老年游客應急預案

1、關于印發(fā)«九華旅游老年游客應急預案»的通知 各分子公司、總部各部室：  «九華旅游老年游客應急預案»業(yè)經公司總經理簽發(fā)，現印發(fā)給你們，望各單位盡快制定本單位專項應急預案，加強桌面情景推演與實戰(zhàn)操作演練。  特此通知                         

2、60;                                                 

3、60;                        二0一六年五月十七日 九華旅游老年游客應急預案 1  總則1.1  制定目的為進一步提升公司老年游客運營接待以及突發(fā)事件、事故處置綜合能力，提高應急反應速度和協調水平。1.2  指導思想以圍繞零事故、無傷亡、保平安的目標，堅持“預防為主、積極處置”的方針，

4、盡一切努力杜絕或減少老年游客在運營接待過程中突發(fā)事件的發(fā)生，盡一切努力把損失降低到最低限度，創(chuàng)造一個安全、和諧的服務環(huán)境。1.3  組織領導總 指 揮：總經理 副總指揮：分管安全副總經理（常務） 副總經理等班子成員現場指揮：所屬區(qū)域分子公司負責人。成 員：總部各部室負責人 分子公司主要負責人。指揮部下設臨時處置小組，包括現場處置組、后勤保障組、輿情報道組等。1.4  工作原則1.4.1 堅持以人為本的原則。1.4.2 預防為主，積極處置的原則。1.4.3 及時、合法處理的原則。1.5  工作目標及要求1.5.1 通過對服務人員、服務對象進行安全、自救自護教育，牢固

5、樹立安全責任意識，切實提高服務人員和服務對象的安全自我防護能力。1.5.2 完善風險防范及安全事故信息監(jiān)測報告制度，定期對各單位老年游客運營接待預防措施執(zhí)行情況進行安全巡查，做到及時發(fā)現、及時報告、及時處理。1.5.3 增強服務人員的應急處置能力及反應速度，熟悉掌握應急處置流程。1.5.4 各單位須成立老年游客運營接待應急領導小組，負責老年游客運營接待與突發(fā)事件處理工作部署和實施，定期組織實施應急預案演練。2  積極預防老年游客，經常由于旅途疲勞、水土不服、氣候變化、飲食不當、作息時間改變，再加上本身身體條件差等單個原因或多個原因交織在一起，極易出現種種不適，突發(fā)疾病。2.1 第一步

6、，了解健康狀況，做好備注。接待人員可通過領隊、團友、親人，或直接詢問等方式，盡可能詳細地了解老年游客的健康狀況，作好備注并告知導游、樓層服務員等相關人員，加強關注。2.2 第二步，活動安排，做到勞逸結合。如果是組團活動，一天的活動項目安排不能太多、太緊，要留有余地，體力消耗大的活動項目不要連續(xù)安排。在游覽中，活動節(jié)奏不要太快，晚間活動不宜過長，使客人有充足的休息時間。對特殊體弱的老年游客，應勸阻其減少某些活動量大的項目。2.3 第三步，做好預防提醒工作。旅行社可從團友中確立老年游客的臨時監(jiān)護人；根據天氣變化及時提醒客人增減衣服，攜帶雨具，穿戴適宜的鞋帽；在一些特殊項目上如爬山，乘船，乘車、乘索

7、道等，提醒客人提前做好準備；提醒客人注意飲食衛(wèi)生；賓館飯店可在客房內放置注意事項提醒卡片；客運、索道實行攙扶服務，加強上下車與經營區(qū)域安全監(jiān)管。 2.4 第四步，注意觀察，及時采取措施。導游、樓層服務員、餐飲服務員、索道檢票員、站臺服務員、司機、客運檢票員、站場工作人員、駕駛員等工作人員，通過察言觀色聽聲響，如果發(fā)現客人走路緩慢、吃力，面部表情、舉止異常，房間內有較大響動等情況，應即時跟進詢問了解原因，采取團友協助、停游休息或送醫(yī)就診等措施，切勿盲目樂觀僥幸。3  應急預案3.1  食物中毒應急預案3.1.1 查找原因：3.1.1.1 食用了帶有某些病菌、細菌的食物；3.1

