客房服務(wù)50問(附表五)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 客房服務(wù)中的50個怎么辦 1、客人要求為其開門時，怎么辦？ （1） 根據(jù)酒店的規(guī)定禮貌地請客人與前臺聯(lián)系或提供相應(yīng)的服務(wù)。 （2） 要在能夠確認其住客身份的情況下方可為客人開門，如果當(dāng)時正在做房一定要將門關(guān)好后再去開第二間。 （3） 如有任何疑問，均應(yīng)請客人與大堂副理或接待處聯(lián)系，前臺會在確認后派人上來開門。 （4） 如有電話通知開門，一定要確認其所發(fā)通知的有效性及作必要的記錄。 2、清掃住客房時發(fā)現(xiàn)有人進來，你怎么辦？ （1） 主動與客人打招呼，并確認其身份。 （2） 征求客人意見，是否繼續(xù)做或暫停。 （3） 如客人表示繼續(xù)做，則應(yīng)迅速打掃完成并檢查合格后對客人說

2、 ：“對不起，打擾您了。請問還有什么需要我做的？”然后道再見，面向客人退出房間并輕輕帶上房門。 （4） 若客人表示暫時不用做，則應(yīng)迅速收拾好用具，同時征詢客人愿何時再做，致歉，對客人退出，關(guān)門并做記錄。 3、你要為客人整理房間，而他這整天在房間，你怎么辦？ （1） 在工作過程中注意觀察此房動靜，客人一出去就可先做此房。 （2） 如客人打了DND或DL，則要待其取消此標記后第一時間搶先做好清潔。 （3） 如到2.00PM后仍未有動靜，則可根據(jù)酒店規(guī)定由服務(wù)員或客房中心打電話詢問客人意見再做。 （4） 每次觀察都是DND或DL的房間應(yīng)在做房表上作特別 記錄，以便核查和交接。 （5） 發(fā)現(xiàn)此房有異常

3、情況應(yīng)立即報告，以便及時處理。 4、查走客房時，發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，怎么辦？ （1） 及時報告并做記錄。 （2） 如有貴重物品等應(yīng)按酒店規(guī)定做清點。 （3） 及時上交并作登記手續(xù)，不可自作主張予以處理。 5、做房時不小心損壞客人的物品，你怎么辦？ （1） 及時報告上司等待處理，并作記錄。 （2） 如客人在場應(yīng)先致歉并立即報上司處理。 6、發(fā)現(xiàn)火警時，你怎么辦？ （1） 保持鎮(zhèn)靜，及時發(fā)現(xiàn)火源并報告總機（失火地點及火災(zāi)情況） （2） 如屬初起之火，應(yīng)取就近的消防器材予以撲滅，確?？腿撕途频曦敭a(chǎn)安全。 （3） 如火勢一時未能控制，要及時引導(dǎo)客人疏散或根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指示協(xié)助做好清場疏導(dǎo)工作。 （

4、4） 如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有煙火，切勿貿(mào)然打開房門，以防火勢蔓延及發(fā)生以外事故。 （5） 作為酒店客房服務(wù)員，一定要熟知本酒店的防火制度及應(yīng)急措施，確保嚴格執(zhí)行。 7、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時，你怎么辦？ （1） 主動以服務(wù)的面貌詢問和提示客人。 （2） 發(fā)現(xiàn)不安全隱患應(yīng)立即用電話通知有關(guān)部門。 （3） 留意客人的特征和動向，協(xié)助有關(guān)方面了解處理問題。 8、發(fā)現(xiàn)客人酒醉后回客房，怎么辦？ （1） 主動送上熱毛巾和濃茶。 （2） 如客人嘔吐應(yīng)及時清理嘔吐物。 （3） 客人入睡后，服務(wù)員要觀察客人動靜。 （4） 切記不可單獨扶客人入房及替客人寬衣解帶。 （5） 及時向上司匯報。 9、發(fā)現(xiàn)有患病客人時，怎么辦？

