酒店投訴處理流程技巧匯編

1、酒店賓客投訴處理流程和技巧酒店賓客投訴處理流程和技巧任何酒店任何酒店 投訴是不可避免的投訴是不可避免的處理投訴的關(guān)鍵調(diào)整自己的心態(tài)，換位思考客人需要最大程度的減少投訴的傷害，最終使客人滿意處理投訴的目的目錄投訴的產(chǎn)生的原因處理投訴的流程和技巧正確的認(rèn)識(shí)投訴 為什么客人會(huì)投訴？接待人員的服務(wù)接待人員的服務(wù)未能滿足客人未能滿足客人酒店的設(shè)施等酒店的設(shè)施等未能滿足客人未能滿足客人硬件硬件軟件軟件研究發(fā)現(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)4%的客人會(huì)告訴你，96%的不滿意客人不會(huì)向酒店訴說(shuō)。其中90%不在光顧！正確認(rèn)識(shí)投訴投訴是挽回酒店聲譽(yù)的機(jī)會(huì)投訴是挽回酒店聲譽(yù)的機(jī)會(huì)投訴，幫助我們避免類似問(wèn)題再次發(fā)生；投訴，幫助我們避免類似

2、問(wèn)題再次發(fā)生；投訴，幫助我們改善客人對(duì)酒店的印象。投訴，幫助我們改善客人對(duì)酒店的印象。正確認(rèn)識(shí)投訴投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的推力投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的推力投訴，幫助我們提高明確責(zé)任；投訴，幫助我們提高明確責(zé)任；投訴，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量管理。投訴，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量管理。怎樣對(duì)待投訴尊重尊重重視重視歡迎歡迎態(tài)度態(tài)度調(diào)整好自己的心態(tài)真誠(chéng)的為客人解決問(wèn)題。處理投訴的四大原則客人永遠(yuǎn)是對(duì)的公平 公正 一視同仁維護(hù)酒店應(yīng)有利益理解 寬容 熱情 真誠(chéng)處理投訴的流程處理投訴的流程核實(shí)案例 總結(jié)456解決方案 采取行動(dòng)123聆聽(tīng) 表同情和歉意心態(tài)準(zhǔn)備記錄l持良好的心態(tài)，歡迎客人的投訴l客人永遠(yuǎn)是正確的掌握客人投訴

3、的一般心態(tài)調(diào)整心態(tài)，接受客人投訴調(diào)整心態(tài)，接受客人投訴調(diào)整自己心態(tài)l求尊重心理l求發(fā)泄心理l求補(bǔ)償心理心態(tài)準(zhǔn)備l關(guān)心客人，認(rèn)真聽(tīng)取客人的意思，不要打斷客人的話；l不要自以為是，有先入為主的想法；l對(duì)客人表示同情和理解，不要推卸責(zé)任，但要表明這是不常見(jiàn)情況；l對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致歉。對(duì)客人表示同情和歉意聆聽(tīng)l表示對(duì)客人的尊重，也還處理問(wèn)題的原始依據(jù)；l為之后的案例形成做材料；l為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊；l詳細(xì)記錄客人投訴的內(nèi)容，細(xì)節(jié)，時(shí)間，客人的姓名和投訴要點(diǎn)等；l適時(shí)復(fù)述，核實(shí)問(wèn)題以及緩和客人情緒記錄客人的投訴要點(diǎn)記錄客人的投訴要點(diǎn)記錄談判尋找雙方都認(rèn)為的最佳解決方案，談判尋找雙方都認(rèn)為的最佳

4、解決方案，并且立刻行動(dòng)并且立刻行動(dòng)解決方案，采取行動(dòng)l不要立刻就做出最大讓步；l不要暗示顧客的要求是沒(méi)有道理；或者要求客人從你的角度看問(wèn)題；l不要承諾做不到的好處；不要給客人與之無(wú)關(guān)的好處；l了解具體情況，準(zhǔn)備好與客人談判，提出一個(gè)方案；l說(shuō)明這個(gè)方案的好處，注意建議的口吻，如果對(duì)方感到不滿意要表示理解；l注意方案是有計(jì)劃的提出，從低起點(diǎn)開(kāi)始，但要有抬高的準(zhǔn)備。追蹤檢查處理結(jié)果追蹤檢查處理結(jié)果核實(shí)l問(wèn)題暫時(shí)不能解決l贏得客人的諒解；l讓客人了解解決投訴的進(jìn)展；l尋找上級(jí)管理人員的幫助。l問(wèn)題能解決l按照談判的解決方案實(shí)行后，專人核實(shí)結(jié)果，客人是否滿意；l制定有效措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。l及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管或經(jīng)理；不要遺漏或者隱瞞；l完善賓客檔案；l歸納總結(jié)形成案例；l作為后期培訓(xùn)檔案；l定期統(tǒng)計(jì) 分析 反省 總結(jié)分析總結(jié)分析總結(jié) 形成案例形成案例案例處理投訴的技巧不要先入為主不要單獨(dú)進(jìn)行客房調(diào)查不能與客人動(dòng)手不能讓客人感覺(jué)到不受尊重不能讓客人感覺(jué)被敷衍或被欺騙不要急于做出讓步或給出無(wú)法做到的承諾處理投訴的技巧無(wú)能為力 我們不是超人但是要保持我們的服務(wù)質(zhì)量有些投訴是無(wú)法解決，無(wú)能為力，需求客人的諒解有些客人愛(ài)爭(zhēng)吵，無(wú)論酒店如何努力，都無(wú)法滿足總結(jié) 客人客人 心態(tài)心態(tài)希望證實(shí)