業(yè)務(wù)服務(wù)大廳創(chuàng)建最美政務(wù)大廳匯報(bào)

1、建章立制，陽(yáng)光服務(wù)，展民政風(fēng)采河北省英烈紀(jì)念園管理處創(chuàng)建最美政務(wù)大廳情況報(bào)告省廳機(jī)關(guān)黨委：為落實(shí)廳黨組“提升素質(zhì)、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、為民愛民、爭(zhēng)創(chuàng)一流”主題實(shí)踐活動(dòng)，結(jié)合省直工委創(chuàng)建“美麗河北最美政務(wù)大廳”的相關(guān)要求，管理處黨委制定了創(chuàng)建最美政務(wù)大廳實(shí)施方案，計(jì)劃在管理處業(yè)務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)行創(chuàng)建工作，以展現(xiàn)民政工作風(fēng)采。河北省英烈紀(jì)念園管理處業(yè)務(wù)服務(wù)大廳,作為省民政廳為民服務(wù)窗口之一，擔(dān)負(fù)著全省殯葬行業(yè)服務(wù)理念、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范的引領(lǐng)示范作用。該服務(wù)廳承擔(dān)著紀(jì)念園墓地業(yè)務(wù)辦理、墓區(qū)維護(hù)、殯葬政策解答等三大類二十多種業(yè)務(wù)辦理服務(wù)工作，歷年來(lái)工作服務(wù)滿意度達(dá)99%以上，充分展現(xiàn)著民政為民愛民的窗口形象。在創(chuàng)

2、建過(guò)程中，管理處黨委以落實(shí)規(guī)章制度規(guī)范服務(wù)行為，以提高工作效率完善便民服務(wù)設(shè)施為重點(diǎn)，嚴(yán)格要求，開拓創(chuàng)新，打造“業(yè)務(wù)服務(wù)大廳”的美麗亮點(diǎn)，以嶄新的面貌迎接提質(zhì)提效文明服務(wù)流動(dòng)紅旗的頒發(fā)?，F(xiàn)將主要工作情況匯報(bào)如下：一、以隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，努力提升服務(wù)水平管理處業(yè)務(wù)服務(wù)大廳共有工作人員6名，平均年齡35歲，均具備大學(xué)以上學(xué)歷，業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作潛力較為突出。管理處黨委根據(jù)人員特點(diǎn)，狠抓職工隊(duì)伍建設(shè)，從“三抓”入手培養(yǎng)，努力提升服務(wù)水平和能力，打造優(yōu)秀人才隊(duì)伍。一是抓職工思想建設(shè)。通過(guò)“提升素質(zhì)、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、為民愛民、爭(zhēng)創(chuàng)一流”為主題實(shí)踐活動(dòng)，努力培養(yǎng)大家愛崗敬業(yè)、默默奉獻(xiàn)的精神，提高職工的責(zé)任感和使命感。

3、二是抓規(guī)章制度落實(shí)。嚴(yán)格按照工作人員服務(wù)規(guī)范等相關(guān)制度嚴(yán)格管理，對(duì)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、工作考勤等進(jìn)行定期考評(píng)，并統(tǒng)一著裝，嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度，努力實(shí)現(xiàn)管理制度化、服務(wù)溫馨化、工作規(guī)范化，以制度管人，按制度辦事。在服務(wù)工作中要求職工認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做到多溝通、多協(xié)調(diào)，出現(xiàn)問(wèn)題依規(guī)處理；三是抓業(yè)務(wù)水平提高。讓職工通過(guò)集體學(xué)、分組討論等形式認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。建立周立會(huì)制度，通過(guò)職工間的相互交流、提問(wèn)解除服務(wù)工作的難點(diǎn)、疑點(diǎn)，讓職工依規(guī)守矩為客戶提供殯葬服務(wù)，講解殯葬政策，將個(gè)人隨意性降到最低，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和規(guī)范性政策解答，以提升客戶滿意度。二、以政務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，全面建設(shè)陽(yáng)光服務(wù)大廳首先

4、加強(qiáng)管理，規(guī)范制度，服務(wù)高效。管理處為確保業(yè)務(wù)服務(wù)大廳的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，完善了“三項(xiàng)制度”。一是即時(shí)辦理制。對(duì)簡(jiǎn)便的一般性事項(xiàng)，由窗口工作人員即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)；二是服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。對(duì)需經(jīng)審核無(wú)法立等可取的事項(xiàng)，由工作人員負(fù)責(zé)聯(lián)系，并承諾在規(guī)定的許可時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；三是一次性告知制。工作人員一次性告知客戶事項(xiàng)的辦理程序和所需提供的全部材料，不出現(xiàn)遺漏，避免客戶來(lái)回奔波。制度公開，運(yùn)行透明，接受監(jiān)督。管理處制定了河北省英烈紀(jì)念園管理處業(yè)務(wù)管理科工作職責(zé)、服務(wù)公開承諾制度以及業(yè)務(wù)辦理須知等一系列規(guī)章制度，并在服務(wù)大廳顯著位置進(jìn)行懸掛公示，讓客戶直觀的了解到辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。對(duì)于職工同時(shí)，將“河北省民政

