項(xiàng)目人力資源第六章

1、第六章第六章 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)一、人員培訓(xùn)概述一、人員培訓(xùn)概述 1. 1.培訓(xùn)的含義培訓(xùn)的含義 2. 2.培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的意義n安永培訓(xùn)安永培訓(xùn) 安永培訓(xùn)有起點(diǎn)，但沒有終點(diǎn)。新員工進(jìn)入安永的第一天就被納入特有的培訓(xùn)體系。安永培訓(xùn)有起點(diǎn)，但沒有終點(diǎn)。新員工進(jìn)入安永的第一天就被納入特有的培訓(xùn)體系?！拔覀兊脑瓌t是終身培訓(xùn)我們的原則是終身培訓(xùn)”。比如安永鼓勵(lì)員工獲取專業(yè)資格，為員工參加專業(yè)考試（比。比如安永鼓勵(lì)員工獲取專業(yè)資格，為員工參加專業(yè)考試（比如注冊(cè)會(huì)計(jì)師如注冊(cè)會(huì)計(jì)師CPACPA等）提供大量的培訓(xùn)、模擬考試、資料補(bǔ)貼和考前準(zhǔn)備的假期等，等）提供大量的培訓(xùn)、模擬考試、資料補(bǔ)貼和考前準(zhǔn)備的假期等，從

2、而保證安永員工在各類專業(yè)考試中的通過(guò)率。安永為了幫助員工補(bǔ)充相應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和從而保證安永員工在各類專業(yè)考試中的通過(guò)率。安永為了幫助員工補(bǔ)充相應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和適應(yīng)日益變化的業(yè)務(wù)發(fā)展和個(gè)人發(fā)展需要，安永為員工提供大量的技術(shù)和行業(yè)背景培訓(xùn)。適應(yīng)日益變化的業(yè)務(wù)發(fā)展和個(gè)人發(fā)展需要，安永為員工提供大量的技術(shù)和行業(yè)背景培訓(xùn)。n海爾培訓(xùn)海爾培訓(xùn) 海爾培訓(xùn)工作的原則是海爾培訓(xùn)工作的原則是“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見影干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見影”。目。目前海爾在員工文化培訓(xùn)方面進(jìn)行了豐富多彩的、形式多樣的培訓(xùn)及文化氛圍建設(shè)，如通過(guò)前海爾在員工文化培訓(xùn)方面進(jìn)行了豐富多彩的、形式多

3、樣的培訓(xùn)及文化氛圍建設(shè)，如通過(guò)員工的員工的“畫與話畫與話”、找案例等用員工自己的畫、話、人物、案例來(lái)詮釋海爾理念，從而達(dá)、找案例等用員工自己的畫、話、人物、案例來(lái)詮釋海爾理念，從而達(dá)成理念上的共識(shí)。技能培訓(xùn)是海爾培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。海爾在進(jìn)行技能培訓(xùn)時(shí)重點(diǎn)是通過(guò)案成理念上的共識(shí)。技能培訓(xùn)是海爾培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。海爾在進(jìn)行技能培訓(xùn)時(shí)重點(diǎn)是通過(guò)案例、到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的例、到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的“即時(shí)培訓(xùn)即時(shí)培訓(xùn)”模式來(lái)進(jìn)行。模式來(lái)進(jìn)行。n歐萊雅培訓(xùn)歐萊雅培訓(xùn) 對(duì)新員工，歐萊雅傳統(tǒng)做法是對(duì)新員工，歐萊雅傳統(tǒng)做法是“趕他們到水中，讓他們自己學(xué)會(huì)游泳趕他們到水中，讓他們自己學(xué)會(huì)游泳”。歐萊雅堅(jiān)持與。歐萊雅堅(jiān)持與著名高校合作對(duì)

4、員工進(jìn)行學(xué)歷教育與培訓(xùn)。歐萊雅重視員工的職業(yè)發(fā)展，根據(jù)員工不同的著名高校合作對(duì)員工進(jìn)行學(xué)歷教育與培訓(xùn)。歐萊雅重視員工的職業(yè)發(fā)展，根據(jù)員工不同的潛力和公司對(duì)不同員工的期望，定期組織諸如銷售、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、談判、演講、溝通技巧潛力和公司對(duì)不同員工的期望，定期組織諸如銷售、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、談判、演講、溝通技巧等專業(yè)技能培訓(xùn)。歐萊雅中國(guó)公司每年派出大量?jī)?yōu)秀員工去新加坡參加各種課程的培訓(xùn)，等專業(yè)技能培訓(xùn)。歐萊雅中國(guó)公司每年派出大量?jī)?yōu)秀員工去新加坡參加各種課程的培訓(xùn)，使他們有機(jī)會(huì)與亞洲其他國(guó)家經(jīng)理人進(jìn)行交流，分享經(jīng)驗(yàn)，拓展國(guó)際化視野，提高競(jìng)爭(zhēng)力。使他們有機(jī)會(huì)與亞洲其他國(guó)家經(jīng)理人進(jìn)行交流，分享經(jīng)驗(yàn)，拓展國(guó)際化視野

5、，提高競(jìng)爭(zhēng)力。案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 名企培訓(xùn)面面觀名企培訓(xùn)面面觀 n愛立信培訓(xùn)愛立信培訓(xùn) 如果說(shuō)電信界也有如果說(shuō)電信界也有“黃埔軍校黃埔軍?！钡脑挘敲磹哿⑿胖袊?guó)學(xué)院就是一支重要力的話，那么愛立信中國(guó)學(xué)院就是一支重要力量。目前，在這所學(xué)院里，每天有近百名愛立信中國(guó)員工接受各種培訓(xùn)。走到這量。目前，在這所學(xué)院里，每天有近百名愛立信中國(guó)員工接受各種培訓(xùn)。走到這里，最先闖入視線的就是以藍(lán)色主色調(diào)為背景的里，最先闖入視線的就是以藍(lán)色主色調(diào)為背景的“愛立信中國(guó)學(xué)院愛立信中國(guó)學(xué)院”的標(biāo)志。我的標(biāo)志。我們能看到供員工閑暇時(shí)翻閱的內(nèi)部刊物，喝咖啡時(shí)點(diǎn)擊的內(nèi)部網(wǎng)們能看到供員工閑暇時(shí)翻閱的內(nèi)部刊物，喝咖啡時(shí)點(diǎn)擊的內(nèi)部

6、網(wǎng)FLASHFLASH，午餐時(shí)，午餐時(shí)瀏覽瀏覽5 5分鐘小小錄像分鐘小小錄像.不論內(nèi)部員工的培訓(xùn)還是外部合作伙伴的培訓(xùn)，都像不論內(nèi)部員工的培訓(xùn)還是外部合作伙伴的培訓(xùn)，都像是最好的攻心戰(zhàn)一樣，凝聚了人心，聯(lián)絡(luò)了感情，全面帶動(dòng)了愛立信本地業(yè)務(wù)的是最好的攻心戰(zhàn)一樣，凝聚了人心，聯(lián)絡(luò)了感情，全面帶動(dòng)了愛立信本地業(yè)務(wù)的發(fā)展。愛立信的培訓(xùn)中最成功的是，它還為合作伙伴提供終身教育的機(jī)會(huì)。發(fā)展。愛立信的培訓(xùn)中最成功的是，它還為合作伙伴提供終身教育的機(jī)會(huì)。n大通曼哈頓銀行的培訓(xùn)大通曼哈頓銀行的培訓(xùn) 坐落于紐約市中心的大通曼哈頓銀行是一個(gè)培養(yǎng)和選拔職業(yè)商業(yè)銀行員工的坐落于紐約市中心的大通曼哈頓銀行是一個(gè)培養(yǎng)和選拔

7、職業(yè)商業(yè)銀行員工的搖籃。大通曼哈頓銀行重視培訓(xùn)主要表現(xiàn)在對(duì)教育費(fèi)用投入上。大通曼哈頓銀行搖籃。大通曼哈頓銀行重視培訓(xùn)主要表現(xiàn)在對(duì)教育費(fèi)用投入上。大通曼哈頓銀行把培訓(xùn)與晉級(jí)、提升、獎(jiǎng)金緊密結(jié)合。使用這種辦法極大地調(diào)動(dòng)了員工主動(dòng)參加把培訓(xùn)與晉級(jí)、提升、獎(jiǎng)金緊密結(jié)合。使用這種辦法極大地調(diào)動(dòng)了員工主動(dòng)參加培訓(xùn)的積極性。在大通曼哈頓銀行搞了一個(gè)員工鑒定表，每人每年都要填寫一次。培訓(xùn)的積極性。在大通曼哈頓銀行搞了一個(gè)員工鑒定表，每人每年都要填寫一次。記得一個(gè)哲人說(shuō)過(guò)，壓力會(huì)使強(qiáng)者振奮，會(huì)使弱者消沉。大通曼哈頓銀行的員工記得一個(gè)哲人說(shuō)過(guò)，壓力會(huì)使強(qiáng)者振奮，會(huì)使弱者消沉。大通曼哈頓銀行的員工和領(lǐng)導(dǎo)無(wú)疑是屬于前

