經(jīng)濟(jì)型客房手冊(cè)

1、 經(jīng)濟(jì)型酒店質(zhì)量管理體系文件 客房部作業(yè)文件 目 錄一、術(shù)語(yǔ)和定義：1、 布草：2 、PA： 3、臺(tái)班：二、作業(yè)流程：客人參觀作業(yè)流程1客人預(yù)定作業(yè)流程(散客)2團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定作業(yè)流程3接聽(tīng)電話(huà)作業(yè)流程4散客入住作業(yè)流程5散客退房作業(yè)流程6團(tuán)隊(duì)入住作業(yè)流程7團(tuán)隊(duì)退房作業(yè)流程8團(tuán)隊(duì)分房作業(yè)流程9貴重物品寄存作業(yè)流程10貴重物品領(lǐng)取作業(yè)流程11一般物品寄存作業(yè)流程12一般物品領(lǐng)取作業(yè)流程13現(xiàn)金寄存作業(yè)流程14現(xiàn)金領(lǐng)取作業(yè)流程15遺留物品登記流程16遺留物品退還流程17前臺(tái)VIP接待流程18續(xù)房作業(yè)流程19換房作業(yè)流程20 叫醒服務(wù)作業(yè)流程21重大投訴處理作業(yè)流程22接待交接班作業(yè)流程23收銀員接班

2、作業(yè)流程24散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流程25簽單結(jié)賬作業(yè)流程26客人對(duì)酒店信息收集作業(yè)流程27代送洗衣作業(yè)流程28代客訂飛機(jī)票作業(yè)流程29物品賠償作業(yè)流程30銀員報(bào)表作業(yè)流程31商務(wù)中心接待打印資料客人作業(yè)流程32商務(wù)中心接待復(fù)印資料客人作業(yè)流程33商務(wù)中心接待傳真資料客人作業(yè)流程34會(huì)前準(zhǔn)備作業(yè)流程35會(huì)中服務(wù)作業(yè)流程36會(huì)后整理作業(yè)流程37會(huì)議物品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程38地毯清洗作業(yè)流程39吧臺(tái)日常工作流程40吧臺(tái)報(bào)表領(lǐng)用工作流程41吧臺(tái)果盤(pán)配備流程42吧臺(tái)小商品補(bǔ)充流程43吧臺(tái)酒水單領(lǐng)用流程44吧臺(tái)營(yíng)業(yè)報(bào)表制作流程45吧臺(tái)物品月底盤(pán)點(diǎn)流程46庫(kù)存整理流程47物資物品補(bǔ)充流程482.4.9 500以下物品

3、申購(gòu)流程492.5.0 500以上物品申購(gòu)流程50物資物品發(fā)放流程51臟布草換送洗流程52收取干凈布草53庫(kù)房日?qǐng)?bào)表制作流程54部門(mén)資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)流程55班前會(huì)流程56交班流程57接班流程58衛(wèi)生班清掃前的準(zhǔn)備流程59查房程序60棋牌服務(wù)流程61臺(tái)班接待服務(wù)流程(接待客人、引領(lǐng)客人)62樓層VIP接待流程63棋牌送餐服務(wù)流程64機(jī)麻維護(hù)保養(yǎng)流程65退房清掃流程66清理衛(wèi)生間流程67做床流程68續(xù)房清掃流程69空房清掃流程70領(lǐng)班檢查清掃房作業(yè)流程71醉酒客人的照料作業(yè)流程72房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備故障處理流程73吸塵器使用和日常保養(yǎng)作業(yè)流程74酒店質(zhì)量管理體系文件 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼1/

