物業(yè)項目管理沖突處置工作心得.doc

1、物業(yè)工程管理沖突處置工作心得物業(yè)工程管理沖突處置工作心得在物業(yè)工程管理環(huán)境中，來自各個方面的沖突是不可防止的。試圖防止沖突、壓制沖突的想法是不正確的，這只能進一步惡化沖突，最終導致更大的不利。物業(yè)沖突管理是創(chuàng)造性的處理沖突的工作藝術(shù)，物業(yè)沖突管理的作用是引導這些沖突的結(jié)果向積極的、協(xié)作的，而不是破壞性的方向開展。解決沖突的關(guān)鍵是在作好沖突防范的同時，在沖突發(fā)生時分析p 沖突的來，運用正確的處置程序和方法解決沖突。物業(yè)沖突的表現(xiàn)形式可能是顯性的，也可能是隱性的。一、沖突的來在物業(yè)工程管理過程中，沖突可來自兩個方面。一方面來自于物業(yè)管理組織內(nèi)部的沖突，另一方面來自于物業(yè)管理組織外部的沖突。常見的管

2、理沖突來可歸納如下：1、管理程序的沖突：因管理程序定義不清楚，職責工作范圍、程序?qū)咏缑骊P(guān)系搭接步距缺陷等，會導致許多沖突的發(fā)生。案例：某工程物業(yè)二次管理工作流程步距過長( 環(huán)節(jié)層次)，工程管理辦公場地分散，職責步距重復搭接。于是引發(fā)業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時的牢騷和不滿。當這種不滿情緒處于臨界狀態(tài)時，沖突的發(fā)生那么會隨機的產(chǎn)生于任何一個部門工作范圍中。并有可能導致在日后的物業(yè)管理收費時，業(yè)主為發(fā)泄積壓的牢騷而找出許多不滿意的效勞缺陷回絕交費。案例：管理程序的沖突也可表如今采購工作流程與倉庫管理工作流程搭接界面處。比方采購物品的品質(zhì)確認，是兩個界面之間的一個敏感問題。采購物品的品質(zhì)質(zhì)量判斷有很大的難

3、度，專業(yè)性很強，從而導致內(nèi)部沖突。進步采購、物管工作人員的素質(zhì)、設(shè)立材料樣板間、專業(yè)使用者參與物品鑒定等技術(shù)手段的補充，是預防、緩解兩個程序之間發(fā)生沖突的管理方法。2、技術(shù)意見和性能權(quán)衡的沖突：在面向技術(shù)的工程管理層面上，就技術(shù)問題與功能要求;技術(shù)選用權(quán)衡和實現(xiàn)手段上，都有可能發(fā)生管理沖突。案例：物業(yè)工程早期介入過程中，此類問題較為明顯。物業(yè)工程選擇的技術(shù)實現(xiàn)手段，是用來到達滿足日后物業(yè)功能品質(zhì)效勞標準要求而確定的。根據(jù)不同的物業(yè)工程功能品質(zhì)之間的差異，而選擇不同的技術(shù)實現(xiàn)方法和設(shè)備。例如：某物業(yè)工程保安效勞的技防設(shè)備選擇工作方案，是根據(jù)工程中的博物館、戲樓、會所、餐廳、高檔休閑園林的不同功能

4、要求，而選擇不同的技防標準來實現(xiàn)方案。為日后物業(yè)管理、減少損失、降低建立本錢、物業(yè)可持續(xù)開展作好前期介入管理工作，并到達了預期的目的。但是，在實際工作過程中，工程最高決策者對物業(yè)功能方案的施行有一定的另案考慮，取消了一局部物業(yè)效勞功能設(shè)備，降低了博物館安防等級，取消了多語言同傳翻譯系統(tǒng)，同物業(yè)工程經(jīng)營及管理層產(chǎn)生意見不一致。物業(yè)工程經(jīng)營及管理層采取妥協(xié)方式保存意見化解沖突。從目前該工程的初步經(jīng)營效果來看，由于技防程度降低，珍貴文物難以進館展示。國際高端人群消費效勞條件欠缺，戲樓票房收入維持在一般價格程度。3、資分配沖突：物業(yè)工程管理資分配沖突，就是由誰來承當某項詳細任務(wù)以及分配給詳細任務(wù)資數(shù)量