5、（1） 馬上報告上司，并登記下來，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。 （2） 經(jīng)常主動詢問住客的病情，但不能過多打擾客人。 （3） 將紙巾，熱水瓶及垃圾桶置于床邊，盡可能給客人方便和幫助。 （4） 一旦客人患有重病，及時采取有效處理措施，防止病情的發(fā)展及消極影響。 （5） 工作期間，要特別留意此房間的一切情況并保持與上級的及時聯(lián)系。 10、房間衛(wèi)生尚未完成而客人已到時，該怎么辦？ （1） 酒店應(yīng)盡量不給剛?cè)胱〉目腿艘姷揭婚g不整潔的客房，如客人未到房間則應(yīng)立即向前臺或客房中心說明情況。一般來說前臺會為客人重新安排。 （2） 如客人已到房間，則應(yīng)先向客人表示道歉，告訴客人大約需要多長時間方可打掃好，然后根據(jù)客人

6、的意見做。 （3） 迅速做完房后應(yīng)再次向客人表示歉意，詢問意見后退出并將有關(guān)情況報告上司。 （4） 如客人表示不滿，則應(yīng)立即與前臺聯(lián)系，請大堂副理前往處理。 11、當(dāng)客人來到樓層，發(fā)現(xiàn)開重房時，怎么辦？ （1） 如果服務(wù)員先發(fā)現(xiàn)，則應(yīng)禮貌地請客人稍等，然后即刻與前臺聯(lián)系，重新安排房間。 （2） 如果由客人發(fā)現(xiàn)，則應(yīng)先向客人道歉并請稍候，然后立即與大堂副理或前臺聯(lián)系解決。 12、發(fā)現(xiàn)客人在房間休瘁死時，怎么辦？ （1） 立即通知值班經(jīng)理和上司。 （2） 聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，注意不要隨便搬動客人。 （3） 醫(yī)生到達后，服務(wù)員要協(xié)助醫(yī)生搶救，介紹一些情況，如醫(yī)生確認客人死亡，應(yīng)寫出“搶救報告”，開

7、具“死亡診斷證明” （4） 與公安部門和酒店保安部聯(lián)系，確認死因與現(xiàn)場。 （5） 通知客人接待單位、家屬、隨行人員或駐華使館。 （6） 不要對此事到處炫耀或聲張，以免使此房成為“不易出租房” 13、服務(wù)員帶客人進房間后，怎么辦？ （1） 先請客人坐下，拉開窗簾（如重點客人要送香巾、香茶）。 （2） 向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂設(shè)施的位置、營業(yè)時間、房間內(nèi)設(shè)施及使用方法。 14、當(dāng)團體客人已到，并催促要行李時，該怎么辦？ （1） 安慰客人。 （2） 與總臺聯(lián)系了解行李是否到達，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復(fù)客人。 （3） 行李一到，應(yīng)先送給催促行李的客人。 15、房間打掃衛(wèi)生時，房間電話鈴

8、響了怎么辦？ （1） 不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán)。 16、當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時怎么辦？ （1） 不要當(dāng)客人面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門。 （2） 向客人表示歉意。 （3） 客人提出賠償時應(yīng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。 17、當(dāng)客人外出吩咐，可以讓來訪者進入房間時怎么辦？ （1） 請客人寫清來訪者是什么人、何處來、姓名、性別、大約年齡，與客人關(guān)系等。 （2） 來訪者符合客人提供情況的可讓其進房。 （3） 服務(wù)員應(yīng)注意來訪者進房后，客人未回來之前是否有外出。 （4） 如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時，服務(wù)員應(yīng)上前查問來訪者。 18、客人要求我們加快洗衣時，怎么辦？ （1） 與洗衣店聯(lián)系，能

9、否在要求時間內(nèi)完成。 （2） 向客人說明加急洗衣的收費辦法。 （3） 開洗衣單時要注明加急字樣以及要求完成的時間。 （4） 送洗衣店時要及時說明該份客衣是加急的，以雙方確認，保證能按時將客衣送回給客人。 19、客人要求加床時，怎么辦？ （1） 服務(wù)員要掌握備用鐵床的使用情況。 （2） 當(dāng)客人要求加床時，能迅速答復(fù)客人，并請客人到客房部辦理加床入住手續(xù)。 （3） 加床進房間前應(yīng)檢查鐵床是否牢固好用，另外必須配備床上用品及增加一套用品， 20、 客人向我們投訴時怎么辦？ （1） 首先要耐心傾聽，讓客人把話說完，令客人情緒平靜下來。 （2） 將客人的投訴意見記下來，然后向上匯報。 （3） 詳細了解情