4、客人參觀作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456接到客人參觀信息安排/準(zhǔn)備接待參觀/介紹記錄客戶(hù)意見(jiàn)送 客存檔、反饋標(biāo)1.0總臺(tái)收到客人參觀信息、類(lèi)別及身份。2.0了解客人具體要求(開(kāi)會(huì)、住宿、棋牌)。2.1通知相關(guān)區(qū)域準(zhǔn)備接待。3.0總臺(tái)值班負(fù)責(zé)人引領(lǐng)客人至相關(guān)區(qū)域參觀。3.1區(qū)域值班人員接總臺(tái)通知后到總臺(tái)引領(lǐng)客人參觀。3.2按客人要求介紹產(chǎn)品。4.0記錄客戶(hù)意見(jiàn)。5.0歡送客人,向客人表示感謝。6.0將客戶(hù)意見(jiàn),建議匯總,反饋至總臺(tái)。酒店質(zhì)量管理體系文件 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼2/客人預(yù)定作業(yè)流程(散客)流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1

5、2345預(yù) 訂接 待洽談流失通知營(yíng)銷(xiāo)部記錄預(yù)訂內(nèi)容通知下單標(biāo)1.0總臺(tái)當(dāng)班人員接待客人或接聽(tīng)電話(huà)(接待、引領(lǐng)、電話(huà)禮儀)。2.0向客人介紹相關(guān)項(xiàng)目。3.0根據(jù)客人需求洽談相關(guān)消費(fèi)內(nèi)容。3.1團(tuán)隊(duì)、綜合消費(fèi)通知營(yíng)銷(xiāo)部接洽。3.2如客人流失、記錄原因。4.0如果普通住客、預(yù)訂、記錄預(yù)訂內(nèi)容。5.0總臺(tái)接待把預(yù)訂情況交接本。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼3/團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接到營(yíng)銷(xiāo)信息了解客人需求查看房態(tài)流失登記預(yù)訂通知相關(guān)區(qū)域確認(rèn)標(biāo)3.0總臺(tái)了解客人需求(會(huì)議、聚會(huì)、

6、人數(shù)、房形、時(shí)間)4.0總臺(tái)接待,根據(jù)時(shí)間,查看客人需要的房形,能否預(yù)訂。5.0在確定能接待這個(gè)團(tuán)體時(shí),應(yīng)在房態(tài)表上做好預(yù)留,收取訂金。6.0通知相關(guān)區(qū)域,訂房的數(shù)量、要求。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼4/接聽(tīng)電話(huà)作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456接聽(tīng)電話(huà)問(wèn)好、自報(bào)家門(mén)了解需求解答、回復(fù)、口傳、介紹記錄客人意見(jiàn)感謝來(lái)電標(biāo)1.0電話(huà)鈴響三聲內(nèi),應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。2.0拿起電話(huà),向客人問(wèn)好,自報(bào)家門(mén)。3.0了解客人的需求。4.0做出相應(yīng)的了解、回復(fù)、宣傳、介紹。5.0記錄好客人的意見(jiàn)及相關(guān)信息。6.0向客

7、人表示感謝,待客人掛上電話(huà)后自己再掛電話(huà)xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼5/散客入住作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567散客入住致意問(wèn)好、了解需求登記證件及開(kāi)臺(tái)收取押金發(fā)放房卡、早餐票登記房態(tài)表通知區(qū)域標(biāo)2.0客人進(jìn)店,總臺(tái)齊聲問(wèn)好,了解客人需求、入住人數(shù),確定客人需要的房形。3.0登記客人有效證件及電腦開(kāi)臺(tái)。4.0收取客人房費(fèi)押金,并打押金,一式兩聯(lián),客人簽字確認(rèn),白聯(lián)自留,紅聯(lián)交客人保存。5.0接待發(fā)放房卡及早餐票。6.0把客人的房號(hào)和房卡數(shù)量登記到房態(tài)表上。7.0總臺(tái)通知各區(qū)域服務(wù)員客人入住的房號(hào)

