酒店前臺領(lǐng)班工作方案_2

1、酒店前臺領(lǐng)班工作方案酒店前臺領(lǐng)班工作方案1 一、層級關(guān)系 1、挺直上級：財務(wù)部副經(jīng)理 2、挺直下級：前臺收銀領(lǐng)班、餐廳收銀領(lǐng)班 二、任職資格 1、認(rèn)同金源理念，堅持原則、廉潔奉公； 2、中專以上文化程度，年齡在2535之間； 3、英語四級以上，有較強(qiáng)的外語語言表達(dá)力量。具有兩年以上的飯店收銀工作閱歷，了解飯店收銀運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)； 4、熟識國家財經(jīng)法律、法規(guī)、方針、政策和制度，把握酒店管理的有關(guān)學(xué)問； 5、具有獨立處理現(xiàn)場大事的力量；具有肯定的溝通和協(xié)調(diào)力量。 6、身體健康，能勝任本職工作。 三、崗位職責(zé) 1、遵守公司的相關(guān)財務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定； 2、幫助經(jīng)理對收銀隊伍進(jìn)行培訓(xùn)，對收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)

2、指導(dǎo)，組織學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)收銀員把握有關(guān)的財會學(xué)問和金融學(xué)問，加強(qiáng)收銀員的外語及結(jié)賬等方面的基本訓(xùn)練； 3、負(fù)責(zé)收銀員的日常排班、考勤，針對不同的營業(yè)狀況，對收銀員的班次進(jìn)行敏捷調(diào)整； 4、負(fù)責(zé)檢查各收銀員的辦公環(huán)境及衛(wèi)生狀況、負(fù)責(zé)檢查所屬員工的儀容儀表、服務(wù)看法和工服、工號牌的穿戴狀況； 5、負(fù)責(zé)班組的組織指揮的協(xié)調(diào)工作，準(zhǔn)時正確地完成財務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，保證前臺、餐廳等收銀網(wǎng)點以及外幣兌換工作有條不紊、快速、精準(zhǔn)、不出差錯； 6、負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督、指導(dǎo)各組領(lǐng)班的工作，與相關(guān)營業(yè)點協(xié)調(diào)，準(zhǔn)時處理、解決工作中發(fā)覺的問題，保證收銀結(jié)賬工作順當(dāng)進(jìn)行； 7、檢查、考核收銀人員的工作狀況，提出對收銀員的獎懲看

3、法，最大限度地調(diào)動、發(fā)揮班組人員的工作主動性； 8、協(xié)作會計人員、應(yīng)收人員核查應(yīng)收賬款的回收狀況，準(zhǔn)時跟蹤； 9、對突發(fā)大事在與大堂值班經(jīng)理協(xié)商后，根據(jù)規(guī)定的權(quán)限金額予以處理，事后上報財務(wù)經(jīng)理。 10、承辦財務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作。 工作職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)財務(wù)收銀結(jié)算的全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn)，負(fù)責(zé)財務(wù)結(jié)算與各部門工作的協(xié)調(diào)，以及處理一般性疑難問題。 2、協(xié)作審計主管，解決掛賬客戶結(jié)算，負(fù)責(zé)收賬的賬單復(fù)查工作。 3、負(fù)責(zé)檢查收銀領(lǐng)班的工作記錄和交接班記錄，檢查所屬員工的儀表儀容和日常工作的預(yù)備及工作程序的執(zhí)行狀況，不定時抽查收銀員的備用金。 4、為收銀員、外幣兌換員支配工作班次，檢查考勤記錄。向財

4、務(wù)經(jīng)理報告所屬員工的工作表現(xiàn)，評定員工獎懲和晉升狀況，解決客人在結(jié)算工作中的投訴和其它有關(guān)問題。 5、常常與前廳接待主管、審計主管、客房經(jīng)理和主管以及大堂值班經(jīng)理保持聯(lián)系，把握客人的動向及付賬結(jié)算狀況，以避開發(fā)生跑賬、漏賬及壞賬損失。 6、解決財務(wù)收銀崗位在電腦用法操作程序中發(fā)生的故障，負(fù)責(zé)與電腦維護(hù)員聯(lián)系，隨時檢查清除電腦病毒，避開停機(jī)事故。 7、準(zhǔn)時向總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理報告客人拖欠賬項的余額、時間，結(jié)算明細(xì)賬和解決措施。 8、負(fù)責(zé)餐廳、消遣POS機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)，負(fù)責(zé)POS機(jī)更新菜單價格。 9、協(xié)作資產(chǎn)財務(wù)部辦公室協(xié)調(diào)各種賬單查詢，解決收銀員長、短款問題。 10、完成資產(chǎn)財務(wù)部經(jīng)理支配的其他方

