信息化項目實施計劃方案

1、XXXXXXXXX年維護項目實施計劃方案XXXXX有限公司1概述1.1 服務范圍和服務內(nèi)容本次服務范圍為xxxX言息化系統(tǒng)硬件及應用系統(tǒng)，主要包括計算機終端、打印機、服務器、存儲設備、網(wǎng)絡（安全）設備以及應用系統(tǒng)。服務內(nèi)容包括日常運維服務 （駐場服務）、專業(yè)安全服務、主 要硬件設備維保服務、主要應用軟件系統(tǒng)維保服務、信息化建設咨 詢服務等。1.2 服務目標保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性； 保障軟硬件的安全性和可恢復性； 故障的及時響應與修復； 硬件設備的維修服務； 人員的技術(shù)培訓服務； 信息化建設規(guī)劃、方案制定等咨詢服務2. 現(xiàn)狀2.1 信息化現(xiàn)狀2.1.1 硬件和基礎設施XXXX辦公地點在XXX

2、XX XXXX）接入政務外網(wǎng)。目前的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu) 如下圖示：如上圖所示，網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)可以分為兩大部分：第一部分是XXXXX的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡，包括內(nèi)部工作人員的辦公 電腦。辦公地點設在 xxxx辦公網(wǎng)絡通過光纖連接到 xxxx xxx內(nèi) 約有 120 個信息點。第二部分是XXXX的5臺應用系統(tǒng)服務器，為了提供安全穩(wěn)定的 運行環(huán)境和專業(yè)的維護管理服務，目前托管在XXXX的機房，其中1臺部署門戶網(wǎng)站和電子郵件服務，其他為應用服務器，在基礎設施 的其他方面，通過項目建設，XXXXX與 XXXX之間建立了視頻會議系 統(tǒng)，XXXXXXf XXXXX之間召開的遠程會議。暫有會場 1個、視頻終 端 1 個。另外，在信息

3、安全建設方面，通過項目的建設，采購了網(wǎng)頁防篡改軟件和服務器、辦公電腦正版殺毒軟件。但xxxxxXI前仍缺乏有效的網(wǎng)絡監(jiān)控、入侵抵御的服務，無法在系統(tǒng)出錯后快速指出問 題所在并提供解決方案，特別是沒有專業(yè)的技術(shù)和能力判斷服務器 和各業(yè)務系統(tǒng)的安全狀況，因而無法確保各業(yè)務系統(tǒng)安全、穩(wěn)定地 運行。硬件和基礎設施情況如下2.1.1.1硬件及基礎設施總體情況硬件及系統(tǒng)軟件情況如下：1）桌面終端XX臺；2）服務器XX臺;3）視頻會議終端X個；4）對外網(wǎng)絡通信鏈路X條，短消息通知網(wǎng)關(guān)X套；5）小機房及綜合布線X項（約XX個信息點）；6）系統(tǒng)軟件 及工具約XX套。2.1.1.2硬件及基礎設施清單表-硬件及基礎

4、設施清單表序號設備名稱主要指標參考品牌及型號所屬子系統(tǒng)及部署位置數(shù)量說明硬件一一一網(wǎng)絡設備二二服務器和計算機設備（一）服務器（二）計算機三存儲設備四安全設備五其他設備2.2軟件現(xiàn)狀設備包括XX套系統(tǒng)軟件，XX套應用系統(tǒng)運行維護。詳細軟件清單如表-軟件清單表序號軟件名稱主要指標參考品牌 及型號數(shù)量說明軟件一一一;基礎支撐軟件項（一）系統(tǒng)軟件221信息資源建設xxxxxxxX前維護的主要數(shù)據(jù)資源如下表所示:表-信息資源表系統(tǒng)性 質(zhì)應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 類型數(shù)據(jù)庫大 ?。?mb核心數(shù) 據(jù)記錄數(shù)目前，各數(shù)據(jù)資源分類主題統(tǒng)計如下表所示：表-系統(tǒng)主題分類表序號系統(tǒng)名稱面向主題更新周期平均數(shù)據(jù)量（mb應用軟件系統(tǒng)

