漢庭連鎖酒店---崗位工作職責范圍P16

1、0崗位工作職責范圍漢庭連鎖酒店目 錄酒店店長前臺接待客房主管客房領班公共區(qū)域服務員保安員餐廳主管餐廳服務員餐廳廚師長餐廳廚師餐廳雜工維修工酒店店長崗位職責1.負責主持酒店的全盤工作，貫徹執(zhí)行城市店長下達的經營管理指令，對公司總經理負責并向其報告工作。2.負責制定本店各項業(yè)務計劃，并組織、協調、指揮、控制各部門準確貫徹實施。3.支持本店工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。4.負責本店的日常經營管理，加強對前廳、客房工作的巡查督促。定期培訓和日常指導督導各級管理人員嚴格履行崗位責任制。5.負責本店的安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和質量要求進行工作，實行規(guī)

2、范作業(yè)。6.負責本店員工的崗位業(yè)務培訓，督促部門有計劃地抓好培訓工作，提高全員業(yè)務素質。7.負責督促有關人員搞好衛(wèi)生、成本核算等工作。8.負責酒店財產的管理,擬定酒店各項設備的添置，更新和改造計劃，不斷完善服務項目。9.認真考核下屬部門管理人員的日常工作成績，倡導民主管理氣氛，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。10.保持與其他部門的聯系，協調配合，搞好工作。11.采取有效方法，建立良好的公共關系，廣泛聽取和搜集賓客及酒店各部門的意見，處理投訴，不斷改進工作。12.審閱每天的業(yè)務報表，掌握當日預定、貨源供應和廚房準備工作情況。了解當日的重要來賓的有關情況和特殊要求，認真組織做好一切準備工

3、作。13.做好本店員工的工資、獎金發(fā)放工作。14.做好思想政治工作，抓好本店 的精神文明建設，關心員工生活。工作每日流程8:00-8:30 到崗后巡查酒店各崗位人員在崗狀況,要發(fā)現問題,及時解決廚房進貨抽查,餐廳早餐質量和服務情況,參加客房晨會并做針對性的培訓工作8:30-8:50 在前臺大堂接待客人送客人并了解客人的意見離店的高峰期在總臺協助并參與對客服務,同時征詢客人對酒店的意見,表達對客人的謝意.8:50-9:00 對昨日的經營情況分析審核及相關報表審閱每日經營日報表,臨時掛賬報表負數,當日沖調帳報表,客源結構表, 檢查客房當日預定和預退情況,對昨晚的工作完成情況進行檢查,查閱前臺,值班

4、經理等各崗位的交接班本.9:00-9:10 召開每日例會,聽取管理人員的意見,安排當日重點工作,對昨天的工作做小結并布置當天的工作計劃,督促安排當日銷售工作.9:10-11:00 回訪新客戶,預約,開發(fā)新客戶,緊急情況處理,外圍關系處理.11:00-11:30 和員工一起用餐,利用吃飯的時間關注員工餐并與員工進行溝通,使自己工作的透明性更強,確保整個團隊凝聚力和執(zhí)行力.11:30-12”30 在賓客入住和離店的高峰期關注和參與前臺工作,和客人溝通,征求客人的意見并做好記錄,及時反饋并解決.12:30-13:00 走動式管理,巡視并抽查房間衛(wèi)生4間,含2間住客房,查房后告知客房主管或領班查房結果

5、,通報共性問題.13:00-16:00 外出對重點目標是酒店的黃金客戶,著重點是有潛力但是銷售人員沒有簽約成功的客戶.16:00-17:00 收集銷售人員當日工作,并給予鼓勵,指導客房早班結算工作檢查等.17:00-17:30 和員工一起用餐,利用吃飯時間關注員工餐并與員工進行溝通,使自己工作的透明性更強,確保整個團隊凝聚力和執(zhí)行力17:30-19:00 有餐廳的酒店,需要在餐廳關注賓客用餐情況,關注當日客情,及時跟進如:是關閉還是增加中介,預定NO-SHOW情況如何，組織員工進行有效的單頁發(fā)放工作。19:00以后 關注值班經理，中班的工作情況，并給予指導，發(fā)送當日工作日報，提醒夜班注意事項。

