客戶服務(wù)規(guī)范42021

1、客戶服務(wù)規(guī)范一、語言規(guī)范1.稱呼語：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；2.問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等；3.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等；4.告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安等；5.道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了等；6.道謝語：謝謝、非常感謝等；7.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等；8.征詢語：請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫?？請問您還有別的事嗎？等。9.解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。10.基本禮貌用語10字：您

2、好、請、謝謝、對不起、再見。11.商量語：你看這樣好不好？二、行為舉止規(guī)范1.接聽來電振鈴不得超過三聲，說話聲音柔和清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡短，回答完畢后待對方先掛機(jī)；2.雙手為他人遞送物品；3.服務(wù)時，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說對不起；4.不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑；5.上班時間不吃零食，玩弄個人小物品；6.不可在業(yè)主、使用人面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；7.在走廊、過道、電梯或活動場所與業(yè)主或使用人相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓其先行。三、服務(wù)規(guī)范(一)對待客戶的服務(wù)態(tài)度1.為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話

3、時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；2.對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶；3.嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號；4.客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；5.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；6.當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；7.與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要

4、等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍；8.對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；9.在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”；10.與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；11.需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說

5、：“對不起，打攪您了”。應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；12.對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；13.當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”；14.當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”；15.與客戶交談時，應(yīng)注意：（1）對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；（2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；（3）與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽其意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；（4）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可

6、不懂裝懂；（5）當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；（7）與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。（二）接待來訪：1.對來訪人員應(yīng)主動問詢，說“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”2.在確認(rèn)對方要求后說“請稍等”并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴對方被訪人馬上來，請來訪人先坐一下；3.如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地回答來訪人“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水；當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說“請慢走，再見！”；（三

7、）電梯使用：1.電梯到達(dá)時，主動按開門鈕，并請他人先進(jìn)。站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到業(yè)主（使用人），另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯到了，請進(jìn)”；2.顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向梯門，按關(guān)門鈕，關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品；3.等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45°面向顧客；與他人同乘時應(yīng)主動詢問需到的樓層，并幫助按鈕； 4.電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說“到了，請走好”。（四）接聽電話：1.鈴

8、響三聲以內(nèi)必須接聽電話；2.拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好，某某部門”3.認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人）；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在筆記內(nèi)，并盡量詳細(xì)問答；4.中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝或歉意，繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街乱猓?.通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話；6.接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。（五）撥打電話：1.電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我?/p>

9、紹；2.使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚；3.通話完畢時，應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了)，再見”。（六）工作中其它應(yīng)注意的事項(xiàng)：1.提前5分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作；2.上班使用員工通道；3.辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔；4.出入辦公室開門、關(guān)門動作輕便，進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室以及客戶室內(nèi)，應(yīng)先輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時門是關(guān)著的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；5.維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待；6.工作時間不談?wù)撆c工作無關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動、閑聊。不離崗、串崗、脫崗；7.工作時間原則上不接打私人電話；如有急事，通話時間不宜超過3分鐘；8.