8、者。壓力使銀行的形象得到改變，贏得了儲(chǔ)戶的信任。和領(lǐng)導(dǎo)無(wú)疑是屬于前者。壓力使銀行的形象得到改變，贏得了儲(chǔ)戶的信任。 思考：思考：根據(jù)各個(gè)名企的培訓(xùn)制度，請(qǐng)你談?wù)剬?duì)培訓(xùn)這一概念的認(rèn)識(shí)？并試著解釋培訓(xùn)與開發(fā)的區(qū)別。 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 名企培訓(xùn)面面觀名企培訓(xùn)面面觀 培訓(xùn)的含義培訓(xùn)的含義n培訓(xùn)指的是企業(yè)組織員工通過(guò)學(xué)習(xí)，使其在知識(shí)、技能、態(tài)度上不斷提高，最大限度地使員工勝任現(xiàn)任或預(yù)期的職位，進(jìn)而提高員工現(xiàn)在和將來(lái)的工作績(jī)效。 n培訓(xùn)作為一個(gè)人力資源管理的職能程序，包括準(zhǔn)確的培訓(xùn)需求分析、精細(xì)的培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)、嚴(yán)密的培訓(xùn)組織實(shí)施和深入的培訓(xùn)工作評(píng)估4個(gè)方面，它們還形成了反饋循環(huán)流程，如下圖所示。培訓(xùn)活動(dòng)的

9、反饋循環(huán)流程圖培訓(xùn)活動(dòng)的反饋循環(huán)流程圖 第六章第六章 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)一、人員培訓(xùn)概述一、人員培訓(xùn)概述 1. 1.培訓(xùn)的含義培訓(xùn)的含義 2. 2.培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的意義 思考：思考：“員工培訓(xùn)是投資不是成本。”結(jié)合名企的員工培訓(xùn)理念，請(qǐng)你談?wù)勀銓?duì)這句話的認(rèn)識(shí)。 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 名企培訓(xùn)面面觀名企培訓(xùn)面面觀 培訓(xùn)的意義1 1、從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)、從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)n提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、提高企業(yè)戰(zhàn)斗力、是高回報(bào)的投資。n培訓(xùn)是解決問(wèn)題的有效措施。對(duì)于企業(yè)不斷出現(xiàn)的各種問(wèn)題，培訓(xùn)有時(shí)是最直接、最快速和最經(jīng)濟(jì)的管理解決方案，比自己摸索快，比招聘有相同經(jīng)驗(yàn)的新進(jìn)人員更值得信任。2 2、從員工的角度來(lái)

10、說(shuō)、從員工的角度來(lái)說(shuō) n增強(qiáng)就業(yè)能力。n獲得較高收入的機(jī)會(huì)。n增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性。n培訓(xùn)可以讓自己更具競(jìng)爭(zhēng)力。第六章第六章 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)二、人員培訓(xùn)的流程二、人員培訓(xùn)的流程 1. 1.培訓(xùn)的需求分析培訓(xùn)的需求分析 2. 2.培訓(xùn)的方案設(shè)計(jì)培訓(xùn)的方案設(shè)計(jì) 3.3.培訓(xùn)的實(shí)施與評(píng)估培訓(xùn)的實(shí)施與評(píng)估 4.4.項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn) A A公司是一家高科技生產(chǎn)企業(yè)，由于公司規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)張和經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升，公司高公司是一家高科技生產(chǎn)企業(yè)，由于公司規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)張和經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升，公司高層逐漸感覺到，現(xiàn)有在崗員工的綜合素質(zhì)和技能已無(wú)法滿足公司快速發(fā)展的需要，并將成為制層逐漸感覺到，現(xiàn)有在崗員工的綜合素質(zhì)

11、和技能已無(wú)法滿足公司快速發(fā)展的需要，并將成為制約公司可持續(xù)發(fā)展的一大瓶頸。于是，決定將全面提升員工素質(zhì)和技能作為人力資源部長(zhǎng)期關(guān)約公司可持續(xù)發(fā)展的一大瓶頸。于是，決定將全面提升員工素質(zhì)和技能作為人力資源部長(zhǎng)期關(guān)注的重點(diǎn)。注的重點(diǎn)。 人力資源部根據(jù)公司發(fā)展需求，重新修訂了現(xiàn)有崗位的任職要求，同時(shí)向所有部門和員工人力資源部根據(jù)公司發(fā)展需求，重新修訂了現(xiàn)有崗位的任職要求，同時(shí)向所有部門和員工下發(fā)了培訓(xùn)需求調(diào)查表（調(diào)查結(jié)果顯示，很少有員工提出明確的培訓(xùn)需求且大部分員工反映較下發(fā)了培訓(xùn)需求調(diào)查表（調(diào)查結(jié)果顯示，很少有員工提出明確的培訓(xùn)需求且大部分員工反映較為冷漠），在分析調(diào)查反饋結(jié)果和近期業(yè)績(jī)考核結(jié)果的

12、基礎(chǔ)上，提出培訓(xùn)計(jì)劃，并迅速開展了為冷漠），在分析調(diào)查反饋結(jié)果和近期業(yè)績(jī)考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出培訓(xùn)計(jì)劃，并迅速開展了一系列的培訓(xùn)活動(dòng)。一系列的培訓(xùn)活動(dòng)。 由于各部門業(yè)務(wù)非常繁忙，為保證培訓(xùn)的全面、到位，由于各部門業(yè)務(wù)非常繁忙，為保證培訓(xùn)的全面、到位，A A公司做出硬性規(guī)定：除特殊原因公司做出硬性規(guī)定：除特殊原因外，所有相關(guān)員工必須全部參加培訓(xùn)。同時(shí)，配以嚴(yán)格的考勤和培訓(xùn)效果評(píng)估手段，并將員工外，所有相關(guān)員工必須全部參加培訓(xùn)。同時(shí)，配以嚴(yán)格的考勤和培訓(xùn)效果評(píng)估手段，并將員工的培訓(xùn)態(tài)度和培訓(xùn)成績(jī)與員工的月度業(yè)績(jī)考核直接掛鉤。的培訓(xùn)態(tài)度和培訓(xùn)成績(jī)與員工的月度業(yè)績(jī)考核直接掛鉤。 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)，從

13、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)效果看，員工素質(zhì)和技能均有一定程度的提高，但人力經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)，從現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)效果看，員工素質(zhì)和技能均有一定程度的提高，但人力資源部總感覺沒有達(dá)到預(yù)期效果，而且越往后問(wèn)題越多，主要表現(xiàn)為：資源部總感覺沒有達(dá)到預(yù)期效果，而且越往后問(wèn)題越多，主要表現(xiàn)為： 1. 1.課堂氣氛呆板，員工不主動(dòng)參與互動(dòng)，請(qǐng)假、中途退場(chǎng)現(xiàn)象較為嚴(yán)重。課堂氣氛呆板，員工不主動(dòng)參與互動(dòng)，請(qǐng)假、中途退場(chǎng)現(xiàn)象較為嚴(yán)重。 2. 2.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)效果評(píng)估時(shí)，受訓(xùn)員工的成績(jī)基本令人滿意，但在培訓(xùn)以后的工作中，其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)效果評(píng)估時(shí)，受訓(xùn)員工的成績(jī)基本令人滿意，但在培訓(xùn)以后的工作中，其行為卻變化不大，對(duì)所學(xué)知識(shí)不能融會(huì)貫通，或

