城市花園咖啡店服務(wù)流程

1、城市花園咖啡店服務(wù)流程擺臺(tái)迎賓領(lǐng)位點(diǎn)單開(kāi)單飲（食）品上桌巡臺(tái)結(jié)帳送客收臺(tái)擺臺(tái) ：擺臺(tái)物品（臺(tái)卡、煙火缸、花瓶）應(yīng)保持干凈、完整無(wú)損，擺臺(tái)之物品如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。操作要點(diǎn)：?臺(tái)卡：以呼叫器按鈕正面面向客人以為準(zhǔn)；?圓（方）桌：臺(tái)卡、花瓶、煙火缸三者靠桌中心呈三角形擺放。臺(tái)卡、花瓶并列在后，煙火缸在其之前；?長(zhǎng)方桌：臺(tái)卡、花瓶并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1 個(gè)）居中。（如上客率較高可擺放 2 個(gè)煙灰缸）。迎客：在咖啡店里， 一般不會(huì)設(shè)一個(gè)專職的迎賓員， 所以就要求每一個(gè)員工都要有迎賓的意識(shí)， 即使你沒(méi)有站在迎賓的位置，見(jiàn)到客人都應(yīng)主動(dòng)向其打招呼“歡迎光臨”并熱情接待。操作要點(diǎn)：

2、?迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）；?待客時(shí)：1、 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45 度分開(kāi)，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為 45 度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！2、 男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、 當(dāng)客人距門(mén)約1 米處時(shí)，主動(dòng)拉門(mén)并微笑相迎，客人走近時(shí)，略略彎腰示意， 15 度是最理想的鞠躬角度；?待客時(shí)，站立位置與門(mén)相距約為一步；?使用服務(wù)用語(yǔ)（歡迎光臨！您好、請(qǐng)問(wèn)幾位？）。領(lǐng)位操作要點(diǎn)：?客人由迎賓帶來(lái)時(shí)，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓

3、的暗示，微笑著問(wèn)候?qū)Ψ剑?根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；?富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；每天剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)來(lái)得客人也盡量安排其坐窗邊；?如有訂座，問(wèn)清區(qū)域后直接領(lǐng)座；?不能領(lǐng)散客于訂座位子。上水：當(dāng)客人入座時(shí)，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點(diǎn)：?上水時(shí)只能端住杯子底部1/3 處，避免在杯口留下指紋；?上水前，服務(wù)用語(yǔ)（您好?。?，上完水使用手勢(shì)，服務(wù)用語(yǔ)（請(qǐng)慢用）；?操作時(shí)須把托盤(pán)展開(kāi)以免影響客人；? 離開(kāi)時(shí)將托盤(pán)背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。點(diǎn)單：將酒水單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點(diǎn)：?服務(wù)用語(yǔ)（先生，小姐或女士請(qǐng)問(wèn)

4、點(diǎn)單嗎？），切忌問(wèn)客人“要什么？”；?熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)，針對(duì)客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時(shí)，可向其推薦本店的特色餐（飲）品；?如遇請(qǐng)客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的餐品或飲品；?點(diǎn)單時(shí)要問(wèn)清所點(diǎn)餐品或飲品有關(guān)的特殊要求；?當(dāng)生意較好時(shí)，盡量推銷吧臺(tái)容易出品的飲料，或廚房容易出的餐品。開(kāi)單 ：操作要點(diǎn)：?開(kāi)單時(shí)清楚而準(zhǔn)確的寫(xiě)明所點(diǎn)飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無(wú)誤；?開(kāi)單時(shí)須寫(xiě)清年月日、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、數(shù)量、開(kāi)單人姓氏及內(nèi)容；?離開(kāi)時(shí)服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等”；?交單時(shí)應(yīng)提醒吧臺(tái)有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品；?開(kāi)單要點(diǎn)如下：1、 一份聯(lián)單分為3 聯(lián)（白單、紅單、黃單）