6、總臺接待Ø 上級領導：總臺領班 Ø 下屬人員：無 崗位職責1. 負責當班時的賓客接待工作，提供主動、熱情的服務； 2. 保持良好規(guī)范的崗位形象，時刻保持工作環(huán)境的整潔； 5. 負責做好當班賬務管理，做好班結賬工作，確保當班營收無誤，收銀準確； 6. 嚴格執(zhí)行班班交接，交接內容做到全面、準確，無遺漏； 7. 做好班結賬工作，保證當班賬務無差錯； 8. 做好夜審工作，處理好夜審房費不足的在住客房間，并能及時上報； 9. 負責做好當班房態(tài)控制，確保預訂安排準確無誤，排房合理； 10. 做好當班客房、會員卡、小商品等銷售工作，為酒店創(chuàng)造最大利潤； 11. 負責管理好寄存物品、小商品

7、、發(fā)票及有價券證，按要求做好登記、保管、交接、簽收和發(fā)放工作； 12. 負責為賓客提供漢庭標準的問詢及商務服務； 13. 按要求參加培訓及相關業(yè)務考核，完成學分，在線考試合格。工作內容1. 掌握基礎培訓手冊的相關知識和要求，掌握員工手冊的各類規(guī)章制度，并嚴格遵守； 2. 不斷專研前臺操作手冊及各期業(yè)務執(zhí)行文件，并通過上級考核； 3. 隨時掌握市場銷售活動規(guī)則； 4. 熟知當地公安住宿登記管理規(guī)定，嚴格按標準流程為入住賓客辦理登記手續(xù)，保證入住賓客身份信息準確、真實，無遺漏，并得到賓客簽字確認； 5. 按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送要求； 6. 隨時準確了解房態(tài)、房價

8、等信息，積極有效地推銷客房； 7. 積極推薦漢庭會，按標準流程有技巧地發(fā)展?jié)h庭會會員，不斷擴大漢庭品牌的知名度； 8. 按標準流程為賓客辦理客房的換房手續(xù)； 9. 按標準流程為賓客提供留言及信件轉交服務； 10. 負責酒店電話接聽、轉接業(yè)務； 11. 按標準流程為住店賓客提供各項商務服務； 12. 按標準流程為賓客提供使用保險箱的業(yè)務； 13. 按標準流程為住店賓客提供叫醒服務； 14. 按標準流程為住店賓客提供會員服務； 15. 按標準流程負責訪客查詢或辦理訪客登記手續(xù)； 16. 負責門卡的保管，按標準做好賓客的房卡寄存、補辦手續(xù)； 17. 按標準流程提供開門服務； 18. 按標準流程開展催

9、賬工作； 19. 按標準流程為賓客辦理離店結賬手續(xù)； 20. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房賬，發(fā)現差異及時更正并上報； 21. 隨時準確了解當班預訂狀況，并負責提供相關的預訂服務； 22. 按標準提供問詢服務，準確的向賓客介紹酒店內的各項設施、服務及市內外交通、旅游景點、娛樂、餐飲、購物等各類信息； 23. 隨時為賓客提供力所能及的幫助，隨時記錄賓客問題，不斷總結完善賓客常問問題手冊； 24. 負責前臺的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護，確保前臺設施設備能正常運轉，若有問題，及時報修； 25. 協助客房做好大堂衛(wèi)生的維護工作； 26. 負責酒店小商品的銷售統(tǒng)計工作，為自動售貨機或小商品柜及時補貨，小商品

