電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1、第三稿論文題目：電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)學(xué)生姓名：馮俊 年級：08秋電子商務(wù) 聯(lián)系電話：指導(dǎo)老師：程 輝電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 摘要：在當(dāng)今信息飛速發(fā)展的時(shí)代,電子商務(wù)作為一種新型的市場交易方式,在帶給人們便捷豐富的消費(fèi)商品和服務(wù)信息的同時(shí),也增加了消費(fèi)者遭受損害的機(jī)會,極大地侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，如消費(fèi)者知情權(quán)、安全交易權(quán)、求償權(quán)難以保障,將對電子商務(wù)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出一些建議,加強(qiáng)對行業(yè)自律行為規(guī)范,建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心和實(shí)行舉證責(zé)任倒置,設(shè)立處理小額消費(fèi)爭議的簡易司法程序等,進(jìn)一步建立和完善保障電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律制度，希望能對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)有所裨益。關(guān)鍵詞: 電

2、子商務(wù); 消費(fèi)者權(quán)益; 保護(hù)前言：電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 中國電子商務(wù)始于1997年。如果說美國電子商務(wù)是“商務(wù)推動型”，那么中國電子商務(wù)則更多的是“技術(shù)拉動型”，這是在發(fā)展模式上中國電子商務(wù)與美國電子商務(wù)的最大不同。在美國，電子商務(wù)實(shí)踐早于電子商務(wù)概念，企業(yè)的商務(wù)需求“推動”了網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)技術(shù)的進(jìn)步，并促成電子商務(wù)概念的形成。當(dāng)Internet時(shí)代到來的時(shí)候，美國已經(jīng)有了一個比較先進(jìn)和發(fā)達(dá)的電子商務(wù)基礎(chǔ)。在中國，電子商務(wù)概念先于電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展，“啟蒙者”是IBM等IT廠商，網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)技術(shù)需要不斷“拉動”企業(yè)的商務(wù)需求，進(jìn)而引致中國電子商務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展。了解這一不同點(diǎn)是很重要的，這是中國電

3、子商務(wù)發(fā)展的一大特點(diǎn)，也是理解中國電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展的一把鑰匙。電子商務(wù)特點(diǎn) 1.開放性。Internet是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ),Internet的開放性的特點(diǎn)決定了電子商務(wù)的開放性。電子商務(wù)使傳統(tǒng)銷售模式的時(shí)間和空間的概念發(fā)生了變化,商家可以24小時(shí)在線,可以把市場擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)能延伸到的任何地方,這是過去依賴人員推銷或廣告推銷很難做到的。對于消費(fèi)者來說,有更多的選擇余地,更加透明的價(jià)格,可以足不出戶卻能從全國市場、甚至全球市場選擇自己所需的商品。正是由于電子商務(wù)的這種開放性使得對于商家不法行為的規(guī)制與管理的帶來了困難,對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來了新的挑戰(zhàn)。 2.虛擬性。電子商務(wù)交易的整個過程完全虛擬

4、化,商品查看通過商家網(wǎng)頁文字或圖片介紹、交易磋商通過聊天工具或電子郵件、最后的支付也是通過網(wǎng)上銀行、電子現(xiàn)金、電子錢包、信用卡等電子化支付完成。相對于傳統(tǒng)的“一手錢一手貨”的消費(fèi)模式來說,消費(fèi)者受到的影響和損害要多得多,如實(shí)際收到的貨物與商家介紹不符、交貨拖延或沒收到貨、退換貨困難等。給消費(fèi)者提供了更加方便快捷的消費(fèi)方式，但也對傳統(tǒng)商業(yè)貿(mào)易規(guī)則和法律法規(guī)構(gòu)成了強(qiáng)大的沖擊？在電子商務(wù)交易環(huán)境下，因電子商務(wù)的虛擬化？技術(shù)化？無紙化（電子化）使消費(fèi)者更處于不利或弱勢地位？根據(jù)全國消費(fèi)者組織近幾年的投訴統(tǒng)計(jì)，通過電子商務(wù)交易引發(fā)的投訴，這幾年在呈100%，甚至200%的幅度增長？2、 電子商務(wù)中消費(fèi)者