5、。白單作為客人結(jié)賬及財(cái)務(wù)作賬憑據(jù)；紅單交于吧臺(tái)或廚房（出品）、黃單作為收銀錄入電腦軟件憑據(jù)。2、 客人入座后，在聯(lián)單號(hào)下填寫(xiě)客人入座時(shí)間，且必須詳細(xì)填寫(xiě)“桌號(hào)”、“人數(shù)”、“日期”“服務(wù)員姓氏”。4、 開(kāi)單時(shí)須將字跡書(shū)寫(xiě)工整、清晰，尢其是數(shù)字，不得涂抹（便于出品），由于是自動(dòng)復(fù)寫(xiě)，在書(shū)寫(xiě)時(shí)須寫(xiě)重點(diǎn)。5、 每單上方須寫(xiě)清“桌號(hào)”、“服務(wù)生”及“下單時(shí)間”。6、 餐品和飲品須分單開(kāi)，便于分區(qū)（吧臺(tái)、廚房）交納。7、 開(kāi)單后每欄的空格由服務(wù)生封單（劃線），客人取消的產(chǎn)品，一定要經(jīng)領(lǐng)班簽字。8、 每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務(wù)生在白單上該產(chǎn)品后劃勾。9、 特殊要求：A、所點(diǎn)飲品有冷（I）熱（H）

6、之分，應(yīng)在品名前注明。如：“ I巴西（冰巴西）”、“ H巴西（熱巴西）”；B 、所點(diǎn)飲品如有其他特殊要求應(yīng)在品名后注明，如：“ I 巴西（不加糖）”，如須打包則須在品名后注明“薯?xiàng)l（打包）”；C 、餐后飲用或暫時(shí)不飲用應(yīng)在品名前注明，如：“（叫起） H 巴西”。10、 、 顧客點(diǎn)的茶水一般情況下為壺裝的，可不用特別注明，若顧客指名點(diǎn)的是杯裝茶，則要在品名后注明“杯”字，以示區(qū)別 。11、 本店菜單上一般30 元以上餐品都有餐后贈(zèng)送（甜點(diǎn)，咖啡或紅茶），在顧客點(diǎn)完單后必須詢問(wèn)顧客餐后所需品種（服務(wù)用語(yǔ)： “您好，您點(diǎn)的 XXX餐有贈(zèng)送甜點(diǎn)，咖啡或紅茶，您是需要咖啡還是紅茶？“）12、 、 牛排要

7、分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適， 開(kāi)單時(shí)須在品名前注明成熟，牛排所配醬分為兩種：黑椒醬或蘑菇醬，開(kāi)單時(shí)必須在品名后注明。如“（七）城市花園牛排黑椒”。其它菜品只須寫(xiě)清菜名即可，如“檸檬銀雪魚(yú)”。13、 、 壺裝飲品如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明“加杯”、并在后面填注具體數(shù)量。14、 、 每一桌客人用一張聯(lián)單， 如同桌客人消費(fèi)多張單子時(shí)， 應(yīng)在后面每張聯(lián)單頂端單標(biāo)明“加單”，并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(nèi)。15、 、 如有相鄰兩臺(tái)拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個(gè)聯(lián)單夾內(nèi) （以免買(mǎi)單時(shí)漏單）并第一時(shí)間通知收銀員。16、 、如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無(wú)權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由領(lǐng)班或店長(zhǎng)簽字（注明原因）。所有

8、聯(lián)單均為聯(lián)號(hào)，如發(fā)現(xiàn)有斷號(hào)，均予以重金處罰。17、 、如果客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)，則在聯(lián)單上有寫(xiě)桌號(hào)的地方用箭頭標(biāo)明所轉(zhuǎn)臺(tái)數(shù)， 并第一時(shí)間通知吧臺(tái)（廚房）、收銀員。飲（餐）品上桌：操作要點(diǎn) ：?飲品上桌前先使用服務(wù)用語(yǔ)“您好”或“打擾一下”；?清理臺(tái)面，上桌時(shí)應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱（“您的”），如不清楚誰(shuí)點(diǎn)的哪種飲品，可先巡問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)是哪位點(diǎn)的”?如有長(zhǎng)者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品；?一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；?操作時(shí)須把托盤(pán)展開(kāi)以免影響客人；?一切就緒后，左手托盤(pán)，使用手勢(shì)及服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)慢用”；? 離開(kāi)時(shí)將托盤(pán)背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。巡臺(tái) ：巡臺(tái)是整

