ddi有效溝通學員手冊

1、目標課程目的完成本課程后，你將：了解為什么有效溝通在實際工作中如此重要。了解溝通的各種障礙及克服障礙的方法。運用基本原則、互動守則和關(guān)鍵行為進行互動。學習原因?qū)W習和運用這些技巧，與同事、主管、團隊成員、供應(yīng)商及客戶進行更有效的 溝通。通過更緊密的溝通和合作，加強在改善品質(zhì)方面的成 效。提高你對工作的滿意度，改善和同事間的工作關(guān)系。簡介仔細觀察試想你有一部錄像機的遙控器。這部遙控器不是用來遙控機器，是 用來遙控與你溝通的人。有了它，你就能對有效溝通有更好的了解 TO你可以按一下“慢鏡頭”按鈕，仔細觀察某個動作，也可以按“倒 帶”和“回放”按鈕，將討論重新播放一次，聽聽對方說的某一段 話或提出的問

2、題。你甚至可以按“定格”按鈕，研究一下對方的面 部表情或肢體語言，并從中細細體味一番。在實際生活中，我們僅有片刻的時間去消化他人說的話并作出回應(yīng)。 但因為是訓練溝通技巧，將“動作”放慢甚至停頓，對我們提高溝 通技巧很有幫助的。這樣，我們就可以更加仔細的研究溝通循序漸 進的學習如何成為一個出色的溝通者。在這個課程中，你將會有機會把步伐放慢，仔細推敲一下有哪些因 素影響了溝通的有效性，你也將培養(yǎng)個人的溝通技巧，使互動更富有成效、更愉快。簡介（續(xù)）溝通的藝術(shù)為什么有些溝通如此有效，有些溝通卻似乎總是達不到目標？要回答這些問題，我們需要了解一下人們交換信息與想法的過程?？赡苣銖膩頉]有想到過，其實人們在

3、溝通時需要經(jīng)過很多過程。即使是簡單的日?；?，要把信息傳達清楚就需經(jīng)過多個溝通步驟一提問、回應(yīng)、解釋及澄清等。下面有一個例子：ChriS :我們的會議有變動。（開始）Ja n：是不是改了時間了呢？（回應(yīng)）Chrs:不，是改地方。在 Mike的辦公室。（解釋）Ja n：哦，我知道在哪里了。（獲知）ChriS :好吧，一會兒見。（確認）Jan：好的。（理解）上述對話看起來很簡單，是嗎？但請留意同一個字眼對不同人而言有不同的含義。在上面的對話里，"變動”字眼對Jan有不同的意義， ChriS必須加以解釋，才可保證jan明白并且正確接收到信息。 雙向 溝通需要雙方均付出努力，并且聚精會神，方

4、有成效。溝通是雙向的上面的圖表說明了 ChriS和jan溝通的過程。他們之間的談話一點也不復雜，但為了要清楚的傳達信息，確保理解一致，就必須一起分享及澄清信息，并確保正確理解對方的話。簡單的討論也涉及那么多因素，這就難怪人們有時在溝通方面會產(chǎn)生困難了，尤其是話題復雜、談話受阻或受到干擾的時候。會出現(xiàn)什么問題?在這個錄像的最后，你將會看到人們使用較差的溝通技巧會出現(xiàn)什 么問題。請你一邊看錄像，一邊將發(fā)生的問題記錄下來，并寫明原 因。請?zhí)貏e留意錄像中兩個主角CarIa及NiCk的所言及所行，以及那些他們沒有說的話或沒有做的行動。溝通的障礙會出現(xiàn)什么問題大家都從剛才的錄像中看到了無法善用溝通技巧所會

5、帶來的問題。你可能在錄像中發(fā)現(xiàn)了幾個妨礙有效溝通的障礙。你有沒有遇到過這樣的經(jīng)歷，某項討論過后，你以為自己已經(jīng)知道 了大會的決定，之后卻發(fā)現(xiàn)自己和其他人的理解并不一樣？你有沒 有經(jīng)歷過因為會議室太暖和而無法集中精神討論？有沒有因某些人 的言論或偏激的意見而使你自尊心受損？妨礙有效溝通的障礙有很 多，基本可分為三大類：環(huán)境障礙、語言障礙及人際關(guān)系障礙。環(huán)境障礙環(huán)境障礙是那些為溝通帶來負面影響的非人為因素，這包括帶來身 體不適的因素（如空氣渾濁的房間、不舒適的座椅）、視覺干擾、噪音（如附近的電話鈴聲大作，會議室臨近建筑地）等其他干擾因素。語言障礙語言障礙就是為溝通帶來負面影響的說話的方式。最經(jīng)典的