5、權(quán)益保護(hù)面臨的困難1.消費(fèi)者知情權(quán)難以保障 (1)商品或服務(wù)信息虛假、不完整。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,一筆交易完成不需要雙方面對面的進(jìn)行,消費(fèi)者很難見到真實(shí)完整的交易商品,只能通過經(jīng)營者所提供的廣告圖片或視頻介紹、試用、樣品等方式了解商品或服務(wù)。經(jīng)營者在利益的驅(qū)提供虛假價(jià)格、實(shí)施虛假服務(wù)承諾、以假亂正,或者向消費(fèi)者提供不完整的商品或服務(wù)信息。由此導(dǎo)致處于弱勢的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在經(jīng)營者強(qiáng)權(quán)的欺凌下權(quán)益受到重大損失,面對掌握絕對商品或服務(wù)信息的經(jīng)營者,消費(fèi)者的知情權(quán)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中難以得到真正保障。 (2)經(jīng)營者身份信息不清楚、不真實(shí)。由于電子商務(wù)的虛擬性、準(zhǔn)入制度缺乏、以及法律缺陷等原因,造成網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者身份信息

6、不明、監(jiān)管難度大等問題。一筆電子商務(wù)交易的完成,消費(fèi)者可能對經(jīng)營者個人或公司名稱、地址等詳細(xì)信息一概不知。消費(fèi)者也很難獲得經(jīng)營者詳細(xì)的身份信息,即便是經(jīng)營者提供了相關(guān)信息,也很難判斷真實(shí)性。 2、網(wǎng)絡(luò)虛假廣告問題網(wǎng)絡(luò)虛假廣告是指經(jīng)營者為達(dá)到引誘消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)的目的而發(fā)布的關(guān)于其商品或服務(wù)的不真實(shí)的信息，如夸大產(chǎn)品性能和功效、虛假價(jià)格、虛假服務(wù)承諾等。網(wǎng)上廣告因其特殊性，給相關(guān)部門的審查和監(jiān)管帶來了一定難度。而網(wǎng)絡(luò)廣告是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購物的重要依據(jù)，消費(fèi)者的購物決定在很大程度上根據(jù)廣告文字和圖像判斷而作出。消費(fèi)者很難判別廣告信息的真實(shí)性、可靠性，其知情權(quán)和公平交易權(quán)難以得到保障。3、消費(fèi)者

7、交易安全權(quán)難以保障 (1)對消費(fèi)者隱私權(quán)侵犯。消費(fèi)者在進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí),往往被要求提供詳細(xì)的個人資料,如姓名、身份證號、家庭住址、職業(yè)、通訊方式、個人消費(fèi)習(xí)慣和偏好等,這些信息本應(yīng)屬于個人隱私。經(jīng)營者在獲得消費(fèi)者的個人隱私后,應(yīng)有義務(wù)和責(zé)任采取必要的保密措施,未經(jīng)授權(quán)是不得泄密。實(shí)際上,有些經(jīng)營者往往為了最大限度地獲得利潤,未經(jīng)消費(fèi)者同意就利用這些信息進(jìn)行商業(yè)活動,比如向電子郵箱投遞大量的推銷廣告,占用郵箱空間影響消費(fèi)者正常信件的傳送。更有甚者,一些經(jīng)營者為了眼前利益將消費(fèi)者的個人信息非法出售,嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的隱私權(quán)。 (2)對消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)侵犯。由于電子商務(wù)環(huán)境的開放性,增加了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)受

