彰泰集團(tuán)呼叫中心call客執(zhí)行方案 -(參照綠地機(jī)制調(diào)整1)

1、關(guān)于成立彰泰集團(tuán)電營(yíng)呼叫中心Call客執(zhí)行方案請(qǐng)示_20150903012一、成立集團(tuán)呼叫中心目的：2015年彰泰集團(tuán)15盤齊發(fā)，新項(xiàng)目的亮相在彰泰眾多樓盤中難以脫穎而出，為了讓客戶及老業(yè)主及時(shí)了解彰泰樓盤動(dòng)態(tài)，多方面接收彰泰集團(tuán)各項(xiàng)目樓盤信息，特建議成立彰泰集團(tuán)呼叫中心，將大量集團(tuán)沉睡客戶進(jìn)行重新激活，加大老帶新、老業(yè)主再購(gòu)的機(jī)率，以此原則擬定該call客執(zhí)行方案。二、薪資標(biāo)準(zhǔn)：外銷部呼叫中心崗位薪資標(biāo)準(zhǔn)崗位底薪提成標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)到訪津貼獎(jiǎng)勵(lì)電營(yíng)主管（C4-C3級(jí)）3000元/月+職務(wù)津貼（按集團(tuán)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)）電營(yíng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)所成交金額的萬分之8計(jì)提團(tuán)隊(duì)總到訪量5元/組月度目標(biāo)（送客量）達(dá)成獎(jiǎng)1000元（通過

2、工資發(fā)放給個(gè)人）電營(yíng)組長(zhǎng)底薪參照電營(yíng)客服標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行無提成（不考核成交業(yè)績(jī)）如有成交，獎(jiǎng)勵(lì)100元/套個(gè)人到訪補(bǔ)貼：30元/組，小組總到訪量補(bǔ)貼：8元/組（扣除組長(zhǎng)個(gè)人到訪量發(fā)放）電營(yíng)客服專員實(shí)習(xí)生（試用期）：80元/天； 無提成（不考核成交業(yè)績(jī)）如有成交，獎(jiǎng)勵(lì)100元/套外拓團(tuán)隊(duì)成交則按千分之1.5提點(diǎn)，以簽訂買賣合同為準(zhǔn)核發(fā)（麻增加）到訪補(bǔ)貼：30元/組轉(zhuǎn)正后：100元/天；有一年以上電call經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營(yíng)（或案場(chǎng)地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)，含二手房）：試用期100元/天，轉(zhuǎn)正后120元/天案場(chǎng)文員兼電call信息員（負(fù)責(zé)客戶電call到訪判斷及錄入、項(xiàng)目活動(dòng)提前告知、項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)收集等）客戶到訪每組3元備注：

3、1、外銷部分管彰泰集團(tuán)電營(yíng)呼叫中心，為方便統(tǒng)計(jì)電營(yíng)效果，案場(chǎng)每月如實(shí)提供電call到訪數(shù)據(jù)給外銷部總結(jié)分析，如產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，100%計(jì)入外銷渠道業(yè)績(jī)，總經(jīng)理助理、外銷部副經(jīng)理參照分銷渠道模塊標(biāo)準(zhǔn)計(jì)提，輸送到訪按3元/組計(jì)提。2、CALL客轉(zhuǎn)來訪的所有活動(dòng)禮品由各案場(chǎng)提供，費(fèi)用計(jì)入各銷售案場(chǎng)。3、如電營(yíng)主管人員暫未選定，可由大客戶經(jīng)理兼任，除不重復(fù)拿底薪模塊薪資外，其他計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)按以上對(duì)應(yīng)模塊計(jì)提不變。三、Call客團(tuán)隊(duì)搭建1、組建Call 客團(tuán)隊(duì) Ø 從各競(jìng)品樓盤中通過相關(guān)渠道溝通，招募（40人+1人隊(duì)長(zhǎng)）的Call客精英團(tuán)隊(duì)【40人分為4個(gè)組，每組10人設(shè)置小組長(zhǎng)1名】；&

4、#216; 每個(gè)項(xiàng)目案場(chǎng)安排1個(gè)文員對(duì)接，負(fù)責(zé)到訪即成交客戶的登記確認(rèn)，同時(shí)配合整理項(xiàng)目信息、活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電call團(tuán)隊(duì)；2、隊(duì)長(zhǎng)與組長(zhǎng)職責(zé)電營(yíng)主管：Ø 電營(yíng)主管需制定每周的戰(zhàn)略計(jì)劃，及時(shí)與上級(jí)對(duì)接匯報(bào)，主動(dòng)與各案場(chǎng)保持聯(lián)系，掌握最新樓盤銷售動(dòng)態(tài)，定期給予團(tuán)隊(duì)銷售技巧培訓(xùn)和心態(tài)培訓(xùn)Ø 每月制定任務(wù)量，并且下發(fā)落實(shí)到個(gè)人，每周上交本周工作總結(jié)（各類數(shù)據(jù)及工作中出現(xiàn)的不足，推廣亮點(diǎn)，改善措施）。每月匯報(bào)工作情況及提交下月計(jì)劃。Ø 處理好每個(gè)員工工作中情緒，（因?yàn)殡婁N是非常枯燥，非常磨練人心理承受能力的）并且及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。組長(zhǎng)Ø 負(fù)責(zé)每日落實(shí)安排的任務(wù)量，