6、例子是 人們說話太快，又或者說過就算，從不解釋。說不同語言的人在交 談時，有很明顯的語言障礙。不過，即使兩人都說同一種語言，你 說的話也可能令人感到不解。不適當?shù)剡\用俚語、術(shù)語或簡稱，其 實就像用別國語言交談一樣，令人感到無所適從。用英語短語“ ASAP （盡快辦理）為例。若某人要你把某件事“盡快 辦理”，他的意思可能是“把所有其他工作暫且擱下，火速處理這件 事?！钡珜δ銇碚f可能是“我一旦把手上的工作辦完就立刻著手處理 此事?！庇行┤松踔翆?ASAP這個簡寫一無所知。無所仔細聆聽也是另一種語言障礙。若任何一方無心聆聽另一方說 話，就無法達成有效溝通。溝通的障礙（續(xù)）人際關(guān)系障礙人際關(guān)系障礙是指

7、兩個人的關(guān)系問題為溝通帶來負面的影響。這些 障礙由于著觸摸不到，看不見更聽不到，所以很難克服。兩個組常 見的人際關(guān)系障礙是不正確的假設(shè)和看法存在分歧。假設(shè)就是想當然的看待看某事，你“認為”某人永遠不會贊同你的意見就是一種假設(shè)。無論這個假設(shè)是正確還是錯誤的，都會在你們 兩人的溝通中造成障礙。你所見到和聆聽的形成你對某件事情的觀點一一你的看法。不同的人對事情有不同的看法其實很常見。難道你認為餐廳的老板、 正在排隊等待入座的客人以及在座位上等待服務(wù)生招待的客人，對 一間客似云來的餐廳會有同樣的看法嗎？如果有些人固執(zhí)己見而拒 絕接受他人的觀點，不同的觀點就會阻礙溝通。用詞不當可能會引起對方反感而形成人

8、際關(guān)系障礙。假如新同事用下列方法提意見：“我在以前的公司工作時”，無論他的見解有多好,對方可能都不會愿意繼續(xù)聽下去。以“我在以前公司工作時”這句話開始發(fā)言，往往給人一種感覺，接下來的話將批判現(xiàn)在工作的公 司。種種與年齡、性別、種族、宗教信仰有關(guān)的偏見，都可列為人際關(guān) 系障礙。這種偏見往往影響著我們?nèi)绾慰创齽e人的行為或如何理解 別人說的話。人際關(guān)系障礙語言障礙人際關(guān)系障礙消除障礙如果你了解到溝通存在困難和障礙，那么你就已經(jīng)踏出了消除障礙 的第一步！要消除溝通中的障礙，你就要早做計劃，以避免討論中 可能出現(xiàn)的問題。下面的技巧提示有助于你克服溝通障礙，成為有 效的溝通者。選擇合適的場所進行討論。在干

9、擾最少或討論較少會被中斷的地方進行討論。充分了解自己想要表達的信息，然后清楚的說出來。提問或重復某些重要的信息以確保自己明白對方說的話。仔細聆聽對方說的話。摒棄假設(shè)或偏見，關(guān)注每件事情的細節(jié)。能及時察覺他人對事物的不同看法。隨機應(yīng)變，如果別人無法明白你的想法，試試用另一種方式表達, 比如用比喻，或繪圖說明等。若能加以運用這些溝通技巧，有助于克服你與同事溝通時的障礙， 使你更有效地進行討論、解決問題，增進你與他人的工作關(guān)系。非語言溝通不僅僅是話”說非語言的溝通是人們除了語言外所表達的東西。面部表情、動作、肢體語言、語氣都能反映出說話人的想法和感受。大多數(shù)人都會利用語言和非語言信號區(qū)傳達信息或想法

10、。你在發(fā)出指令時，手部動作是什么？對方在聽你說話時有什么反 應(yīng)？他有沒有皺眉（表示困惑）或點頭（表示理解）？你的語氣也是一種非語言溝通、試用不同的語氣來說“哦”這個字, 以表達：驚訝憤怒喜悅了解猶豫不決失望避免困惑如果非語言信號與別人聽到的（或期望聽到的）信息出現(xiàn)矛盾時， 困惑就由此產(chǎn)生，傳遞的信息就很容易被誤解。只要我們留意非語言信號，就可以避免困惑。與人交談時要正視對 方。留意對方的表情、肢體語言和動作。仔細聆聽，通過對方說話 時的語氣可以了解他的感受或個人需要等重要信息。與此同時，我們也可以利用非語言信號，比如動作及語氣等，來表現(xiàn)自己要傳達的信息和想法。溝通是雙行道你剛剛完成的聯(lián)系說明了

