低，僅供參考）；l 附二：參考南寧綠地電call中心情況，由專職渠道經(jīng)理負(fù)責(zé)電call及外拓，其中下設(shè)電call經(jīng)理一名，每10人選拔組長一名，其余均招聘兼職的大學(xué)生擔(dān)任電call客服專員，電call專員每天180元/天，每天上班時長約10小時（含午休及用餐），由公司租房封閉式打電話，每個電call專員均進(jìn)行人員分隔，獨立空間進(jìn)行電話撥打，使其更專注也使人員上班期間無法做其他與業(yè)務(wù)無關(guān)的交流?？蛻艮D(zhuǎn)到訪后按50元/組進(jìn)行到訪獎勵

16、給個人，邀請方式均以綠地免費(fèi)送電影票讓客戶憑短信抵達(dá)銷售中心領(lǐng)取，不考核電call客服專員的銷售業(yè)績和到訪量，僅考核call客量。但會給有成交業(yè)績的團(tuán)隊給予團(tuán)隊額外獎勵；如團(tuán)隊有銷售業(yè)績，電營主管可按金額進(jìn)行業(yè)績計提。五、 Call精英團(tuán)隊成本核算1. 薪資成本：10140×40人=405600元+主管18600元（預(yù)估）+不可預(yù)計費(fèi)用：2萬（備用金用于到訪超額獎勵等）=444200元；2. 現(xiàn)金獎勵（部門頒獎）: 9-12月，獎金共計:25400，其中周銷冠200*17（周）=3400元，月個人銷冠（金額/套數(shù)）各500×2人=1000元/月×4個月=4000元；團(tuán)隊月銷冠獎勵2000×4