10、況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 （4） 如果客人尚未離館，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已作出了處理，如果是我們的錯，必要時可讓經(jīng)理向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 （5） 對于客人的側(cè)面抽訴，我們同樣要重視，必要時向上司反映，以便改進服務(wù)工作。 （6） 做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。21、要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時，怎么辦？ （1） 當(dāng)服務(wù)員看到客人房間掛有“請勿打擾“牌時，不應(yīng)干擾客人?？勺⒁庥^察客人動向，一旦外出及時進行房間打掃。 （2） 如果下午11：00PM房間門口仍掛有此牌時，就應(yīng)進一步了解客人是否確實

11、仍在房間，以防客人實際上已外出而忘記將牌子收回。 （3） 到下午2：00仍掛“請勿打擾”牌時，應(yīng)打電話到房間，以便向客人了解是否可以搞衛(wèi)生。 22、有客人的加急電報、郵件時客人又不在，怎么辦？ （1） 加急電報、郵件時間性強，應(yīng)隨時收隨時送到客人手中。 （2） 為了能及時送到客人手里，同時避免產(chǎn)生不必要的麻煩，如客人不在時我們每送一次要自填時間一次，以備查對。 23、清潔房間時發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病，你怎么辦？ （1） 應(yīng)通知有關(guān)部門前來修理，自己并做好記錄。 （2） 若一時難以修好或要送去修理的家具要及時撤換，不要抱僥幸的想法，以免損傷客人，影響賓館的聲譽。 （3） 如房內(nèi)設(shè)備一時無法修好，要

12、考慮客人掉換房間。 24、當(dāng)客人交給你代辦事項，我們經(jīng)過努力仍無法完成時，怎么辦？ （1） 應(yīng)向客人作耐心的解釋，并主動向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品，買不到所要求的種類或顏色時，可提議他購買其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，然而你已經(jīng)想辦法為他辦了。 （2） 客人對你的建議即使不接納也感到你已為他盡了努力做了事，他同樣會感激你的。 25、大批團體客人到達樓層時怎么辦？ （1） 服務(wù)員要互相配合做好客人到達時的接應(yīng)工作。 （2） 如人力不足時，可調(diào)動其它班的員工協(xié)助?？腿瞬怀鲭娞菀鲃由锨按蛘泻魡柡茫硎練g迎，按事前的安排迅速做好帶房的工作，同一方

13、向的客人可一起帶房引路。 （3） 如有陪同一起到達時應(yīng)與其取得聯(lián)系，先帶該團的負責(zé)人進入房間。 （4） 當(dāng)行李到達樓層時，按房號迅速將行李送進房間。 26、散客到達樓層時怎么辦？ （1） 首先要上前打招呼問好，以熱情的態(tài)度，禮貌地說：“歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少？”語言要親切，態(tài)度要和藹。 （2） 帶房時要主動提行李，最后做好客人的住宿登記過冊手續(xù)。 27、客人反映在客房失竊時怎么辦？ （1） 如客人反映的是一般失竊時（價值不大），應(yīng)詳細了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)。請客人仔細回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方。如確實找不到的話要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （2） 如果是重大

14、的失竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。 28、客人未能按時交房怎么辦？ （1） 雖然客人未能按時交房，我們在態(tài)度和語言上都不應(yīng)有逐客表現(xiàn)，否則會給客人留下不好的印象。 （2） 注意說話要和氣，語言要婉轉(zhuǎn)，譬如：“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望能早點騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務(wù)臺保管，需要休息可到大廳，請大力協(xié)助，謝謝！”客人在大廳休息應(yīng)送上茶水。 29、檢查退房時，發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時，怎么辦？ （1） 客人帶走房間的物品有兩種可能，有的客人以為房間的物品是允許住客

15、帶走的，但也有的客人明知不能帶走而有意拿走的，但不論哪種情況，當(dāng)我們找到客人時不能直截地說客人帶走房間的東西。特別是在公共場所或在客人朋友、上司面前，令客人難堪，有損客人面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。 （2） 我們應(yīng)持和藹態(tài)度禮貌地說：“XX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XX東西也錯放在箱里，麻煩你看看好嗎？” 這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品時應(yīng)對客人說：“打擾你了，謝謝，再見。” 30、檢查走房時，發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時，怎么辦？ （1） 應(yīng)立即送還客人，如經(jīng)努力未能還給客人時應(yīng)用紙條寫上客人的姓名、國籍、房號、離館日期、遺留物品的名稱、數(shù)量，連同遺留物

