電子商務的誠信問題及其對策

1、 電子商務的誠信問題及其對策 摘要：從電子商務登陸中國以來，誠信問題一直是限制電子商務在中國快速發(fā)展的瓶頸。信用體系作為一切商務活動的基本準則，在電子商務活動中擔負著重要使命，但由于各種現(xiàn)實原因，導致目前我國電子商務環(huán)境下誠信體系非常脆弱。本文旨在分析電子商務誠信缺失的表現(xiàn)與原因，并就此提出一些應對之策，探索解決我國電子商務中誠信問題的方式，以求為營造良好的電子商務誠信環(huán)境服務。關鍵詞：電子商務 誠信缺失 素質教育 信用體系一、中國電子商務誠信建設的現(xiàn)狀經過“十五”的發(fā)展，我國電子商務發(fā)展環(huán)境有所改善，法律法規(guī)、政策、標準信用等電子商務市場環(huán)境建設得到一定程度重視，近年來國家制定了互聯(lián)網管理的

2、一些條例在建立統(tǒng)一的電子商務標準等方面進行了積極有效探索，加大了信用體系建設的力度，部分行業(yè)和地方頒布了電子商務交易的管理辦法。據賽迪顧問發(fā)布的數據，中國電子商務交易額在2006年已突破1萬億元，是2003年的3.6倍。2007年，中國電子商務市場總體規(guī)模將達到17000億元，其中B2B市場規(guī)模預計將達到16900億元。中國電子商務市場近年來發(fā)展迅速，過去兩年來，中國電子商務交易額保持了50%至60%的增長速度，未來幾年內仍將以較快的速度發(fā)展。在這快速發(fā)展的背后，也存在這大量的問題。誠信一直都是其關鍵的因素。誠信，從電子商務登陸中國以來，一直都是電子商務在中國快速發(fā)展的瓶頸。由于消費者同電子商

3、務企業(yè)通過網絡交流，雙方很難有面對面直接溝通的機會。對于彼此的信任一般都是通過感受和體驗等比較初級的手段，并沒有成熟的體制或者適合的載體來支持開放性的真實信息的傳遞。于是，消費者無法準確的知道經營者的信用狀況，只能憑借著自己的經驗和判斷進行消費；經營者無法完全地了解消費者的真實程度，只能遵循著對方的需要和要求實現(xiàn)銷售。在雙方互相探索和嘗試信用程度的集合之中，中國的電子商務難免有許多尷尬和無奈，千分之一的交易成功率就是一個很好的證明。鑒于此，政府始終大力倡導電子商務誠信體系建設，通過制定法律法規(guī)約束和規(guī)范企業(yè)和消費者的網絡商務新行為，先后頒布了“電子簽名法”、修改后的“合同法”等多項法律法規(guī)，目

4、前有關部門正在制定的法規(guī)和政策還包括包括：中國電子商務稅收政策草案、 電子商務企業(yè)信用管理辦法、 B2B電子商務交易管理辦法、 B2C電子商務產品及服務交易管理辦法、網上拍賣交易管理辦法、電子商務消費者保護的建議草案等，在“國務院關于加快電子商務發(fā)展的若干意見”中明確提出要加快信用體系建設，指出“加強政府監(jiān)管、行業(yè)自律以及部門間的協(xié)調與聯(lián)合，鼓勵企業(yè)積極參與；建立健全相關部門信用信息資源的共享機制，建設在線信用信息服務平臺，實現(xiàn)信用數據的動態(tài)采集、處理、交換；嚴格信用監(jiān)督和失信懲戒機制，逐步形成既符合我國國情又與國際接軌的信用服務體系?！鄙虡I(yè)銀行出于自身的需要也在不遺余力的開展企業(yè)和消費者信用

