家政和物業(yè)合作投標(biāo)服務(wù)方案

1、BBB家庭服務(wù)中心您生活的好助手家政服務(wù)方案深圳BBB家政服務(wù)有限公司目 錄第一部分、公司概述.4一、公司簡(jiǎn)介.4二、公司資質(zhì)證件.5三、公司能提供的服務(wù).9四、公司服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).9第二部分、合作基礎(chǔ).91、 需求群體分析.101、 家庭戶規(guī)模分析.102、 家庭結(jié)構(gòu)分析.103、 AAA家政服需求.114、 家政培訓(xùn)能力分析.11二、合作契機(jī).121、 住宅物業(yè)行業(yè)問題.122、 家政行業(yè)觀念更新.133、 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、合作三贏.14第三部分、實(shí)施方案.151、 合作方式.152、 項(xiàng)目組織構(gòu)架.153、 我們的優(yōu)勢(shì).164、 合作保障.161、人力資源保障.162、服務(wù)品質(zhì)保障.173、安全

2、保障.184、零風(fēng)險(xiǎn)管理保障.195、盈利保障.195、 項(xiàng)目運(yùn)行機(jī)制.206、 項(xiàng)目工作流程.207、 三方?jīng)_突管理.218、 項(xiàng)目管控.221、 人員管控.232、 客戶管控.233、 服務(wù)品質(zhì)管控.234、 成交方式管控.245、 競(jìng)爭(zhēng)管控.256、 財(cái)務(wù)管控.25附件一、BBB家政崗位職責(zé).26附件二、物業(yè)家政合作協(xié)議書范本.35附件三、雙方業(yè)務(wù)對(duì)接人電話.38第一部分、公司概述1、 公司簡(jiǎn)介 深圳BBB家政服務(wù)有限公司系深圳市CCC環(huán)境工程服務(wù)有限公司旗下分支公司；總公司成立于2002年12月24日，系深圳市清潔協(xié)會(huì)、中國(guó)清潔協(xié)會(huì)一級(jí)單位，中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)理事單位、深圳市家政協(xié)會(huì)常

3、務(wù)理事單位。BBB秉承以服務(wù)為本、客戶至上的服務(wù)宗旨。其主旨是為家庭客戶提供公共便民服務(wù)、家庭服務(wù)預(yù)訂、家庭信息服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)、家庭購物配送、親情定位、家庭安防、家庭交互溝通等全方位、立體化、多層次的家政服務(wù)內(nèi)容。形成并擁有一批專業(yè)素質(zhì)過硬、工作認(rèn)真、熱情周到的員工。我們公司對(duì)每一個(gè)顧客都會(huì)做到無微不至的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容：為家庭提供家政、保姆、月嫂、育兒嫂、保潔、鐘點(diǎn)工、小時(shí)工、家用空調(diào)清洗、地板養(yǎng)護(hù)、園藝養(yǎng)護(hù)、管道疏通等服務(wù)。我公司承諾：我們的員工都經(jīng)過崗前培訓(xùn)，崗前體檢等，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的立足之本。 我們的經(jīng)營(yíng)理念就是：爭(zhēng)取一個(gè)客戶不容易，失去一個(gè)客戶很簡(jiǎn)單。服務(wù)至上、客戶至上。

4、我們的服務(wù)理念就是：專業(yè)、周到、細(xì)致、省心、高效；選擇我們的理由：全程保險(xiǎn)，服務(wù)無憂；2、 公司資質(zhì)證件1、總公司執(zhí)照2、BBB家政公司執(zhí)照3、中清協(xié)牌匾-國(guó)家一級(jí)4、中清協(xié)-國(guó)家一級(jí)證書5、深清協(xié)-甲級(jí)證書6、中國(guó)家協(xié)證書-理事單位7、中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)-理事單位8、深圳市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)-常務(wù)理事9、三大體系證書3、 公司能提供的服務(wù)1. 普通保姆：做飯，洗衣服，打掃衛(wèi)生，接送小孩，照顧小孩、老人等服務(wù)。2. 月嫂：專業(yè)照顧剛出生的寶寶和產(chǎn)婦等服務(wù)。3. 育嬰師：主要負(fù)責(zé)滿月以后的寶寶衣食住行和早期教育等服務(wù)。4. 鐘點(diǎn)工：每天固定時(shí)間段在雇主家對(duì)衣食住行、接送小孩上下學(xué)等進(jìn)行服務(wù)。5.