14、者根本不按新學(xué)到的知識(shí)（技能）去做，參加行為卻變化不大，對(duì)所學(xué)知識(shí)不能融會(huì)貫通，或者根本不按新學(xué)到的知識(shí)（技能）去做，參加培訓(xùn)僅僅是為了應(yīng)付培訓(xùn)后的考試，考試完了，所學(xué)的知識(shí)又全扔到了一邊。培訓(xùn)僅僅是為了應(yīng)付培訓(xùn)后的考試，考試完了，所學(xué)的知識(shí)又全扔到了一邊。 經(jīng)人力資源部了解，產(chǎn)生以上現(xiàn)象的主要原因?yàn)椋簡(jiǎn)T工對(duì)自己在素質(zhì)和技能方面所存在的經(jīng)人力資源部了解，產(chǎn)生以上現(xiàn)象的主要原因?yàn)椋簡(jiǎn)T工對(duì)自己在素質(zhì)和技能方面所存在的短板認(rèn)識(shí)不清晰，對(duì)公司確定的培訓(xùn)內(nèi)容不甚認(rèn)同，加之工作很忙，員工對(duì)公司硬性規(guī)定有一短板認(rèn)識(shí)不清晰，對(duì)公司確定的培訓(xùn)內(nèi)容不甚認(rèn)同，加之工作很忙，員工對(duì)公司硬性規(guī)定有一定的抵觸情緒。因此，

15、部分員工學(xué)習(xí)熱情不高，基本以應(yīng)付態(tài)度對(duì)待培訓(xùn)。定的抵觸情緒。因此，部分員工學(xué)習(xí)熱情不高，基本以應(yīng)付態(tài)度對(duì)待培訓(xùn)。 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 員工為何應(yīng)付培訓(xùn)？員工為何應(yīng)付培訓(xùn)？ 思考：思考：A公司此次員工培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的主體有哪些？如何進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的？從這個(gè)角度來(lái)看，存在著什么問(wèn)題？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 員工為何應(yīng)付培訓(xùn)？員工為何應(yīng)付培訓(xùn)？ 培訓(xùn)需求分析的特點(diǎn)培訓(xùn)需求分析的特點(diǎn)定義：定義： 在規(guī)劃與設(shè)計(jì)每一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)之前，由培訓(xùn)部門、主管人員、員工個(gè)人等采用各種方法與技術(shù)，對(duì)各種組織及其成員的目標(biāo)、知識(shí)、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓(xùn)及決定培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動(dòng)或過(guò)程。 培訓(xùn)需

16、求分析有下列特點(diǎn)：培訓(xùn)需求分析有下列特點(diǎn)：n從需求分析主體來(lái)看多樣性 n從需求分析的客體來(lái)看多層次性 n從需求分析的核心來(lái)看差距分析 n從需求分析的方法來(lái)看多樣性 n從需求分析的結(jié)果來(lái)看很強(qiáng)的指導(dǎo)性 思考：思考：A公司的培訓(xùn)案例中，進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，進(jìn)行了哪些方面的分析？還缺乏什么分析？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 員工為何應(yīng)付培訓(xùn)？員工為何應(yīng)付培訓(xùn)？ 培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容 培訓(xùn)需求分析作為現(xiàn)代培訓(xùn)活動(dòng)的首要環(huán)節(jié)，在培訓(xùn)中具有重大作用，具體內(nèi)容為：n第一，績(jī)效差距分析n第二，組織變革分析n第三，員工個(gè)體的培訓(xùn)態(tài)度分析n第四，可供選擇的方案分析n第五，培訓(xùn)價(jià)值和成本的分析培訓(xùn)需求分析的層

17、次培訓(xùn)需求分析的層次 第六章第六章 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)二、人員培訓(xùn)的流程二、人員培訓(xùn)的流程 1. 1.培訓(xùn)的需求分析培訓(xùn)的需求分析 2. 2.培訓(xùn)的方案設(shè)計(jì)培訓(xùn)的方案設(shè)計(jì) 3.3.培訓(xùn)的實(shí)施與評(píng)估培訓(xùn)的實(shí)施與評(píng)估 4.4.項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn) 從從19551955年沃特年沃特迪斯尼在美國(guó)洛杉磯創(chuàng)建世界上第一個(gè)生產(chǎn)歡樂(lè)的主題公園迪斯尼在美國(guó)洛杉磯創(chuàng)建世界上第一個(gè)生產(chǎn)歡樂(lè)的主題公園迪迪斯尼樂(lè)園開始，迪斯尼名震全球，成為世界旅游業(yè)主題公園中的一張王牌。據(jù)調(diào)查，斯尼樂(lè)園開始，迪斯尼名震全球，成為世界旅游業(yè)主題公園中的一張王牌。據(jù)調(diào)查，到迪斯尼參觀的人有百分之七十會(huì)再度光臨。面對(duì)激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是什么力量

18、到迪斯尼參觀的人有百分之七十會(huì)再度光臨。面對(duì)激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是什么力量使得迪斯尼經(jīng)久不衰、執(zhí)主題公園之牛耳呢？迪斯尼成功的秘密是什么呢？實(shí)際上，使得迪斯尼經(jīng)久不衰、執(zhí)主題公園之牛耳呢？迪斯尼成功的秘密是什么呢？實(shí)際上，秘密武器就是給游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)，而這種服務(wù)品牌的形成則得力于秘密武器就是給游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)，而這種服務(wù)品牌的形成則得力于迪斯尼嚴(yán)格、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)。迪斯尼嚴(yán)格、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)。 一、員工培訓(xùn)：這是迪斯尼的價(jià)值工程。迪斯尼對(duì)員工的培訓(xùn)首先不是著眼于其一、員工培訓(xùn)：這是迪斯尼的價(jià)值工程。迪斯尼對(duì)員工的培訓(xùn)首先不是著眼于其能力水平的提高，而是把它作為企業(yè)

19、價(jià)值觀和企業(yè)精神教育的一種重要手段。所以，能力水平的提高，而是把它作為企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神教育的一種重要手段。所以，迪斯尼對(duì)所有員工的培訓(xùn)開始都是近乎宗教式的灌輸，培訓(xùn)成為企業(yè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的核心迪斯尼對(duì)所有員工的培訓(xùn)開始都是近乎宗教式的灌輸，培訓(xùn)成為企業(yè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的核心價(jià)值工程之一。價(jià)值工程之一。 迪斯尼要求每一個(gè)員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收迪斯尼要求每一個(gè)員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收票的業(yè)余兼職短工，都要接受由迪斯尼大學(xué)教授團(tuán)組織的新員工企業(yè)文化訓(xùn)練課，以票的業(yè)余兼職短工，都要接受由迪斯尼大學(xué)教授團(tuán)組織的新員工企業(yè)文化訓(xùn)練課，以便讓他們認(rèn)識(shí)迪斯尼的歷史傳統(tǒng)、成就、經(jīng)營(yíng)宗旨與方法

20、、管理理念和風(fēng)格等。便讓他們認(rèn)識(shí)迪斯尼的歷史傳統(tǒng)、成就、經(jīng)營(yíng)宗旨與方法、管理理念和風(fēng)格等。 在幾天的培訓(xùn)中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會(huì)下列新的迪斯尼語(yǔ)言：?jiǎn)T工是在幾天的培訓(xùn)中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會(huì)下列新的迪斯尼語(yǔ)言：?jiǎn)T工是“演演員員”；顧客是；顧客是“客人客人”；一群人是；一群人是“觀眾觀眾”；一班工作是一場(chǎng)；一班工作是一場(chǎng)“表演表演”；一個(gè)職位是；一個(gè)職位是一個(gè)一個(gè)“角色角色”；一個(gè)工作說(shuō)明是一個(gè)；一個(gè)工作說(shuō)明是一個(gè)“腳本腳本”；一套制服是一套；一套制服是一套“表演服裝表演服裝”；人事；人事部是部是“制作部制作部”；上班是；上班是“上臺(tái)表演上臺(tái)表演”；下班是；下班是“下臺(tái)休息下臺(tái)休息”等。

21、等。 通過(guò)這種從文化、通過(guò)這種從文化、精神到角色、語(yǔ)言的培訓(xùn)，迪斯尼所有的員工都會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)比較深入的了解，為精神到角色、語(yǔ)言的培訓(xùn)，迪斯尼所有的員工都會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)比較深入的了解，為他們以后更好地適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。他們以后更好地適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 迪斯尼樂(lè)園的員工培訓(xùn)迪斯尼樂(lè)園的員工培訓(xùn) 二、新員工培訓(xùn)：迪斯尼的新員工培訓(xùn)都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿創(chuàng)始人沃特二、新員工培訓(xùn)：迪斯尼的新員工培訓(xùn)都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿創(chuàng)始人沃特迪迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個(gè)小矮人等）的訓(xùn)練室里斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主