8、和特殊要求。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼6/散客退房作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567散客退房收回物品通知查房征詢(xún)客人意見(jiàn)及建議辦理退房退還遺留物品要求賠償致謝送客觀建立檔案反饋信息標(biāo)1.0散客到總臺(tái)來(lái)退房。2.0總臺(tái)收回房卡、鑰匙及押金條。3.0總臺(tái)通知服務(wù)員查房。4.0客人等待服務(wù)員查房(期間:總臺(tái)人員征詢(xún)客人意見(jiàn),住店是否滿(mǎn)意?有沒(méi)有什么事情可以幫忙,叫出租車(chē)或提行李)。5.0總臺(tái)人員接到服務(wù)員可以退房的電話(huà)后,就辦理退房續(xù)。如果房間里有客人遺留的物品,就叫服務(wù)員及時(shí)送到總臺(tái)交還客人。6.0

9、辦理完退房手續(xù),總臺(tái)人員就給客人致謝、送客(使用禮貌用語(yǔ))。7.0把客人的意見(jiàn)反饋上級(jí)及建立客戶(hù)檔案。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼7/團(tuán)隊(duì)入住作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456團(tuán)隊(duì)入住準(zhǔn)備入住辦理入住手續(xù)分房、發(fā)放物品引領(lǐng)、介紹致意、禮貌用語(yǔ)標(biāo)2.0總臺(tái)人員準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)要用的房卡、鑰匙、早餐券、發(fā)票等。3.0如果客人是自付費(fèi)用,就要簽到收取客人的押金、打押金條、給發(fā)票。3.1如果是會(huì)務(wù)組結(jié)賬,就由會(huì)務(wù)組人員自己辦理入住手續(xù)(如簽到)。4.0如果是客人自付費(fèi)用,總臺(tái)人員就要按客人的要求分房,發(fā)房卡、鑰匙

10、及早餐票。4.1如果是會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬,就由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一在總臺(tái)領(lǐng)取房卡,打房卡收條。5.0客人辦完入住手續(xù),就由服務(wù)員引領(lǐng)期間,向客人介紹我們酒店的其它消費(fèi)項(xiàng)目及房間里的設(shè)施設(shè)備和如需拔打的內(nèi)線(xiàn)電話(huà)。6.0服務(wù)員帶客人進(jìn)房后,表示感謝(如歡迎你們光臨!祝你們住得愉快等)。xxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼8/團(tuán)隊(duì)退房作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567團(tuán)隊(duì)退房聯(lián)系/協(xié)調(diào)其它消費(fèi)項(xiàng)目通知查房征詢(xún)、建議辦理退房手續(xù)交還遺留物品要求賠償致謝、送客建立檔案反饋檔案標(biāo)1.0客人自付費(fèi)退房。1.1會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬(現(xiàn)金

11、、轉(zhuǎn)賬)。2.0如果是會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬,總臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知其它部門(mén)的消費(fèi)賬單全部匯總。3.0總臺(tái)通知服務(wù)員查房。4.0服務(wù)查房期間,總臺(tái)人員征詢(xún)客人的意見(jiàn),是否在本酒店住得滿(mǎn)意。5.0總臺(tái)接到服務(wù)員可以退房的電話(huà)就快速辦理退房手續(xù)。5.1如果客人自付費(fèi)用,其它賠償或消費(fèi),就從客人押金里扣除金額。5.2如果是會(huì)務(wù)組結(jié)賬,總臺(tái)就統(tǒng)一收回會(huì)務(wù)組領(lǐng)取的房卡、鑰匙,有賠償金額就及時(shí)通知會(huì)務(wù)組,酒店所有部門(mén)消費(fèi)金額匯總,統(tǒng)一結(jié)賬。6.0向客人致謝、送客(禮貌用語(yǔ))。7.0將客人的意見(jiàn)及建議反饋上級(jí)及建立團(tuán)隊(duì)檔案。xxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼9