5、以及工作督促，與電營(yíng)經(jīng)理如實(shí)匯報(bào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隊(duì)里人員心理變化，絕不能產(chǎn)生負(fù)能量在整個(gè)部門傳播。每日匯報(bào)當(dāng)日call客，到訪，成交的數(shù)據(jù)到文員處。Ø 安排每小組設(shè)定針對(duì)性的Call 客和邀客成員，分別負(fù)責(zé)前期的電話邀約、篩選出意向性客戶和后期的專門回訪直至客戶抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。Ø 負(fù)責(zé)每周電call到訪的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并提交報(bào)表給電營(yíng)主管進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。2、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)內(nèi)容Ø 工作規(guī)范：通過對(duì)業(yè)務(wù)行為規(guī)范的講解，使Call 客人員了解業(yè)務(wù)工作的規(guī)范性、專業(yè)性；Ø 電話技巧：通過對(duì)業(yè)務(wù)案例的剖析，掌握與客戶進(jìn)行良好溝通的說話技巧；Ø 銷售技巧方面：傾聽客戶需要，如何對(duì)

6、客戶進(jìn)行推介，如何提升客戶的欲望需求等，研討Call 客工作的工作流程、電話心理學(xué)、銷售技巧等。Ø 邀請(qǐng)項(xiàng)目銷售經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)；Ø 以小組為單位組織制作課件，進(jìn)行全體評(píng)分課件獎(jiǎng)勵(lì)制鼓勵(lì)分享經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)方式。三、判客機(jī)制1、利用云客建立CALL客中心后臺(tái)報(bào)備系統(tǒng)：l 客戶資源保障：三個(gè)月內(nèi)無跟進(jìn)記錄的號(hào)碼通過案場(chǎng)經(jīng)理同意，即可被提取為CALL客中心的客戶；l 半年未成交的客戶數(shù)據(jù)，經(jīng)案場(chǎng)簽字,強(qiáng)制劃分為CALL客中心的客戶；2、如call客來訪意向新客戶，已入場(chǎng)過且明源有30天內(nèi)的跟進(jìn)記錄，則視為現(xiàn)場(chǎng)客戶；3、成交客戶以現(xiàn)場(chǎng)文員確認(rèn)單填寫和案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)為準(zhǔn)；四、Call客

7、執(zhí)行方案1、名單渠道來源： 內(nèi)部資源：a) 公司資源：各項(xiàng)目前期各階段的來訪、來電客戶（明源半年以上未跟進(jìn)/未成交客戶強(qiáng)制激活）； b) 拓客渠道資源：看房團(tuán)、巡展、登記表所搜集客戶信息； c) 彰泰會(huì)資源：彰泰會(huì)客戶資源(需有針對(duì)性篩選后)。 客資收集：a) 代理公司/電商公司資源：包括前期代理樓盤及在售競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目客戶資源； b) 團(tuán)隊(duì)成員自有及項(xiàng)目購(gòu)買的競(jìng)爭(zhēng)樓盤的客戶資料。 c) 短信公司贈(zèng)送客戶名單數(shù)據(jù)；d) 購(gòu)買汽車公司、裝修公司等的客戶名單； 2、工作內(nèi)容1、每人每天話單任務(wù)100個(gè)，有效通話數(shù)量控制在60個(gè)之間，電CALL團(tuán)隊(duì)每天Call客的接通電話數(shù)量需達(dá)到2000個(gè)內(nèi)（按40人來

8、測(cè)算）；2、通話內(nèi)容：對(duì)方貴姓、我司項(xiàng)目信息及最近所推產(chǎn)品信息、活動(dòng)、對(duì)方最近是否有購(gòu)房需求、意向戶型信息、并邀約其前來項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)看房、是否愿意再次接受我方的電話拜訪等（如遇暫無購(gòu)房需求者，就進(jìn)行本集團(tuán)全民經(jīng)紀(jì)人宣傳）3、記錄意向客戶聯(lián)系方式及基本信息，提交至組長(zhǎng)處，由Call客戶組成員自己回訪、邀約其前去項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)看房，與現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問結(jié)對(duì)子完成成交、簽約。4、每日所撥打到的意向客戶必須加微信，每逢過節(jié)必須給客戶發(fā)信息。3、CALL客噱頭【到訪有禮】1、配合集團(tuán)各重大活動(dòng)節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行客戶的邀約（老業(yè)主）；配合各項(xiàng)目各階段的優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行邀約，以各項(xiàng)目來訪半年以上未成交客戶為主。2、后臺(tái)設(shè)置接聽回復(fù)短信