5、體系建設，目前銀行間消費者信用數據庫已經初步建成并開始聯(lián)網使用，企業(yè)信用數據庫也正在建立過程中。作為企業(yè)和消費者，也在大力支持信用體系建設。很多企業(yè)和有識之士呼吁行業(yè)自律和消費誠信，總之，一個守法經營，誠信消費的電子商務軟環(huán)境正在形成。二、電子商務中誠信缺失的表現(xiàn)1、商業(yè)秘密和客戶隱私得不到保護網絡具有公開性，商家和消費者的個體信息在未征得同意時不得公開，否則將構成對隱私權的侵犯。而目前很多商業(yè)性網站并不注重對客戶信息的保護，甚至有時將客戶信息資料，如名稱、營業(yè)地址、通訊地址、聯(lián)系方式以及個人的姓名、郵寄地址、聯(lián)系方式和公司經營信息、公司員工資料以及個人的家庭住址、家庭電話、個人工作信息、簡歷

6、等作為商品在出售。于是，商業(yè)秘密和隱私將可能受到侵犯，且難以獲得有效的法律救濟。 2 、網絡詐騙 有些網站利用虛假的公司名稱、地址等誘導和欺騙消費者，而網站本身既沒有通信管理部門核發(fā)的經營許可，也沒有在工商行政管理部門登記注冊，卻在其網站上提供虛假的商品信息，以低價誘導消費者，待其向指定的銀行賬號匯入款項后便不知下落。 3 、商品質量低劣 有些網站將質量低劣的商品吹得天花亂墜，神乎其神，以此誤導消費者；消費者購買此類商品后往往費時費力四處投訴，而網站則不肯承擔責任，使消費者對網絡購物的興趣和信心受到極大地損害。 4、 違法經營網上行 有些網站利用法律空檔，大打“擦邊球”。如寧波市北侖區(qū)某汽車配

7、件廠等4家個體工商戶，主要從事汽車配件銷售，于2004年38月加入阿里巴巴網站成為誠信通會員，并委托阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司在Internet上制作發(fā)布網頁，涉及產品展示、公司介紹、供求商機等。在“企業(yè)經濟性質”中，均表述為“私營獨資企業(yè)”；在“注冊資金”欄目中，為“人民幣1 0005 000萬元”；在“年營業(yè)額”欄目中，為“人民幣300500萬元”；在“年出口額”欄目中，為“人民幣1 0005 000萬元”；在“管理體系認證”欄目中虛假表述為通過“ISO9001”認證等。而事實是，4家企業(yè)的組成形式均為個體工商戶，營業(yè)執(zhí)照中無注冊資金欄目，實際上也沒有5001 000萬元據悉，寧波北

8、侖工商分局做出行政處罰決定：責令寧波市北侖區(qū)某汽車配件廠等4家個體工商戶停止在網上發(fā)布含有虛假內容廣告，并在相應范圍內公開更正消除影響，各罰款2 300元。 5、不履行服務承諾說一套做一套。有些網站承諾消費者在購物后一定時間內送貨上門，但往往不能在承諾的時間內及時送達，影響了消費者的信心；還有的網站對網上售出的商品不承擔“三包”責任，不進行售后服務，甚至將全部責任推到消費者頭上，如此等等。三 、電子商務誠信缺失的原因1、 我國誠信基礎薄弱，意識淡薄，導致電子商務交易社會信任度低由于我國長期的“重商主義”影響，導致一些傳統(tǒng)的社會誠信道德與倫理的缺失?，F(xiàn)實社會中，假冒偽劣商品肆虐、虛假廣告泛濫、合

9、同履約率低、經理人缺少誠信、信用卡詐騙、對欠債追討不力等誠信問題每天見于報端，幾乎成了普遍現(xiàn)象；而電子商務作為不見面的交易模式，更難得到消費者的認同，而“無商不奸”的觀念在人們的思想中根深蒂固，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費者、人與人之間防范多于信任，都是電子商務發(fā)展的心理障礙。 2、社會信用體制尚未完全建立，導致電子商務難于運營 我國信用系統(tǒng)嚴重滯后，還未建立起健全的誠信管理體系，缺乏有效的失信、違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機制，市場化運作模式雖已初露端倪，但運作存在不規(guī)范現(xiàn)象，未形成有效的行政管理機制，行業(yè)自律尚未形成。而電子商務貿易內的信用評級還完全屬于行業(yè)和個人行為，還沒有得到政府的支持和認可，所以評級中