22、和七個(gè)小矮人等）的訓(xùn)練室里進(jìn)行，經(jīng)過(guò)精心挑選的培訓(xùn)導(dǎo)師用認(rèn)真編寫的腳本和特殊語(yǔ)言，通過(guò)反復(fù)提問(wèn)及回進(jìn)行，經(jīng)過(guò)精心挑選的培訓(xùn)導(dǎo)師用認(rèn)真編寫的腳本和特殊語(yǔ)言，通過(guò)反復(fù)提問(wèn)及回答的方式來(lái)強(qiáng)化新員工加深對(duì)迪斯尼的個(gè)性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認(rèn)識(shí)。最典型的答的方式來(lái)強(qiáng)化新員工加深對(duì)迪斯尼的個(gè)性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認(rèn)識(shí)。最典型的對(duì)話練習(xí)如：對(duì)話練習(xí)如： 導(dǎo)師：眾所周知，麥當(dāng)勞生產(chǎn)漢堡包。迪斯尼生產(chǎn)什么呢？導(dǎo)師：眾所周知，麥當(dāng)勞生產(chǎn)漢堡包。迪斯尼生產(chǎn)什么呢？ 新員工：迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)！新員工：迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)！ 導(dǎo)師：對(duì)極了。給人們帶來(lái)歡樂(lè)。不管他們是誰(shuí)，說(shuō)什么語(yǔ)言，干什么工作，導(dǎo)師：對(duì)極了。給人們帶來(lái)

23、歡樂(lè)。不管他們是誰(shuí)，說(shuō)什么語(yǔ)言，干什么工作，從哪里來(lái)，什么膚色，都要在此讓他們高興。你們不是被請(qǐng)來(lái)做工的，你們每一個(gè)從哪里來(lái)，什么膚色，都要在此讓他們高興。你們不是被請(qǐng)來(lái)做工的，你們每一個(gè)都是來(lái)的節(jié)目中扮演一個(gè)角色的。都是來(lái)的節(jié)目中扮演一個(gè)角色的。 在這種反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)）已經(jīng)被灌在這種反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)）已經(jīng)被灌輸進(jìn)每個(gè)被培訓(xùn)者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長(zhǎng)歲月的工作中，心輸進(jìn)每個(gè)被培訓(xùn)者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長(zhǎng)歲月的工作中，心靈深處總有一個(gè)隨時(shí)提醒自己的預(yù)警系統(tǒng)靈深處總有一個(gè)隨時(shí)提醒自己的預(yù)警系

24、統(tǒng)自己的責(zé)任就是給人們帶來(lái)歡樂(lè)。在自己的責(zé)任就是給人們帶來(lái)歡樂(lè)。在迪斯尼大學(xué)的課本中，員工還可以讀到這樣的訓(xùn)練語(yǔ)言：迪斯尼大學(xué)的課本中，員工還可以讀到這樣的訓(xùn)練語(yǔ)言：“在迪斯尼可能會(huì)工作勞在迪斯尼可能會(huì)工作勞累，但是從來(lái)都不會(huì)厭倦。即使在最辛苦的日子里，也要表現(xiàn)高興，要露出發(fā)自內(nèi)累，但是從來(lái)都不會(huì)厭倦。即使在最辛苦的日子里，也要表現(xiàn)高興，要露出發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑。心真誠(chéng)的微笑?！?經(jīng)過(guò)教室培訓(xùn)之后，每個(gè)新員工都要接受一段時(shí)間的個(gè)別專業(yè)訓(xùn)練，即使是一經(jīng)過(guò)教室培訓(xùn)之后，每個(gè)新員工都要接受一段時(shí)間的個(gè)別專業(yè)訓(xùn)練，即使是一般收票及售票的工作也需要進(jìn)行兩個(gè)星期的訓(xùn)練。而且培訓(xùn)后的課程考試非常嚴(yán)格，般收票

25、及售票的工作也需要進(jìn)行兩個(gè)星期的訓(xùn)練。而且培訓(xùn)后的課程考試非常嚴(yán)格，有時(shí)長(zhǎng)達(dá)四到六個(gè)小時(shí)。經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練后，新員工到現(xiàn)場(chǎng)與一個(gè)熟練同事結(jié)為對(duì)子，有時(shí)長(zhǎng)達(dá)四到六個(gè)小時(shí)。經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練后，新員工到現(xiàn)場(chǎng)與一個(gè)熟練同事結(jié)為對(duì)子，老員工將進(jìn)一步協(xié)助其適應(yīng)特定崗位的工作。老員工將進(jìn)一步協(xié)助其適應(yīng)特定崗位的工作。 到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。因此迪斯尼樂(lè)園十分重視對(duì)清潔許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。因此迪斯尼樂(lè)園十分重視對(duì)清潔工的培訓(xùn)，即使清潔工是

26、暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他工的培訓(xùn)，即使清潔工是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花天時(shí)間。第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有種掃把：一種是用來(lái)們掃地要花天時(shí)間。第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有種掃把：一種是用來(lái)扒樹葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一扒樹葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格

27、培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人米以內(nèi)等情況下都不能掃。另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。 三、老員工培訓(xùn)：對(duì)于已經(jīng)有一定經(jīng)驗(yàn)的迪斯尼員工來(lái)說(shuō)，他們需要接受的培三、老員工培訓(xùn)：對(duì)于已經(jīng)有一定經(jīng)驗(yàn)的迪斯尼員工來(lái)說(shuō)，他們需要接受的培訓(xùn)更多，從內(nèi)容到形式都非常豐富。當(dāng)然，大多數(shù)的培訓(xùn)課程都是針對(duì)員工自身素訓(xùn)更多，從內(nèi)容到形式都非常豐富。當(dāng)然，大多數(shù)的培訓(xùn)課程都是針對(duì)員工自身素質(zhì)提高和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的要

28、求予以設(shè)計(jì)和安排的，員工選擇的余地也比較大。質(zhì)提高和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的要求予以設(shè)計(jì)和安排的，員工選擇的余地也比較大。 比如在比如在“生涯提升周生涯提升周”時(shí)，員工可以選擇上時(shí)，員工可以選擇上“未來(lái)生涯未來(lái)生涯”課，這堂課會(huì)告訴員課，這堂課會(huì)告訴員工，迪斯尼樂(lè)園中有些什么新的機(jī)會(huì)，以及該如何去準(zhǔn)備它。還有一種課程叫工，迪斯尼樂(lè)園中有些什么新的機(jī)會(huì)，以及該如何去準(zhǔn)備它。還有一種課程叫“應(yīng)應(yīng)征課程征課程”，它培訓(xùn)員工如何做一份好的履歷表，如何透過(guò)履歷表推薦自己，以及如，它培訓(xùn)員工如何做一份好的履歷表，如何透過(guò)履歷表推薦自己，以及如何與主試者面試。當(dāng)然還有何與主試者面試。當(dāng)然還有“如何轉(zhuǎn)職如何轉(zhuǎn)職”、“對(duì)

29、著星星許愿對(duì)著星星許愿”、“一路走來(lái)一路走來(lái)”等各等各種各樣的培訓(xùn)課程。通過(guò)這些培訓(xùn)，為員工們補(bǔ)充精力，使員工們充滿活力，在輕種各樣的培訓(xùn)課程。通過(guò)這些培訓(xùn)，為員工們補(bǔ)充精力，使員工們充滿活力，在輕松的心態(tài)下辛勤工作。松的心態(tài)下辛勤工作。 相信正是迪斯尼這種專業(yè)、獨(dú)特的培訓(xùn)方式，使迪斯尼獲取了巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，相信正是迪斯尼這種專業(yè)、獨(dú)特的培訓(xùn)方式，使迪斯尼獲取了巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同行業(yè)中獨(dú)占鰲頭。培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)的重要意義不言而喻，在科技發(fā)展日新月異的在同行業(yè)中獨(dú)占鰲頭。培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)的重要意義不言而喻，在科技發(fā)展日新月異的今天，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源是掌握了技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的人今天