12、/團(tuán)隊(duì)分房作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567團(tuán)隊(duì)分房掌握人數(shù)了解房態(tài)了解客人需求分房、介紹發(fā)放物品引領(lǐng)、進(jìn)房標(biāo)2.0總臺(tái)掌握客人入住的人數(shù)。3.0總臺(tái)掌握房態(tài),看預(yù)留的房間,打掃出來(lái)或退出沒(méi)有。4.0報(bào)到人員了解客人的需求,按性別分房、按地區(qū)或按單位分房。5.0報(bào)到人員根據(jù)客人的需求分房、介紹房間的類(lèi)形、門(mén)卡的使用和酒店其它消費(fèi)的項(xiàng)目。6.0報(bào)到人員發(fā)放門(mén)卡及餐票等。7.0服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼10/貴重物品寄存作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123

13、4567貴重物品寄存查看物品登 記客人簽字確認(rèn)服務(wù)員簽字確認(rèn)交接寄存單交接記錄標(biāo)1.0客人的貴重物品需要寄存到總臺(tái)。2.0總臺(tái)檢查物品是否和客人說(shuō)的是否一致。3.0總臺(tái)接待開(kāi)寄存單，填寫(xiě)數(shù)量、時(shí)間、房號(hào)或單位（有無(wú)特殊要求）。4.0總臺(tái)人員讓客人簽字，確認(rèn)寄存的東西是否齊全。5.0總臺(tái)接待人員簽字，確認(rèn)收到寄存的物品。6.0寄存單一式三聯(lián)，一聯(lián)客人，二聯(lián)隨物品，三聯(lián)存根。7.0總臺(tái)人員做好下一班交接記錄，讓當(dāng)班人員都知道寄存的物品。xxxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼11/貴重物品領(lǐng)取作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè)

14、要 求1234567貴重物品領(lǐng)取收回寄存單檢查物品客人領(lǐng)取寄存單撕毀收集客人意見(jiàn)送客、建檔標(biāo)1.0貴重物品領(lǐng)取。2.0總臺(tái)人員收回客人的寄存單。3.0總臺(tái)人員檢查寄存的物品是否齊全完好。4.0總臺(tái)人員交還客人,客人檢查的物品是否齊全完好。5.0總臺(tái)人員撕毀第一聯(lián)和第二聯(lián)寄存單。6.0收集客人對(duì)寄存物品及住店的意見(jiàn)及建議。7.0送客(禮貌用語(yǔ))建立客戶(hù)檔案。xxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼12/一般物品寄存作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345一般物品寄存查看物品登 記客人確認(rèn)交接記錄標(biāo)2.0總臺(tái)檢查物品是

15、否和客人說(shuō)的一致。3.0有些人是寄放物品,不開(kāi)寄存單當(dāng)班人員要記住客人的面貌特征。4.0總臺(tái)人員把開(kāi)的寄存單一式三聯(lián),第一聯(lián)給客人,紅聯(lián)隨物品,第三聯(lián)存根。5.0作好交班記錄,存放的東西和位置。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼13/一般物品領(lǐng)取作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345一般物品領(lǐng)取收回寄存單檢查物品客人領(lǐng)取標(biāo)寄存單撕毀收集客人意見(jiàn)送客、建檔1.0客人到總臺(tái)領(lǐng)取,寄存物品。2.0總臺(tái)人員收客人的寄存單。3.0總臺(tái)人員讓客人檢查物品是否齊全。4.0客人確認(rèn)后,領(lǐng)取物品。4.1如客人遺失寄存單,就要登

16、記客人的身份證,及電話(huà)號(hào)碼,讓客人登上物品已領(lǐng)取。4.2如客人未開(kāi)寄存單,就由房號(hào)和面貌特征領(lǐng)取。5.0總臺(tái)人員收回寄存單后,把一式三聯(lián)的寄存單,撕毀客人保存聯(lián)及隨物品的兩聯(lián),第三聯(lián)保存。6.0總臺(tái)人員收集客人的意見(jiàn)建議。7.0總臺(tái)人員送客(禮貌用語(yǔ))xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼14/現(xiàn)金寄存作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456現(xiàn)金寄存客人封存總臺(tái)確認(rèn)標(biāo)開(kāi)寄存單客人簽字確認(rèn)重要交接1.0客人到總臺(tái)寄存現(xiàn)金。2.0客人自己當(dāng)面封存,作好標(biāo)記。3.0總臺(tái)確認(rèn),作好登記。4.0總臺(tái)開(kāi)寄存單,把客人的名字,