5、面工作。 工作清單： 每日： 1、每天查閱各營業(yè)點工作日志及交班本，傳達(dá)酒店新的政策或促銷方案，解決員工工作中的難題。 2、檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、各班次接班狀況等。 3、幫助解決收銀員在工作中遇到的問題。 4、營業(yè)前檢查收銀機(jī)及其幫助設(shè)備是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)時排解故障。 5、幫助收銀員做好團(tuán)隊客或會議客的結(jié)賬工作，做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作。 6、檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管。 7、完成部門經(jīng)理下達(dá)的其他工作任務(wù)。 每周： 1、組織周列會，關(guān)心收銀員分析工作中的疑難問題，并供應(yīng)解決方案； 2、定期整理已離店但未結(jié)清賬務(wù)客人的賬單及相關(guān)附件，分類保管理以便于客人再次抵店

6、時為其結(jié)清賬務(wù)，超過三個月未退賬單應(yīng)準(zhǔn)時轉(zhuǎn)財務(wù)后臺管理。對上周發(fā)生的漏單或待處理賬單提出解決方案并跟進(jìn)最終處理結(jié)果。 3、負(fù)責(zé)對收銀員進(jìn)行財務(wù)收銀結(jié)算全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn)，負(fù)責(zé)財務(wù)收銀組與各部門的協(xié)調(diào)工作。 4、每周三檢查信用卡待處理賬務(wù)，對預(yù)授權(quán)即將到期賬務(wù)準(zhǔn)時進(jìn)行結(jié)賬處理。 5、常常與前廳接待主管、大副、財務(wù)審計主管進(jìn)行工作溝通，并整理收銀本周工作狀況及不足，以便下周召開周例會時準(zhǔn)時提示或進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)。 6、負(fù)責(zé)會所、總臺POS機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)，及進(jìn)更新經(jīng)營部門新品價格并錄入電腦。 7、協(xié)作審計主管，加強(qiáng)酒店全部掛賬單位賬單及相關(guān)四周件整理工作，并要求每班收銀員做好單據(jù)移交及保

7、管工作。 每月： 1、組織班組月會，主動與審計主管溝通落實上月收銀員工作中出現(xiàn)的差錯，并結(jié)合收銀員差錯集中或較困難的問題賜予集中培訓(xùn)。 2、擬定本人及本組當(dāng)月工作績效及工作重點，以此為標(biāo)準(zhǔn)來考核個人工作績效，并以此為中心來組織本組相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)或業(yè)務(wù)技能考核。 3、對本組管理人員進(jìn)行工作溝通，關(guān)心其熟悉自已工作中的不足或需加強(qiáng)的方面，以此推動本組員工整體素養(yǎng)的提高。 4、完成財務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的其他工作。 工作流程： 1、每日準(zhǔn)時到崗； 2、9點之前到各營業(yè)點抽查收銀員儀容儀表，交班記錄并簽名或蓋章； 3、查看各餐廳營收狀況，翻看原始單據(jù)有無收銀漏單現(xiàn)象； 4、10點查看團(tuán)隊?wèi)?yīng)收報表，收取各簽單單位