5、小時(shí)工：臨時(shí)性的清潔、管道疏通、空調(diào)清洗、空氣凈化、地毯清洗、地板打蠟、皮具養(yǎng)護(hù)、石材養(yǎng)護(hù)等服務(wù)。6. 老人陪護(hù)：照顧老人衣食住行等服務(wù)。7. 病人陪護(hù)：照顧病人以及病人的日常護(hù)理服務(wù)。8. 護(hù)工：在醫(yī)院對(duì)病患的陪護(hù)服務(wù)。9. 早教：孩子早期教育輔導(dǎo)等服務(wù)。10. 家教：孩子的功課輔導(dǎo)服務(wù)。4、 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(價(jià)格有區(qū)域性差異）第二部分、合作基礎(chǔ)一、需求群體分析 受資料的限制，我們不可能對(duì)AAA小區(qū)家庭情況進(jìn)行全面分析，分析的思路也會(huì)受到資料的影響，同時(shí)，因資料來源不同，可信程度也不同，與物業(yè)內(nèi)部掌握的信息會(huì)有出入。但是無論如何，我們還是以掌握的資料為基礎(chǔ)，盡可能對(duì)資料進(jìn)行整合，以確保AAA小

6、區(qū)的家庭市場(chǎng)分析符合實(shí)際，為我們的決策提供依據(jù)。1、 家庭戶規(guī)模分析截止2015年，AAA小區(qū)1-3期、5期、6期共有家庭戶 44921戶，家庭戶人口約11124人，平均每個(gè)家庭戶的人口為 2.48人。中國(guó)平均家庭戶規(guī)模為3.02人，減少了0.54人。就此而分析，AAA小區(qū)的家庭服務(wù)市場(chǎng)低于全國(guó)平均水平。2、 家庭結(jié)構(gòu)分析家庭戶規(guī)模隨著家庭代際關(guān)系變化縮小，AAA物業(yè)小區(qū)以父母與未婚子女組成的核心家庭為主的"二代戶"是目前最典型的家庭戶類型，其占家庭戶比重為 39%，其次是一代戶和三代戶，分別為31%和 22%，四代及以上戶占家庭戶的8%。圖2015-1AAA物業(yè)小區(qū)家庭結(jié)

7、構(gòu)39%二代戶 8% 31% 一代戶 22%3、 AAA家政服務(wù)需求一代戶家政需求主要為清潔小時(shí)工為多，育齡青年也有月嫂、育嬰師需求，罕有單身戶有住家保姆需求（特殊群體）；二代戶需求以住家照顧小孩、做飯為多；三代戶需求以住家照顧老人、小孩或照顧高齡老人為多；四代戶是主要需求群體，因?yàn)樗拇鷳粢话阌懈啐g或病患老人在家，老人陪護(hù)是主要需求；下水道疏通、商城便民等服務(wù)則多數(shù)有需求，如果物美價(jià)廉、送貨上門，比例會(huì)大幅上升；4、 家政培訓(xùn)能力分析家政培訓(xùn)能力直接決定家政企業(yè)的生命力及服務(wù)水平，CCC經(jīng)過14年的沉淀，加上BBB家政的力量，我們擁有一批國(guó)家高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)際工商管理碩士

8、、注冊(cè)物業(yè)管理師及家政行業(yè)的家政經(jīng)理人、家政培訓(xùn)師，還有月嫂、育嬰師、催乳師培訓(xùn)等師資力量，加上行業(yè)特種崗位操作技術(shù)人才，在家政行業(yè)的后備人才的培養(yǎng)上力量雄厚、資源富裕，在全國(guó)同行業(yè)優(yōu)勢(shì)明顯。二、合作契機(jī)1、住宅物業(yè)行業(yè)問題。本身面臨的主要問題是很難滿足差異性太大的業(yè)主需求，繼而業(yè)主滿意度低，這對(duì)本身依賴物業(yè)費(fèi)生存的物業(yè)更是雪上加霜，通過調(diào)價(jià)、減支能為物業(yè)企業(yè)短期“止損”，但難以完全應(yīng)對(duì)各類成本上漲帶來的成本增加和壓力；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須降低對(duì)單純物業(yè)費(fèi)的依賴度，要用好住宅小區(qū)這個(gè)“經(jīng)營(yíng)服務(wù)陣地”，務(wù)必在社區(qū)文化服務(wù)、會(huì)所經(jīng)營(yíng)、中介服務(wù)等方面，開拓一套延伸服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。例如，利用服務(wù)