30、，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源是掌握了技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的人力資源。因此對(duì)員工進(jìn)行有效的、持續(xù)的培訓(xùn)，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略要求。力資源。因此對(duì)員工進(jìn)行有效的、持續(xù)的培訓(xùn)，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略要求。 思考：思考：迪斯尼樂(lè)園的員工培訓(xùn)中，培訓(xùn)的課程具體有哪些?屬于哪些培訓(xùn)內(nèi)容？其中迪斯尼樂(lè)園最為重視的是什么培訓(xùn)？為什么？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 迪斯尼樂(lè)園的員工培訓(xùn)迪斯尼樂(lè)園的員工培訓(xùn) 培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)的內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容包括三個(gè)層次：培訓(xùn)內(nèi)容包括三個(gè)層次：n知識(shí)培訓(xùn)，這是組織培訓(xùn)中的第一層次。n技能培訓(xùn)，這是組織培訓(xùn)中的第二個(gè)層次。n素質(zhì)培訓(xùn)，這是組織培訓(xùn)的最高層次。不同層次的管理人員需

31、要培訓(xùn)的內(nèi)容不同不同層次的管理人員需要培訓(xùn)的內(nèi)容不同企業(yè)內(nèi)不同部門所需培訓(xùn)的內(nèi)容也不相同企業(yè)內(nèi)不同部門所需培訓(xùn)的內(nèi)容也不相同 思考：思考：針對(duì)迪斯尼樂(lè)園的培訓(xùn)內(nèi)容，你認(rèn)為應(yīng)該選擇什么類型的具體培訓(xùn)方法？為什么？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 迪斯尼樂(lè)園的員工培訓(xùn)迪斯尼樂(lè)園的員工培訓(xùn) 培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法 培訓(xùn)方法演示演示培訓(xùn)培訓(xùn)方法方法體驗(yàn)法 實(shí)地培訓(xùn)法 課堂教學(xué)法 研討法 視聽法案例研究法情景模擬法行為示范法拓展培訓(xùn)法師徒制工作輪換教練法行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)習(xí)法 思考：思考：迪斯尼樂(lè)園在選擇培訓(xùn)對(duì)象時(shí)，為什么非常重視普通員工和新員工的培訓(xùn)？從迪斯尼樂(lè)園新員工的培訓(xùn)中，你認(rèn)為新員工的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法應(yīng)該是什么？

32、案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 迪斯尼樂(lè)園的員工培訓(xùn)迪斯尼樂(lè)園的員工培訓(xùn) 培訓(xùn)方案的其他方面培訓(xùn)方案的其他方面 培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)中除了確定培訓(xùn)內(nèi)容和選擇培訓(xùn)方法之外，還要：n設(shè)計(jì)培訓(xùn)目標(biāo)n明確培訓(xùn)對(duì)象n選擇培訓(xùn)師資n尋找培訓(xùn)場(chǎng)所n選定培訓(xùn)時(shí)間n劃撥培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 第六章第六章 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)二、人員培訓(xùn)的流程二、人員培訓(xùn)的流程 1. 1.培訓(xùn)的需求分析培訓(xùn)的需求分析 2. 2.培訓(xùn)的方案設(shè)計(jì)培訓(xùn)的方案設(shè)計(jì) 3.3.培訓(xùn)的實(shí)施與評(píng)估培訓(xùn)的實(shí)施與評(píng)估 4.4.項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn) 望著窗外的夕陽(yáng)，陽(yáng)陽(yáng)長(zhǎng)舒了口氣，又完成了一輪培訓(xùn)。每次講完課，陽(yáng)陽(yáng)都會(huì)有一種望著窗外的夕陽(yáng)，陽(yáng)陽(yáng)長(zhǎng)舒了口氣，又完成了一輪培訓(xùn)。每次講完課，陽(yáng)陽(yáng)

33、都會(huì)有一種輕松的感覺，這種輕松不單單來(lái)自于授課任務(wù)的完成，還來(lái)自于從課堂中學(xué)員的表現(xiàn)所帶來(lái)輕松的感覺，這種輕松不單單來(lái)自于授課任務(wù)的完成，還來(lái)自于從課堂中學(xué)員的表現(xiàn)所帶來(lái)的反饋。的反饋。 陽(yáng)陽(yáng)對(duì)自己的培訓(xùn)能力還是相當(dāng)自信的。幾年的教師經(jīng)歷讓陽(yáng)陽(yáng)不僅鍛煉了語(yǔ)言表達(dá)能陽(yáng)陽(yáng)對(duì)自己的培訓(xùn)能力還是相當(dāng)自信的。幾年的教師經(jīng)歷讓陽(yáng)陽(yáng)不僅鍛煉了語(yǔ)言表達(dá)能力，溝通能力，更重要的是，鍛煉了陽(yáng)陽(yáng)的課堂掌控能力和互動(dòng)技巧；而這些足以保證陽(yáng)陽(yáng)力，溝通能力，更重要的是，鍛煉了陽(yáng)陽(yáng)的課堂掌控能力和互動(dòng)技巧；而這些足以保證陽(yáng)陽(yáng)的課堂始終是充滿活力的。同時(shí)，陽(yáng)陽(yáng)做了三年的客服代表工作，這樣的經(jīng)歷讓她更知道客的課堂始終是充滿活力

34、的。同時(shí)，陽(yáng)陽(yáng)做了三年的客服代表工作，這樣的經(jīng)歷讓她更知道客服代表需要的是什么，她們的期待是什么。所以，陽(yáng)陽(yáng)始終能將自己的課程設(shè)計(jì)的符合員工服代表需要的是什么，她們的期待是什么。所以，陽(yáng)陽(yáng)始終能將自己的課程設(shè)計(jì)的符合員工的需要。其直接的結(jié)果就是，學(xué)員對(duì)陽(yáng)陽(yáng)的授課滿意度很高，每次的課程反饋表就是陽(yáng)陽(yáng)成的需要。其直接的結(jié)果就是，學(xué)員對(duì)陽(yáng)陽(yáng)的授課滿意度很高，每次的課程反饋表就是陽(yáng)陽(yáng)成績(jī)的最好證明?？?jī)的最好證明。 這次的培訓(xùn)源于質(zhì)檢的要求，質(zhì)檢連月來(lái)發(fā)現(xiàn)，員工中普遍存在投訴處理能力欠缺的問(wèn)這次的培訓(xùn)源于質(zhì)檢的要求，質(zhì)檢連月來(lái)發(fā)現(xiàn)，員工中普遍存在投訴處理能力欠缺的問(wèn)題。很多客服代表不能準(zhǔn)確地把握客戶的責(zé)

35、難、客戶的意圖及客戶的需求等，導(dǎo)致系列的投題。很多客服代表不能準(zhǔn)確地把握客戶的責(zé)難、客戶的意圖及客戶的需求等，導(dǎo)致系列的投訴升級(jí)。同時(shí)，投訴率極大地影響了公司對(duì)部門的評(píng)定，與其他服務(wù)部門的投訴率相比，呼訴升級(jí)。同時(shí)，投訴率極大地影響了公司對(duì)部門的評(píng)定，與其他服務(wù)部門的投訴率相比，呼叫中心的投訴率算很高了。所以，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)向培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)提出了培訓(xùn)需求后，即得到了部門經(jīng)叫中心的投訴率算很高了。所以，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)向培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)提出了培訓(xùn)需求后，即得到了部門經(jīng)理的支持。為此，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理還特意找陽(yáng)陽(yáng)談了一次，說(shuō)明這次培訓(xùn)任務(wù)的重要性及相應(yīng)的注理的支持。為此，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理還特意找陽(yáng)陽(yáng)談了一次，說(shuō)明這次培訓(xùn)任務(wù)的重要性及相應(yīng)的

36、注意事項(xiàng)。得到任務(wù)后，陽(yáng)陽(yáng)即開始著手準(zhǔn)備。首先是聽錄音，專門聽質(zhì)檢提供的投訴錄音，意事項(xiàng)。得到任務(wù)后，陽(yáng)陽(yáng)即開始著手準(zhǔn)備。首先是聽錄音，專門聽質(zhì)檢提供的投訴錄音，尤其是那些導(dǎo)致投訴升級(jí)的錄音。其次，陽(yáng)陽(yáng)又找組長(zhǎng)和客服代表座談，聽了一下他們的需尤其是那些導(dǎo)致投訴升級(jí)的錄音。其次，陽(yáng)陽(yáng)又找組長(zhǎng)和客服代表座談，聽了一下他們的需求。通過(guò)這些培訓(xùn)需求調(diào)研，陽(yáng)陽(yáng)基本確定，員工缺的是對(duì)于投訴問(wèn)題的應(yīng)變能力和變通能求。通過(guò)這些培訓(xùn)需求調(diào)研，陽(yáng)陽(yáng)基本確定，員工缺的是對(duì)于投訴問(wèn)題的應(yīng)變能力和變通能力，還有就是心理調(diào)控能力，一旦客戶的情緒激動(dòng)，員工就開始變的慌亂，從而被客戶牽著力，還有就是心理調(diào)控能力，一旦客戶的情