11、單向溝通與雙向溝通的差別。正如你所見, 差別的確很大。單向溝通在單向溝通練習里，講師依照指示，不正視你，也不做任何動作， 而你也不能提問以澄清信息。講師并不停下來提問，想當然的假設(shè) 你已經(jīng)為下一步驟做好了準備。這是多么令人沮喪，當然討論的成 效也與設(shè)想的有一段距離。無論一個人的語言指令多么清晰明確， 你也需要與對方交談，而不僅僅是通過聽對方說來理解對方的意思。雙向溝通雙向溝通練習讓你通過與講師交談，消除語言障礙。當你不明白下 一步的行動步驟，你就可以詢問對方，獲取更多信息。你可以就對 方給予的指示要求對方作出澄清。講師通過非語言信號輔助語言傳 達信息，并確保理解一致。這個聯(lián)系用以說明討論時交談

12、、提問和確保理解一致的重要性。兩 人若能交流想法，效果自然倍增。為了有效進行溝通，雙方都應(yīng)克 服障礙并確保理解一致。人的基本需要兩種需要如要開展有效的溝通，就必須滿足兩種基本需要：溝通對象的個人 需要及有待在會議中解決的業(yè)務(wù)（實際）需要。你可以通過聆聽對方的說話，表示感謝對方的意見，另對方感到受 到重視和了解，以此來滿足對方的個人需要。業(yè)務(wù)（實際）需要就 是互動的原因。完成任務(wù)、解決問題和收集信息是你在討論時需要 滿足的幾個常見實際需要。兩類需要都很重要謹記上述需要，并在互動時滿足這兩種需要，不僅有助于你達成討 論的目的，還有助于你建立良好的人際關(guān)系。試列出其他對討論有重要影響的個人需要和業(yè)務(wù)

13、（實際）需要，并將其添加在下表中：個人需要業(yè)務(wù)需要感到自己受到重視和尊敬討論不偏離正軌獲得他人的聆聽制定優(yōu)良決策參與討論，做出貝獻有效交換信息基本原則復習在討論過程中，基本原則是滿足個人需要的 “關(guān)鍵”。運用基本原則, 可以使人們感到受到重視和欣賞、參與其中以及獲得他人的聆聽。如果你能運用基本原則來滿足他人的個人需要，也就更容易滿足討論的業(yè)務(wù)需要。維護自尊，增加自信。仔細聆聽，善意回應(yīng)。尋求幫助，鼓勵參與。維護尊嚴增加自信如果你能尊重他人，令對方產(chǎn)生自信，這無疑維護了對方的自尊。 要做到這一點，切記： 提供真誠和具體的稱贊。 認可他人對討論的貢獻。 對事不對人。 避免責怪或貶低他人?；驹瓌t復

14、習（續(xù)）仔細聆聽善意回應(yīng)花時間仔細聆聽對方說的話，并表示你理解他說的話和他的感受。仔細聆聽，善意回應(yīng)時，切記： 善用面部表情和眼神交流，讓對方知道你在聆聽。 聆聽時關(guān)注對方所說的內(nèi)容和對方的感受，即引發(fā)對方感受的情況及對方所表達的感受。這樣你對說話的內(nèi)容和對方的感受都 能作出回應(yīng)。尋求幫助 鼓勵參與請不要假設(shè)只要人們有話要說就自然會說出來，通常你需要挖掘其 他人的意見，讓他們更暢快的表達他們的觀點。他們的幫助往往能 帶來更好的方案、解決方法和決策。冋時，事情也將更加順利的進 行。在尋求幫助時，切記： 不要直接否決有“瑕疵”的建議，嘗試以此為基礎(chǔ)繼續(xù)激發(fā)其他 、-方案。 避免直接“告知”他人怎么

15、做或是發(fā)出“指令”。盡可能采納其他人的意見。注重實踐合作的關(guān)鍵兩類反饋平衡和真誠復習：反饋的內(nèi)容和原因僅僅學習新技巧是不夠的，你還需要練習應(yīng)用這些技巧。如果有人 告訴你在哪方面做得出色，以及你在哪方面做的更好，你就能更好 的發(fā)展技巧。練習時適當?shù)姆答伩梢哉f是學習新技巧的最重要一步。反饋不僅僅是學習新技巧的關(guān)鍵，更是與人合作的重要一壞。同事 工作表現(xiàn)出色時，你如果能讓對方知道，就會促使他繼續(xù)努力，再 創(chuàng)佳績。同時，如果有同事表現(xiàn)欠佳而影響你活整個團隊的績效， 你的反饋能幫助他更有效的工作。你作為整個工作小組的一員，也需要接收反饋，和你的同事一樣， 你也需要知道你何時表現(xiàn)出色，何時需要做出改進以及