9、平臺(tái)，包含衣、食、住、行、娛、購、游在內(nèi)的各領(lǐng)域商戶服務(wù)資源，構(gòu)建社區(qū)“微商圈”，而業(yè)主的社區(qū)消費(fèi)將成為物業(yè)公司的傭金來源。家政服務(wù)在物業(yè)管理中是一個(gè)點(diǎn)，它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、居家保姆、月嫂、育嬰師、嬰幼兒智力開發(fā)訓(xùn)導(dǎo)師等。整合了家政服務(wù)的物業(yè)公司不僅結(jié)構(gòu)更加合理化，為家庭營(yíng)造溫馨、和諧環(huán)境，不僅提高經(jīng)濟(jì)效益、業(yè)主滿意度，也為品牌增加內(nèi)涵，提升了品牌的價(jià)值。我們BBB家政能為客戶提供傳統(tǒng)的住家保姆、月嫂、老人陪護(hù)及抽油煙機(jī)清洗、鐘點(diǎn)等便民服務(wù)，服務(wù)涵蓋帶到業(yè)主的衣、食、住、行、娛、購、游在內(nèi)的各領(lǐng)域，繼而為物業(yè)帶來盈利。2、家政行業(yè)觀念更新傳統(tǒng)觀念對(duì)家政行業(yè)的影響一直較大，至

10、今社會(huì)上仍有不少人認(rèn)為家政服務(wù)是伺候人的活，寧愿在家里閑著，也不屑干?！白哌M(jìn)家政行業(yè)，已經(jīng)是下定了很大的決心，但半途退出的也有不少?！币灿幸恍┤藢幵溉ド虉?chǎng)、超市打掃衛(wèi)生，掙1808元，也不愿意進(jìn)家服務(wù)掙3500元；社會(huì)的發(fā)展，隨著人們對(duì)家政行業(yè)的了解，越來越多的人了解家政，傳統(tǒng)觀念的影響逐漸減少，更有很多80、90后加入家政服務(wù)行列，行業(yè)分工越來越細(xì)、薪資待遇也非?？捎^，所以現(xiàn)在從事家政服務(wù)的人員越來越多，服務(wù)水平也越來越高；3、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、合作三贏和專業(yè)、正規(guī)的家政公司合作，其服務(wù)能力可以基本滿足業(yè)主生活所需，如有專門的培訓(xùn)體系、完備的管理制度、合理的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施等，可以為業(yè)主提供專業(yè)、細(xì)致、

11、貼心、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，同時(shí)，家政客服部能從當(dāng)義務(wù)協(xié)調(diào)員，可緩和部分業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的消極情緒，屆時(shí)，家政優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)對(duì)業(yè)主滿意度有所提升。物業(yè)公司為家政公司提供了良好的信息平臺(tái)，家政公司能夠針對(duì)性的做好經(jīng)營(yíng)決策，省去了許多前期調(diào)研、開發(fā)、組織等程序，極大節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，可集中資源，更好為業(yè)主服務(wù)。良好的合作可以使物業(yè)、業(yè)主、家政公司實(shí)現(xiàn)三贏。第三部分、實(shí)施方案1、 合作方式序號(hào)形式說 明1承包制物業(yè)公司給家政開“綠色通道”，提供平臺(tái)和需求信息,給家政公司提供宣傳、服務(wù)、出入、外來競(jìng)爭(zhēng)控制等方面的協(xié)助；每月繳納物業(yè)公司承包費(fèi)；2分紅制物業(yè)提供平臺(tái)和需求信息；在宣傳、服務(wù)、員工出入、外來競(jìng)爭(zhēng)控制等方面提供協(xié)

