技能訓(xùn)練3-2-需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上技能訓(xùn)練3-2 夢潔家紡的網(wǎng)絡(luò)客戶需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析1以大家曾經(jīng)去實(shí)習(xí)過的夢潔家紡為分析對(duì)象，根據(jù)表3-4中提供的指標(biāo)，對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶的需求和期望進(jìn)行預(yù)設(shè)和判斷，并說明相應(yīng)的理由及給出必要的分析結(jié)論。表3-4 夢潔家紡網(wǎng)絡(luò)客戶需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析指    標(biāo)內(nèi)容描述分析依據(jù)備    注信息需求網(wǎng)絡(luò)客戶的產(chǎn)品信息需求主要是：床上用品的的質(zhì)量、面料、選中的床上用品是否適合自己的床、是否有折扣、什么時(shí)候可以發(fā)貨多久能到等等這些都是在做網(wǎng)絡(luò)客服時(shí)實(shí)際遇到的客戶咨詢最多的問題，價(jià)格、規(guī)格等

2、等都是在商品描述里面就有的，但是客戶還是想要通過再次詢問客服來進(jìn)行確認(rèn)  環(huán)境需求網(wǎng)絡(luò)客戶的環(huán)境需求相對(duì)于現(xiàn)實(shí)客戶來說是比較少的，主要還是自身所在的環(huán)境帶來的感受，但是這些不是網(wǎng)絡(luò)商家可以提供改善的。夢潔家紡網(wǎng)絡(luò)客戶的環(huán)境需求應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)客服能夠及時(shí)回復(fù)自己的信息，使自己不用長時(shí)間等待當(dāng)時(shí)處于活動(dòng)期間，一個(gè)客服要接待上百個(gè)客戶，很多客戶一直處于漫長的等待中，很多客戶最后都打電話來詢問和投訴  情感需求夢潔家紡網(wǎng)購客戶的情感需求：客服能夠準(zhǔn)確回答問題，不要答非所問；客服為自己解決問題；客服理解、認(rèn)同自己的觀點(diǎn)等等活動(dòng)期間我們班很多同學(xué)可能因?yàn)槭切率峙龅竭@么大

3、的陣勢就有點(diǎn)手忙腳亂，在回答客戶問題時(shí)顯得答非所問，造成了客戶很大的困擾。在出現(xiàn)問題時(shí)客戶最希望的是能夠不影響到自己而且又把問題順利解決，店家如果理解認(rèn)同自己的感受情緒都會(huì)好很多，這些都是在做售后的時(shí)候的感觸  便利需求網(wǎng)上購物本身就是一件很便利的事，但是網(wǎng)絡(luò)購物必須要以物流為保證。網(wǎng)絡(luò)客戶想要足不出戶就能買到自己想要的產(chǎn)品，自然是希望產(chǎn)品可以直接送到自己手上。夢潔家紡網(wǎng)絡(luò)客戶的便利需求比我想象中要大得多，很多客戶都是因?yàn)槲锪鞯脑蛲对V公司或者降低評(píng)分，甚至不再光顧夢潔的網(wǎng)上商城  客戶的主要類型關(guān)鍵客戶、潛力客戶、一般客戶、臨時(shí)客戶按照客戶對(duì)企業(yè)利潤貢

4、獻(xiàn)率的大小分類  不同客戶的具體期望關(guān)鍵客戶希望直接從企業(yè)獲得客戶價(jià)值，還希望從企業(yè)獲得社會(huì)利益，獲得一定的精神滿足；潛力客戶希望從與企業(yè)的合作中獲得附加的財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益，也希望與企業(yè)建立一種伙伴關(guān)系或者“戰(zhàn)略聯(lián)盟”；一般客戶希望得到必要的、直接的價(jià)值和利益；臨時(shí)客戶希望得到企業(yè)提供的滿意的服務(wù)根據(jù)客戶的分類結(jié)合書上內(nèi)容進(jìn)行分析  分析結(jié)論1、          要做好服務(wù)工作最基本的就是要揣摩客戶的心理、了解客戶的需求，滿足了客戶的需求客戶才會(huì)對(duì)服務(wù)人員提供的

5、服務(wù)感到滿意2、          網(wǎng)絡(luò)客戶和現(xiàn)實(shí)客戶的需要有很多地方是一樣的，但是也有很多的不同之處，對(duì)于這些不同之處一定要更加用心的服務(wù)，因?yàn)檫@些不同的地方恰恰是網(wǎng)絡(luò)客戶很重視的地方。3、          對(duì)待不同類型的客戶要用不用的方法，不能用一種方法對(duì)待所有人，要有所變化，根據(jù)情況和環(huán)境和采取不同的措施。4、        &#

6、160; 要關(guān)注客戶的一些微小需求，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。     技能訓(xùn)練3-2  需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析2以大家曾經(jīng)去實(shí)習(xí)過的夢潔家紡為分析對(duì)象，根據(jù)表3-4中提供的指標(biāo)，對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶的需求和期望進(jìn)行預(yù)設(shè)和判斷，并說明相應(yīng)的理由及給出必要的分析結(jié)論。表3-4  多喜愛家紡 需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析指    標(biāo)內(nèi)容描述分析依據(jù)備    注信息需求對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、品種等多方面的信息需求。如：床品的面料、花色、價(jià)格等。專業(yè)的客服人員為客戶提供滿意的服務(wù)等。許多的消

7、費(fèi)者都會(huì)看著漂亮的花色去選擇的東西，然后考慮它的材料，質(zhì)量等問題。然后再進(jìn)行詢問進(jìn)一步確定發(fā)貨，什么時(shí)候到貨的問題。環(huán)境需求網(wǎng)絡(luò)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境沒有太大的需求，主要受客戶自己所在地點(diǎn)的影響。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境該改變的是客服人員要及時(shí)，熱情的為客戶服務(wù)，不用客戶長時(shí)間的等待。許多網(wǎng)店的客服人員由于太過忙碌，很多客戶沒有顧得上，導(dǎo)致流失了一些客戶，還遭到部好的投訴等。情感需求在感情上需要獲得客服人員的認(rèn)同和理解，產(chǎn)生共同的話題，進(jìn)一步了解需求。許多客戶在詢問客服人員的時(shí)候，問的很模糊，客服人員答非所問，造成客戶的困擾。便利需求利用網(wǎng)絡(luò)購物本身就便利了，需要的是在物流方面能夠有快的速度和好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待。很多快遞公司的人員不負(fù)責(zé)任，態(tài)度惡劣，然后物流速度慢導(dǎo)致許多客戶的流失?？蛻舻闹饕愋图用松獭⒅覍?shí)客戶、一般客戶、臨時(shí)客戶。按照客戶對(duì)企業(yè)帶來的利益分析。不同客戶的具體期望加盟商期望合作愉快，沒有矛盾，也沒有后顧之憂。忠實(shí)客戶希望能得到更好的服務(wù)，提供更多會(huì)員制的折扣。一般客戶，希望質(zhì)量等得到保障。臨時(shí)客戶，希望的到滿意的服務(wù)。按照客戶進(jìn)行消費(fèi)的要求分析。分析結(jié)論1. 要做好服務(wù)工作最基本的就是要揣摩客戶的心理、了解客戶的需求，滿足了客戶的