16、如何改進。正面反饋是有關(guān)對方在哪些方面表現(xiàn)出色的具體信息。無論是學習 應(yīng)用新技巧或是改進現(xiàn)有技巧，我們都有必要知道哪些方面做得有 效，以及為什么有效。改進型反饋是讓對方了解哪些方面可以做得更有效以及相關(guān)原因的 具體信息。改進型反饋應(yīng)包括一個行動建議，這樣才能更有效。一味正面的反饋聽起來言不由衷，但全然負面的反饋也會令人難以 接受。人們易于接受平衡且真誠的反饋。但如果對方不愿接受反饋, 就很難期待他能汲取經(jīng)驗教訓，或者作出行為上的改變。提供反饋接受反饋反饋的技巧提示遵循下列守則，你就可為他人提供有效的反饋，并從接受到的反饋 中得到最大的收獲：反饋要具體：描述對方的所言及所行。說明為何對方的所言及

17、所行產(chǎn)生了 /會產(chǎn)生積極的作用。提供改進型反饋時，告訴對方還可以怎么說和怎么做。即提供正面反饋，也提供改進型反饋。避免只針對對方無效的言 行提供反饋。盡量保持反饋的平衡性并以肯定積極的方式結(jié)束談 話。避免提供含糊及缺乏論據(jù)支持的反饋。若不是發(fā)自內(nèi)心，就不要任意稱贊他人。不要猜測他人的動機。將反饋視為難得的學習機會。專心聆聽。請對方列舉具體事例說明你在哪方面表現(xiàn)出色，在哪方面仍需改 進。不要為自己的行為抗辯。不要抗拒反饋。簡介說明技巧發(fā)展練習示例技巧發(fā)展練習本練習有助于你建立運用基本原則的技巧和信心。這個練習還提供 機會，針對基本原則的使用情況提供反饋和接受反饋。這個練習共分兩輪。每輪都有三段互

18、動的腳本（及共有六段互動） 在練習過程中，謹記：練習的目的是練習“實時”運用基本原則。練習時應(yīng)避免陷于練習情境中的細節(jié)，或試圖解決具體問題。應(yīng)將重點放在基本原則的應(yīng)用上。1. 與你的技巧練習伙伴一起決定誰先擔任技巧使用者。2. 默讀互動一的背景與對話，以作準備。3. 就像真實的對話一樣，大聲向?qū)Ψ阶x出對話。4. 技巧使用者根據(jù)所提示的基本原則，進行回答。5. 技巧練習伙伴可利用提供的空白處，將技巧使用者運用基本原則的情況記錄下來。6. 完成第一輪的三段互動后，技巧使用者依照已提供的問題發(fā)問， 尋求技巧練習伙伴的反饋。7. 互換角色，按照同樣的流程進行第二輪練習。你的講師可能使用下列事例來說明練

19、習流程：技巧使用者：“我依照你的建議的程序做過一遍了，效果不錯！”技巧練習伙伴：“哦，我倒沒看出有什么顯著的改善?！奔记墒褂谜撸海銜趺凑f以“維護自尊，加強自信”？）互動一：維護尊嚴加強自信互動二： 仔細聆聽 善意回應(yīng)技巧發(fā)展練習一第一輪背景：一名同事（技巧練習伙伴）是某工作小組成員，那個小組負 責尋找簡化生產(chǎn)流程的方法，改善措施自兩個月前實施以來，成效 不錯，你（技巧使用者）認為改善措施簡化了整個生產(chǎn)流程。技巧使用者：最新的生產(chǎn)報告如何?技巧練習伙伴：這個月的生產(chǎn)量增加了 10%技巧使用者：（你會怎么說以“維護自尊，加強自信”？）筆記：背景：送貨員（技巧練習伙伴）會每周兩次為你（技巧使用者

20、）送來你工作所需的物料。今天送貨員遲到了，看上去倦容滿面。技巧使用者：今天一切順利嗎？技巧練習伙伴：對不起，我遲到了。另一名司機今天請假了，我原本只負責送一條路線的貨，今天送兩條路線了。技巧使用者：（你會怎么說以“仔細聆聽，善意回應(yīng)”？） 筆記:互動三：尋求幫助鼓勵參與背景：你（技巧使用者）在一家速印店工作。你的一位同事（技巧 練習伙伴）正在修讀圖像設(shè)計的夜校課程。一名顧客希望你為他建議一種適合用來印制簡歷的紙張。你不知道如何回答，所以決定找 這位同事幫忙。技巧使用者：不好意思打擾下，請問你現(xiàn)在有沒有空？技巧練習伙伴：我正準備把這些箱子搬進貨倉。技巧使用者：（你會怎么說以“尋求幫助，鼓勵參與”