37、緒激動(dòng)，員工就開始變的慌亂，從而被客戶牽著鼻子走了，完全失去了引導(dǎo)客戶的能力。員工的服務(wù)意識(shí)都很好，但只憑好態(tài)度是不能獲得鼻子走了，完全失去了引導(dǎo)客戶的能力。員工的服務(wù)意識(shí)都很好，但只憑好態(tài)度是不能獲得客戶的滿意的?？蛻舻臐M意的。案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 培訓(xùn)的效果能立竿見影嗎？培訓(xùn)的效果能立竿見影嗎？ 為此，陽(yáng)陽(yáng)認(rèn)真設(shè)計(jì)了投訴處理技巧的培訓(xùn)課程。這個(gè)課程中，陽(yáng)陽(yáng)更注重實(shí)為此，陽(yáng)陽(yáng)認(rèn)真設(shè)計(jì)了投訴處理技巧的培訓(xùn)課程。這個(gè)課程中，陽(yáng)陽(yáng)更注重實(shí)用性，尤其是對(duì)于一些投訴升級(jí)電話的案例分析。在課堂上，陽(yáng)陽(yáng)也采取了角色扮用性，尤其是對(duì)于一些投訴升級(jí)電話的案例分析。在課堂上，陽(yáng)陽(yáng)也采取了角色扮演等方式進(jìn)行演練。在提

38、問(wèn)互動(dòng)環(huán)節(jié)，員工積極提問(wèn)，大家一起探討疑難問(wèn)題的解演等方式進(jìn)行演練。在提問(wèn)互動(dòng)環(huán)節(jié)，員工積極提問(wèn)，大家一起探討疑難問(wèn)題的解決方案。對(duì)于一些共性的、疑難的投訴，大家一起出對(duì)策、想解決方案，課堂活躍決方案。對(duì)于一些共性的、疑難的投訴，大家一起出對(duì)策、想解決方案，課堂活躍而氣氛熱烈，也提煉出了很多有效的解決方案。陽(yáng)陽(yáng)和員工都對(duì)這個(gè)結(jié)果感覺非常而氣氛熱烈，也提煉出了很多有效的解決方案。陽(yáng)陽(yáng)和員工都對(duì)這個(gè)結(jié)果感覺非常滿意，大家也覺得收獲很大。滿意，大家也覺得收獲很大。 其實(shí)，陽(yáng)陽(yáng)對(duì)這樣的培訓(xùn)結(jié)果還是很自信的，她相信，通過(guò)這些培訓(xùn)能切實(shí)幫其實(shí)，陽(yáng)陽(yáng)對(duì)這樣的培訓(xùn)結(jié)果還是很自信的，她相信，通過(guò)這些培訓(xùn)能切實(shí)幫

39、助大家有效處理投訴。助大家有效處理投訴。 但在培訓(xùn)結(jié)束后的第四天，質(zhì)檢員佳佳找到了陽(yáng)陽(yáng)，佳佳反映，雖然培訓(xùn)了，但在培訓(xùn)結(jié)束后的第四天，質(zhì)檢員佳佳找到了陽(yáng)陽(yáng)，佳佳反映，雖然培訓(xùn)了，但員工的投訴處理能力并沒有明顯提升。佳佳特意關(guān)注了那些參加培訓(xùn)的員工對(duì)于但員工的投訴處理能力并沒有明顯提升。佳佳特意關(guān)注了那些參加培訓(xùn)的員工對(duì)于投訴問(wèn)題的處理，發(fā)現(xiàn)在她們的錄音中并沒有明顯的改變。雖然員工都覺得培訓(xùn)的投訴問(wèn)題的處理，發(fā)現(xiàn)在她們的錄音中并沒有明顯的改變。雖然員工都覺得培訓(xùn)的效果不錯(cuò)，她們感到很滿意。但對(duì)于為什么她們的投訴處理能力并沒有顯著提升，效果不錯(cuò)，她們感到很滿意。但對(duì)于為什么她們的投訴處理能力并沒有

40、顯著提升，員工自己也說(shuō)不清楚。員工自己也說(shuō)不清楚。 并且當(dāng)天還發(fā)生了一件事，一個(gè)客戶投訴其積分卡積分錯(cuò)誤的問(wèn)題。但員工小并且當(dāng)天還發(fā)生了一件事，一個(gè)客戶投訴其積分卡積分錯(cuò)誤的問(wèn)題。但員工小雨對(duì)于此問(wèn)題并沒有處理好。雖然沒導(dǎo)致投訴升級(jí)，但顯然客戶對(duì)于員工的處理并雨對(duì)于此問(wèn)題并沒有處理好。雖然沒導(dǎo)致投訴升級(jí)，但顯然客戶對(duì)于員工的處理并不滿意。佳佳覺得，培訓(xùn)課程中可能缺少運(yùn)用方面的引導(dǎo)，可能員工學(xué)會(huì)了理論知不滿意。佳佳覺得，培訓(xùn)課程中可能缺少運(yùn)用方面的引導(dǎo)，可能員工學(xué)會(huì)了理論知識(shí)，但不會(huì)具體運(yùn)用。但陽(yáng)陽(yáng)覺得，培訓(xùn)課程中講的都是實(shí)際的案例，員工自己也識(shí)，但不會(huì)具體運(yùn)用。但陽(yáng)陽(yáng)覺得，培訓(xùn)課程中講的都是實(shí)

41、際的案例，員工自己也覺得幫助很大。那么，對(duì)于這個(gè)效果不明顯的問(wèn)題，陽(yáng)陽(yáng)覺得是員工需要消化吸收覺得幫助很大。那么，對(duì)于這個(gè)效果不明顯的問(wèn)題，陽(yáng)陽(yáng)覺得是員工需要消化吸收的。也就是說(shuō)，培訓(xùn)的效果不可能立竿見影地體現(xiàn)出來(lái)。但面對(duì)質(zhì)檢的問(wèn)題，陽(yáng)陽(yáng)的。也就是說(shuō)，培訓(xùn)的效果不可能立竿見影地體現(xiàn)出來(lái)。但面對(duì)質(zhì)檢的問(wèn)題，陽(yáng)陽(yáng)開始對(duì)培訓(xùn)失去了自信。開始對(duì)培訓(xùn)失去了自信。 思考：思考：陽(yáng)陽(yáng)作為培訓(xùn)師，在實(shí)施培訓(xùn)中是怎樣做的？哪些方面做得非常出色？哪些方面還有待提高？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 培訓(xùn)的效果能立竿見影嗎？培訓(xùn)的效果能立竿見影嗎？ 培訓(xùn)方案的實(shí)施培訓(xùn)方案的實(shí)施 培訓(xùn)部門在培訓(xùn)活動(dòng)中的具體實(shí)施內(nèi)容包括：培訓(xùn)部門在培

42、訓(xùn)活動(dòng)中的具體實(shí)施內(nèi)容包括：n準(zhǔn)備工作。培訓(xùn)部門要準(zhǔn)備相關(guān)的培訓(xùn)資料，（例如：課程所配套的教材、準(zhǔn)備工作。培訓(xùn)部門要準(zhǔn)備相關(guān)的培訓(xùn)資料，（例如：課程所配套的教材、活動(dòng)的資料、作業(yè)、簽到表、結(jié)業(yè)證書等）。還要準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的器材活動(dòng)的資料、作業(yè)、簽到表、結(jié)業(yè)證書等）。還要準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的器材( (如，板書用品、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、電腦、多媒體教學(xué)設(shè)備如，板書用品、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、電腦、多媒體教學(xué)設(shè)備) )。選擇的培訓(xùn)。選擇的培訓(xùn)場(chǎng)地要舒適、安靜、獨(dú)立，不受干擾且有足夠大的空間，能夠在培訓(xùn)中使場(chǎng)地要舒適、安靜、獨(dú)立，不受干擾且有足夠大的空間，能夠在培訓(xùn)中使用范例用范例( (如錄像、產(chǎn)品樣品、圖表、幻燈機(jī)如