10、庫存不足時，及時上報申購； 27. 聽取賓客意見并受理賓客投訴，及時安撫賓客。投訴處理完成或無法處理，都需向上級匯報并做交接班； 28. 負責對賓客損壞酒店物品進行賠償處理的工作； 29. 參加酒店組織的各類業(yè)務培訓； 30. 參加消防安全學習和演練； 31. 嚴格執(zhí)行交接班制度，準確填寫前臺交接班本，做到內容全面、準確，無遺漏，交接班雙方簽字確認； 32. 做好班結賬工作，發(fā)現賬目問題，及時改正，確保賬目正確無差錯；33. 班結賬完成后，做好營業(yè)款封包，并將封包投入專用保險箱； 34. 負責夜審前在店客賬務審核，打印報表，并將出現的問題做出相應補救措施，做好記錄，完整的填寫好審核日志； 35

11、. 負責酒店電腦 PMS 夜審，和夜審后的報表打??； 36. 報表、單據等整理并歸檔，按規(guī)定裝訂存放好賬務憑證； 37. 夜班妥善做好現金、有價券證和設施設備的安全管理工作，做到大額現金晚上 22:00 鎖入客用保險箱，早上 7:00 取出； 38. 當遇到獨自一人當班，且要離開前臺時，須做到錢物入收銀柜上鎖保管，收銀柜鑰匙隨身攜帶，并保證在離開的時間段內有安保（或其它崗位）人員在大堂，同時在前臺對客臺面上放置“請稍等”提示牌。離崗 15 分鐘內，必須返回工作崗位； 39. 接班人未到，當班人不得擅自離崗，應繼續(xù)服務好每一位賓客； 40. 完成上級指派的其他工作。 一 崗位職責 1.1客房主管

12、崗位職責 1.1.1 直屬上級：店長、店助 1.1.2 直屬下級：客房領班、客房服務員 1.1.3崗位職責： 負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。 1.1.4工作內容： 1)每天安排客房服務員的工作，合理調配好人員使用。檢查儀表儀容。 2)每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質量及物品補充、擺放達到要求、設施情況良好。 3)客房主管每天早上召開客房人員例會。 4)巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全

13、隱患。 5)發(fā)現客房或公共區(qū)域設施設備有故障，及時聯系工程人員維修，檢查維修質量。 6)配合值班經理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。 7)制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。 8)負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準保證使用、消耗控制得當。 9)做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。 10)按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領等工作。 11)做好每月盤點及編制預算,制定用品申購計劃。完成盤點明細表和物品申購表。 12)督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓。 13)每天二次準

14、確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經理。 14)負責樓層總鑰匙和對講機的收發(fā)及保管。 15)負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。 16)聯系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。 17)關心員工，及時將員工的要求和想法反映給店長。 18)寫好每天的工作報告與做好交接工作。 19)做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質量考核評估，并做好記錄。 20)完成上級指派的其它任務。 1.1.5 客房主管每日工作1.2客房領班崗位職責 1.2.1 直屬上級：客房主管 1.2.2 直屬下級：客房服務員 1.2.3崗位職責： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；

15、滿足客人的服務需求。 1.3客房服務員崗位職責 1.3.1 直屬上級：客房主管、客房領班 1.3.2崗位職責： 按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當合理的服務需求，負責本區(qū)域安全工作。 1.3.3工作內容： 1)規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕” ：說話輕、動作輕、走路輕。 2)遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。 3)按照規(guī)范流程和質量標準，完成每天所規(guī)定的工作。 4)真實填寫工作報表，發(fā)現特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。 5)按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。 6)檢查退房，按規(guī)

16、范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。 7)做好每天大清潔項目和單項清潔項目。 8)清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現設施設備的故障和損壞，立即報修。9)做好樓層客房鑰匙的領用、保管和交接工作。 10)中班按要求提供夜間服務，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。 11)及時執(zhí)行前臺的服務指令，滿足客人要求，并及時反饋結果。 12)做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。 13)熟悉酒店醫(yī)療服務規(guī)定，遇生病客人給予關心和幫助，并立即報告上級。 14)及時滿足客人提出的需求，超出職權范圍及時報告。 15)樹立安全防范意識，發(fā)現可疑的人和事，立即報告上級。 16)