16、品一同交給主管加以保存，待日后客人回來領(lǐng)回。 （2） 做好記錄，以備核。31、在大廳、走廊遇到客人時怎么辦？ （1） 主動打招呼，主動讓路，如知道客人姓名，早上見面應(yīng)稱呼“先生（小姐），早晨”，對不熟悉的客人面帶笑容，有禮貌地說“先生（小姐），早晨”或可點頭致意說“您好！”。 （2） 相隔一段時間沒見的客人“XX先生（小姐），很高興見到您，您好嗎？” 32、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ （1） 在行走中，有急事超越客人時，應(yīng)先對客人講：“先生（小姐），對不起，請您讓一讓，”然后再超越。 （2） 如兩個客人同行時切忌從客人中間穿過。 33、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ （

17、1） 請客人先進，如電梯擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。 （2） 出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 34、客人正在談話，我們有急事找他，怎么辦？ （1） 不要冒失打斷客人談話，有禮貌站在客人一旁，雙目注視要找的客人。 （2） 客人意識到你有事找他，向你詢問時，應(yīng)先向客人表示歉意：“對不起，打擾您一下?！比缓笾v述事由，說話扼要。 （3） 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意，“對不起，打擾您們了”。然后有禮貌地離開。 （4） 如客人未覺察到你要找他時，應(yīng)在客人談話的間隙說：“對不起，打擾您們一下，可以嗎？”經(jīng)得同意，才可插話。 35、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？

18、 （1） 請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，不能使用“不知道、我想、不能”等詞語去答復(fù)客人。 （2） 如問題較復(fù)雜，可請客人回房稍等，弄清楚后再答復(fù)客人。 （3） 如經(jīng)努力仍無法解答也應(yīng)給客人回言，耐心解釋，表示歉意。 36、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時怎么辦？ （1） 分清楚不禮貌的行為屬于什么性質(zhì)，如是客人向服務(wù)員擲鑰匙、講粗言、吐口沫，我們須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度。根據(jù)情況，主動向客人賠禮道歉。 （2） 如這種不禮貌的行為較為嚴重時，應(yīng)向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，給予適當(dāng)?shù)慕逃?，并將事情?jīng)過及處理情況作好記錄備查。 37、當(dāng)你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你怎么辦？ （

19、1） 詢問客人是否有事需要幫忙。 （2） 禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。 （3） 如客人不罷休，可借故暫避。 38、遇到刁難客人時怎么辦？ （1）“客人總是對的”對刁難客人也應(yīng)以禮貌相待。 （2）注意聽客人的問題，分析其刁難客人也應(yīng)以禮貌相待。 （3）盡力幫助客人解決難題。 （4）如客人要求與酒店相悖，則需要解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地回絕。 39、當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)小差錯時，你怎么辦？ （1） 向客人表示歉意，及時采取補救的辦法。 （2） 事后查找原因，如實向上級匯報，吸取教訓(xùn)。 40、客人對我們提出批評意見時怎么辦？ （3） 客人當(dāng)面批評我們應(yīng)虛心聽取誠意接受，向客人表示歉意，馬上加以糾正

20、。 （4） 客人一時誤解，我們應(yīng)利用適當(dāng)?shù)臅r機細致解釋，爭取諒解，并對客人表示感謝。 （5） 客人書面批評，我們也應(yīng)虛心接受，好的意見要采納并糾正我們的缺點，如客人還未離館，主動上門，征求意見，向客人道歉，表示感謝。 41、遇到衣冠不整欠禮貌的客人到達時怎么辦？ （6） 我們應(yīng)以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言動導(dǎo)提醒客人，使客人能遵守酒店的規(guī)則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。 （7） 我們要通過服務(wù)來教導(dǎo)人們懂得禮貌，但我們本身應(yīng)是一個榜樣。 42、 在服務(wù)中，自己心情欠佳時怎么辦？ （1） 不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 （2）

21、要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中自我約束，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 43、 傷殘人士進酒店消費時，服務(wù)員怎么辦？ （1） 要盡量提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，不要感到奇怪和投以奇異的眼光。 （2） 如果他們要自己做，就要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄?，使他們感到你的幫助是服?wù)而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。 44、 客人擅自拿取酒店的物品，經(jīng)指出又不承認時怎么辦？ （1） 服務(wù)員應(yīng)馬上向上司匯報，由他們有禮貌地耐心解釋，向客人說明該物品是酒店用品，保管好酒店用品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自覺交還，或可介紹他們到商店購