5、的多少等方面而產(chǎn)生沖突。物業(yè)工程管理資金的使用分配在此表現(xiàn)的比擬明顯，沖突產(chǎn)生的負面作用及時間延續(xù)，也是很有重要影響的。案例：某物業(yè)工程工程維修的搶修工作及時性滯后情況時有發(fā)生，主管工程師到位時間及準備工作協(xié)調(diào)較亂。經(jīng)內(nèi)部質(zhì)量工作程序檢查，問題出在與工程師通訊聯(lián)絡(luò)不通暢(私人手機無公司話費補助)，值班調(diào)度用對講工具尋人時，信號傳播不到地下空間，于是出現(xiàn)搶修程序及準備工作缺乏情況的發(fā)生。為此，責成公司部門經(jīng)理一方面向高層指導申請增加手機公用話費，另一方面調(diào)整搶修工作流程步距，使之更加扁平化，并完善健全崗位責任制，杜絕組織準備工作缺乏現(xiàn)象的發(fā)生。由于調(diào)整了資分配中的缺乏，從而產(chǎn)生了積極的作用，此類

6、問題在日后工作中的發(fā)生頻次逐漸降低。4、進度方案沖突：此類沖突可能會來于對完成工作的次序(流程)，及完成工作流程所需時間長短的意見不一致，而產(chǎn)生沖突。物業(yè)工程管理中進度方案沖突也是顯而易見的，每一項工作次序(流程)的銜接，都在為下一步工作的開展作好準備。哪一項工作流程在先或在后的工作方案，有時是會引發(fā)進度方案沖突的。主要工作線路流程及步距在一定的時間內(nèi)完成，步距與步距之間的時間搭接不一定截然分開，有時是用時間搭接的方式來完成的。進度方案與實際進度方案的偏向產(chǎn)生的結(jié)果，就是進度方案的沖突。案例：某物業(yè)工程管理公司采購流程規(guī)定，每月底25日為各部門申報下月采購方案的申請截止日。由于多種因素，各部門

7、申報采購方案后，仍有很多未考慮到的采購物品未申報(如種類、數(shù)量)，于是補單現(xiàn)象時有發(fā)生。假如按工作流程辦理，物品采購種類、數(shù)量不全會導致下月工作困難。不按工作流程辦理，采購部工作陷于采購方案不斷調(diào)整過程的泥沼。假如，將所有遺漏的采購工程全部納入下月緊急采購工作程序，理由那么不充分，備用金也不夠用。由此，進度方案沖突產(chǎn)生。采購進度方案沖突發(fā)生后，經(jīng)工作方案調(diào)整，每月采購方案申報步距分為兩步，每月10日、25日各報送一次方案，為各部門采購方案修訂補充提供了時間，同時采購部工作流程也改變了月底工作量瞬間增大的問題，瞬間峰值轉(zhuǎn)變?yōu)槠骄怠椴少彶勘冗x供貨商、鑒定貨物品質(zhì)、壓價簽單工作方案的順利施行，提

8、供有利保證。降低緊急采購次數(shù)，減少備用金的使用量，有利于財務(wù)部的資金方案施行。5、費用的沖突：在物業(yè)工程管理施行過程中，經(jīng)常會由于工作所需費用的多少，而產(chǎn)生沖突。此類沖突大多表達在工程籌備期，部門與部門之間待攤創(chuàng)辦費的使用問題處理過程中產(chǎn)生。案例：某物業(yè)工程即將開工交付使用，工程管理各部門接到上級工作文件指示，將各部門的創(chuàng)辦費用作好大項例支方案上報，并列表做好可行性分析p 。于是，各管理部門均本著超支申請的對策，盡可能為本部門多爭取一些辦公費用，為日后的管理工作多創(chuàng)造一些條件，并有充足的理由進展說明。各部門的大項例支方案上報匯總后，總公司為此開了一次協(xié)調(diào)會。經(jīng)匯總統(tǒng)計各部門的創(chuàng)辦費總額，大大超

9、出了創(chuàng)辦費預算總額，工程投資資金總盤子方案受到嚴重干擾，要求各部門會后重新擬訂創(chuàng)辦費的使用方案，并深化使用工程的計算。最后，各部門的大項例支創(chuàng)辦費方案，總算 勉強通過公司的預算審核。究其原因就是費用沖突的結(jié)果所至，雖然各部門的沖突是隱性的，外表上看沒有對整體工作產(chǎn)生太大影響，但公司的實際管理工作已經(jīng)增加了很大的工作量，管理本錢也無形加大。6、工程優(yōu)先權(quán)的沖突：在物業(yè)工程管理目的實現(xiàn)的過程中，工程管理各部門在應(yīng)該完成的工作任務(wù)先后次序上有不同的看法，從而導致沖突的出現(xiàn)。為到達預期的物業(yè)管理目的，各部門的工程優(yōu)先地位，實際上是人的管理心理因素所至。工程各項工作任務(wù)均是不可缺少的，工作任務(wù)的先后次序