21、 ？）筆記：反饋說明技巧使用者向技巧練習伙伴提供一下問題： 你認為我處理得最好的互動是哪一次？1. 我當時說的什么？請盡量具體說明。2. 為什么那些話有效？我在哪些方面的表現(xiàn)有待改進？1. 如果有這種情況，你建議我該用哪一種方式?2. 為什么那個方式更有效？互動一： 維護尊嚴 加強自信互動二： 仔細聆聽 善意回應(yīng)技巧練習一第二輪背景：你的一位同事（技巧練習伙伴）知識豐富，有很多解決項目 問題的好建議。但是，這位同事卻缺乏自信。技巧使用者：老板想要什么？技巧練習伙伴： 我對市中心那件工作的意見。我已經(jīng)做了說明，但 我有點擔心我的意見沒什么用。技巧使用者：（你會怎么說以“維護自尊，加強自信” ？）

22、 筆記：背景：你（技巧使用者）正巧負責維修你們所在樓宇的維修工程師（技巧練習伙伴），他看來悶悶不樂。之前，他一直在等某件零件運 抵。技巧使用者：那件零件到了沒有？技巧練習伙伴：還沒有?，F(xiàn)在投訴已經(jīng)多到我不知道該如何應(yīng)付的 地步了。每個人都把錯誤歸咎于我，但沒有那種零件，我的確什么 也做不了啊。技巧使用者：（你會怎么說以“仔細聆聽，善意回應(yīng)”？）筆記：互動三： 尋求幫助 鼓勵參與反饋說明背 景：你（技巧使用者）與其他小組成員在一間回收廠工作。今 天廠內(nèi)的輸送帶出了點問題。你對機械操作是個外行，但組內(nèi)的一 個同事（技巧練習伙伴）卻有五年相關(guān)工作經(jīng)驗，而且對于修理機 器頗有一手。技巧使用者：能耽誤你

23、一會兒嗎？技巧練習伙伴：沒問題，什么事？技巧使用者：（你會怎么說以“尋求幫助，鼓勵參與”？）筆記：技巧使用者向技巧練習伙伴提問以下問題： 你認為我處理的最好的互動是哪一次？1. 我但是說了什么？請盡量具體說明。2. 為什么那些話有效？我在哪些方面的表現(xiàn)有待改進？1. 如果有這類情況，你建議我該用哪一種方式?2. 為什么哪種方式更有效？1.開啟討論 （以 “什么” 和“為什么” 開始）解釋討論的原因簡要說明背景2.澄清問題 （澄清細 節(jié)）提供細節(jié)征詢其他相關(guān)信息互動守則和關(guān)鍵行為遵循互動守則有利于確保討論不偏題、討論內(nèi)容無所遺漏，并且將 想法化為行動。每項互動守則下的關(guān)鍵行為幫助你遵循互動守則，

24、 為你提供了重要的行動指示，弓I導你進行討論。無論你的實際需要是什么一一收集信息、頭腦風暴或是解決問題， 這是適用于任何討論的第一項互動守則。通過解釋你想要討論的主題及其重要性，來介紹討論主題。重點介 紹有關(guān)的背景信息，以闡釋目的及重要性。第二項互動守則的目的是交流與討論有關(guān)的詳細信息并就不清晰的 內(nèi)容進行澄清。說明所有相關(guān)信息后，簡要總結(jié)一邊，確保大家理 解一致?？偨Y(jié)3.發(fā)展方案發(fā)展可行方案靈活應(yīng)變在運用這項互動守則時，與所有人合力發(fā)掘不同的方案或建議，已 解決問題或達成目標。盡管你有自己的想法，但盡可能征詢他人的意見。根據(jù)他人的想法 而相處的解決方案往往要比獨自一人想出的方案更好。完成第三

