汽車服務接待 課程標準411

1、汽車服務接待課程標準課程名稱：汽車服務接待課程編碼：TC4適用專業(yè)：汽車技術(shù)服務與營銷學 時 數(shù)：32學 分 數(shù)：2開設時間：第四學期編 制 人：湖南汽車工程職業(yè)學院 宋 丹 講師 湖南汽車工程職業(yè)學院 吳小平 副教授、系副主任 湖南汽車工程職業(yè)學院 鄧 騰 講師湖南汽車工程職業(yè)學院 譚澤媛 副教授 運華天地科技有限公司 張瀟月 項目經(jīng)理湖南九城汽車銷售服務有限公司 張 紅 展廳經(jīng)理湖南海聯(lián)別克銷售服務有限公司 曹 旭 服務主管 【審 批 人】湖南汽車工程職業(yè)學院 朱 雙 華 教授、系主任 中國汽車工程學會 姓名：裘文才 簽名： 年 月 日一、課程概述本課程為汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)的專業(yè)核心課

2、程。通過本課程的學習使學生形成現(xiàn)代汽車服務管理理念，懂得汽車銷售服務管理模式，熟悉汽車服務接待工作流程，能夠完成汽車服務接待的工作任務。本課程是以職業(yè)行動為導向，基于工作過程的項目化課程。該課程的教學運行以工作任務為目標，以工作過程為導向，教學做一體的教學模式，教學過程中綜合運用現(xiàn)場教學法、教學法、案例教學法和小組合作教學法等多種教學方法，全面落實課程目標。2、 課程設計思路1.由學校專任教師、行業(yè)和企業(yè)專家合作選擇課程內(nèi)容。2.變學科型課程體系為任務引領型課程體系，緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇課程內(nèi)容。3.變知識學科本位為職業(yè)能力本位，從“任務與職業(yè)能力”分析出發(fā)，設定課程能力培養(yǎng)目標。

3、4.變書本知識的傳授為動手能力的培養(yǎng)，以“工作項目”為主線，創(chuàng)設工作情景，通過反復的操作訓練，使學生掌握初步的汽車銷售流程及技巧。5.構(gòu)建模塊化課程內(nèi)容本課程以汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)學生的就業(yè)為導向，根據(jù)行業(yè)專家對本專業(yè)所涵蓋的崗位群進行任務和職業(yè)能力分析，同時遵循高等職業(yè)院校學生的認知規(guī)律，確定本課程的工作模塊和課程內(nèi)容。為了充分體現(xiàn)任務引領、項目導向的課程思想，本課程以汽車維修預約作業(yè)、服務維修業(yè)務接待、服務跟蹤等五個學習情景為載體，掌握維修預約作業(yè)、車輛維修業(yè)務接待、交車作業(yè)及客戶跟蹤等內(nèi)容。三、培養(yǎng)目標本課程面向汽車服務業(yè)務接待（汽車服務顧問，SA）崗位，培養(yǎng)學生針對汽車服務業(yè)務接待崗

4、位的基本技能。1方法能力目標（1）培養(yǎng)學生謙虛、好學的能力；（2）培養(yǎng)學生勤于思考、做事認真的良好作風；（3）培養(yǎng)學生良好的職業(yè)道德。2社會能力目標（1）培養(yǎng)學生的職業(yè)素質(zhì)和團隊協(xié)作精神；（2）培養(yǎng)學生的安全、環(huán)保和社會責任意識；（3）提高學生的組織協(xié)調(diào)能力和執(zhí)行計劃能力；（4）提高學生的溝通能力、分析問題和解決問題能力。3專業(yè)能力目標（1）能夠根據(jù)客戶信息確定預約客戶，并使用標準話術(shù)進行客戶預約；（2）能夠周到規(guī)范接待客戶掌握客戶需求，并制作任務委托書；（3）能夠合理分派維修任務、組織維修作業(yè)和維修質(zhì)量的檢查和驗收；（4）能夠熟練使用汽車維修服務軟件；（5）能夠建立與使用客戶檔案；（6）能夠

5、環(huán)車檢查操作；（7）能夠完成增項處理、單證填寫操作；（8）能夠完成交車過程的操作；（9）能夠完成服務跟蹤的操作。四、與前后課程的聯(lián)系1與前續(xù)課程的聯(lián)系之前已學習汽車營銷基礎、汽車構(gòu)造、汽車性能及商務評價等課程使學生具備了汽車構(gòu)造、汽車拆裝、汽車性能評價等能力。2與后繼課程的關系為學生后續(xù)汽車維護與保養(yǎng)、汽車事故查勘與定損、頂崗實習和畢業(yè)設計等課程打下良好的基礎，更為職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎。五、教學內(nèi)容與學時分配本課程采用以行動為導向、基于工作過程課程開發(fā)方法進行設計，整個學習領域由五個學習情境組成。學習情境的設計要主要考慮以下因素：（1）學習情境的設計要符合基于工作過程的教學設計思想的要求。學習