8、到侵犯的風(fēng)險(xiǎn)。電子商務(wù)離不開電子支付,基于我國金融服務(wù)水平和電子化程度限制,網(wǎng)上支付的安全還難以得到保障。消費(fèi)者網(wǎng)上支付的銀行賬號、密碼、身份證號等有關(guān)信息有可能被黑客和不法分子通過盜竊或非法破解密碼等方式竊取,導(dǎo)致消費(fèi)者個人財(cái)產(chǎn)的損失。 4、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同履行問題網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同不適當(dāng)履行的行為多表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）延遲履行。網(wǎng)絡(luò)購物的物流配送緩慢是消費(fèi)者經(jīng)常遭遇的問題之一，出于某些原因，經(jīng)營者向消費(fèi)者承諾的交貨日期難以兌現(xiàn)；（2）瑕疵履行。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在認(rèn)購商品并發(fā)出貨款后，經(jīng)常出現(xiàn)實(shí)際交付商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等與物品介紹不一致的情況。（3）售后服務(wù)無法保證。網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點(diǎn)就是打破了地

9、域的限制，雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了經(jīng)營者承擔(dān)“包修、包換、包退”的義務(wù)，但因?yàn)榭绲赜蚪灰?、?jīng)營者真實(shí)身份難以認(rèn)定等因素，消費(fèi)者很難實(shí)現(xiàn)其享受售后服務(wù)的權(quán)利。關(guān)于數(shù)字化商品的退貨問題也成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法面臨的新問題。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對經(jīng)營者的合同履行期限未做規(guī)定，相關(guān)法律法規(guī)中也沒有偏向消費(fèi)者履行期限的規(guī)則。根據(jù)歐盟2000年10月31日生效的消費(fèi)者保護(hù)（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)則：“供應(yīng)商必須自消費(fèi)者向其發(fā)出訂單的30天內(nèi)履行合同。無論出現(xiàn)任何原因，供應(yīng)商未能在規(guī)定期限內(nèi)履行合同，必須盡快通知消費(fèi)者并返還所涉款項(xiàng)，通知與返還期限在履行期屆滿30天內(nèi)。”該規(guī)則同時(shí)規(guī)定“消費(fèi)者有權(quán)在最少7個工作日內(nèi)撤

10、銷任何遠(yuǎn)程契約，且不需要給付違約金與說明理由。在撤銷契約中，消費(fèi)者承擔(dān)的費(fèi)用僅限于返還貨物的直接費(fèi)用?！蔽覈谖磥淼牧⒎ㄖ?，應(yīng)當(dāng)考慮這兩個規(guī)則，有條件的確定最長履行期限和“猶豫期”。前者可以促使經(jīng)營者及時(shí)處理信息，盡快履行合同；后者可以確保消費(fèi)者“退貨權(quán)”的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)保障經(jīng)營者的合法利益。7、網(wǎng)絡(luò)格式合同問題 目前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數(shù)交易條款或服務(wù)條款都是經(jīng)營者事先擬定好的，消費(fèi)者一般只能接受或拒絕。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)常遇到點(diǎn)擊類格式合同（click-warp contract），即消費(fèi)者按照網(wǎng)頁的提示，通過點(diǎn)擊經(jīng)營者網(wǎng)站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網(wǎng)絡(luò)合同

11、。另一種格式合同是瀏覽類格式合同（browse-warp contract），指經(jīng)營者作為合同的一方在合同中約定，訪問者一旦瀏覽了其網(wǎng)站主頁便與該經(jīng)營者成立了合同。經(jīng)營者的格式合同中，存在著減輕、免除自己責(zé)任的條款，這些條款較高的隱蔽性令消費(fèi)者忽略了條款中不公平、不合理的內(nèi)容。8、消費(fèi)者損害賠償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)問題消費(fèi)者的損害賠償權(quán)又稱求償權(quán)。實(shí)現(xiàn)這種權(quán)利的前提是消費(fèi)者在進(jìn)行交易的過程中或使用商品和接受服務(wù)后，人身或財(cái)產(chǎn)遭受了一定的損害。損害賠償權(quán)實(shí)際是法律賦予消費(fèi)者在利益受損時(shí)享有的一種救濟(jì)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)的特性和相關(guān)法律的缺失使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間產(chǎn)生大量的糾紛。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己權(quán)益遭受侵害后，因無法