8、掛賬單，檢查簽單金額是否與應(yīng)收款報表相符，掛賬單上是否有簽單單位名稱，有效簽單人簽字。對于簽有合同的旅行社、散客單位檢查房 價是否正確，業(yè)務(wù)單是否完整，依據(jù)審核無誤的賬單對應(yīng)列出各單位應(yīng)收款明細(xì)表，月末裝訂成冊； 5、11點與酒店出納核對應(yīng)收款到賬狀況，準(zhǔn)時結(jié)清已到賬單位款項，列出末到賬單位名稱與對方單位取得聯(lián)系并發(fā)出催款通知，做到月月對賬、月月清賬； 6、列出長達(dá)3個月未到賬單位名稱，說明未到賬狀況，準(zhǔn)時上報銷售部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理； 7、下午2點半依據(jù)前臺的用房統(tǒng)計表查看用房數(shù)和入住人數(shù)，同時記錄未用餐人數(shù)，每月與餐飲部進(jìn)行核對，準(zhǔn)時上報財務(wù)經(jīng)理； 8、月末檢查團(tuán)隊?wèi)?yīng)收收款報表有無掛“餐飲部”

9、“銷售部”“消遣部”賬單，準(zhǔn)時催要款項到位，對未催回部分列出經(jīng)辦人名字上報財務(wù)部、人力資源部，并從當(dāng)月工資中扣回款項； 9、月末跟催銷售部做出協(xié)議單位傭金單與網(wǎng)絡(luò)公司回扣單，準(zhǔn)時審核交財務(wù)總監(jiān)審批； 10、記錄平常發(fā)生的突發(fā)大事及收銀員工作中出現(xiàn)的日常問題進(jìn)行分析，并于收銀員例會上進(jìn)行解析。 收銀主管工作流程 一、廳面收銀工程程序 餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一，它要求每一名收銀員嫻熟地把握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ) 其工作內(nèi)容主要包括： （一）班前預(yù)備工作 1、餐廳收銀員依照排

10、班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。 2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必需辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。 3、領(lǐng)取該班次所需用法的賬單及收據(jù)，檢查賬單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)馬上退回，下班時將未用法的賬單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在賬單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。 4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準(zhǔn)時，應(yīng)準(zhǔn)時通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。 5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便準(zhǔn)時處理。 （二）正常操作工作程序 1、當(dāng)服

11、務(wù)員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應(yīng)首先檢查點菜單上人數(shù)、臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員，服務(wù)員開點菜單一式四聯(lián)，第一聯(lián)給收銀員錄入電腦、其次聯(lián)廚房、第三聯(lián)傳菜、第四聯(lián)服務(wù)員；酒水單：第一聯(lián)吧臺留存，其次聯(lián)收銀員，第三聯(lián)服務(wù)員。 2、收銀員收到點用單和酒水單后應(yīng)在單據(jù)上簽字并準(zhǔn)時精準(zhǔn)的錄入電腦。點菜單的號碼不要錄入，以便審核。若沒有收銀員簽字，廚房有權(quán)拒絕出菜品。 3、收銀員需熟記各類菜式的編碼。 4、如遇沒有電腦名稱的菜品或酒水，應(yīng)先問其價格，再錄入電腦作臨時加菜，并記錄在交接班本上。 5、遇到客人退菜或退酒水，應(yīng)讓服務(wù)員開退單并由餐廳主管級以上人員簽字，方可操作。 6、如收銀員操作

12、失誤造成退菜或酒水，應(yīng)由收銀主管級以上人員簽字，方可操作。 7、以上兩種狀況緣由須在賬單上注明。 8、當(dāng)點菜單人數(shù)、臺號記錄齊全后，開頭正式輸入菜單，首先將客賬單號碼輸入電腦內(nèi)，收銀機(jī)將自動編制該賬單號，待客人結(jié)賬時用法；然后將客人人數(shù)、臺號以及客人所點的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入，輸入完畢后即可等待客人結(jié)賬。 （三）結(jié)賬工作流程 1、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、其次聯(lián)為客人聯(lián)。 2、客人要求結(jié)賬時，收銀員依據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，請客人簽字認(rèn)可，然后憑賬單與客人結(jié)賬。 3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀員賬結(jié)后，將其次聯(lián)結(jié)賬單交回客人，第一聯(lián)結(jié)賬