9、個(gè)服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！每個(gè)員工都應(yīng)有良好的巡臺(tái)習(xí)慣。在服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時(shí)留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點(diǎn)：?巡臺(tái)時(shí)，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一張干凈的抹布；?如抽煙的客人較多時(shí)，可在桌面上多擺放幾個(gè)煙缸；? 更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來(lái)，并在托盤(pán)上更換， 再把干凈的煙灰缸放在桌即可， 切記不能發(fā)出太大聲音。 （煙灰缸里的煙頭不能超過(guò)3 個(gè)） ；?加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3 時(shí)，應(yīng)加水。加水時(shí)要分清是冰水還是熱水，以免加錯(cuò)。加水時(shí)手持水杯的底部1/3 ，將其從桌上拿起，側(cè)

10、身為客上加水。（服務(wù)用語(yǔ)：“你好”或“打擾一下”）；?巡臺(tái)時(shí)除了要換煙缸、加水以外還須即時(shí)為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時(shí)保證桌面干凈整潔；?即時(shí)撤去用完的杯具?？沙肥諛?biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見(jiàn)杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語(yǔ)：“您好！您用完的杯子可以撤了嗎？”， 同時(shí)提請(qǐng)客人二次消費(fèi) 。?客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過(guò)去服務(wù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)回應(yīng)：“好的，請(qǐng)稍等！”如遇客人不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定， 以免造成客人不必要的驚慌！ （根據(jù)情況適時(shí)地使用服務(wù)用語(yǔ)以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。結(jié)帳：操作要點(diǎn)：?當(dāng)客人買(mǎi)單時(shí)，到工作柜拿事先已計(jì)算好金額

11、的該桌消費(fèi)清單（白單），將清單夾在結(jié)賬夾里遞給客人請(qǐng)其核對(duì)（服務(wù)用語(yǔ)：“您的消費(fèi)金額是XXX 元，請(qǐng)核對(duì)”）；?然后問(wèn)清客人結(jié)帳是現(xiàn)金，銀行卡還是儲(chǔ)值卡？如現(xiàn)金雙手打開(kāi)收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾里（服務(wù)用語(yǔ)：“收您 100 元”）交與收銀，現(xiàn)金如有找零的情況，需把零錢(qián)和結(jié)帳單放入收銀夾，打開(kāi)遞給客人（服務(wù)用語(yǔ)：“您好這是找您的零錢(qián)請(qǐng)點(diǎn)收”）。如銀行卡或儲(chǔ)值卡，伸手引領(lǐng)客人（服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)跟我來(lái)一下”）至收銀臺(tái)，完成刷卡，輸密碼和客人簽字程序（銀行卡客人簽在銀聯(lián)單上，儲(chǔ)值卡客人簽在結(jié)帳單上） ， 并最后將銀聯(lián)單和結(jié)帳單交與客人。?現(xiàn)金或刷銀行卡客人如要求并符合條件打折的（如出示證明

12、澳麗嘉員業(yè)主或簽約打折卡等），告知收銀打折，然后提請(qǐng)客人在打折后的結(jié)帳單上簽字。送客： 提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時(shí)拉門(mén)送客（服務(wù)用語(yǔ)：“謝謝光臨請(qǐng)慢走”、“歡迎 下次光臨”）。收臺(tái)：收臺(tái)時(shí)，左手托盤(pán)，右手將杯具分類依次放入托盤(pán)內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤(pán)內(nèi)，面和地面清潔干凈，將物品擺放整齊。迅速將桌咖啡廳經(jīng)理管理制度西咖啡廳經(jīng)理崗位責(zé)任制崗位名稱：咖啡廳經(jīng)理1、 直接上級(jí)：咖啡廳總監(jiān)2、 管理對(duì)象：咖啡廳前臺(tái)領(lǐng)班、咖啡廳廚師長(zhǎng)、所轄全體員工。3、 基本職能：協(xié)助咖啡廳總監(jiān)負(fù)責(zé)咖啡廳的正常運(yùn)營(yíng)與行政管理，負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃， 監(jiān)督推行正規(guī)化管理制度， 考核下屬業(yè)績(jī)并實(shí)施激