8、.1.2 食物保存不當或時間過長造成了食物的變質；3.1.1.3 誤食了殘留有化學藥品或農藥的食物。3.1.2 應急措施：3.1.2.1 發(fā)現有類似食物中毒癥狀時，應迅速送醫(yī)院診治。3.1.2.2 迅速向指揮部主要領導報告。3.1.2.3 做好所食用食物取樣工作，以備衛(wèi)生部門檢驗。31.2.4 迅速排查食用致毒食物的名單，并檢查他們的身體狀況。3.1.2.5 做好家屬的思想工作。3.1.2.6 積極配合上級有關部門做好診治、調查、事故處理等工作。3.2  跌跤、摔倒應急預案3.2.1 現場服務人員及時判斷老年人的實時狀態(tài)，作第一時間的救護和保護，避免老年人受到二次傷害。3.2.2 立

9、即通知救護員趕赴現場，視情況緊急處理。3.2.3 盡快通知老年人的家屬。3.2.4 若情況危急速打急救電話120。3.2.5 及時對此事件進行分析，如有服務人員自身原因，應及時進行改進，避免造成類似事件的再次發(fā)生。3.3  人身傷害事故應急預案3.3.1 如發(fā)生身體受到意外傷害時，應及時送傷害者到醫(yī)院診治。3.3.2 及時向指揮部及有關部門報告。3.3.3 迅速調查事故發(fā)生的原因，并做好有關材料。3.3.4 通知受傷害者的家屬。3.3.5 妥善處理事故。3.4  一般性疾病應急預案3.4.1 及早就醫(yī)。接待人員在得知客人患病后，要勸其及早就醫(yī)，然后留在飯店休息。如有必要，接

10、待人員可陪同客人前往醫(yī)院就醫(yī)，向其講明費用自理，并提醒其保管好診斷證明和收據。3.4.2 接待人員一般不宜將自備藥品給客人服用，也不禁止客人服用自帶的藥品。3.5  急重癥應急預案3.5.1 及時聯系。若在游覽過程中客人突患急重病，可在病者衣袋內尋找常備藥物，讓其服用，以緩解病情；第一時間將其送往就近醫(yī)院搶救，第一時間報告指揮部，第一時間通知家屬。3.5.2 及時搶救。在將患者送往醫(yī)院與搶救過程中，須有第三方人員在場；若需動手術，則事先征得患者親屬或組團方領隊的同意并由其簽字。  3.5.3 保存好有關材料。由主治醫(yī)生簽字的有關診治、搶救及動手術的書面材料，應由醫(yī)院妥善保管

11、，以備查驗。3.5.4 及時處理好辦理證件、票證、各種費用、詳細書面報告等善后事宜。4  處置措施4.1 各單位經營區(qū)域內突發(fā)事件發(fā)生，立即啟動應急預案。4.2 向指揮部主要領導報告情況（1小時以內），請求做好幫助指導和穩(wěn)定工作。4.3 及時成立事件調查小組，確定專人組織調查，保留第一手資料（原始記錄），保護現場或保留物樣，不擅自為事故定性，并寫出事故報告，分別報送有關部門。4.4 召開相關人員會議，通報事件經過，并進行安全再教育，穩(wěn)定老年人情緒，做好事故后穩(wěn)定和秩序維護工作。4.5 工作人員必須堅守各自崗位，未經允許，不得擅自發(fā)布誤導信息，共同做好維護穩(wěn)定工作。4.6 每次前往探望老人或服務時，最少有兩人同行，確保服務中及發(fā)生事故時，有監(jiān)護人在場。4.7 認真分析事故發(fā)生的原因、責任以及所產生的后果，對照目前經營中的基本情況，進行必要的整改，避免類似事件的再次發(fā)生。5  及時報險5.1 突發(fā)意外在保險公司理賠范圍內的應及時向保險公司報險，爭取理賠。5.2 各單位應及時將損失情況統(tǒng)計上報公司，確保生產經營秩序正常。6  附則6.1  責任對發(fā)生單位在應急救助工作中玩忽職守造成損失的，嚴重虛報、瞞報實情的，依據公司相關規(guī)章制度追究當事人的責任。6.2