25、項互動守則后，你應(yīng)該擁有了一系列實際可行的方案。可 根據(jù)你的目標分為：問題的起因、改善流程的方案、需額外收集的 信息以及可采取的行動等?；邮貏t（續(xù)）4.達成共識（決定行 動）盡量采納他人意見決定職責分配和完成日期5.總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進）總結(jié)重要決策和行動這項互動守則旨在達成會議的實際需要，從而獲得成果。就活動達 成共識時，盡可能采納他人的意見。如果與會者參加了行動的決策, 他就會更加積極參與，促成目標的達成。請在運用第三項守則時制 定的列表中選擇將要采取的行動，并決定每項行動的負責人及完成 日期。運用這項互動守則時，通過總結(jié)重要決策和行動，強調(diào)討論所達成決定核查工作進的成果。還應(yīng)決定核

26、查工作進度的方式。制定下一次會議的是將, 討論各項工作的進度，這是一個不錯的跟進方式。謹記向花時間進行討論的人表示感謝或在恰當?shù)那闆r下，向愿意承 擔責任采取行動的人表示感謝。讓與會者知道你對他們所付出的努 力和時間表是感激。學以致用互動守則和關(guān)鍵行為有助于你滿足有效溝通的實際需要。他們就像討論過程中的線路圖，引導你朝目標前進，在討論過程中不走回頭 路、拐錯彎或者迷失方向。錄像一“了解真相”背景錄像中的兩個角色：MigUel和Donna是電子廠內(nèi)的前線員工。MigUel 現(xiàn)任客戶服務(wù)代表。他接到一些顧客投訴，說公司的一種產(chǎn)品內(nèi)的 說明書有冋題。Donna現(xiàn)任包裝員。MigUel找她一起討論這個冋

27、題， 尋找解決方案，技巧使用者MigUeI將會依照互動守則和基本原則來開展討論。說明仔細觀看錄像，請留意如何結(jié)合使用基本原則和互動守則（及關(guān)鍵 行為）使討論順利進行。請利用第29頁的錄像觀察員記錄表跟蹤互動守則、關(guān)鍵行為和基本原則，并將任何你觀察的重要行為或 你存在的疑冋記錄下來。錄像屏幕右卜角顯示母組對話的編號。 般來說，這些編號會隨著技巧使用者MigUeI談話的進展而變化。這些編號還出現(xiàn)在第29頁的錄像觀察員記錄表中，這樣你就可以確定與互動守則流程相 對應(yīng)的錄像討論。有效溝通目的討論的目的是什么找出A-2手提血壓器的說明書出了什么問題。進行頭腦風暴，找出幫助顧客的方法。背景信息已知信息所需

28、信息接到有關(guān)錯誤說明書的投訴。A-2 是- -種新產(chǎn)品。不敢肯定說明書的哪一部分出了問題。顧客來電時，不知道如何提供幫助。參與討論的人士誰將參與討論？可能產(chǎn)生的障礙語言障礙人際關(guān)系障礙Donna負責包裝產(chǎn)品，最了解這件事。不要因為出了問題而責怪Donna （或其他包裝員）計劃討論需要討論的問題準備工作討論所需的時間時間和地點可能產(chǎn)生的障礙環(huán)境障礙人際關(guān)系障礙最重要的問題是說明書出問題，以及應(yīng)如何幫助顧客。（應(yīng)攜帶顧客電話內(nèi)容記錄出席）需約1015分鐘時間。到問題急需解決，要立刻開會。D到Donna的辦公地點會面一一我那邊由于電話多，聲音會很嘈雜。on互動準備“了解真相”（由MigUel在討論前

29、填寫）1.開始討論（以“什么”和“為什么”開始）解釋討論的原因簡要說明背景2. 澄清問題（澄清細節(jié)）提供細節(jié)征詢其他相關(guān)信息總結(jié)3. 發(fā)展方案發(fā)掘可行方案靈活應(yīng)變基本原則維護自尊，加強自信。仔細聆聽，善意回應(yīng)。尋求幫助，鼓勵參與。接到投訴，產(chǎn)品 A-2手提血壓器的說明書出了問題。顧客很不滿意把顧客投訴電話的內(nèi)容讀出來問Donna為什么會發(fā)生這樣的問題。向Donna征求可行的解決方案；并仔細聆聽（由MigUel在討論前填寫）4.達成共識（決定行動）5.總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進）總結(jié)重要決策和行動 決定核查工作進度的 方式和日期表示感謝利用本頁來：1.復習互動守則和關(guān)鍵行為。2.找出可以運用基本原

30、則的時期3將準備要說的話記錄在空格內(nèi)。互動總結(jié)“了解真相”誰？完成什么工作？完成日期？我擬好便條并告知客戶服務(wù)代表最新進展。今天我將便條交給 Donna和RUth過目。今天Donna向Andy查詢新的說明書什么時候可以印好。今天討論后筆記跟進工作是否需要再召開一次會議？應(yīng)該將討論結(jié)果告知哪些“了解真相”（由MigUel在討論前填寫）我們會在半個小時后再碰頭，看看工作進展?，F(xiàn)在我們只需讓產(chǎn)品發(fā)展部、顧客服務(wù)部和營業(yè)部同時了解事情進展。自我評估1. 我最有效地運用了哪一項互動守則/關(guān)鍵行為2. 我最有效地運用了哪一項基本原則?3. 我在哪方面的變現(xiàn)仍有待改進?4. 我在多大程度上達成了期望的成果?