13、勵(lì)和培訓(xùn)，核簽審批部門(mén)使用物資用品，參加協(xié)調(diào)工作會(huì)議，定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì)、成本控制會(huì)議和預(yù)算會(huì)議， 負(fù)責(zé)完善和提升廣場(chǎng)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理工作、 安全衛(wèi)生、服務(wù)、信息反饋工作等，確保向每一位賓客提供高效服務(wù)和高質(zhì)產(chǎn)品。4、 工作職責(zé)：1、 熟悉主要目標(biāo)市場(chǎng)， 了解消費(fèi)者需求， 有針對(duì)性開(kāi)發(fā)和提供能滿足需求的咖啡廳產(chǎn)品和服務(wù)。2、 協(xié)助總監(jiān)管理、日常工作，保證各點(diǎn)高質(zhì)量的工作水準(zhǔn)。3、 加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)、驗(yàn)收和儲(chǔ)存的管理與控制，降低成本。人員工作積極性。4、 編制日常管理制度及督導(dǎo)層工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，審定操作層工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，參與咖啡廳工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算等，并督促和檢查員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。5、 負(fù)責(zé)制定廣場(chǎng)工

14、作計(jì)劃， 籌劃設(shè)計(jì)固定菜單和變動(dòng)菜單， 適時(shí)編制主題活動(dòng)的策劃、運(yùn)作、推廣計(jì)劃書(shū)。6、 負(fù)責(zé)人員招聘，發(fā)揮全員積極性，監(jiān)督實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施有效激勵(lì)手段。7、 負(fù)責(zé)定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按考核制度提出書(shū)面升降級(jí)建議。8、與咖啡廳總監(jiān)、廚師長(zhǎng)、吧臺(tái)共同分析經(jīng)營(yíng)成本，采取有效措施，加強(qiáng)成本控制。9、 協(xié)助咖啡廳總監(jiān)制定和實(shí)施各項(xiàng)咖啡廳推廣計(jì)劃， 促進(jìn)宴會(huì)銷售， 加強(qiáng)宴會(huì)組織管理，提高宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量。10、 負(fù)責(zé)咖啡廳、酒吧、管事部、等之間的協(xié)調(diào)工作營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查咖啡廳服務(wù)質(zhì)量、各廚房生產(chǎn)質(zhì)量。12、 負(fù)責(zé)廣泛征集客人意見(jiàn)和建議， 合理處理賓客投訴， 并組織調(diào)整管理制度、工作程序

15、并予以落實(shí)。13、 負(fù)責(zé)檢查員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。14、 負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)的安全管理工作， 向賓客提供安全的就餐環(huán)境、 食品衛(wèi)生，向員工提供安全的工作環(huán)境， 負(fù)責(zé)督導(dǎo)下屬對(duì)所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)管理。15、 按時(shí)參加上級(jí)組織的各種會(huì)議，并通過(guò)會(huì)議向下屬傳達(dá)布置工作任務(wù)，確保政令傳達(dá)暢通和任務(wù)逐級(jí)落實(shí)。16、 掌握員工思想動(dòng)態(tài)，解決員工工作、生活問(wèn)題。17、 完成咖啡廳總監(jiān)布置的各項(xiàng)其他任務(wù)。五、任職條件：1、 有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真踏實(shí)，具有堅(jiān)忍不拔和開(kāi)拓創(chuàng)新精神，為人處事公正嚴(yán)明。2、 熟練掌握咖啡廳管理與服務(wù)的專業(yè)知識(shí)（菜肴、酒水、烹飪、營(yíng)養(yǎng)、美學(xué)、各國(guó)風(fēng)俗、財(cái)務(wù)、社會(huì)科學(xué)等）和技能（計(jì)劃組織、激勵(lì)、創(chuàng)新、溝通、培訓(xùn)）。3、 具有較強(qiáng)的組織管理能力，能制定各種咖啡廳