某公司顧問策劃培訓(xùn)精華VIP

1、xx公司顧問策劃精華培訓(xùn)有人認(rèn)為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應(yīng)靈敏、長于社交等優(yōu)點。其實大多數(shù)優(yōu)秀的銷售人員并非天生能言善辯，而是經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練和在實際工作中的磨練造就的。優(yōu)秀銷售人員有三項基本品質(zhì)：同情心：能設(shè)身處地為消費者著想自我驅(qū)動力：有迫切完成銷售過程的個人需求精力充沛、充滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。優(yōu)秀售樓員必備的基本素質(zhì)一、專業(yè)素質(zhì)售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業(yè)知識。1 、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽，房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)

2、量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。2 、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。3 、了解顧客特性及其購買心理一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等

3、。4 、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略(Product)、營銷價格策略(Price)、營銷渠道策略(Place)、促銷組合策略(Promotion)等知識。二、綜合能力1 、洞察能力房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)洞察能力、語言運用能力、社交能力和良好的品質(zhì)。2 、語言運用能力售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾

4、點：態(tài)度要好，有誠意要突出重點和要點表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉語調(diào)要柔和要通俗易懂要配合氣氛不夸大其詞要留有余地3 、社交能力交往使人感到愉快的能力處理異議爭端的能力控制交往氛圍的能力4 、良好品質(zhì)（1）從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。因此售樓員必須具備如下的素質(zhì)：積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情良好的人際關(guān)系善于與同事合作熱誠可靠獨立的工作能力具有創(chuàng)造性熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能充分了解樓盤知識知道顧客真正需求能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值達(dá)成業(yè)績

5、目標(biāo)服從管理人員領(lǐng)導(dǎo)虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)忠實于發(fā)展商（2）銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系三、應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗支持的結(jié)果，一個系統(tǒng)工程。在這個工程的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好檢討自己，避免長期不良銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。1 、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進行介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。2 、喜歡隨時反駁如果我們不斷打斷客戶談話，并對每個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議

6、的機會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提議時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。3 、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。4 、言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓吶喊以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。5 、懶惰

7、成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作。所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。"天上是不會掉餡餅的"，一份辛苦一份甘甜，只有不斷努力，進取，你的業(yè)績才會逐步上升，成功是克服懶惰的最好追求，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。四、置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)素質(zhì)（1）推廣公司形象、傳遞公司信息（2）積極主動向客戶推薦公司樓盤（3）按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素（4）每月有銷售業(yè)績（5）保持服務(wù)臺及民展場的清潔（6）及時反映客戶情況（7）準(zhǔn)時提交總結(jié)報告（

8、8）培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向（9）愛護銷售物料，包括工卡、工衣等（10）不斷進行業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高（11）服從公司的工作調(diào)配與安排（12）嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度（13）嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度銷售人員基本禮儀1 、著裝要求儀容儀表客戶的第一視覺效應(yīng)第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：整體要求2 、接待動作訓(xùn)練行為舉止客戶心理障礙的突破口1>、站姿（1）軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項挺直、頭部端正、微收下頜（2）面部：微笑、目視

9、前方（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。2>、坐姿（1）眼睛直視前方，用余光注視座位（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲（3）當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下（4） 造訪生客時，坐落在座椅前1/3，造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠椅背（5）女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和

10、眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。（6）兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作（7）兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。（8）從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起（9）離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅3>、動姿（1）行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走（2）行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"（

11、3）走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。（4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。（6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"（7）在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲"對不起"，待客人閃開時說聲"謝謝"，再輕輕穿過。（8）和客人、同時對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好（9）給客人做向?qū)r，要走在客人

12、前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人（10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳（11）工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下（12）上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西（13）注意"三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕（14）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。3 、接待語言訓(xùn)練1、交談（1）與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔（2）交談時，用柔和的目光注視對

13、方。面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容或主題（3）站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。（4）他人講話時，不可整理衣服，弄頭發(fā)，摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。（5）嚴(yán)禁大笑手舞足蹈。（6）在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼＃?）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。（8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。（9）在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。（10）講話時，"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用

14、客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。（11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么激動都必須保持冷靜。（12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏時，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。（13）幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應(yīng)呼其名或"某先生"或&q

15、uot;這位小姐或女士"。（14）無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說"謝謝"，對客人造成的任何不便都要說"對不起"，將證件等遞還客人是時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。（15）客人講"謝謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應(yīng)。（16）任何時候招呼他人均不能用"喂"。（17）對客人的問詢不能回答"不知道"，的確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。（18）不得用手指或

16、筆桿為客人指示方向。（19）在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。（20）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講"對不起，請稍侯"，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說"對不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。4、電話禮儀（1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說"對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。（2）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)

17、說"對不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方同時盡可能用手帕遮住。（3）客人來到公司時，應(yīng)講"歡迎您光臨"，送客時應(yīng)講"請慢走"或"歡迎下次光臨"。（4）說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。（5）所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。（6）接電話時，先問好，后報項目名稱，再講"請問能幫您什么忙？"不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。（7）通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。（ 8）通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起&qu

18、ot;，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。（ 9）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答"對不起，先生，目前還沒有這方面的資料"。（ 10）如碰到與客人通過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲"正在查找，請您再稍等一會兒"。通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到XX來"等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。（ 11）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說"對不起，打攪您。"（ 12）對客