5、現(xiàn)有應用系統(tǒng)或網(wǎng)站如下：表-應用系統(tǒng)清單序號應用系統(tǒng)使用部門建設時間3 服務方案3.1 系統(tǒng)日常維護系統(tǒng)首要維護工作是信息化系統(tǒng)的日常維護，主要包括以下三 個方面：3.1.1 系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括 PC 服務器、存儲、網(wǎng)絡、安全設備及 數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等基礎軟硬件設施。3.1.1.1 服務器維護 服務器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類服務器：數(shù)據(jù)庫服 務器、應用服務器、WEB網(wǎng)管/備份服務器、門戶網(wǎng)站、防病毒服務 器等。具體服務內(nèi)容包括：（1）服務器硬件狀態(tài)檢查（2）服務器硬件安裝與調(diào)整（3）服務器設備事件管理服務 要求運維團隊根據(jù)服務器的情況制訂相應的事件管理文檔

6、，由現(xiàn)場服務人員對服務器發(fā)生的事件進行記錄、跟蹤與分析，通過對 事件的分析，及時發(fā)現(xiàn)服務器中存在的潛在問題，并進行解決或提 出相應的解決方案。（4）服務器性能監(jiān)控 要求運維團隊每天由現(xiàn)場服務人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測模板對服務器的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為服務器的 CPU、 memory、 hdd、 network ，并根據(jù)各服務器的應用情況，分析出服務器性能的基本基 準線。（5）應用維護 要求運維團隊現(xiàn)場服務人員對這些應用進行定期的維護，對防病毒軟件的防護狀態(tài)與更新情況進行每周檢查。（6）服務器進程與服務檢查(7) 服務器磁盤空間檢查(8) 服務器系統(tǒng)漏洞修補(9) 系統(tǒng)配置與變更管理(10) 系統(tǒng)

7、垃圾清理(11) 記錄與報告服務器操作管理手冊 服務器事故管理文檔 服務器監(jiān)控報告 服務器設備標識，配置記錄 服務器故障處理報告 服務器運維分析報告 應用系統(tǒng)故障處理報告 服務器系統(tǒng)配置記錄 垃圾信息清理記錄3.1.1.2存儲設備維護存儲系統(tǒng)平臺主要包括：SAN存儲系統(tǒng)(接入SAN網(wǎng)絡的服務器 客戶端、SANK換機)、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護工作。具 體服務內(nèi)容包括：(1) 存儲設備配置管理服務(2) 備份作業(yè)檢查(3) SAN交換機日常狀態(tài)檢查維護(4) 存儲設備事件管理服務(5) 備份及恢復策略制定(6) 備份介質(zhì)管理(7) 備份軟件維護(8) 備份數(shù)據(jù)恢復當系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)丟失時，

8、協(xié)同應用廠商，在信息處的授權(quán) 下，要求運維團隊現(xiàn)場服務人員對相應的備份數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)恢復， 以快速保證與恢復客戶的應用。（9）備份數(shù)據(jù)整理由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度，備份數(shù)據(jù)管理程無序 化狀態(tài)，對于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定計劃，造成 備份數(shù)據(jù)占用大量的存儲空間，要求運維團隊現(xiàn)場服務人員根據(jù)備 份和存儲數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻率計劃，并信息處進行數(shù)據(jù) 的整理。（10）存儲設備運行維護要求運維團隊現(xiàn)場服務人員對存儲設備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及 時處理。（11）記錄與報告存儲設備操作管理手冊設備檢修報告故障處理報告存儲設備運維分析報告數(shù)據(jù)備份操作管理手冊 數(shù)據(jù)備份記錄 存儲系統(tǒng)配置記

9、錄 存儲系統(tǒng)空間調(diào)整記錄 備份策略調(diào)整更新記錄3.1.1.3 網(wǎng)絡、安全設備維護網(wǎng)絡、安全平臺維護的目標是：通過網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)管理服務，降低網(wǎng)絡設備故障率，提高網(wǎng)絡設備的運行性能。提高XXXXXX網(wǎng)絡運行的穩(wěn)定性、可靠性，以專業(yè)化運作模式解決XXXX）各類信息系統(tǒng)信息化發(fā)展的需求。需要提供故障診斷、遠程支持、現(xiàn)場支 持、軟件升級、設備搬遷、網(wǎng)絡優(yōu)化、網(wǎng)絡巡檢、現(xiàn)場培訓、技術(shù) 交流、網(wǎng)絡安全、網(wǎng)絡建設建議等服務。具體服務內(nèi)容如下：（1）網(wǎng)絡故障排查（2）網(wǎng)絡設備硬件狀態(tài)檢查（3）網(wǎng)絡流量監(jiān)測4）安全策略配置及配置優(yōu)化5）網(wǎng)絡設備配置管理服務6）網(wǎng)絡設備資料整理，配置參數(shù)整理7）網(wǎng)絡使用狀況趨勢分