17、房號(hào)和時(shí)間都填表寄存單上。5.0客人簽字確認(rèn)寄存單上的金額,問(wèn)清客人是否本人領(lǐng)取。6.0總臺(tái)人員把這件事重要交接已存,保險(xiǎn)柜。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼15/現(xiàn)金領(lǐng)取作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567現(xiàn)金領(lǐng)取收回寄存單客人確認(rèn)領(lǐng)取標(biāo)總臺(tái)交接撕毀寄存單收集信息送客1.0客人到總臺(tái)領(lǐng)取現(xiàn)金。2.0總臺(tái)人員收回寄存單。3.0客人確認(rèn)封存的金額是否正確,進(jìn)行領(lǐng)取。4.0總臺(tái)做好重要交接信息。5.0總臺(tái)把收回的寄存單,客人及隨物品兩聯(lián)撕毀,第三聯(lián)保存。6.0總臺(tái)人員收集客人的信息及建議反饋上級(jí)。7.0總

18、臺(tái)人員送客(禮貌用語(yǔ))。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼16/2.1.6遺留物品登記流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456遺留物品登記接到遺留物品信息收集總臺(tái)標(biāo)登 記簽字確認(rèn)保存2.0總臺(tái)人員接到遺留物品的信息。3.0總臺(tái)人員通知服務(wù)員把物品收集總臺(tái)。4.0總臺(tái)人員進(jìn)行登記,登記物品種類(lèi)、規(guī)格、時(shí)間。5.0服務(wù)員簽字確認(rèn),總臺(tái)簽字確認(rèn)。6.0總臺(tái)人員把客人遺留物品保存好,重要物品重要交接,放的物品放在哪個(gè)位置,物品的種類(lèi)一定于下班人員交接消費(fèi)。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)

19、文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼17/遺留物品退還流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456遺留物品退還客人領(lǐng)取總臺(tái)確認(rèn)標(biāo)退 還送 客收集信息1.0遺留物品退還。2.0客人到總臺(tái)認(rèn)領(lǐng)物品,說(shuō)清房號(hào)物品的種類(lèi)、型號(hào)、顏色等。3.0總臺(tái)確認(rèn)客人所說(shuō)的物品是否和我們登記的一致。4.0總臺(tái)確認(rèn)后,請(qǐng)客人簽字確認(rèn),登記證件,就如實(shí)退還客人。5.0總臺(tái)人員送客(禮貌用語(yǔ))。6.0總臺(tái)信息收集,反饋上級(jí)。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼18/2.1.8前臺(tái)VIP接待流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456前臺(tái)V

20、IP接待收到VIP來(lái)店信息通 知標(biāo)準(zhǔn) 備迎 接引領(lǐng)進(jìn)房1.0接待前臺(tái)VIP流程。2.0總臺(tái)人員收到VIP來(lái)讓信息。3.0總臺(tái)人員通知上級(jí)及各服務(wù)員。4.0服務(wù)員作好準(zhǔn)備(如擺鮮花、水果等),檢查設(shè)施設(shè)備管理人員在到房間復(fù)查。5.0經(jīng)理帶領(lǐng)主管、領(lǐng)班,在前廳迎接,服務(wù)員在各服務(wù)臺(tái)迎接。6.0客人來(lái)店后,經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員引領(lǐng)客人進(jìn)房,引領(lǐng)過(guò)程中,向客人介紹酒店的其它項(xiàng)目,客人進(jìn)房后為客人擦上電源,打開(kāi)電視、空調(diào)、飲水機(jī)等;介紹房間的設(shè)施設(shè)備,有什么需要,請(qǐng)翻閱服務(wù)指南或拔打電話(huà)8999,?？腿俗〉糜淇?。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼

21、19/續(xù)房流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567續(xù)房流程征詢(xún)客人客人辦續(xù)房手續(xù)標(biāo)作房態(tài)通知服務(wù)員電腦續(xù)房送 客2.0總臺(tái)向客人征詢(xún),續(xù)房時(shí)間。3.0總臺(tái)請(qǐng)人辦理續(xù)房手續(xù)。如交錢(qián)、制卡、打押金條、發(fā)餐票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn))。4.0總臺(tái)接待通知各樓層服務(wù)員,續(xù)房的房號(hào),有無(wú)特殊要求。5.0總臺(tái)接待通知各樓層服務(wù)員,續(xù)房的房號(hào),有無(wú)特殊要求。6.0總臺(tái)接待通過(guò)電腦,把房費(fèi)輸入電腦里。7.0總臺(tái)人員請(qǐng)客人拿好相關(guān)東西,送客(禮貌用語(yǔ))。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼20/換房作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作

22、 業(yè) 要 求12345客人要求換房詢(xún)問(wèn)原因查 房標(biāo)換 卡改房態(tài)1.0客人到總臺(tái)要求換房。2.0總臺(tái)人員要詢(xún)問(wèn)客人換房原因。2.1一部分客人還未住就要求換房,是對(duì)房間不滿(mǎn)意。2.2一部分客人是住了兩天要求換房,客人是想換個(gè)環(huán)境。3.0總臺(tái)人員通知服務(wù)員查房,看房間是否動(dòng)用過(guò)。3.1總臺(tái)人員通知服務(wù)員查房間有無(wú)賠償或其它消費(fèi)。4.0總臺(tái)人員收回原房間的房卡,制現(xiàn)換了房間的房卡給客人。5.0總臺(tái)人員把原房號(hào)的費(fèi)用刪除及涂改,填上客人換房后的房號(hào)。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼21/叫醒服務(wù)作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要

23、 求123456叫醒服務(wù)確定時(shí)間查看天氣標(biāo)叫醒客人通知天氣、溫度?？腿擞淇?.0客人需要到總臺(tái)叫醒服務(wù)。2.0總臺(tái)要詢(xún)問(wèn)清楚客人叫醒的時(shí)間。3.0總臺(tái)要查清當(dāng)天的天氣和溫度。4.0總臺(tái)確定時(shí)間,叫醒客人。5.0總臺(tái)人員向客人問(wèn)好,告訴客人的天氣情況,溫度等。6.0總臺(tái)掛電話(huà)前?？腿私裉焱娴糜淇?。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼22/重大投拆處理作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456重大投訴處理收到信息安撫客人標(biāo)了解原因報(bào)告上級(jí)配合上級(jí)處理1.0客人有重大投訴。2.0總臺(tái)到客人投訴信息。3.0總臺(tái)人員先安撫客

24、人,或給客人倒水,請(qǐng)他到安靜的地方坐下。4.0總臺(tái)人員了解客人投訴的原因。5.0如果自己不能解決的,應(yīng)當(dāng)以最快速度報(bào)告上級(jí)。6.0總臺(tái)配合上級(jí)處理投訴事情。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼23/接待交接班作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345接待交接班交 接清 點(diǎn)標(biāo)交班確認(rèn)接班確認(rèn)1.0總臺(tái)接待交接班。2.0總臺(tái)交接人員交接房卡,遺留物品,寄存東西、房卡、重要交接。交接記錄內(nèi)容。3.0總臺(tái)接待接班人員清點(diǎn)物品,房卡,查看交接件,有沒(méi)有不清楚的地方。4.0總臺(tái)交接班人員確定交接清楚后,簽字確認(rèn)。5.0總臺(tái)接班