12、助，按照家政公司在此項(xiàng)目產(chǎn)生的效益額一定比例享受分紅；2、 項(xiàng)目組織構(gòu)架3、 我們的優(yōu)勢(shì)有了中國(guó)一級(jí)、深圳甲級(jí)公司的管理經(jīng)驗(yàn)，BBB家政在人、機(jī)、料、法、環(huán)的節(jié)點(diǎn)管控方面成熟有效，在此不詳述，見下圖：4、 合作保障結(jié)合我司實(shí)際，和物業(yè)的戰(zhàn)略合作，我司相應(yīng)做好以下保障措施：1、人力資源保障。 2、服務(wù)品質(zhì)保障。 3、安全保障。主要內(nèi)容為：家政員人身安全、業(yè)主家庭安全及信息安全，如下圖：4、零風(fēng)險(xiǎn)管理保障。5、盈利保障。5、 項(xiàng)目運(yùn)行機(jī)制原則：確保項(xiàng)目正常運(yùn)行，內(nèi)部管理協(xié)調(diào)容易、信息反饋迅速、解決問題及時(shí)。項(xiàng)目部物業(yè)部業(yè)務(wù)部部業(yè)主店助店長(zhǎng)員 工六、項(xiàng)目工作流程店助項(xiàng)目部對(duì)接物業(yè)部業(yè)務(wù)成交信息跟進(jìn)獲

13、得信息業(yè)主面試家政員合作文案手續(xù)財(cái)務(wù)手續(xù)AAA物業(yè)部提交報(bào)告?zhèn)浒?、 三方?jīng)_突管理毋容置疑，物業(yè)、業(yè)主及家政項(xiàng)目部在工作中因某種原因肯定存在沖突，我們認(rèn)為沖突是一個(gè)正?，F(xiàn)象，因?yàn)?，有不同的意見是正常的，也是可以接受的。試圖壓制沖突是一個(gè)錯(cuò)誤的做法，因?yàn)闆_突也有其有利的一面，他可能人人們有機(jī)會(huì)獲得新的信息；解決好了沖突，無疑對(duì)提高服務(wù)品質(zhì)、業(yè)主滿意度、增加彼此利潤(rùn)是有幫助的?？赡墚a(chǎn)生沖突的誘因主要有：1、 工作內(nèi)容；2、 工作進(jìn)度；3、 資源分配；4、 成本；5、 工作先后秩序；6、 個(gè)體差異等；主要分為“建設(shè)性沖突”和“破壞性沖突”兩種建設(shè)性沖突靠當(dāng)人雙方進(jìn)行處理，大事化小，小事化了。而破壞性

14、沖突需要一些行政手段參與，主要方法有：轉(zhuǎn)移目標(biāo)、開發(fā)資源、回避或抑制沖突、緩和、折中、上級(jí)指令、改變?nèi)说囊蛩?、改變組織結(jié)構(gòu)因素等。8、 項(xiàng)目管控（6控管理）1、 人員管控2、 客戶管控3、 服務(wù)品質(zhì)管控4、 成交方式管控5、 競(jìng)爭(zhēng)管控原則：不排外，以增加自身的服務(wù)能力、提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，在具備“天時(shí)、地利、人和”的前提下，驅(qū)使小區(qū)業(yè)主主動(dòng)選擇我們、愿意選擇我們、以選擇我們?yōu)榘粒?、 財(cái)務(wù)管控業(yè)務(wù)類型成交支付微信支付物業(yè)部成交收費(fèi)家政部成交收費(fèi)住家（清潔、月嫂等）綁定賬戶，每日成交備案，月結(jié)算進(jìn)入物業(yè)賬戶，月結(jié)算進(jìn)入家政賬戶，月結(jié)算鐘點(diǎn)工小時(shí)工等便民服務(wù)注由物業(yè)部指定業(yè)務(wù)對(duì)接人。附件一、家

15、政部崗位職責(zé)一、家政部經(jīng)理崗位職責(zé)1、領(lǐng)導(dǎo)管理各項(xiàng)工作，安排并檢查部門干事完成日常工作；2、制定部門考核頒發(fā)，做好部門干事的工作考核及思想工作；3、負(fù)責(zé)建立工作小組，制定可行的工作計(jì)劃，合理的分配工作任務(wù)，認(rèn)真做好工作總結(jié)；4、全面掌握本部門的運(yùn)作狀況，每周定期召開本部門全體干事會(huì)議；5、協(xié)助其他各部門開展工作。二、店長(zhǎng)崗位職責(zé)1、了解產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略；2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)；3、負(fù)責(zé)管理店內(nèi)的日常工作，監(jiān)督考核同事的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映同事工作動(dòng)態(tài)，并對(duì)同事進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)與交流。（培訓(xùn)內(nèi)容包括待客禮儀，溝通技巧，銷售技能，店鋪管理）；

