客戶(hù)管理與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 教學(xué)大綱

1、客戶(hù)管理與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一、課程說(shuō)明課程編號(hào)：160811Z10課程名稱(chēng)：客戶(hù)管理與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)/ Customers Management and Key Account Marketing課程類(lèi)別：專(zhuān)業(yè)教育課程學(xué)時(shí)/學(xué)分：32/2先修課程：管理學(xué)原理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)適用專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教材、教學(xué)參考書(shū)：1. 蘇朝暉編著，客戶(hù)關(guān)系管理：客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)（第3版），清華大學(xué)出版社，2014年。 2. 皮駿主編，客戶(hù)關(guān)系管理教程，復(fù)旦大學(xué)出版社，2011年。3. 王廣宇主編，客戶(hù)關(guān)系管理方法論，清華大學(xué)出版社，2004年。 二、課程設(shè)置的目的意義客戶(hù)管理與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源

2、?？蛻?hù)管理與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)課程是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系的重要組成部分。通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生把握新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律，樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理理念，系統(tǒng)掌握客戶(hù)關(guān)系管理和大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的理論、方法與應(yīng)用技巧，并具備一定的客戶(hù)管理與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)與管控能力。三、課程的基本要求通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能達(dá)到以下培養(yǎng)要求：1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)：掌握客戶(hù)管理理論和大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理論，熟悉客戶(hù)管理和大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能的基本要求，了解客戶(hù)管理與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的基本職能、基本原則和基本手段，掌握大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一般程序與實(shí)務(wù)運(yùn)作方法。2、專(zhuān)業(yè)能力：要求學(xué)生通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，能夠分析企業(yè)在客戶(hù)管理和大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，針對(duì)具體的問(wèn)題

3、提出解決方案；能熟練利用客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能知識(shí)解決推銷(xiāo)問(wèn)題。培養(yǎng)獲取知識(shí)的能力、運(yùn)用知識(shí)的能力、創(chuàng)新思維的能力、跨文化交流的能力，其中本課程學(xué)習(xí)中需重點(diǎn)培育獲取知識(shí)和綜合運(yùn)用知識(shí)的能力。3、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)：具備客戶(hù)管理和大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)門(mén)知識(shí)和技能，具有創(chuàng)新意識(shí)、事業(yè)心、責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，具備開(kāi)展企業(yè)客戶(hù)管理和大客戶(hù)推銷(xiāo)活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和身心素質(zhì)。四、教學(xué)內(nèi)容、重點(diǎn)難點(diǎn)及教學(xué)設(shè)計(jì)章節(jié)教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)分配教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)方案設(shè)計(jì)（含教學(xué)方法、教學(xué)手段）講課(含研討)實(shí)踐第1章客戶(hù)關(guān)系管理概述22客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)忠誠(chéng)度管理講授與案例分析相結(jié)合第2章客戶(hù)關(guān)系管理的理論體系33客戶(hù)生命

4、周期及價(jià)值客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的評(píng)價(jià)講授、案例分析、小組討論與提問(wèn)相結(jié)合第3章客戶(hù)信息管理33建立客戶(hù)信息檔案客戶(hù)資料分析與客戶(hù)分類(lèi)講授、案例分析相、小組討論與提問(wèn)相結(jié)合第4章大客戶(hù)認(rèn)知44大客戶(hù)的識(shí)別與選擇制定大客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知與管理講授、案例分析相、小組討論與提問(wèn)相結(jié)合第5章大客戶(hù)管理的方法44大客戶(hù)管理大客戶(hù)管理過(guò)程應(yīng)遵循的 規(guī)則講授、案例分析相、小組討論與提問(wèn)相結(jié)合第6章大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的談判技巧44營(yíng)銷(xiāo)中的談判技巧大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)談判的獨(dú)特性講授、案例分析相、小組討論與提問(wèn)相結(jié)合第7章客戶(hù)滿(mǎn)意度與大客戶(hù)忠誠(chéng)度管理44產(chǎn)品滿(mǎn)意與服務(wù)滿(mǎn)意管理正確處理客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨及大客戶(hù)投訴的管理講授、案例分析相、小組討論

5、與提問(wèn)相結(jié)合第8章客戶(hù)關(guān)系管理技能與大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)44客戶(hù)溝通技巧與禮儀不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)方法與技巧講授、案例分析相、小組討論與提問(wèn)相結(jié)合第9章客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)22網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理系統(tǒng)的建立網(wǎng)絡(luò)管理員與現(xiàn)場(chǎng)管理講授、案例分析相、小組討論與提問(wèn)相結(jié)合第10章客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)22客戶(hù)管理戰(zhàn)略與規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理講授、案例分析相、小組討論與提問(wèn)相結(jié)合注：實(shí)踐包括實(shí)驗(yàn)、上機(jī)等五、實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容和基本要求實(shí)踐教學(xué)在課外進(jìn)行。項(xiàng)目1： 客戶(hù)管理與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案創(chuàng)新客戶(hù)管理與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的基本知識(shí)講解完畢后，布置學(xué)生進(jìn)行分組討論，提出N個(gè)管理與營(yíng)銷(xiāo)方案，然后進(jìn)行討論和論證，形成3-5個(gè)客戶(hù)管理與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新方案。項(xiàng)目2：客戶(hù)管理與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新方案匯報(bào)每個(gè)小組在設(shè)計(jì)創(chuàng)新方案后，進(jìn)行課堂匯報(bào)，接受老師和同學(xué)們的意見(jiàn)或建議。項(xiàng)目3： 客戶(hù)管理與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的匯報(bào)及評(píng)點(diǎn)各創(chuàng)新小組在接受老師和同學(xué)們的意見(jiàn)或建議后，進(jìn)行修正和完善，形成較成熟的客戶(hù)管理與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新方案，再以PPT形式進(jìn)行課堂匯報(bào)，接受老師評(píng)點(diǎn)和同學(xué)建議。六、考