12、得知經(jīng)營者的真實(shí)身份或者經(jīng)營者處于其他地區(qū)而無法或不便尋求救濟(jì)。而且過高的訴訟成本、舉證困難、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的管轄權(quán)與法律適用的不確定也導(dǎo)致消費(fèi)者容易放棄救濟(jì)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)的發(fā)展速度越來越快，如何更好的保障網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在遭受侵權(quán)后迅速、方便的尋求救濟(jì)，這成為了立法面臨的新問題。三、加強(qiáng)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策(一)對從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入限制對從事電子商務(wù)活動的經(jīng)營者實(shí)行主體資格登記核準(zhǔn)制，從事電子商務(wù)活動的單位和個人應(yīng)向主管部門申請并經(jīng)批準(zhǔn)后登記注冊，審批條件和登記的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確，以便出現(xiàn)問題時(shí)能明確責(zé)任人。(二)建立通過網(wǎng)絡(luò)

13、發(fā)布商業(yè)廣告信息的經(jīng)營者在主管部門登記備案制度可采取網(wǎng)絡(luò)記錄技術(shù)和由經(jīng)營者向主管部門辦理登記等制度手段，防止網(wǎng)絡(luò)上的廣告欺詐和互聯(lián)網(wǎng)上的客戶信息被他人當(dāng)作商品進(jìn)行謀利的活動。如，北京市關(guān)于對利用電子郵件發(fā)送商業(yè)信息行為進(jìn)行規(guī)范的通告規(guī)定：因特網(wǎng)使用者利用電子郵件發(fā)送商業(yè)信息不得侵害消費(fèi)者和其他經(jīng)營者的合法權(quán)益。同時(shí)應(yīng)遵守以下規(guī)范：未經(jīng)收件人同意不得擅自發(fā)送；不得利用電子郵件進(jìn)行虛假宣傳；不得利用電子郵件詆毀他人商業(yè)信譽(yù)；利用電子郵件發(fā)送商業(yè)廣告的，廣告內(nèi)容不得違反廣告法的有關(guān)規(guī)定。這對限制郵件廣告干擾消費(fèi)者自主選擇權(quán)具有一定的積極意義。(三)建立和完善統(tǒng)一適用的退貨換貨制度和規(guī)則為保障網(wǎng)上購買

14、產(chǎn)品的質(zhì)量和消費(fèi)者的安全，必須建立和完善統(tǒng)一適用的退貨換貨制度和規(guī)則，在這方面可借鑒機(jī)電產(chǎn)品三包規(guī)則。（四）保障消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)所享有的知情權(quán)經(jīng)營者對涉及消費(fèi)者交易安全或其他重大利益的情況應(yīng)對消費(fèi)者有告知的義務(wù)，主要涉及的信息有：(1)經(jīng)營者的身份信息，包括其登記名稱、負(fù)責(zé)人姓名、主營網(wǎng)址和地理位置、聯(lián)系方式等。(2)經(jīng)營者的信用情況，包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證及社會團(tuán)體、社會中介機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量作出的承諾和保證。(3)與交易相關(guān)的信息，包括商品或服務(wù)的性質(zhì)、種類、價(jià)格、付款方式、送貨方式、售后服務(wù)等。(4)網(wǎng)絡(luò)通訊所采用的方式、所需的費(fèi)用。(5)爭議解決辦法及法律依據(jù)等。故意隱瞞以上信息發(fā)生爭

15、議的，應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任?！敖灰装踩x務(wù)”理論認(rèn)為：在非對稱信息狀態(tài)下的消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者之間在地位上存在實(shí)質(zhì)上的不平等，為消除實(shí)質(zhì)上的不平等，能采取的法律手段就是強(qiáng)制性地為優(yōu)勢方設(shè)定義務(wù)，給予弱勢方權(quán)利。（五）保障消費(fèi)者支付款項(xiàng)的安全當(dāng)前，網(wǎng)上交易的付款一般采用電子支付手段，如，信用卡劃款、直接采用網(wǎng)絡(luò)銀行匯款、通過第三方平臺付款等等。但在支付時(shí)，消費(fèi)者的信用卡號碼、身份證號碼及其他的個人資料是否會遭到網(wǎng)絡(luò)黑客襲擊，是否會被經(jīng)營者不當(dāng)披露或使用，就成為消費(fèi)者非常關(guān)注的一個問題。為保障消費(fèi)者款項(xiàng)的安全，凡通過網(wǎng)絡(luò)銀行等電子支付手段付款的，必須由電子商務(wù)經(jīng)營者和代辦銀行簽訂協(xié)議，該協(xié)議報(bào)電子商務(wù)