25、人員確定交班人員交待內(nèi)容清楚后,簽字確認(rèn)。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼24/收銀員交班作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345收銀交班交 接清 點(diǎn)標(biāo)交班確認(rèn)接班確認(rèn)1.0收銀交接班流程。2.0收銀交班人員,提前清點(diǎn)好所有交接內(nèi)容,交接各類(lèi)卡數(shù)量、備用金、押金、營(yíng)業(yè)額、發(fā)票及兌獎(jiǎng)票、返車(chē)款、電話(huà)費(fèi)及重要交接和交接班內(nèi)容。2.1交班人員交待不夠房費(fèi)的房間、續(xù)房房間、上網(wǎng)房間、開(kāi)有長(zhǎng)途的房間。2.2交班人員交待劃卡的房間,還有轉(zhuǎn)過(guò)房的房間。2.3交接老總簽字的費(fèi)用,簽單協(xié)議單位的費(fèi)用和業(yè)務(wù)經(jīng)理訂房間的費(fèi)用。2.

26、4交待棋牌結(jié)賬的方式。3.0收銀員接班人員按照交班人員的步驟一步一步的清點(diǎn)、查看。4.0收銀員交班人員簽字確認(rèn)(已交待清楚)。5.0收銀員接班人員簽字確認(rèn)(已交待清楚)。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼25/散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567結(jié)賬收回押金條遺失收到信息征詢(xún)客人收回標(biāo)辦理退房手續(xù)收集信息送 客1.0客人到總臺(tái)退房結(jié)賬。2.0收銀員收回押金條通知服務(wù)員查房。2.1如客人押金條遺失,請(qǐng)客人在白聯(lián)押金條上簽上身份證、電話(huà)號(hào)碼及押金已退。3.0服務(wù)員查房期間,收銀員詢(xún)問(wèn)客人結(jié)賬方式(

27、如劃卡)。4.0收銀員收到可以退房信息。5.0收銀員快速辦理退房手續(xù),如客人需要發(fā)票,按實(shí)際消費(fèi)付票。5.1收銀員把押金條蓋上押金已退,如有發(fā)票金額,就保留押金條,請(qǐng)接待簽字確認(rèn),以便領(lǐng)票,如沒(méi)有發(fā)票金額就撕毀。5.2收銀員打印結(jié)賬單一式二聯(lián),白聯(lián)交財(cái)務(wù),紅聯(lián)交給客人。6.0收銀員收集客人信息,反饋上級(jí)。7.0總臺(tái)人員送客(禮貌用語(yǔ))。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼26/簽單結(jié)賬流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456簽單結(jié)賬收到結(jié)賬信息團(tuán)隊(duì)散客打印賬單確定單標(biāo)簽字確認(rèn)送 客1.0簽單客人結(jié)賬。2.0收銀員收到

28、簽單單位結(jié)賬方式的信息。2.1如果有可簽單人員入住,通知服務(wù)員撤出有償使用配品。2.2輸入房費(fèi),打印結(jié)賬單(選擇單位)請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。2.3如是簽單單位,又不是簽單人,就通知營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。3.0營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理確定可以?huà)熨~時(shí),再打出賬單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。4.0如是團(tuán)體收銀員通知其它部門(mén)賬單匯總,打印本部門(mén)賬單,制作出團(tuán)隊(duì)消費(fèi)明細(xì)表,合計(jì)金額。5.0請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。6.0總臺(tái)人員送客(禮貌用語(yǔ)),收集客人信息,反饋上級(jí)。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼27/客人對(duì)酒店信息收集作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567客人

29、信息收集征詢(xún)客人滿(mǎn)意不滿(mǎn)意記 錄收集意見(jiàn)及建議標(biāo)感謝送客反饋上級(jí)存 檔1.0客人到總臺(tái)結(jié)賬。2.0總臺(tái)人員征詢(xún)客人意見(jiàn),對(duì)酒店的消費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。3.0總臺(tái)客人收集客人意見(jiàn)及建議。4.0總臺(tái)人員記錄客人對(duì)酒店的意見(jiàn)及建議。5.0總臺(tái)人員感謝客人的寶貴意見(jiàn),送客(禮貌用語(yǔ))。6.0總臺(tái)人員把客人意見(jiàn)的信息反饋上級(jí)。7.0總臺(tái)人員把客人信息存檔。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼28/代送洗衣作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345678代送洗衣收到信息收取衣服標(biāo)清 點(diǎn)送洗衣店領(lǐng) 回清 點(diǎn)歸 還1.0客人