43、錄像、產(chǎn)品樣品、圖表、幻燈機(jī)) )。應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的要求安排座位，。應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的要求安排座位，座位安排有扇形、教室形、會(huì)議形、馬蹄形。最后培訓(xùn)部門應(yīng)確認(rèn)并通知座位安排有扇形、教室形、會(huì)議形、馬蹄形。最后培訓(xùn)部門應(yīng)確認(rèn)并通知參加培訓(xùn)的學(xué)員。參加培訓(xùn)的學(xué)員。n開始階段。培訓(xùn)部門課前應(yīng)引導(dǎo)學(xué)員報(bào)到，介紹課程及講師，介紹培訓(xùn)意開始階段。培訓(xùn)部門課前應(yīng)引導(dǎo)學(xué)員報(bào)到，介紹課程及講師，介紹培訓(xùn)意義、介紹培訓(xùn)目標(biāo)等；培訓(xùn)課程進(jìn)行中，協(xié)助培訓(xùn)師組織討論和開展活動(dòng)義、介紹培訓(xùn)目標(biāo)等；培訓(xùn)課程進(jìn)行中，協(xié)助培訓(xùn)師組織討論和開展活動(dòng)等；解答學(xué)員問(wèn)題，提醒大家學(xué)以致用。等；解答學(xué)員問(wèn)題，提醒大家學(xué)以致用。n結(jié)束階段。培訓(xùn)部門

44、應(yīng)向培訓(xùn)師致謝，做問(wèn)卷調(diào)查或進(jìn)行課程結(jié)業(yè)考試，結(jié)束階段。培訓(xùn)部門應(yīng)向培訓(xùn)師致謝，做問(wèn)卷調(diào)查或進(jìn)行課程結(jié)業(yè)考試，向?qū)W員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書和學(xué)習(xí)優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)。保存培訓(xùn)資料的，為每一位參訓(xùn)人向?qū)W員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書和學(xué)習(xí)優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)。保存培訓(xùn)資料的，為每一位參訓(xùn)人員建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，記錄每一次培訓(xùn)的基本情況和培訓(xùn)的考核結(jié)果。員建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，記錄每一次培訓(xùn)的基本情況和培訓(xùn)的考核結(jié)果。為了提高培訓(xùn)效果，培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有：為了提高培訓(xùn)效果，培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有：n激發(fā)學(xué)習(xí)愿望。培訓(xùn)開始時(shí)，要充分調(diào)動(dòng)和刺激學(xué)員的愿望和興趣，使得學(xué)員能以良好的心態(tài)進(jìn)入培訓(xùn)。n不斷反復(fù)。培訓(xùn)中，不斷反復(fù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)所要達(dá)

45、到的目標(biāo)，在反復(fù)中使得學(xué)員牢固掌握所學(xué)的知識(shí)技能，在反復(fù)中使得學(xué)員能建立正確的理念或形成良好的行為。n強(qiáng)化反饋。培訓(xùn)中，把學(xué)員的學(xué)習(xí)效果與學(xué)員進(jìn)行及時(shí)反饋交流，達(dá)到強(qiáng)化作用。n轉(zhuǎn)移到工作。為了提高培訓(xùn)的轉(zhuǎn)移效果，達(dá)到學(xué)以致用，應(yīng)盡可能地在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。根據(jù)上述案例，思考如下問(wèn)題：陽(yáng)陽(yáng)作為培訓(xùn)師，在實(shí)施培訓(xùn)中是怎樣做的？哪些方面做得非常出色？哪些方面還有待提高？n強(qiáng)制。培訓(xùn)的最后，要通過(guò)考試等強(qiáng)制形式提升培訓(xùn)效果。培訓(xùn)活動(dòng)的評(píng)估培訓(xùn)活動(dòng)的評(píng)估 柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模型的主要內(nèi)容：柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模型的主要內(nèi)容：n第一，反應(yīng)評(píng)估(Reaction)n第二，學(xué)習(xí)評(píng)估(Learning)n第三，行為評(píng)估(B

46、ehavior)n第四，成果評(píng)估(Result)第六章第六章 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)二、人員培訓(xùn)的流程二、人員培訓(xùn)的流程 1. 1.培訓(xùn)的需求分析培訓(xùn)的需求分析 2. 2.培訓(xùn)的方案設(shè)計(jì)培訓(xùn)的方案設(shè)計(jì) 3.3.培訓(xùn)的實(shí)施與評(píng)估培訓(xùn)的實(shí)施與評(píng)估 4.4.項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn) 課程描述及目標(biāo)課程描述及目標(biāo) 本課程基于目前國(guó)際流行的本課程基于目前國(guó)際流行的PMBOKPMBOK體系，并充分結(jié)合國(guó)內(nèi)外體系，并充分結(jié)合國(guó)內(nèi)外ITIT企業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的特點(diǎn)，企業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的特點(diǎn)，對(duì)項(xiàng)目管理進(jìn)行全面的介紹，課程大綱如下表所示。課程結(jié)合專家講授、小組討論、對(duì)項(xiàng)目管理進(jìn)行全面的介紹，課程大綱如下表所示。課程結(jié)合專家講授、小組討論

47、、ITIT項(xiàng)項(xiàng)目案例練習(xí)等多種方式方便學(xué)員掌握目案例練習(xí)等多種方式方便學(xué)員掌握ITIT項(xiàng)目管理的知識(shí)精髓，對(duì)自己的實(shí)際工作進(jìn)行剖析，項(xiàng)目管理的知識(shí)精髓，對(duì)自己的實(shí)際工作進(jìn)行剖析，從而高效率地掌握所學(xué)的知識(shí)并運(yùn)用于工作實(shí)際當(dāng)中。從而高效率地掌握所學(xué)的知識(shí)并運(yùn)用于工作實(shí)際當(dāng)中。 通過(guò)學(xué)完此門課程，學(xué)員在理解項(xiàng)目管理知識(shí)體系的基礎(chǔ)之上，可以有針對(duì)性地分析通過(guò)學(xué)完此門課程，學(xué)員在理解項(xiàng)目管理知識(shí)體系的基礎(chǔ)之上，可以有針對(duì)性地分析自己所處的組織或項(xiàng)目在項(xiàng)目管理方面的現(xiàn)狀，判斷有哪些方面需要加以重點(diǎn)關(guān)注，從而自己所處的組織或項(xiàng)目在項(xiàng)目管理方面的現(xiàn)狀，判斷有哪些方面需要加以重點(diǎn)關(guān)注，從而在實(shí)際的工作中可以有

48、的放矢，從關(guān)注項(xiàng)目全局的角度做好項(xiàng)目管理工作，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理在實(shí)際的工作中可以有的放矢，從關(guān)注項(xiàng)目全局的角度做好項(xiàng)目管理工作，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的細(xì)化、量化、圖形化！的細(xì)化、量化、圖形化！ 課程對(duì)象課程對(duì)象nITIT項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理/ /主管主管n軟件項(xiàng)目經(jīng)理軟件項(xiàng)目經(jīng)理/ /開發(fā)主管開發(fā)主管n信息中心主任信息中心主任/ /主管主管/ /項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人n開發(fā)中心主管開發(fā)中心主管/ /項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理/ /項(xiàng)目主管項(xiàng)目主管nITIT技術(shù)部門經(jīng)理技術(shù)部門經(jīng)理/ /主管主管 n企業(yè)信息化建設(shè)主管企業(yè)信息化建設(shè)主管/ /項(xiàng)目主管項(xiàng)目主管/CIO /CIO n研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理/ /主管主管nITI

49、T工程師（兩年以上項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，具有提拔潛質(zhì)，面向項(xiàng)目經(jīng)理崗位定向培養(yǎng)）工程師（兩年以上項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，具有提拔潛質(zhì)，面向項(xiàng)目經(jīng)理崗位定向培養(yǎng)）案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 ITIT項(xiàng)目管理實(shí)踐培訓(xùn)課程項(xiàng)目管理實(shí)踐培訓(xùn)課程 思考：思考：從受訓(xùn)企業(yè)和受訓(xùn)對(duì)象不同的角度來(lái)看，你認(rèn)為參加IT項(xiàng)目管理實(shí)踐培訓(xùn)課程的目的是什么？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 ITIT項(xiàng)目管理實(shí)踐培訓(xùn)課程項(xiàng)目管理實(shí)踐培訓(xùn)課程 項(xiàng)目培訓(xùn)的意義項(xiàng)目培訓(xùn)的意義 項(xiàng)目進(jìn)行人員培訓(xùn)，對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，可以帶來(lái)以下好處：項(xiàng)目進(jìn)行人員培訓(xùn)，對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，可以帶來(lái)以下好處：n可以減少項(xiàng)目的事故發(fā)生、減少項(xiàng)目的損耗?？梢詼p少項(xiàng)目的事故發(fā)生、減少項(xiàng)目的損耗。n可以改善工作質(zhì)量、