17、完成上級指派的其它任務。保安員11直屬上級：值班經理 12崗位職責：負責維護酒店和賓客安全；維持酒店停車場和正門秩序；隨時為賓客提供力所能及的幫助，通過服務為客人留下深刻美好的印象；13工作內容：1) 負責飯店安全保衛(wèi)工作；2) 負責保持內院和正門環(huán)境清潔，3) 負責為所有進入飯店的賓客和訪客致以第一個微笑和問候；4) 為來賓提供車輛引領服務，保持車輛停放有序；5) 記錄停車；6) 為住店客人提供叫車服務和行李服務；14當班工作程序1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2) 準時到崗。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時交班人詢問清楚。4) 閱讀車輛停放記錄；5) 參加由值班經理主

18、持的班前會；6) 了解當日預訂，做好預留車位；7) 查看車輛外觀；8) 隨時向每一位進入酒店內院的賓客微笑，并致以問候“先生/女士/小姐，您好！”9) 隨時為客人提供車輛引領服務，將客人的車輛引導到指定位置，為客人拉車門，并協助需幫助的客人下車；10) 隨時協助客人叫TAXI；11) 隨時幫助客人搬運行李；12) 隨時為客人提供行李寄存服務；13) 每二小時清潔內院停車場正門口地面一次，清除地面垃圾，填寫清潔記錄；14) 每二小時清潔正門玻璃一次，清楚灰塵指印，填寫清潔記錄；15) 每天一次擦洗一樓門窗玻璃，填寫清潔記錄；16) 晚班賓客車輛撣灰，并安放迷路卡；17) 每天一次清潔噴水池和綠化

19、；18) 離開內院聯系值班經理補位；1.4公共區(qū)域服務員崗位職責 1.4.1 直屬上級：客房主管、客房領班 1.4.2崗位職責： 負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務需求。1.4.3工作內容： 1)規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕” ：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。 2)遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。 3)每天按規(guī)范流程和質量標準完成酒店門庭、大堂、客廁、客梯、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。 4)做好定期的各項清潔工作和公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。 5)按照標準實施酒店綠蔭植物的清潔養(yǎng)護和準確擺放。 6)打掃公共區(qū)域時發(fā)現設施設備的故

20、障和損壞及時報修。 7)工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領班。 8)正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。 9)及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。 10)樹立安全防范意識，發(fā)現可疑的人和事，立即報告上級。 11)完成上級指派的其它任務。5.1餐廳主管5.1.1直屬上級：值班經理5.1.2直屬下級：餐廳服務員、廚師長、廚師5.1.3崗位職責：負責組織和安排餐廳經營服務工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施餐飲服務工作，確保酒店餐廳干凈與設施完好，按統(tǒng)一菜單提供符合漢庭品質的餐飲產品，滿足客人的服務需求，控制成本確保合理的毛利率。5.

21、1.4工作內容：(1)負責酒店餐廳、廚房的經營管理工作。確保為賓客提供優(yōu)質的餐飲服務。(2)協助店長指定酒店的餐飲經營預算，并完成酒店下達的餐飲經營指標。(3)對餐飲服務人員的日常工作進行監(jiān)督、指導、定期檢查。(4)與餐飲服務人員一起做好開餐前的準備工作。(5)協調餐廳對外服務于廚房的關系，合理調配人力，提高服務效率。(6)嚴格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。(7)嚴格控制能源費用、合理安排人員，有效地降低餐飲費用。(8)定期開發(fā)菜肴新產品，不斷創(chuàng)新，確保質量，滿足客人的需求。(9)及時處理好客人的投訴意見，并報告上級主管。(10)做好餐具、用具和設備的財產保管，

22、降低損耗。(11)熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點特色，以及服務標準。(12)負責制定酒店食品采購計劃，抓好食品采購、驗收、入庫保管等工作。(13)加強對物品的領用及日常消費進行監(jiān)督管理。(14)定期指導、督促餐廳、廚房及庫房進行盤點工作。(15)根據經營管理中發(fā)現的問題，及時向店長及店助提出合理化建議。(16)制定培訓計劃，定期組織技能培訓，不斷提高餐廳服務人員的服務技能。(17)按照規(guī)定，負責酒店員工餐的供應計劃，確保菜肴和服務質量。(18)加強對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關制度和法規(guī)的培訓和監(jiān)督。(19)做好與前臺、客房等所有相關崗位人員的協助工作，滿足客人的需求。(20)完成店長及店