30、要求代送洗衣。2.0總臺(tái)接到客人要求,洗衣服的信息。3.0總臺(tái)叫服務(wù)員到房間去收取衣服。4.0服務(wù)員清點(diǎn)衣服數(shù)量。5.0服務(wù)員把衣服送到洗衣店清洗。6.0服務(wù)員把衣服領(lǐng)回。7.0服務(wù)員清點(diǎn)數(shù)量。8.0服務(wù)員把衣服歸還客人。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼29/代客訂飛機(jī)票作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567代客訂飛機(jī)票收到訂票信息查 詢(xún)標(biāo)反饋信息確 定代 辦收 取1.0客人需要訂飛機(jī)票。2.0總臺(tái)收到訂飛機(jī)票信息。3.0總臺(tái)打電話(huà)代客人查詢(xún)航班、時(shí)間、金額、折扣。4.0總臺(tái)把航班信息告訴客人。5.0讓

31、客人確定航班時(shí)間、保險(xiǎn)。6.0總臺(tái)人員登記訂機(jī)票的相關(guān)證件告訴訂票中心,訂票時(shí)間、金額、保險(xiǎn),向客人收回機(jī)票款。7.0送票人員把機(jī)票送到總臺(tái),總臺(tái)把機(jī)票款交給送票人員,然后叫服務(wù)員把機(jī)票送給客人。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼30/物品賠償作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345物品賠償收到賠償信息賠償信息反饋客人賠不賠標(biāo)確 認(rèn)辦理退房手續(xù)1.0物品需要賠償。2.0總臺(tái)收到賠償信息。3.0總臺(tái)把賠償信息告訴客人。3.1客人有時(shí)會(huì)因賠償物品起爭(zhēng)議,要求不賠。4.0總臺(tái)確認(rèn)賠償與不賠償。5.0總臺(tái)辦理退房手續(xù),如

32、需賠償,就從押金里扣出賠償金額。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼31/收銀員報(bào)表作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456收銀報(bào)表檢查、整理分 類(lèi)標(biāo)計(jì)算、匯總檢 查對(duì)錯(cuò)簽字確認(rèn)1.0總臺(tái)收銀員制作報(bào)表。2.0收銀員檢查收銀賬單是否缺點(diǎn)。3.0收銀員將賬單上的內(nèi)容按類(lèi)別對(duì)應(yīng)填上。4.0收銀員,將分類(lèi)對(duì)應(yīng)的金額匯總。5.0自己核對(duì)報(bào)表,是否正確填入金額是否平衡,如果有錯(cuò)誤,在按照做報(bào)表的程序重做。6.0自己檢查后如果是正確的,簽字確認(rèn)。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作業(yè)文件 修訂狀

33、態(tài) A/0 頁(yè)碼32/商務(wù)中心接待待打印資料客人流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345678接待打印客人接待服務(wù)閱讀資料標(biāo)通過(guò)打印試頁(yè)未通過(guò)打印正式頁(yè)開(kāi)單確認(rèn)將簽字單據(jù)、現(xiàn)金交總臺(tái)登記記錄1.0客人要求打印文件資料。2.0招呼客人坐下,做好接待工作。3.0認(rèn)真閱讀客人需要打印資料,對(duì)不懂或不認(rèn)識(shí)的地方要當(dāng)面咨詢(xún)清楚。4.0打印內(nèi)容自檢一遍有問(wèn)題立刻改,然后交客人審核的一遍,如有問(wèn)題再次重新改。5.0打印正式頁(yè),完成作業(yè)。6.0將資料交給客人,并開(kāi)單請(qǐng)客人確認(rèn)簽字;如是店外客人需收取現(xiàn)金,然后交總臺(tái);如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字)。7.0做好登記記錄。8.0將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。xxxx酒店質(zhì)量管理