10、是按照效勞流程劃分的，而不是按照部門的重要程度劃分的。物業(yè)工程管理目的的最終實現(xiàn)，是公司各部門團隊協(xié)作的表達，而不是組織中的某一局部、某一個人的重要管理優(yōu)先權(quán)所決定的。各部門的管理業(yè)績是從不同的管理分工程標的實現(xiàn)，反映出來的。案例：某物業(yè)公司獲得工程物業(yè)托管權(quán)，工程經(jīng)理部各部門對工程管理方法各有一套觀點，工程部門認為工程管理要以工程管理為主導;財務(wù)部門提議要以財務(wù)管理為中心;投標小組執(zhí)行總監(jiān)認為應(yīng)以管理部為主導;更有甚者認為保安管理才是工程管理成功的根本保障。為什么形成工程管理方式的眾說不一呢?就在于各部門均認為自己所理解的管理方式是最正確的優(yōu)先管理方式。其實是部門之間在強化工程優(yōu)先權(quán)而產(chǎn)生的

11、沖突表現(xiàn)。一般而言，采用職能部方式管理工程的企業(yè)，發(fā)生此類問題的時機較多，這是條塊式管理方式的根本弊端，各部門自成一體，強化工程優(yōu)先意識強烈。采用現(xiàn)代流程方式管理工程的企業(yè)，一般產(chǎn)生部門強化工程優(yōu)先權(quán)的現(xiàn)象較少，組織體制、團隊協(xié)作的工作體系制約了工程優(yōu)先權(quán)意識的發(fā)生。7、個性沖突：因團隊成員或顧客在個人價值觀及態(tài)度上的差異，而容易在他們中間產(chǎn)生沖突。物業(yè)管理的效勞對象是人，提供效勞產(chǎn)品的也是人。人與人的沖突是多角度、多層次、多方位的一個綜合問題?？刂菩诮M織內(nèi)部人與人的沖突方式，要從組織構(gòu)造、效勞產(chǎn)品工作流程、效勞培訓、管理制度等多方面進展協(xié)調(diào)。而作好被效勞對象(業(yè)主、顧客)與提供效勞者之間的

12、人與人沖突，那么應(yīng)本著以人為本、緩解、調(diào)節(jié)的方式而進展，從文化、心理兩個方面著手去處理，一般會有較好的效果。詳細處理方法可參見“投訴處理接待方法”等相關(guān)解決方式進展工作。二、沖突的處理物業(yè)工程管理通常是處于沖突的環(huán)境過程中，沒有沖突的物業(yè)管理是很難實現(xiàn)的管理工作目的，這是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性所決定的。處理好組織內(nèi)、外部的沖突，可以極大的促進工程管理工作目的的完成，從而完成工程管理目的的實現(xiàn)，促進小區(qū)居住文化氣氛的形成，完善工程管理團隊的建立工作。盡管導致物業(yè)工程管理過程中發(fā)生沖突的因素是多種多樣的，且在不同的工程環(huán)境、不同的管理階段，可能會呈現(xiàn)不同的性質(zhì)。但是解決各種類型的沖突，還是應(yīng)該掌握根

13、本的解決方法和策略，這是很有必要的修養(yǎng)。再結(jié)合各項管理工作的處置預案，沖突的處理是可以到達緩解、轉(zhuǎn)化、消失的工作目的。將有效投訴轉(zhuǎn)化為無效投訴是沖突處理的根本目的。三、解決沖突的常見方法1、建立公司范圍內(nèi)的沖突解決方針和程序物業(yè)工程管理過程中，各類沖突的出現(xiàn)是不可防止的現(xiàn)象。構(gòu)成工程沖突的來及特殊性，是物業(yè)管理企業(yè)所處的社會經(jīng)濟活動關(guān)系位置所決定的，是不可防止的社會現(xiàn)象。為此，建立公司范圍內(nèi)的沖突解決方針和程序那么實分必要。根據(jù)國家法律、法規(guī)，行業(yè)管理規(guī)定、條例制定不同的管理程序和處置預案，進展沖突整體解決準備工作。2、在物業(yè)工程管理制定階段建立工程沖突解決的方針和程序物業(yè)工程制定方案的開場階

14、段，根據(jù)物業(yè)工程市場特點、工程特征研究制定此項管理方案。制定沖突解決工作方針和程序要因地制宜，有的放矢。3、借助司法解決沖突的方式在物業(yè)管理過程中，由于產(chǎn)權(quán)權(quán)屬的轉(zhuǎn)移，風險與利益的沖突猶為鋒利。要考慮使用法律手段解決問題。將來將在我國憲法中對物權(quán)將有明確的法律界定，物業(yè)管理的法律根據(jù)將更加充分。4、沖突雙方持積極態(tài)度溝通協(xié)商的沖突處理此階段工作一是防患未然，二是化解轉(zhuǎn)移。嚴格按操作程序辦事，用技術(shù)的手段化解沖突。5、沖突雙方持消極態(tài)度溝通協(xié)商的沖突處理此階段工作防止事態(tài)擴大是首要，當積極因素小于消極因素時，溝通、處理沖突的工作應(yīng)停頓，做到有理、有利、有節(jié)的緩沖過渡。四、解決沖突的五種根本策略1