16、 4、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤； 5、協(xié)助上級(jí)部門處理與改善店鋪運(yùn)作的問題；     6、激發(fā)同事工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)氣氛；7、負(fù)責(zé)監(jiān)督及審核店鋪收銀工作，做好各項(xiàng)報(bào)表管理；8、建立本對(duì)店和顧客之間的良好關(guān)系，盡可能滿足顧客需求；9、處理顧客投訴與異議，停電，火災(zāi)，盜竊，搶劫等意外事件的處理。三、干事崗位職責(zé)1、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心對(duì)待每位咨詢?nèi)藛T，做到態(tài)度熱情，服務(wù)周到，信息反饋及時(shí)；2、定期更新家教家政人才庫，并做好資料的入庫工作；3、嚴(yán)格按照人才入庫條例對(duì)應(yīng)聘所交登記表進(jìn)行整理、篩選及入庫工作；3、積極與業(yè)主聯(lián)系，認(rèn)真簽署

17、工作協(xié)議和安全協(xié)議，組織工作人員上崗培訓(xùn)并安排上崗，做好上崗后的監(jiān)督和管理工作；4、對(duì)家政信息進(jìn)行回訪并視情況對(duì)部分業(yè)主及家政員進(jìn)行當(dāng)面交流，并做好回訪總結(jié)；5、保密工作中獲取的信息，未經(jīng)允許不得私自外泄；6、整理好部門的資料和相關(guān)物品，維護(hù)好辦公室的日常秩序；7、協(xié)助辦公室開展其他工作。四、客服部管理職責(zé)（一）客戶資料管理1.、資料收集?？头Y料的收集要求店助每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)；2、資料整理。店助提取的客戶信息檔案遞交店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏；3、資料處理。店長(zhǎng)按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)

18、能力的原則，分配給相關(guān)店助。店助負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。（二）對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。A.回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等B.回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各店助，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔。C.回訪內(nèi)容：1、詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的

19、建議和意見；2、特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3、友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是××，請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××時(shí)間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【

20、滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！(三)高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：1、為顧客投訴提供便利的渠道；2、對(duì)投訴進(jìn)行迅

21、速有效的處理；3、對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價(jià)平快速度快A.認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。B.投訴處理流程1、投訴受理:即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷:了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間

22、展開調(diào)查。3、展開調(diào)查，分析投訴原因:要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。4、提出處理方案:根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。5、 實(shí)施處理方案:對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、 總結(jié)批價(jià):對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由店長(zhǎng)填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平

23、。C.投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。D.與顧客不發(fā)生沖突的技巧1、不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；2、不輕易承諾，不失言；3、不推卸責(zé)任；4、不提高說話音調(diào)。5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6、不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；必須注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。(四)與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。要求店助具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。1、電話營(yíng)銷溝通技巧：1.1掌握客戶的心理1.2.聲音技巧A.恰當(dāng)

24、的語速，最好與客戶的語速相一致；B.有感情；C.熱誠(chéng)的態(tài)度。2、開場(chǎng)白的技巧2.1要引起客戶的注意的興趣；2.2敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；2.3不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；2.4在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；2.5簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。3、介紹公司或產(chǎn)品的技巧3.1面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；3.2接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；3.3要學(xué)會(huì)回避問題；3.4轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。4、激發(fā)客戶購買欲望的技巧4.1應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；4.2用他的觀點(diǎn)；4.3在乎客戶的每一句話，在

25、乎他在乎的人、事、物；4.4用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；五、家政員員工手冊(cè)作為一名家政員，應(yīng)該自尊、自立、自立、自信、自強(qiáng)，自覺維護(hù)社會(huì)公德，遵紀(jì)守法；同時(shí)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)制度和服務(wù)合同，樹立家政員的優(yōu)良形象。一、職業(yè)道德1、 樹立良好的服務(wù)形象，明確服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；2、 自尊自愛，和藹熱情；3、 不得泄露雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息，積極遵守雇主的隱私，不得泄露雇主及親友的家庭和工作地址、電話號(hào)碼、電子郵箱及其他各種私人信息；4、 尊重雇主的生活習(xí)慣及合理要求，不干涉雇主的私生活；5、 不擅自引領(lǐng)他人進(jìn)入雇主家中；2、 行為準(zhǔn)則1、 積極主動(dòng)、講究信用、熱情待人、坦誠(chéng)相見、尊重