50、提高工作效率?？梢愿纳乒ぷ髻|(zhì)量、提高工作效率。n可以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、發(fā)揮整體效用?？梢栽鲞M(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、發(fā)揮整體效用。n不斷提高項(xiàng)目成員的整體素質(zhì)，提升管理。不斷提高項(xiàng)目成員的整體素質(zhì)，提升管理。n能夠真正提高項(xiàng)目管理意識(shí)，掌握整個(gè)項(xiàng)目生命周期的管理能夠真正提高項(xiàng)目管理意識(shí)，掌握整個(gè)項(xiàng)目生命周期的管理過(guò)程和方法。過(guò)程和方法。 思考：思考：IT項(xiàng)目管理實(shí)踐培訓(xùn)課程的主要內(nèi)容有哪些？你認(rèn)為這樣的培訓(xùn)內(nèi)容是否合適？為什么？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 ITIT項(xiàng)目管理實(shí)踐培訓(xùn)課程項(xiàng)目管理實(shí)踐培訓(xùn)課程 項(xiàng)目培訓(xùn)的內(nèi)容項(xiàng)目培訓(xùn)的內(nèi)容項(xiàng)目管理的知識(shí)體系項(xiàng)目管理的知識(shí)體系 項(xiàng)目管理知識(shí)體系由九大部分的構(gòu)成：項(xiàng)目管理知識(shí)體系

51、由九大部分的構(gòu)成： n項(xiàng)目集成管理項(xiàng)目集成管理 n項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目范圍管理 n項(xiàng)目時(shí)間管理項(xiàng)目時(shí)間管理 n項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目成本管理 n項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理 n項(xiàng)目人力資源管理項(xiàng)目人力資源管理 n項(xiàng)目信息管理項(xiàng)目信息管理 n項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 n項(xiàng)目采購(gòu)管理項(xiàng)目采購(gòu)管理 思考：思考：IT項(xiàng)目管理實(shí)踐培訓(xùn)課程的培訓(xùn)方式主要是什么？你認(rèn)為合理嗎？如何才能取得更好的培訓(xùn)效果？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 ITIT項(xiàng)目管理實(shí)踐培訓(xùn)課程項(xiàng)目管理實(shí)踐培訓(xùn)課程 項(xiàng)目培訓(xùn)的方式項(xiàng)目培訓(xùn)的方式團(tuán)隊(duì)精神的體驗(yàn)式培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精神的體驗(yàn)式培訓(xùn) n團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)常采用體驗(yàn)式培訓(xùn)方式，團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)常采用體驗(yàn)式培訓(xùn)方式，比如角色扮

52、演、管理游戲、拓展培比如角色扮演、管理游戲、拓展培訓(xùn)等方式。團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)精心設(shè)計(jì)，讓團(tuán)隊(duì)成員體驗(yàn)濃縮訓(xùn)等方式。團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)精心設(shè)計(jì)，讓團(tuán)隊(duì)成員體驗(yàn)濃縮了的團(tuán)隊(duì)形成、磨合、規(guī)范、表現(xiàn)和解散的全過(guò)程，向團(tuán)隊(duì)施加各種壓力了的團(tuán)隊(duì)形成、磨合、規(guī)范、表現(xiàn)和解散的全過(guò)程，向團(tuán)隊(duì)施加各種壓力源源, , 如挑戰(zhàn)性目標(biāo)、有限的資源、緊張的節(jié)奏、陌生的環(huán)境、不確定的結(jié)如挑戰(zhàn)性目標(biāo)、有限的資源、緊張的節(jié)奏、陌生的環(huán)境、不確定的結(jié)果等果等, , 使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能充分體驗(yàn)到緊張與激動(dòng)、受挫與成功、沮喪與使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能充分體驗(yàn)到緊張與激動(dòng)、受挫與成功、沮喪與信念、恐懼與自豪等各種情緒信念

53、、恐懼與自豪等各種情緒, , 團(tuán)隊(duì)將通過(guò)有效溝通、互相鼓舞、共同智團(tuán)隊(duì)將通過(guò)有效溝通、互相鼓舞、共同智慧、付諸行動(dòng)慧、付諸行動(dòng), , 最終戰(zhàn)勝壓力、超越極限最終戰(zhàn)勝壓力、超越極限, , 創(chuàng)造平時(shí)不能實(shí)現(xiàn)或不敢想象創(chuàng)造平時(shí)不能實(shí)現(xiàn)或不敢想象的目標(biāo)的目標(biāo), , 達(dá)到提高團(tuán)隊(duì)凝聚力、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)士氣的目的。達(dá)到提高團(tuán)隊(duì)凝聚力、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)士氣的目的。n通過(guò)體驗(yàn)式培訓(xùn)方式，可以：通過(guò)體驗(yàn)式培訓(xùn)方式，可以：圍繞項(xiàng)目目標(biāo)而形成和諧統(tǒng)一、高效運(yùn)行的圍繞項(xiàng)目目標(biāo)而形成和諧統(tǒng)一、高效運(yùn)行的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；建立協(xié)同工作的管理機(jī)制和工作模式；建立暢通的信息溝通渠項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；建立協(xié)同工作的管理機(jī)制和工作模式；建立暢通的信息溝通渠道和

54、各方共享的信息工作平臺(tái)、保證信息準(zhǔn)確、及時(shí)和有效地傳遞；項(xiàng)目道和各方共享的信息工作平臺(tái)、保證信息準(zhǔn)確、及時(shí)和有效地傳遞；項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)責(zé)，識(shí)別關(guān)鍵成員，進(jìn)行工作授權(quán)，定期評(píng)估團(tuán)經(jīng)理應(yīng)對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)責(zé)，識(shí)別關(guān)鍵成員，進(jìn)行工作授權(quán)，定期評(píng)估團(tuán)隊(duì)動(dòng)作績(jī)效，最大限度的發(fā)揮和調(diào)動(dòng)各成員的工作積極性和責(zé)任感。隊(duì)動(dòng)作績(jī)效，最大限度的發(fā)揮和調(diào)動(dòng)各成員的工作積極性和責(zé)任感。 第六章第六章 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)三、實(shí)踐示例三、實(shí)踐示例 萬(wàn)科地產(chǎn)項(xiàng)目管理培訓(xùn)案例萬(wàn)科地產(chǎn)項(xiàng)目管理培訓(xùn)案例 萬(wàn)科地產(chǎn)項(xiàng)目管理培訓(xùn)案例萬(wàn)科地產(chǎn)項(xiàng)目管理培訓(xùn)案例 萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司成立于1984年5月，是目前中國(guó)最大的專業(yè)住宅開發(fā)

55、企業(yè)。2006年公司完成新開工面積500.6萬(wàn)平方米，竣工面積327.5萬(wàn)平方米，實(shí)現(xiàn)銷售收入212.3億元，結(jié)算收入176.7億元，凈利潤(rùn)21.5億元，納稅24.2億元。至2006末，公司總資產(chǎn)485.1億元，凈資產(chǎn)148.8億元。 以理念奠基、視道德倫理重于商業(yè)利益，是萬(wàn)科的最大特色。萬(wàn)科認(rèn)為，堅(jiān)守價(jià)值底線、拒絕利益誘惑，堅(jiān)持以專業(yè)能力從市場(chǎng)獲取公平回報(bào)，是萬(wàn)科獲得成功的基石。公司致力于通過(guò)規(guī)范、透明的企業(yè)文化和穩(wěn)健、專注的發(fā)展模式，成為最受客戶、最受投資者、最受員工歡迎，最受社會(huì)尊重的企業(yè)。憑借公司治理和道德準(zhǔn)則上的表現(xiàn)，公司連續(xù)四年入選“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”，連續(xù)三年獲得“中國(guó)最佳企業(yè)公民”稱號(hào)。 一、萬(wàn)科地產(chǎn)歷次項(xiàng)目管理培訓(xùn)概況一、萬(wàn)科地產(chǎn)歷次項(xiàng)目管理培訓(xùn)概況 自2004年開始,礪志咨詢開始和萬(wàn)科地產(chǎn)進(jìn)行陸續(xù)的項(xiàng)目管理培訓(xùn)課程的合作，如表1所示，由于礪志咨詢卓越的項(xiàng)目管理培訓(xùn)課程品質(zhì)，使得礪志咨詢成為萬(wàn)