13、單則留存收銀員。 4、客人結(jié)賬是掛賬的，則由廳面人員將客人掛賬憑據(jù)交收銀員辦理掛賬手續(xù)后，兩聯(lián)賬單都交收銀員處理。 客房掛賬：如客人要求掛入房賬內(nèi)，首先請客人出示房卡，查看該房間客人可掛賬余額。若來賓在總臺賬戶內(nèi)的余額的所消費(fèi)金額內(nèi)，總臺收銀員可以辦理掛賬并報明收銀員姓名，客人房號及消費(fèi)金額，如可掛賬應(yīng)請客人在賬單上簽字認(rèn)可。 外來掛賬：與酒店有協(xié)議可結(jié)外來掛賬的，必需按協(xié)議所規(guī)定的有效簽單人簽字方可掛賬；簽字做擔(dān)保方可。 酒店前臺領(lǐng)班工作方案2 一、廳面現(xiàn)場管理 1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特殊是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工

14、作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。 2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗，崗上發(fā)覺儀容問題馬上指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的看法。 3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。 4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的馬上進(jìn)行為客人服務(wù)。 5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。 6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保

15、潔人員看到有異物或者臟物必需立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。 7、用餐時段由于客人到店多，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待預(yù)備，以削減客人等候時間，同時也應(yīng)留意桌位，確保無誤。做好說明工作，縮短等候時間，仔細(xì)接待好每一桌客人，做到忙而不亂。 8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了自助餐服務(wù).體實操方案，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 9、建立餐廳案例收.制度，削減顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)供應(yīng)

16、重要依據(jù)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。 二、員工日常管理 1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將挺直影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。依據(jù)新員工特點及入職狀況，開展專題培訓(xùn)，請保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，熟悉餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想預(yù)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿心情，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。 2、注意員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)覺不足之處準(zhǔn)時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)方案加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他

17、們近期的工作狀況從中發(fā)覺問題解決問題。 3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的熟悉，在日常服務(wù)意識上形成了全都。 三、工作中存在不足 1、在工作的過程中不夠詳情化，工作支配不合，工作較多的狀況下，主次不是很分明。 2、部門之間欠缺溝通，經(jīng)常是出了事以后才發(fā)覺問題的存在。 3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，削減了生氣和活力。 酒店前臺領(lǐng)班工作方案3 新的一年里，全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風(fēng)，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心，為酒店的進(jìn)展與騰飛而努力奮斗！ 身為酒店餐飲部經(jīng)理，也

18、為今年的工作支配設(shè)定了相應(yīng)的>工作方案。 一、XX年市場綜合分析（協(xié)作酒店銷售部總經(jīng)辦） 1、本店的客戶群定位。 2、年度競爭對手分析。 3、廣告宣揚(yáng)力度。 二、鎖定目標(biāo)進(jìn)行市場分析 削減酒店營業(yè)本錢。1培育客戶群。 培育具有忠誠度的員工隊伍。2有效掌握員工流失。 三、要用軟性服務(wù)去留住客人 1優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2嚴(yán)格紀(jì)律樹形象。 督察力度加強(qiáng)。落實是個大問題尤其是臨時執(zhí)行。紀(jì)律是一個團(tuán)體范圍正常工作和生活所必需遵守的行為規(guī)章，管理的執(zhí)行力度。提高部門戰(zhàn)斗力的有效保證。古人云：無法規(guī)不成方圓”所以，必需要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門管理人員要帶頭，從自己管起，完全杜絕違紀(jì)違

19、規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、衣著裝扮要規(guī)范，努力將餐飲部打造成酒店的一個文明窗口。 四、創(chuàng)新管理求實效 1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。 為來賓供應(yīng)舒適環(huán)境的有效措施。今年，嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境干凈。將加大衛(wèi)生管理力度，除了連續(xù)堅持周一的衛(wèi)生大檢查外，還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格依照規(guī)范，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實行獎 罰兌現(xiàn)，以增加員工的責(zé)任感，調(diào)動員工的主動性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。 2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”。 今年我將加大管理力度，宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)。為住店員工打造一個真正的舒適家園”為此，一是要有一

20、個干凈的寢室環(huán)境，要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室本設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)支配督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查狀況進(jìn)行通報。 時刻.防火防盜、禁止外來人員隨便進(jìn)出宿舍，其次要加強(qiáng)寢室的平安管理。實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財寶平安。 初出家門的年青人，第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四周八方。大多年齡小，.閱歷缺乏，因此，許多方面都需要我關(guān)懷照看，所以宿舍管理員要多關(guān)注他思想心情改變，關(guān)懷他生活，尤其是對生病的員工，要賜予他親情般的關(guān)愛，使他感受到家庭般的暖和。 五、