6、情境是高職汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)實訓場地對真實工作過程的“教學化加工”，以完成具體的工作任務為目標。（2）學習情境的前后排序符合學生認知規(guī)律，遵循從“簡單到復雜，從單一到綜合”的排列方法。（3）在設計學習情境時盡量覆蓋當今主流品牌汽車4S店的“汽車服務顧問”的工作流程。表1 課程項目結(jié)構(gòu)與學時分配表學 習 情 境教師主導項目（案例）教學內(nèi)容設計學習目標學時學生拓展項目支撐資源項目描述項目任務項目訓練方法情境一： 預約作業(yè)能夠通過多種渠道收集客戶信息，建立和完善信息檔案，與車主進行有效的預約。預約作業(yè)的主要流程；電話預約的主要技巧。角色扮演模擬情景演練 方法勤奮好學、獲取新知識、獨立學習、處理信

7、息2大客戶預約（見拓展訓練庫）社會團隊協(xié)作、溝通交流、書面表達等專業(yè)掌握客戶預約的流程及主要要素；能夠正確填寫好預約登記表；掌握電話預約的基本禮儀與技巧情境二： 接待作業(yè)能夠按照服務禮儀的要求做好客戶接待工作，對來修車輛進行預檢并進行估價與估時。來電客戶接待；車輛問診；車輛維修估價與估時及派發(fā)工單角色扮演模擬情景演練實景演練 方法勤奮好學、獲取新知識、獨立學習、處理信息12事故車維修業(yè)務接待（見拓展訓練庫）社會團隊協(xié)作、溝通交流、書面表達等專業(yè)掌握客戶接待的流程及要素，掌握車輛問診的基本方法與技巧；能夠根據(jù)車輛問診的結(jié)果進行制單與派工。情境三： 維修作業(yè)能準確了解工作進度，并及時與客戶進行溝通

8、；有效處理可能產(chǎn)生的增項。車輛維修進度監(jiān)督；車輛維修增項處理。角色扮演模擬情景演練 方法勤奮好學、獲取新知識、獨立學習、處理信息6沖動型客戶車輛維修增項的處理（見拓展訓練庫）社會團隊協(xié)作、溝通交流、書面表達等專業(yè)掌握車輛維修進度的監(jiān)控；能夠有效與客戶洽談好維修增項處理。情境四： 交車作業(yè)能夠協(xié)助客戶辦理交車事宜，能夠有效處理保修索賠及客戶異議。交車作業(yè)的主要流程；車輛保修索賠；客戶異議處理；客戶抱怨處理。實景演練現(xiàn)場觀摩 方法勤奮好學、獲取新知識、獨立學習、處理信息6客戶非真實性異議處理社會團隊協(xié)作、溝通交流、書面表達等專業(yè)掌握車輛交車作業(yè)流程及技巧；能夠有效處理客戶異議及客戶抱怨情境五： 服

9、務跟蹤能夠按照企業(yè)的相關規(guī)定進行回訪并處理好一般性投訴事件。客戶跟蹤回訪；客戶投訴事件處理。角色扮演實景演練 方法勤奮好學、獲取新知識、獨立學習、處理信息6VIP客戶投訴處理社會團隊協(xié)作、溝通交流、書面表達等專業(yè)掌握車輛服務跟蹤作業(yè)流程及技巧；掌握顧客滿意度回訪技巧；能夠處理一般客戶投訴事件。合計32六、教材的選用1教材選取的原則教材選用遵循如下原則：（1）實用性和實踐性。教材內(nèi)容以“必需、夠用”為原則，實踐部分以易于聯(lián)系實踐，技能操作符合職業(yè)技能鑒定規(guī)范。（2）基礎性。教材的深度和廣度要符合高等職業(yè)教育的水平，即包涵職業(yè)崗位必需的理論知識，還注重學生繼續(xù)學習能力的培養(yǎng)。采取項目形式編寫，根據(jù)

10、就業(yè)趨勢，加強職業(yè)能力培養(yǎng)。（3）綜合性。教材內(nèi)容要廣泛，適用面廣。內(nèi)容要包括職業(yè)要求的理論知識和職業(yè)能力訓練，還應包括非技術(shù)的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)。通過案例訓練，著重培養(yǎng)學生對本職的高度責任心和強烈的責任感。（4）形式多樣性。教材內(nèi)容組織形式要多樣性，內(nèi)容要靈活。要反應了科學技術(shù)的發(fā)展，有新技術(shù)、新工藝、新方法和新理論。課后訓練設計到位，并引導學生進行廣泛討論。2推薦教材表2 推薦教材表序號名稱作者出版社ISBN出版時間價格1汽車服務接待實用教程段鐘禮機械工業(yè)出版社9787111313458201233七、教師要求1.“雙師型教師”主講教師具有本科及以上學歷，具有企業(yè)工作經(jīng)驗或?qū)嵙暯?jīng)歷，能夠運用企業(yè)案例進行教學過程設計2.具備設計基于行動導向的教學法的設計應用能力。3.能采用先進的教學方法，具有比較強的課堂駕馭能力。4.具有良好的職業(yè)道德和責任心。5.熱愛教育事業(yè)，熱愛學生。八、學習場地、設施要求汽車營銷與售后服務綜合實訓室，具備多媒體教學區(qū)，維修