10、析及建議3.1.1.4 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護數(shù)據(jù)庫為SQL200C及SQL2008其維護服務內(nèi)容主要包括：（1）數(shù)據(jù)庫實例狀態(tài)檢查（2）數(shù)據(jù)庫表空間使用情況（3）監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的連接情況（4）表空間使用情況和性能檢查（5）數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析（6）數(shù)據(jù)庫備份檢查3.1.1.5 中間件維護中間件軟件維護服務內(nèi)容主要包括：（1）數(shù)據(jù)維護（2）數(shù)據(jù)備份（3）系統(tǒng)日常維護（4）中間件升級而對應用軟件進行適應性更新與調(diào)測服務（5）中間件維護操作手冊及應急流程更新3.1.2 應用系統(tǒng)的日常維護維護要求為：通過對應用系統(tǒng)的維護，分析用戶的不斷更新的 需求，分析應用系統(tǒng)對服務平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴容解 決

11、方案，保障應用系統(tǒng)的處理服務性能。主要維護內(nèi)容包括：（1）業(yè)務數(shù)據(jù)維護；（2）業(yè)務數(shù)據(jù)備份；（3）業(yè)務系統(tǒng)日常維護；（4）軟件更新服務；（5）對業(yè)務管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報告；（6）對系統(tǒng)用戶信息進行維護和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系 統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負責系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān) 督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。終端設備的日常維護3.131電腦終端運維服務主要包括XXXX）工作人員的臺式電腦、筆記本電腦等。具體維 護內(nèi)容為：（1）操作系統(tǒng)安裝維護及補丁安裝對終端用戶的計算機的操作系統(tǒng)的安裝與維護請求進行響 應；（操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供）對終端用戶的計算機的操作系統(tǒng)的補丁安裝； 在

12、重裝前協(xié)助終端用戶進行計算機數(shù)據(jù)的備份。（2）終端防病毒軟件安裝及升級對終端計算機的防病毒軟件故障進行現(xiàn)場處理與解決；對其他用戶的防病毒軟件進行電話技術(shù)支持與問題解決。（3）終端網(wǎng)絡接入調(diào)整對終端計算機的網(wǎng)絡連接的調(diào)整（不包括布線）。（4）終端事件檢查及排查對終端計算機的安全事件進行故障定位與排查；對終端計算機的故障事件進行故障定位與排查。（5）通用辦公軟件安裝提供對終端計算機的通用軟件的安裝；（通用軟件包括office等辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處提供）提供對終端計算機的客戶需求軟件的安裝。（軟件由用戶提供）（6）計算機使用規(guī)范制定計算機的使用規(guī)范，使用規(guī)范主要包括計算機的使用注意 事項、U盤

13、的使用注意事項、計算機使用的一些小常識等，該規(guī)范主 要是幫助用戶了解計算機的使用常識與技巧，減少故障的發(fā)生頻 率。該規(guī)范可做成相應的貼示張貼在終端用戶計算機的顯示器或機 箱上。（7）計算機安裝操作規(guī)范計算機安裝規(guī)范主要是對終端用戶的計算機安裝過程進行規(guī) 范，規(guī)定相應的文件備份地點、分區(qū)大小、補丁安裝、安全加固、 軟件安裝等方面。通過制定相應的計算機安裝操作規(guī)范，以規(guī)范與 保證服務人員在服務過程中的服務質(zhì)量。（8）記錄與報告計算機使用規(guī)范（貼示）；計算機安裝操作規(guī)范；服務確認單；電話支持記錄單；故障處理報告。3.2信息系統(tǒng)安全服務風險評估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個生命周期的各 階段中。在

14、運行維護階段，要不斷地實施風險評估以識別系統(tǒng)面臨 的不斷變化的風險和脆弱性，并通過安全加固進行有效的安全措施 干預，確保安全目標得以實現(xiàn)。321風險評估風險評估的目的是了解和控制運行過程中的信息系統(tǒng)安全風 險，運維階段的風險評估是一種較為全面的風險評估。評估內(nèi)容包 括對真實運行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。（1）資產(chǎn)評估：對真實環(huán)境下較為細致的評估，包括實施階段采購的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運行過程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員 與服務等。本階段資產(chǎn)識別是前期資產(chǎn)識別的補充與增加；（ 2）威脅評估：真實環(huán)境中的威脅分析，應全面地評估威脅的 可能性和影響程度。對非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評估可以參