21、節(jié)能降耗創(chuàng)效益 1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣的管理。 將“提倡節(jié)省、反對鋪張、開源節(jié)流”觀念深化員工心中，要加強(qiáng)宣揚(yáng)、訓(xùn)練。增加員工的節(jié)省意識。同時更要加強(qiáng)這方面的管理。水、電及空調(diào)的用法方面，將依據(jù)實際狀況限時開放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”現(xiàn)象，并加強(qiáng)員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。 2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。 并依據(jù)實際狀況，將參照以往的有關(guān)規(guī)范規(guī)定。重新梳理，制定部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，并對倉庫物品進(jìn)行妥當(dāng)保管，防止蛻

22、變受損。 酒店前臺領(lǐng)班工作方案4 一、領(lǐng)班方案的含義與特點 1、領(lǐng)班的方案就是依據(jù)主管下達(dá)的任務(wù)、指示和要求，結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題，方案日常的活動。它包括制定活動的目標(biāo)，選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑、詳細(xì)措施、工作步驟、時間進(jìn)度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等，以及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。 領(lǐng)班方案是酒店戰(zhàn)略方案、目標(biāo)方案、培訓(xùn)方案以及規(guī)章制度執(zhí)行等等詳細(xì)化的詳細(xì)業(yè)務(wù)方案。 例如：班組宴會接待方案就是依據(jù)酒店宴會部或餐飲部下達(dá)的接待任務(wù)而制定的一種即時的作業(yè)方案。 2、酒店領(lǐng)班方案的種類： 短期方案或即時方案，一般不超過一年。 以作業(yè)方案為主，是部門方案、詳細(xì)任務(wù)的一個部分。 二、領(lǐng)

23、班方案管理的主要任務(wù)： 1、把基礎(chǔ)組織的服務(wù)、經(jīng)營與管理活動納入到部門統(tǒng)一的方案中去。 例如宴會接待是整個餐飲或宴會部門的基礎(chǔ)工作與基本方案的一個部分，每一次接待都為了整體的目標(biāo)的.實現(xiàn)服務(wù)。 2、協(xié)調(diào)基礎(chǔ)組織接待服務(wù)中的各種平衡，如時間、人員、設(shè)施設(shè)備等各種資源，各個部門、各個環(huán)節(jié)的平衡等。 3、充分利用基礎(chǔ)組織的人、財、物，以取得的經(jīng)濟(jì)效益。 三、領(lǐng)班方案的編制 方案的編制與執(zhí)行可以嚴(yán)格根據(jù)PDCA循環(huán)管理法來組織和講解，同時以宴會接待任務(wù)方案為例。 1、編制領(lǐng)班方案必需遵循的原則 (1)全局統(tǒng)一的原則，以總方案為指導(dǎo)，以餐飲部門或宴會部，乃至酒店的整體銷售目標(biāo)、接待要求、服務(wù)宗旨等為標(biāo)準(zhǔn)

24、。 (2)各方面平衡協(xié)調(diào)的原則，做到各個部門、各個環(huán)節(jié)、各個人員、各種資源等等平衡，綜合考慮，全面熟悉，優(yōu)化配置。 (3)嚴(yán)厲仔細(xì)的原則、 (4)成員參加原則 (5)敏捷性原則。 這一原則包括確定方案及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的誤差、步驟時間等協(xié)調(diào)與平衡、對突發(fā)大事的預(yù)設(shè)解決方案等。 2、領(lǐng)班方案編制的依據(jù) (1)部門或酒店下達(dá)給班組的任務(wù)、指示和要求等 (2)本班組的實際狀況 (3)以前班組的工作閱歷與教訓(xùn)等(被模式化的操作、被制度化的尊則等) 酒店前臺領(lǐng)班工作方案5 20xx年至20xx年始終在xx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點： 幫助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對