10、介機構、評級依據都未得到法律認同，從而評級也就沒有法律效力。同時，我國電子商務信用信息存在分割問題。主要由兩方面的原因引起的，一方面是我國以前的信用體系建設本身就是行業(yè)性質的，銀行、稅務、法律、保險等部門都有各自的信息庫，這些信息庫本身沒有相互聯(lián)網，因而無法實現(xiàn)信息共享；另一方面在電子商務貿易中，即使各行業(yè)的信息庫進行互聯(lián)，但是由于行業(yè)有些商業(yè)信用信息相互保密，造成貿易雙方無法從中獲得有利的信息。信用系統(tǒng)建設的缺失嚴重影響了電子商務的正常發(fā)展。 3 、網絡購物的虛擬性、技術上的特點都不可避免地導致買賣雙方地位的不平等由于網上交易雙方通過網頁交流，難有面對面的溝通，雙方對商品的信息掌握程度不一，

11、只能根據經驗進行交易。根據CNNIC（中國互聯(lián)網絡信息中心）的中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，由用戶實際購買和期待購買的商品種類可以看出，價格相對較低的商品如圖書、音像、軟件、鮮花禮品、通訊產品等是網上消費的主要熱點。在信息不對稱下，消費者只選擇些商品信息不重要的商品，而對購買卷入度高的大型家電、電子產品以及伴隨著休閑行為的服裝產品則相對冷清。四、 電子商務誠信建設的舉措 1、 加大誠信建設和教育，提高全民誠信素質 弘揚社會主義“八榮八恥”觀，以誠實守信為榮，以見利忘義為恥。利用媒體與教育表揚誠實經商、誠實消費、誠實做人，揭露不講誠信、損人利己、見利忘義的丑惡現(xiàn)象，倡導誠信觀念，提高社會公德和全

12、民誠信素質，形成誠實守信的社會環(huán)境，促進電子商務的發(fā)展。 2、 健全相關法律、法規(guī)和制度的建設 信用是一個多視角、多范疇的概念，既然它是一個法學概念，就應該在理論和立法上不斷完善它，因此完全有必要加強信用法制的建設。法律、法規(guī)作為誠信的最后一道保 障，在不斷完善現(xiàn)行法律體系的前提下，對相關法律法規(guī)進行建立和修改，可出臺信用報告法、社會信用信息法、企業(yè)信用管理條例等，加大執(zhí)法力度。同時，根據電子商務的環(huán)境和交易特點，建立電子交易法律和制度、電子支付制度、信用卡制度等。 3 、完善信用體系建設 信用是市場經濟的基礎和生命線，特別是在經濟全球化的過程中，信用是進入國際 市場的通行證。電子商務作為一種

13、商業(yè)活動，信用同樣是其存在和發(fā)展的基礎。電子商務和信用服務都是發(fā)展很快的新興領域，市場前景廣闊。從二者的關系看，一方面，電 子商務需要信用體系，而信用體系也很可能最先在電子商務領域取得廣泛的應用并體現(xiàn)其價值。沒有信用體系支持的電子商務活動風險極高，后果不堪設想。解決我國電子商務中誠信缺失問題的關鍵是建立系統(tǒng)健全的社會信用管理體系，而社會信用管理體系的 建設是一項復雜的系統(tǒng)工程，她涉及到我國經濟建設中的方方面面。圖1-1 信用體系模式整體框架完善的電子商務信用體系應包括以下幾個方面：（1）建立可查詢的網上企業(yè)和個人信用信息數據庫。實現(xiàn)各個資信機構的信用信息全國互聯(lián)，繼而建立類似個人身份證、學歷學

