微笑服務(wù)培訓(xùn)

1、微笑效勞培訓(xùn)通過(guò)微笑效勞的培訓(xùn)，目的在于提高效勞質(zhì)量。微笑只是瞬間， 且不付出任何代價(jià)， 便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。 微笑是效勞人員所必 備的根本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的職工。職工要經(jīng)常保持笑容，要微笑效勞。沒(méi)有微笑的效勞，實(shí)際上是 丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒(méi)有教養(yǎng)、沒(méi)有文化、沒(méi)有禮貌 的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。但微笑也要適宜， 笑也要掌握分寸， 如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或 者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑， 有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮， 甚至以為你是在取 笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。微笑效勞，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理效勞水平的上下 . ， 同時(shí)也是職工本身素質(zhì)文明程度的外

2、在表現(xiàn)。一、儀容儀表培訓(xùn)通過(guò)儀表禮儀、 交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位職 工到達(dá)職工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓職工 體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。儀表儀容1. 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。2. 保持衣冠整潔， 衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖 口褲腳、不缺扣、不解扣。3. 男職工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須。女職工不披頭散發(fā)，不染怪發(fā)。4. 男職工除手表，女職工除手表、 耳釘外均不得佩戴其他任何飾 物。5. 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。舉止談吐輕聲輕氣、面帶笑容， 請(qǐng)'字當(dāng)頭，謝'字不離口。輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 和顏悅色、彬彬

3、有禮、給客戶以親切和溫馨之感。3. 與客戶交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽(tīng)要求、意見(jiàn)，答復(fù)時(shí)簡(jiǎn) 要清楚，不遲延客戶時(shí)間。遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼早上好、您好、再見(jiàn)' 。5. 當(dāng)客戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)， 應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示 不 用謝；我們做得還不夠'等。6. 無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開(kāi)玩笑、談與工作無(wú) 關(guān)的事。7. 不可隨便向客戶打聽(tīng)對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。8. 在任何場(chǎng)合遇到客戶提出問(wèn)題和要求后及時(shí)熱情答復(fù)， 及時(shí)解 決做到有問(wèn)必答；有求必應(yīng) 如情況不明無(wú)法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí) 轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù) 。9. 對(duì)客戶的任何批評(píng)意見(jiàn)不得當(dāng)面辯白、拒絕、甚

4、至爭(zhēng)吵。10. 不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠 慢歧視。二、公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除專柜區(qū)域，職工更衣室，倉(cāng)庫(kù)外，其他區(qū)域?yàn)楣矃^(qū)域。1. 無(wú)工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。2. 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。3. 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體， 講話音量要降低， 不得 影響他人，保持環(huán)境絕對(duì)安靜。4. 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無(wú)故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接 耳、談笑風(fēng)生、旁假設(shè)無(wú)人。5. 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問(wèn)題， 更不可在公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)生內(nèi)部 爭(zhēng)吵。6. 任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)， 盡可能放在暗處， 放 到墻角邊。7. 公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔

5、牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。8. 前不得喝酒、吃有味蔬菜如：大蒜、洋蔥等 。9. 職工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見(jiàn)到地上紙屑、 煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須 手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。三、工作態(tài)度1. 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。2. 務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。3. 高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。4. 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽(yáng)奉陰違、敷衍搪 塞。5. 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。四、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧1. 遇有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過(guò)。2. 在公共場(chǎng)合， 遇到客戶迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢 步伐，不只顧行走，視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。

6、3. 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí)， 手扶電梯門， 示意客戶進(jìn) 入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一 部電梯。出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開(kāi)關(guān)，示意客戶先走出客梯。4. 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問(wèn)， 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁， 切忌冒然打斷客戶談話。 等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候， 先向其他客 戶表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由，最后禮貌地離開(kāi)。5. 對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、 模仿和評(píng)頭論足。6. 在節(jié)日期間見(jiàn)到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客戶。7. 客戶詢問(wèn)時(shí) , 要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，以示恭 敬有禮。對(duì)于客戶的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)

7、，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知 客戶到有關(guān)部門詢問(wèn)。8. 客戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí)，首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突， 切記不以與客戶爭(zhēng)執(zhí)。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施： 客 戶無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決；客戶受到不禮貌的待遇， 要向客戶抱歉。盡量做到客戶離開(kāi)時(shí)不再有怨氣。9. 在工作時(shí)， 不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作， 應(yīng)以飽滿的熱情來(lái) 對(duì)待每一個(gè)客戶。10. 在公共場(chǎng)所，看見(jiàn)與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走 近后再輕聲交談。11. 客戶用外語(yǔ)講話，你聽(tīng)不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂 外語(yǔ)的同事幫助解決。12. 當(dāng)客戶用方言聽(tīng)講話你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說(shuō)普通話，如 果客戶仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書寫來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。13. 于個(gè)別客戶的污辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切 勿和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客戶說(shuō)明，請(qǐng)其自重。必要時(shí)可 請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。14. 客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)，主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供效勞。15