25、人員進(jìn)行合理的支配，支配好店員工的住宿問題； 每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并準(zhǔn)時實行相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄；制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工根據(jù)當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度； 把握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時依據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施； 做好本部門的消防平安的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄； 督導(dǎo)迎送服

26、務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿意客人的合理要求； 參與前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)覺的問題進(jìn)行記錄，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案； 制定培訓(xùn)方案。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)覺的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避開以后工作中出現(xiàn)。幫助員工樹立正確的價值觀和酒店道德； 與前臺收銀的緊密協(xié)作，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。把握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理支配零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬； 對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，假如能當(dāng)面解決的就馬上解決。假如解決不了，要第一時間通

27、知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。假如出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解狀況，假如在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，假如超出了自己的工作力量，就應(yīng)馬上請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報狀況， 與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理看法，然后給客人進(jìn)行賠禮，不要讓客人帶走不滿足的心情走。這樣的客訴肯定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。 酒店前臺領(lǐng)班工作方案6 前臺是酒店的窗口，是展現(xiàn)公司的形象，是服務(wù)的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了公司的形象。

28、從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。所以我肯定要仔細(xì)做好本職工作。 1、面帶微笑、精神飽滿 我們要保持自己的形象，用我們最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱忱。努力提高服務(wù)質(zhì)量。仔細(xì)接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注意保持良好的服務(wù)看法，熱忱的接待，奇妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐煩細(xì)致、溫馨提示等。 2、關(guān)注來賓的習(xí)慣和喜好 當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，假如是熟客就要精準(zhǔn)無誤地說出客人的姓名，這一點特別重要，來賓會為此感受到自己的受到了敬重和重視。假如是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，

29、快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關(guān)懷客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡努力滿意客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。 3、講究禮節(jié)禮貌 與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間間隔地溝通目完。面對客人要微笑，特殊當(dāng)客人對我們提出批判時或者說明問題時，不要與客人爭論，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們肯定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，許多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待來賓要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量準(zhǔn)時的為客人解決問題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注意詳情，從小事

30、做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為精彩。 4、以大局為重，不計較個人得失 不管是工作時間還是休息時間，假如公司有臨時任務(wù)安排，我將聽從支配，主動去協(xié)作，不找理由推脫。作為xx酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力氣為公司效命。平常主動參與公司組織的活動，聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的支配，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。 5、各個部門之間的溝通，協(xié)作問題 前臺，客房，后勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加開心的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們仔細(xì)，都是可以做好的。所以，我會

31、更加的仔細(xì)，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們供應(yīng)不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很快樂。 酒店前臺領(lǐng)班工作方案7 1、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng) 前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必需抓好培訓(xùn)工作，假如培訓(xùn)工作不跟上，很簡單導(dǎo)致員工對工作缺乏熱忱與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職方案每月依據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的狀況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月

32、的培訓(xùn)方案進(jìn)行監(jiān)督。 2、加強(qiáng)員工的銷售意識和技巧，提高入住率 酒店經(jīng)過了xx年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職方案對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店*領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)

33、想方法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 3、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理 今年是奧運(yùn)年，中國將會有世界各國人士因奧運(yùn)會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“攻擊”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)準(zhǔn)時的向當(dāng)?shù)仄桨簿诌M(jìn)行報告，仔細(xì)執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管來賓資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。 4、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號 節(jié)能降耗是許多酒店始終在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)

34、的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈完、空調(diào)的開關(guān)掌握、辦公室用電、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。 5、保持與員工溝通溝通的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施 方案每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍圍著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，依據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去專心解決，做力所能及的。假如解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到敬重與重視。 6、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作 方案每個月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主

35、要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變力量。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給肯定時間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進(jìn)行個人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。 酒店前臺領(lǐng)班工作方案8 時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的盼望，新的起點引領(lǐng)新的幻想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作支配及去年的工作閱歷總結(jié)作出今年的工作方案。 一、廳面現(xiàn)場管。 1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特殊是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。 2、班前堅持對儀容儀表的的

36、檢查，儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗，崗上發(fā)覺儀容問題馬上指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的看法。 3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合。的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。 4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的馬上進(jìn)行為客人服務(wù)。 5、物品管。從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。 6、衛(wèi)生管。公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必需立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放。齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較。中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就