14、位證書一樣的管理和查詢系統(tǒng)。不管是個人信用信息，還是企業(yè)信用信息，該系統(tǒng)應該是覆蓋各方面社會經濟活動信用的資信系統(tǒng)。以便于人們隨時查詢企業(yè)和個人信用狀況，而網絡的開放性保證誠信資料的更新，參見圖1-1信用體系模式整體框架圖。（2）建立第三方的信用評價機制.傳統(tǒng)商務中建立直接互相信任關系的做法，最常見的一種就是利用第三方資信公司進行資信調查和評級，或利用國際信用證來保證交易雙方 的支付和運輸能夠順利進行。電子商務同樣如此,也需要適合其發(fā)展的網站認證方法。（3）政府部門建立信息監(jiān)管機構。該機構主要負責監(jiān)管企業(yè)自身網站發(fā)布的產品信息的真?zhèn)?；監(jiān)管中介機構為各企業(yè)發(fā)布產品信息的真?zhèn)?，審核各企業(yè)網上交易條

15、款，并進行數字簽名。對企業(yè)網站和企業(yè)發(fā)布的產品信息進行嚴格監(jiān)管，應做到及時，處罰力度大，在監(jiān)管中避免貿易前的背信問題。建立信用體系步驟：如下 （a）、首先必須獲得中央政府批準及各級政府部門的支持。在信息化建設和電子政務搞得比較好的省、市選取3-5個試點，進行區(qū)域化的政府信用基礎數據建設的可行性研究和試驗，其目的是取得經驗，為全國的數據整合制訂標準和實施途徑。 （b）、試點取得成功的基礎上，引入信用咨詢和服務企業(yè)，進一步完善數據的完備性提高可用度，同時開始對金融企業(yè)的相關數據進行整合試驗，并開展跨地區(qū)數據整合的試驗。 （c）、全國推廣統(tǒng)一的數據標準和整合實施方法，迅速完成全國信用基礎數據庫的建設

16、，信用數據的加工和信用信息增值，也在信用咨詢和服務企業(yè)的支持下同步開展，初步 完成社會信用體系的建設。（d）、培養(yǎng)全社會的誠信意識和誠信消費習慣 ，在電子商務活動中，促進完善電子商務誠信機制的另一個至關重要的因素是，人們的誠實守信意識和成熟的誠信消費習慣。誠信消費概念不局限于貸款消費，還應包括人們在消費過程中的互相信任和采用先進的電子信用支付手段。 4、 致力網站建設，做到以消費者為中心 由于網上購物時消費者不能直接觸摸商品，網上購物消費者最大的擔心是商品的質量，因此網站應對上網產品提供詳盡的描述，盡量保障商品介紹和圖片的一致性；保障用戶的隱私權，對消費者個人信息和購買的商品制定了嚴格的保密制

17、度；增加網站的安全性，保護信息不被外部或內部的不良使用；增加網站的品牌知名度，增加用戶的購買信心。 5、 提高產品和服務的質量 高質量的產品和服務仍是消費者進行網上購物、網上交易所追求的根本利益。電子商務企業(yè)要及時了解并滿足用戶的最新要求，必須提高產品的前期、中期和后期的服務，提高網絡在線以及網下的服務水準；要求企業(yè)將網上業(yè)務與網下服務相結合，對用戶的問題及時回復，對暫時不能解決的問題應誠懇地做出解釋；為了方便消費者咨詢、查詢和投訴，可提供類如800熱線電話或人工服務等傳統(tǒng)手段；對于倉促做出決定的顧客，同意他們在一段時間修改訂單；經常與用戶保持聯(lián)系，使用戶從信任產品到信任企業(yè)，由信任企業(yè)到信任企業(yè)的未來，從信任企業(yè)到信任整個電子商務，來促進我國電子商務健康有序的發(fā)展。五、展望  中國的電子商務是一個"市場機會與風險并存"的市場，隨著世界經濟一體化、全球化程的加快和電子商務在企業(yè)的廣泛應用，對于擴大貿易機會，提高貿易效率，降低貿易成本，增強企業(yè)競爭力和應變能力有著非常重要的作用。因此，建立健全我國社會信用 管理體系，通過對客戶的調查和事前、事中、事后的風險控制