26、他人，注意禮貌、虛心學(xué)習(xí)、不恥下問、嚴(yán)于律己、寬以待人、細(xì)心關(guān)愛、勤儉節(jié)約；2、 處理雇主家內(nèi)部問題：2.1家政員不介入雇主家庭內(nèi)部任何大小事務(wù)；2.2家庭內(nèi)部發(fā)送矛盾時(shí)，有勸解的必要，在雙方多做些溝通說服工作，說服不了不要勉強(qiáng)；2.3不管矛盾是任何性質(zhì)，都應(yīng)一視同仁；2.4不為雙方過激行為作旁證；3、 家政服務(wù)員必須知法守法。1、 遵紀(jì)守法、講文明、講禮貌、維護(hù)社會(huì)公德；2、 自尊、自信、自立、自強(qiáng)；3、 守時(shí)守信、勤奮好學(xué)、精益求精；4、 熱情服務(wù)、忠誠(chéng)本分、寬容謙讓；5、 尊重雇主，不參與內(nèi)政。4、 家政人員的儀容儀態(tài)1、 要有整潔的儀表，大方得體的著裝；2、 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅；工作中

27、做到三輕：說話輕、走路輕、動(dòng)作輕。5、 家政人員的素質(zhì)要求1、 良好的道德品質(zhì)：1.1正義感，生活中要有一身正氣，不懼邪惡；1.2不貪不義之財(cái)，不亂動(dòng)不該動(dòng)的東西；1.3不偷打電話，整的雇主同意方可打私人電話；2、 家政員要有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感；6、 家政人員重要注意事項(xiàng)1、 若患有或曾經(jīng)患有傳染性疾病或慢性疾病病史的請(qǐng)告知雇主和公司；2、 工作中有差錯(cuò)要及時(shí)匯報(bào)，不得隱瞞；3、 若有異性追求或騷擾，陌生人糾纏及相關(guān)的外界糾紛應(yīng)向雇主和公司反映，以求得及時(shí)幫助。附件二、物業(yè)家政合作協(xié)議書范本【合同編號(hào)2015062006】甲方：深圳市AAA物業(yè)服務(wù)有限公司 （以下簡(jiǎn)稱甲方）乙方：深圳BBB家政服

28、務(wù)有限公司 （以下簡(jiǎn)稱乙方）雙方本著“互惠互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的原則，經(jīng)友好協(xié)商，甲乙雙方針對(duì)家政服務(wù)業(yè)務(wù)事宜，現(xiàn)簽署建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系協(xié)議，以資雙方共有遵守。 一、合作期限：_年_月_日起至_年_月_日。到期由雙方再協(xié)商，如雙方無異議提出，則順延_年。 二、合作方式：（1） 合作內(nèi)容。乙方能承接的所有服務(wù)如：月嫂、育嬰師、催乳師、親子教育、老人陪護(hù)、家庭清潔等住家服務(wù)及下水道疏通、一次性清潔、空調(diào)清洗、空氣凈化、鉆孔打洞、鐘點(diǎn)、小時(shí)工等便民服務(wù)；（2） 傭金返點(diǎn)。乙方在服務(wù)收取本小區(qū)業(yè)主服務(wù)費(fèi)后，按照服務(wù)費(fèi)總額的10%返給甲方作為推薦服務(wù)傭金。 三、雙方的權(quán)利和義務(wù)1、甲乙雙方皆承認(rèn)對(duì)方為自己的戰(zhàn)略合作伙伴，彼此遵守“互利雙贏”原則；2、雙方在展開工作業(yè)務(wù)時(shí)盡可能維護(hù)對(duì)方的正常業(yè)務(wù)規(guī)定，溝通順暢，專人對(duì)接，不得影響對(duì)方的整成經(jīng)營(yíng)；四、相互宣傳 1、甲乙雙方可在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)，在雙方友好協(xié)商的前提下，甲乙雙方可以在合作方的