31、5. 在以后的討論中，我將采取哪些不同的做法?基本原則維護自尊，加強自信。仔細聆聽，善意回應(yīng)。尋求幫助，鼓勵參與。錄像觀察員記錄表1、開始討論（以“什么”和“為什么”開始）（對話編號1-5）為行鍵關(guān)解釋討論的原因簡要說明背景2、澄清問題（澄清細節(jié)）（對話編號6-12 ）提供細節(jié)為行鍵關(guān)征詢其他相關(guān)信息總結(jié)3、發(fā)展方案（對話編號 13-20）為行鍵關(guān)發(fā)掘可行方案靈活應(yīng)變內(nèi)兀為行鍵關(guān)為行鍵關(guān)4、達成共識（決定行動）（對話編號1-27）人意見決定職責分配和完成日 期5、總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進）（對話編號28-30）總結(jié)重要決策和行動決定核查工作進度的方式和日期表示感謝錄像一“了解真相”1.開啟討論

32、（以“什么”和“為什么”開始）1、MigUel :希望你能夠向我解釋下關(guān)于A-2手提血壓器的事。因為近來我們收到很多這方面的投訴。Donna:是不是關(guān)于家庭式 A-2?。拷忉層懻摰脑?2、MigUeI :是啊。這個問題，我們必須盡快解決的。因為有兩位顧客都簡要說明背景自尊參與2.澄清問題提供細節(jié)說說明書有問題。Do nna：兩位都是？投訴說明書的？3、MigUel :是啊。兩位顧客都很不滿意。我答應(yīng)他們今天將會用電話答復他們的。他們說包裝盒里的說明書是錯誤的。Donna：應(yīng)該不會這樣啊。4、MigUeI :我知道，有你包裝的物品匆來都沒有問題。Donna:你過獎了，我們盡力而為吧。5、Mig

33、UeI :在答復他們之前，我想聽聽你的意見。我們可以談一談么？Do nna：當然可以。（澄清細節(jié)）6、MigUeI :好極了。首先呢，我把情況說一下。Donna：你記下內(nèi)容了嗎？7、 MigUeI :有啊，但是我的字很難看。對了，寫著“圖片錯了”，“盒子里的貨和圖片不同”，“好像是另一種產(chǎn)品的圖片”。Do nna：是圖片錯了嗎？MigUeI :他們兩個人都這么說。Donna:我想知道為什么會錯了呢？MigUeI :什么？錄像一“了解真相”Donna:這種產(chǎn)品，兩個星期以前就換了新產(chǎn)品，雖然改了，但是很少, 但使用法一樣，不過有些部分是不同的。在新的說明書沒有印 好之前，我們只好用舊的了。舊的說

34、明書仍然有效啊，你仍然 可以按照他的說明使用那個血壓器，不過圖片和實物有點不同 而已。MigUel :你的意見不錯。他們知道這件事情的迫切性，就會加快處理了。同理心 8征詢其他相關(guān) 9信息征詢其他相10關(guān)信息參與11總結(jié)123.發(fā)展方案參與 13Donna:本來應(yīng)該等新的說明書印好之后，我們才把新產(chǎn)品推送出去的，但是印刷制作需要很多時間，所以仍然按照舊的說明書，顧客 就覺得我們做事隨便了，你說我們應(yīng)該怎么答復呢？MigUeI :我明白每個人都想把事情辦妥，并且不想出錯，誰都不愿意這 個樣子的。Donna:我知道，早知道晚點推出了！MigUeI :那么你知道不知道新的說明書什么時候印好呢？Don

35、na:不知道呢，這是由產(chǎn)品發(fā)展部負責的。還沒有收到消息呢。MigUeI :還有，有沒有別的可能性呢？例如把別的產(chǎn)品的說明書放錯了 盒子里面呢？Donna:我看不會的。因為這條生產(chǎn)線只有這種貨啊。MigUeI :你能不能去查一查。Donna:沒問題。做得到的我一定會去做的。MigUeI :好極了。好了，產(chǎn)生問題的原因很明顯，就是過去兩個星期， 我們包裝盒里的說明書并沒有出現(xiàn)問題，只是用錯了舊款的圖片。但是產(chǎn)品發(fā)展部很快就會把新的說明書印好的。是這樣的 嗎？Donna：是的。錄像一“了解真相”、MigUeI :好了，是這樣，你認為怎么樣才能做的最好呢？有什么提議呢？Donna:我看這個問題要問產(chǎn)品