23、助交辦的其他工作任務。5.2餐廳服務員5.2.1直屬上級：餐廳主管5.2.2直屬下級：無5.2.3崗位職責：負責餐廳服務工作，按標準和流程實施餐飲服務工作，確保酒店餐廳干凈與設施完好，滿足客人的服務需求。5.2.4工作內容：(1)按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。(2)禮貌待客，微笑服務。遇到客人主動招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。(3)引客人入座，并及時做好餐前服務。(4)按照服務標準做好開餐前的準備工作。(5)熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格。(6)熟悉本酒店餐飲的風格及菜肴的口味特點和烹飪方法。(7)適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費心理。(8)掌握正確的上菜

24、方式，介紹每道菜名。(9)掌握正確的結帳方式和流程，做到準確、周到、無誤。(10)及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。(11)及時處理客人的意見和投訴，并及時向主管匯報。(12)正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。(13)負責本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。(14)保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補充各式餐具及備用品。(15)主動參加酒店的業(yè)務知識培訓，提高餐飲服務和銷售技能。(16)做好酒店員工的用餐服務，熱情和主動。（17）認真做好餐間服務工作。（18）負責高質量完成餐廳的收市工作。(19)遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領導指派的工作。5.3餐廳廚師長5.3.1直屬上

25、級：餐廳主管5.3.2直屬下級：廚師、廚工5.3.3崗位職責：負責組織和安排廚房服務工作，督導、培訓和考核下屬員工按統(tǒng)一菜單生產符合漢庭品質的餐飲產品，確保酒店廚房環(huán)境整潔、保證食品衛(wèi)生；做好廚房設備管理和安全管理，控制菜點成本確保合理的毛利率。5.3.4工作內容：5.4餐廳廚師5.4.1直屬上級：廚師長或餐廳主管5.4.2直屬下級：無5.4.3崗位職責：負責按統(tǒng)一菜單生產符合漢庭品質的餐飲產品，確保酒店廚房環(huán)境整潔、保證食品衛(wèi)生；做好廚房設備管理和安全管理。5.4.4工作內容：(1)按照工作程序和標準做好開餐前的準備工作。(2)按照標準，制作優(yōu)質菜肴，提供及時地菜肴服務，滿足客人需求。(3)

26、做好菜肴的成本核算，并嚴格按照規(guī)定制作。(4)協助酒店負責檢查原材料等質量驗收工作，并做好庫存管理。(5)遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。(6)虛心學習，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術，滿足客人的需求。(7)做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。(8)做好定期成本盤點和毛利結算工作。(9)確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具。(10)做好廚房用具、設備、設施的清潔和維護保養(yǎng)。(11)增強節(jié)能意識，減少能源費用。嚴格控制費用。(12)做好酒店員工每日三餐的工作，時刻檢查廚房設備的安全。(13)完成廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設備的安全。(14)完成上級交給的其他工

27、作任務。5.5餐廳雜工5.5.1直屬上級：餐廳主管5.5.2直屬下級：無5.5.3崗位職責：負責食品原料的初加工和切配，廚房的清潔，員工餐的烹制和服務；協助餐廳的收市衛(wèi)生，協助廚師烹飪；5.5.4工作內容：(1)嚴格按照標準和程序進行洗滌、消毒工作。確保洗滌質量符合餐飲衛(wèi)生標準。(2)負責餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。(3)按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。(4)負責洗皿間、員工食堂區(qū)域地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。(5)正確使用和檢查洗皿間的設備，發(fā)現問題及時上報主管。(6)及時清理和打掃廚房垃圾筒（垃圾筒必須加蓋）、杯筐等。(7)時刻注意廚房的日常安全，發(fā)現問題及時報告。(8)認真遵守酒店的