15、、回避或撤出此方法并不是一種積極的解決途徑，它可能使矛盾積累，逐步晉級為顯性沖突。任其開展的做法要慎重選擇使用。2、競爭和強迫此處理方法的本質(zhì)是“非贏即輸”的缺嘆性方式。是一種積極解決沖突的方式手段，防止外表穩(wěn)定，實那么暗藏危機的場面持久保持。假如采用權(quán)利強行處置(如法律判決)可能會引發(fā)當事人的怨恨，惡化工作的氣氛。此方法不必過多使用，到達震懾作用是最正確的結(jié)果。3、緩和或調(diào)停此處理方法本質(zhì)是“求同存異”的緩解性方式，著重強調(diào)當事雙方矛盾中間的一致性，最大可能的無視差異，防止沖突顯現(xiàn)或擴大。此方法的缺陷是并不利于問題的徹底解決。4、妥協(xié)此處理方法本質(zhì)是“折中”的雙贏方式，當事雙方優(yōu)劣難分時，采

16、用此法較為適宜，但并非永遠可行。5、正視此處理方法本質(zhì)是“迎難而上”的目的性方式?？酥品制?，正視問題，明確結(jié)局。處理沖突時要深化研究當事雙方的觀點和方法，并掌握其目的所在，而不是壓制當事人的情緒和想法。五、沖突的防范建立溝通機制，強調(diào)當事人之間的合作信任，以及彼此信任的環(huán)境，減少不必要的競爭傾向(如過激的語言、行為)，將沖突防患于未然，營造一個更好的合作空間環(huán)境。為了處理好業(yè)主投訴，與業(yè)主有效溝通，減少物業(yè)公司不必要的損失，進步物業(yè)綜合管理素質(zhì)，有效躲避沖突事件所帶來的風險，現(xiàn)將投訴接待方法提供應(yīng)有關(guān)部門主要人員，以備查用。投訴處理是融匯心理學、社交技巧并表達道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)程度、工作才能綜合素

17、質(zhì)的集中表現(xiàn)。投訴工作處理的原那么如下：依法辦事，效勞業(yè)主，杜絕失誤，妥善處理。物業(yè)公司每一個投訴接待員，有問題及時匯總到物業(yè)總值班室或管理部登記到冊，在接待業(yè)主投訴時應(yīng)切記：說到就要做到;不要隨意承諾;妥善藝術(shù)化解;躲避有效投訴。物業(yè)公司應(yīng)注意做好以下各要素結(jié)點的處理方法(接待步驟)：1、要理解業(yè)主/使用人的抱怨，永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜化而不易解決。2、告訴對方你非常理解他如今的心情，并盡快做出反響。應(yīng)立即拿起筆填寫投訴接待單，給對方一種被重視的感覺，以穩(wěn)定不滿情緒停留在理性范圍。3、傾聽對方表達，不要打斷投訴人的話頭，傾聽對方愿望是有效解決問題的第一步。在傾聽的同

18、時進展綜合分析p 判斷，請對方說出第一問題，第二問題，n個問題后，判斷對方是否已將問題說清楚。4、融入感情，分析p 令對方惱怒的真正原因，甚至告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷，使雙方產(chǎn)生共鳴。5、成認你和公司做的不夠好，并向?qū)Ψ奖硎靖牧嫉恼\意。因為有時業(yè)主投訴不一定全部正確，但只要業(yè)主來投訴，就意味著我們某一局部做得不好。物業(yè)公司接訴人當著對方的面成認這一點(但不可被對方引入歧途，如簽字成認等)，千萬不要在業(yè)主投訴的火頭上為自己找理由。6、告訴對方你將代表公司認真處理此事，雖然你不能全權(quán)處理，但你做出了反響，給對方某種程度上的滿足(心理的)，要注意，所有投訴人在投訴和反映問題時最討厭別人推諉。7、盡量幽默幽默一些(選用恰當?shù)恼Z言)緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力(如給對方倒一杯水等)，從而將大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴一方能解決的(如業(yè)主與業(yè)主之間的投訴)，投訴與被投訴協(xié)調(diào)一下即會解決的很好。8、當問題解決后，打個 問候一下對方，給對方留下一個完好的處理問題印象，樹立公司良好的辦事工作作風，征求對方對問題如此解決是否滿意。9、物業(yè)公司接待投訴人員要加強自身學習，熟悉本行業(yè)的法律法規(guī)