9、【客戶憑借此回復(fù)短信進(jìn)售樓部即可獲得到訪禮品一份（可郵寄、到場(chǎng)即現(xiàn)場(chǎng)文員負(fù)責(zé)登記），并額外享受購(gòu)房?jī)?yōu)惠和成交禮】4、CALL總控圖CALL客總控時(shí)間9月10月11月12月重要節(jié)點(diǎn)中秋感恩季10·1返鄉(xiāng)購(gòu)房大“放價(jià)”年終搶房季持續(xù)年終搶房季CALL客重點(diǎn)CALL客優(yōu)惠人員框架天街、江與城三期蓄卡優(yōu)惠桃源居入市、樣板間開放桃源居項(xiàng)目開盤/強(qiáng)銷持續(xù)促銷到訪有禮（套碗/汽車美容）、專項(xiàng)購(gòu)房折扣、成交禮品（自行車）10人電CALL團(tuán)隊(duì)案場(chǎng)文員渠道部海CALL：峰譽(yù)、天街公寓、睿城/唐悅商鋪、城市一號(hào)、新城、艷瀾山、悠山郡配合節(jié)點(diǎn)CALL客5、工作流程問候語1、 優(yōu)惠政策釋放+到訪禮寄送2、 項(xiàng)

10、目節(jié)點(diǎn)/活動(dòng)釋放邀約問詢問答交流禮貌結(jié)語每次CALL客分ABCD類客戶，ABC為不同誠(chéng)意都有效客戶，D類為無效客戶，對(duì)ABC類客戶進(jìn)行錄入，間隔1個(gè)月左右，循環(huán)ABC類有效客戶，再次分ABCD類客戶。 Ø CALL客結(jié)果的分類： A類肯定來，并確定上門時(shí)間； B類有時(shí)間就來，不確定上門時(shí)間； C類沒興趣，但后續(xù)有其他優(yōu)惠或周末活動(dòng)時(shí)愿意接收短信或電話通知 D類直接掛斷或沒興趣，不愿意接收項(xiàng)目任何通知。Call客登記表示例序號(hào) 姓名電話是否接通到訪時(shí)間A類B類C類D類關(guān)注問題失敗原因置業(yè)顧問備注1張三135XXXXXXXX2李四137XXXXXXXX×3王五137XXXXXX

11、XX2015-5-16、工作規(guī)范與淘汰、晉升機(jī)制Ø 遵守時(shí)間上班（每月休息為排班制4天，原則為每周1天），如有特殊原因需調(diào)休者因提前上報(bào)。上班時(shí)間分早晚班：早班8:30-18:00,晚班14:3021:00（實(shí)習(xí)生因目前還住校，特殊原因可只安排早班，不安排晚班）。Ø 遲到早退者將處罰20元一次。上班時(shí)間不允許做與工作無關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。Ø 對(duì)技能的考核采用現(xiàn)場(chǎng)操作和隨時(shí)電話監(jiān)聽考核模式；Ø 擇優(yōu)晉升機(jī)制，如小組長(zhǎng)因業(yè)績(jī)被淘汰，優(yōu)先提拔獲得銷冠晉級(jí)最多的置業(yè)顧問或送達(dá)訪量最多的置于顧問做代理組長(zhǎng)，經(jīng)考核合格給予上任。Ø 7、獎(jiǎng)懲與PK制

12、度Ø 電營(yíng)主管每日抽查各小組的CALL客情況，未完成CALLcall客量的業(yè)務(wù)員扣款200元/月，組長(zhǎng)按該組人員總call客量的70%進(jìn)行考核，組內(nèi)未達(dá)成目標(biāo)的小組，組內(nèi)處罰500元/月，組長(zhǎng)額外處罰200元/月；電營(yíng)主管按電營(yíng)團(tuán)隊(duì)總call客量的60%進(jìn)行call客量考核，未達(dá)標(biāo)的扣除主管300元/月。Ø 為鼓勵(lì)電營(yíng)團(tuán)隊(duì)相關(guān)人員積極call客，通過電call到訪轉(zhuǎn)成交的每套獎(jiǎng)勵(lì)100元（以上薪資標(biāo)準(zhǔn)中已體現(xiàn)，月末統(tǒng)計(jì)，計(jì)入工資）Ø 每月評(píng)比出電call輸送到訪量最多的個(gè)人，獎(jiǎng)勵(lì)：500元/月，到訪總數(shù)最多的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)2000元/月（現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)）Ø 優(yōu)秀新人