36、發(fā)展部，看新的說明書什么時候才能印好。有必要讓他們知道我們曾經(jīng)受到一些顧客的投訴電話，他們很不自尊 14滿意。所以呢，我們要有行動來補救。Donna：不錯。發(fā) 掘 可 行 MigUel :如果他們說來不及，這段時間我們怎么做呢?15、方案Donna:也許我們可以幫他們把說明說搞妥呢。MigUeI :怎么幫呢？Donna:由他們拍攝產(chǎn)品圖片拖慢了，我們可以自己動手拍吧。16、變 MigUeI :你的意思是借照相機來拍啊?Donna:我有一部三十五毫米的照相機，拍出來的效果也不錯。應(yīng)該不會很困難的。MigUeI :也很難說的。我知道他們有特定的技巧和方法來擺道具和布置 場地，也要特殊的燈光。Don

37、na:我知道公司請專業(yè)的攝影師來拍，我們自己動手拍的效果是不一 樣。但我不開心的就是我們已經(jīng)知道問題在哪里了，顧客也不滿 意了，我們卻愛莫能助。同 理 心 MigUeI :我知道這很頭痛。你巴不得自己辦妥這件事，對不對??？17、Do nna：是啊，總要有人來解決吧。錄像一“了解真相”發(fā)掘可行方案MigUel :還有別的問題嗎？我是說就算兩天里能印好說明書，但在這兩18天，都會令顧客產(chǎn)生不變的。我們應(yīng)該怎么做呢？Donna:可以用便條，應(yīng)該可以解決。MigUeI :放在包裝盒里?。緿onna:是啊，用一張小便條，把它和舊的說明書釘在一起，解釋圖片為MigUel :是啊，他可能會認為我們這樣做，會

38、搶了他們部門的工作。什么和產(chǎn)品不同。Do nna:不錯啊，只要能用電腦打好就能印出來了。而且印的數(shù)目還能很 多呢。MigUeI :我們印在自動粘貼的標簽上，然后貼在說明書上。Do nna：這個方法很好呢！發(fā)掘可行方案MigUeI :再有顧客投訴的時候，我們把解釋預先寫好交給接線生，他們20接到投訴的時候就能馬上知道怎么樣答復了。Donna:他們可能已經(jīng)接到了這樣的投訴了!4.達成共識（決定行動）21 MigUeI :是啊，我們要盡快的補救了，我們還沒有決定要先做什么呢。Do nna：是啊。參與 22MigUeI :好了，你認為我們要怎么樣做才好呢？Donna:我先去和產(chǎn)品發(fā)展部的Andy談?wù)劊?/p>

39、看新的說明書什么時候才能印好。錄像一“了解真相”盡量采納他人意見23MigUeI:剛才你不是說我們用自己的方法，比如自己動手拍照片可以令說明說明書快些印好的嗎？你覺得怎么樣？Donna：不錯啊。MigUeI:你猜Andy會有什么反應(yīng)?。緿onna：冃疋會不開心咯。盡量采納 24他人意見決定職責分配 25 和完成日期決定職責分配 26和完成日期決定職責分配 27和完成日期Donna:我知道。我不會提我們的方法的。我只會對外說受到很多投訴， 問他新的說明書什么時候才能印好。MigUeI :好吧，就由你負責和 Andy談?wù)?，你什么時候和他談?wù)?？Donna:我一會兒就去。我們談完了就去。MigUeI

40、:好極了，我們分頭行事。我把這件事情告訴顧客服務(wù)部的同事。Donna：就這么決定吧。MigUeI :跟著我會寫便條的內(nèi)容，起了草稿機會交給營業(yè)部。讓你和營 業(yè)部的同事過目，看內(nèi)容要不要改動。Donna：給RUth吧，A-2由他負責的。MigUeI :我通知客戶服務(wù)部之后就去找他。Donna:我剛才找過他了，知道他在公司里。錄像一“了解真相”5.總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進）總結(jié)重要決策 28 MigUeI :好極了，總之呢由你負責找Andy,問他新說明書什么時候印好，和行動而我呢，通知各位同事之后呢就把便條的草稿交給RUth看。就這樣決定好嗎？Donna：就這么決定吧。決定核查工作進29度的方式和