5、廳文明服務(wù)公約”、“社會(huì)主義核心價(jià)值觀”等宣傳專欄擺放在大廳正中，以做好政策宣傳，展示民政窗口服務(wù)形象，使服務(wù)大廳政策規(guī)章透明，服務(wù)陽(yáng)光規(guī)范。同時(shí)，管理處嚴(yán)格實(shí)行“五公開”。即服務(wù)內(nèi)容公開、辦理程序公開、政策依據(jù)公開、提供材料公開、服務(wù)時(shí)限公開。將各類審批、核準(zhǔn)等事項(xiàng)的辦事依據(jù)、所需材料、辦理程序、辦事時(shí)限等內(nèi)容均在網(wǎng)站和大廳設(shè)置的觸摸屏上進(jìn)行公開，同時(shí)公布投訴舉報(bào)和監(jiān)督電話，努力將陽(yáng)光政務(wù)建設(shè)推進(jìn)到底。提質(zhì)提效，文明服務(wù)，轉(zhuǎn)變作風(fēng)。管理處在業(yè)務(wù)服務(wù)廳設(shè)置了共產(chǎn)黨員示范崗、便民服務(wù)臺(tái)、軍烈屬優(yōu)先等特色引導(dǎo)服務(wù)崗位，推進(jìn)貼心服務(wù)、溫馨服務(wù)，深入開展“提升素質(zhì)、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、為民愛民、爭(zhēng)創(chuàng)一流”主題實(shí)

6、踐活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平，耐心回答客戶提出的疑問(wèn)，以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)結(jié)果零投訴”的“四零”服務(wù)承諾，建立標(biāo)準(zhǔn)的“四零”服務(wù)窗口，做到“服務(wù)有五聲”，即：客戶來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲、客戶走時(shí)有道別聲、客戶問(wèn)時(shí)有回應(yīng)聲、服務(wù)之前有提醒聲、服務(wù)不周有道歉聲。三、加強(qiáng)硬件配備，提升為民服務(wù)能力為使客戶在服務(wù)廳有序辦理業(yè)務(wù)，方便了解業(yè)務(wù)辦理流程、服務(wù)承諾，管理處在服務(wù)大廳配備了電子語(yǔ)音叫號(hào)機(jī)、觸摸屏、電子即時(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)器等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了智能化服務(wù)和監(jiān)督，達(dá)到了提質(zhì)提效，文明服務(wù)的目的，使職工有效盡責(zé)，讓客戶全心滿意。公墓碑文排版是我園特有的服務(wù)項(xiàng)目，即客戶提供已寫好的

7、紙制碑文，交由業(yè)務(wù)人員在服務(wù)廳柜臺(tái)電腦內(nèi)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化排版，完成后由客戶進(jìn)行確定的業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目。為了方便客戶及時(shí)確認(rèn)碑文的排版情況，管理處在每個(gè)服務(wù)窗口均設(shè)立了分屏顯示系統(tǒng)，即客戶在柜臺(tái)外等待業(yè)務(wù)人員排版時(shí)可隨時(shí)通過(guò)柜臺(tái)外屏幕看到業(yè)務(wù)人員的排版情況，及時(shí)可與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通確認(rèn)，受到了來(lái)園客戶的一致好評(píng)。此項(xiàng)舉措是管理處提升為民服務(wù)能力的有效工作之一。為讓客戶感受到民政窗口服務(wù)的人性化管理，管理處在服務(wù)廳客戶休息區(qū)，增配了大型電子屏，輪椅、飲水機(jī)、沙發(fā)、傘架、報(bào)刊欄及食品冷柜等公共服務(wù)設(shè)施，使客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)通過(guò)電子屏了解園容園貌，了解殯葬法規(guī)，了解業(yè)務(wù)辦理流程 ，使客戶輕松辦事，滿意而歸

8、。四、以服務(wù)滿意為標(biāo)準(zhǔn)，努力提升窗口形象由于管理處嚴(yán)格規(guī)范管理，截止到目前，業(yè)務(wù)服務(wù)大廳沒有發(fā)生一起業(yè)務(wù)超時(shí)事件，并且在“提升素質(zhì)、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、為民愛民、爭(zhēng)創(chuàng)一流”為主題實(shí)踐活動(dòng)中突出表現(xiàn)，受到客戶們一致好評(píng)。目前，管理處業(yè)務(wù)服務(wù)大廳的各項(xiàng)工作基本上達(dá)到了“三滿意”。一是尋求自己滿意。工作中，大家主動(dòng)犧牲休息時(shí)間，上班早到一刻鐘，放棄中午休息時(shí)間，下班晚走半小時(shí)，認(rèn)真辦理每一份業(yè)務(wù)。對(duì)各項(xiàng)工作精益求精，做到?jīng)]有最好，只有更好，保質(zhì)保量地圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)。二是讓上級(jí)滿意。2010年一名工作人員被省直工委評(píng)為三八紅旗手，多名工作人員評(píng)為省廳優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、單位先進(jìn)工作者。三是讓群眾滿意。我們將心比心，想客戶之所想，急客戶之所急，把客戶的意愿作為指導(dǎo)工作的第一信號(hào)，把客戶的評(píng)價(jià)作為衡量工作的第一尺度，把服務(wù)社會(huì)作為各項(xiàng)工作的第一職責(zé)，堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的不良現(xiàn)象發(fā)生，努力為客戶辦實(shí)事，辦好事。真正成為了民政系統(tǒng)執(zhí)政為民、服務(wù)社會(huì)的亮麗窗口。最美政務(wù)大廳建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，雖然我