13、獎(jiǎng)：每周可評(píng)出一個(gè)入職時(shí)間最短開單最快金額最高的電營(yíng)專員，獎(jiǎng)勵(lì)200元現(xiàn)金（入職兩個(gè)月內(nèi)成交可參評(píng)）。Ø 周銷冠、月度銷冠：每周評(píng)比金額銷冠獎(jiǎng)勵(lì)200元/周；每月評(píng)選出金額銷冠和套數(shù)銷冠（套數(shù)均等時(shí)不參評(píng)），分別獲得500元/月/人的冠軍獎(jiǎng)勵(lì)；團(tuán)隊(duì)只進(jìn)行月度金額銷冠評(píng)比，將獲得2000元/月獎(jiǎng)勵(lì)，并懸掛流動(dòng)紅旗。（備注：銷冠團(tuán)隊(duì)需達(dá)成該組總?cè)蝿?wù)的70%任務(wù)以上，才可評(píng)比；該獎(jiǎng)勵(lì)在部門會(huì)議發(fā)放，鼓勵(lì)表彰先進(jìn)個(gè)人）Ø 每月團(tuán)隊(duì)評(píng)出轉(zhuǎn)到訪量最少的末尾個(gè)人，需做一個(gè)月電call團(tuán)隊(duì)的值日生并處罰100元。如每組平均輸送量達(dá)260組，則不評(píng)選末尾個(gè)人。Ø 8、薪資待遇測(cè)算崗

14、位要求底薪（元/天）月收入（按全勤26天計(jì)算）轉(zhuǎn)到訪量輸送補(bǔ)貼合計(jì)月收入收入總計(jì)（人）（3個(gè)月）電營(yíng)客服實(shí)習(xí)生或試用期802080元/月30元/組，(約780元/月)2860元/月8580元轉(zhuǎn)正后1002600元/月30元/組（約780元/月）3380元/月10140元有一年以上電CALL/地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)1203120元/月30元/組（約780元/月）3900元/月11700元（電營(yíng)經(jīng)主管如完成客戶輸送量且百日大戰(zhàn)完成3000萬銷售目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)1萬元，按比例上?。﹍ 附一：參考碧桂園劉鐘老師的電CALL團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，來電轉(zhuǎn)到訪率為1%，來訪量轉(zhuǎn)成交率為5%；轉(zhuǎn)到訪量約104000×1=1040

15、組，10,40×5%=52套/月，銷售任務(wù)為：52×40萬元/套=2080萬元/月（劉老師分享：這個(gè)測(cè)算為電call較理想的業(yè)績(jī)，新團(tuán)隊(duì)組建轉(zhuǎn)換率較低，僅供參考）；l 附二：參考南寧綠地電call中心情況，由專職渠道經(jīng)理負(fù)責(zé)電call及外拓，其中下設(shè)電call經(jīng)理一名，每10人選拔組長(zhǎng)一名，其余均招聘兼職的大學(xué)生擔(dān)任電call客服專員，電call專員每天180元/天，每天上班時(shí)長(zhǎng)約10小時(shí)（含午休及用餐），由公司租房封閉式打電話，每個(gè)電call專員均進(jìn)行人員分隔，獨(dú)立空間進(jìn)行電話撥打，使其更專注也使人員上班期間無法做其他與業(yè)務(wù)無關(guān)的交流。客戶轉(zhuǎn)到訪后按50元/組進(jìn)行到訪獎(jiǎng)勵(lì)

16、給個(gè)人，邀請(qǐng)方式均以綠地免費(fèi)送電影票讓客戶憑短信抵達(dá)銷售中心領(lǐng)取，不考核電call客服專員的銷售業(yè)績(jī)和到訪量，僅考核call客量。但會(huì)給有成交業(yè)績(jī)的團(tuán)隊(duì)給予團(tuán)隊(duì)額外獎(jiǎng)勵(lì)；如團(tuán)隊(duì)有銷售業(yè)績(jī)，電營(yíng)主管可按金額進(jìn)行業(yè)績(jī)計(jì)提。五、 Call精英團(tuán)隊(duì)成本核算1. 薪資成本：10140×40人=405600元+主管18600元（預(yù)估）+不可預(yù)計(jì)費(fèi)用：2萬（備用金用于到訪超額獎(jiǎng)勵(lì)等）=444200元；2. 現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（部門頒獎(jiǎng)）: 9-12月，獎(jiǎng)金共計(jì):25400，其中周銷冠200*17（周）=3400元，月個(gè)人銷冠（金額/套數(shù)）各500×2人=1000元/月×4個(gè)月=4000元；團(tuán)隊(duì)月銷冠獎(jiǎng)勵(lì)2000×4