16、主管部門備案，以備在款項(xiàng)出現(xiàn)差錯時(shí)便于查找。為解決這個問題，目前很多商家都引用了“先行賠付”制度。由電子商務(wù)網(wǎng)站將先行賠付的保證金交給消費(fèi)者權(quán)益協(xié)會管理，這對解決網(wǎng)上交易款項(xiàng)的安全具有一定的積極意義。（六）建設(shè)我國的電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)體系電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)是電子商務(wù)中的重要部門，其擔(dān)負(fù)著維護(hù)電子交易安全的責(zé)任。因此，要完善我國的電子商務(wù)安全運(yùn)營，必須建立我國的電子商務(wù)認(rèn)證體系。在目前存在的三種電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)模式中，當(dāng)事人自由約定的電子商務(wù)認(rèn)證體系不適合我國的實(shí)際情況。我國，電子商務(wù)剛剛發(fā)展起來，不完善的地方很多，很多普通的消費(fèi)者對電子商務(wù)還不很了解，根本無法在自由約定時(shí)，提出對自己有利的條件。而

17、且，在交易雙方的力量對比懸殊的情況下，弱勢一方很難通過談判來取得公平的結(jié)果。再進(jìn)一步說，這種模式的認(rèn)證結(jié)果通用性很差，不適合我國剛起步的電子商務(wù)的發(fā)展。作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)行業(yè)協(xié)會有權(quán)對認(rèn)證的效力進(jìn)行規(guī)定，并且有權(quán)規(guī)定認(rèn)證機(jī)構(gòu)的行業(yè)準(zhǔn)則，對各個認(rèn)證機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)管，對違反行業(yè)規(guī)則的行為進(jìn)行制裁和處罰。（七）建立在線投訴中心中國工商總局和中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會可以共同建立一個具有權(quán)威性的在線投訴中心，接受來自全國各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴。在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所在地的工商局或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會，由當(dāng)?shù)氐墓ど叹只蛳M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會對投訴資料進(jìn)行核查并進(jìn)行處理；

18、也可以考慮在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會下設(shè)立部門，該部門在收到中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴資料并核查后，代表消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商解決。這使消費(fèi)者在尋求救濟(jì)時(shí)不需要考慮地域限制和救濟(jì)成本的問題。同時(shí)，這樣能快捷、高效地處理來自全國各地投訴信息以保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。（八）完善我國合同法中關(guān)于電子商務(wù)合同成立的規(guī)定 （1）對于要約和承諾生效的時(shí)間的認(rèn)定，合同法忽略了意思自治原則的運(yùn)用，因此應(yīng)在相關(guān)條文中補(bǔ)充規(guī)定允許當(dāng)事人就要約、承諾生效的時(shí)間作出約定。 （2）對于數(shù)據(jù)電文進(jìn)入收件人的接收系統(tǒng)中的“進(jìn)入”一詞的理解，也是一個需要明確的問題。因?yàn)檫@直接影響到對合同成立時(shí)間的認(rèn)定。一般認(rèn)為，一項(xiàng)數(shù)據(jù)電文進(jìn)入一個信息系統(tǒng)的時(shí)間，應(yīng)為該數(shù)據(jù)電文在該信息系統(tǒng)內(nèi)可以投入處理的時(shí)間。至于該數(shù)據(jù)電文是否能為收件人所識讀或使用，則在所不問。  （3）對于一項(xiàng)數(shù)據(jù)電文雖進(jìn)入了收件人的接收系統(tǒng)，但進(jìn)入