15、照事 故發(fā)生率；對故意威脅主要由評估人員就威脅的各個影響因素做出 專業(yè)判斷；同時考慮已有控制措施；（3）脆弱性評估：全面的脆弱性評估。包括運行環(huán)境下物理、 網(wǎng)絡、系統(tǒng)、應用、安全保障設備、管理的脆弱性。對于技術(shù)的脆 弱性評估采取核查、掃描、案例驗證、滲透性測試的方式驗證脆弱 性；對安全保障設備脆弱性評估時考慮安全功能的實現(xiàn)情況和安全 措施本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進行驗 證；（4）風險計算：根據(jù)相關(guān)標準，對主要資產(chǎn)的風險進行定性或 定量的風險分析，描述不同資產(chǎn)的風險高低狀況。3.2.2 安全加固安全加固是指對在風險評估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全風險進行處理， 按照級別不同，應該在相應

16、時間內(nèi)完成。安全加固的內(nèi)容主要包 括：（1）日常安全加固工作，主要是根據(jù)風險評估結(jié)果進行系統(tǒng)安 全調(diào)優(yōu)服務，根據(jù)系統(tǒng)運行需要適時調(diào)整各類設備及系統(tǒng)配置、合 理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；（2）主動安全加固，在未出現(xiàn)安全事故之前就對已經(jīng)通報或者 暴露出來的軟件漏洞或最新病毒庫更新，就主動進計劃的升級和改 進，從而避免出現(xiàn)安全事故。具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核 策略、NTFS用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)服務策略、補丁管理、事件日 志、應用軟件的更新等。323應急響應應急狀態(tài)的安全值守、響應工作，主要是系統(tǒng)應急響應、重大 安全故障處理，確保系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件時快

17、速反應、及時處理，降 低系統(tǒng)安全問題對XXXXX內(nèi)工作的影響。324安全巡檢安全巡檢主要是指深入現(xiàn)場，了解情況：質(zhì)檢服務內(nèi)容中的各 類安全設備，了解安全設備運行情況，仔細觀察各個安全節(jié)點的可 靠性，并綜合安全巡檢情況，定制安全策略。325安全監(jiān)控對服務內(nèi)容進行監(jiān)控，在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時，及時更新安全 策略，在現(xiàn)有設備和網(wǎng)絡情況有改變的時候，快速制定，針對更新 后設備環(huán)境的安全策略，并實施部署。避免因設備變更而帶來的安 全風險。326安全通告定期安全通告，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且 部分修補的情況下，制作安全通告及時告知相關(guān)運維人員，增強對 于新型病毒和漏洞的防御力。3.3系統(tǒng)設備

18、維修及保養(yǎng)服務（1）當硬件設備出現(xiàn)故障時，硬件設備故障部件的現(xiàn)場替換工 作或?qū)Ψ敌薰ぷ?，具體如下：故障設 備名稱現(xiàn)場 替換返修備注內(nèi)存條是硬盤是CPU是視現(xiàn)場情況，可提供現(xiàn)場更換主板是電源模 塊是是有冗余電源的，返修后更換；無冗 余電源現(xiàn)場更換。網(wǎng)卡是散熱模 塊是散熱模塊都有冗余，可在返修后進 行更換其他設 備是其他非常規(guī)設備，只能原廠返修（2）非故障時期對系統(tǒng)硬件設備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測 試等日常保養(yǎng)工作，具體如下：1. 電源是否穩(wěn)定；2. 散熱是否正常；3. 檢查服務器指示燈是否有故障燈亮起；4. 定期用測試軟件對服務器CPU性能進行壓力測試，并給 予打分；5. 定期用測試軟件對服務

19、器內(nèi)存讀取速度進行測試，并給 予打分；6. 定期用測試軟件對服務器硬盤I/O能力進行測試，并給 予打分；檢查出故障的按第一條進行相應處理，無故障但是在性能 測試中分數(shù)較低者，提出相應更換或者維修建議。（3）要求運維團隊每年定期對服務器進行一次除塵工作，既提 高服務器的散熱能力，也可避免由于微塵造成的服務器線 路不通、性能降低或短路等危險。3.4軟件系統(tǒng)升級及維保服務（1）防病毒軟件的原廠升級服務，保證殺毒引擎和病毒庫隨時 更新；（2）公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)的業(yè)務流程調(diào)整、簡單功能 調(diào)整等小開發(fā)量維保服務；（ 3）智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設備（文件柜、鎖等）的維保服務。4服務要求在本服務

20、項目中，運維團隊應明確自己的責任和義務，在充分 了解項目所述各個系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎上，提供規(guī)范化、高質(zhì)量的 服務，并對服務質(zhì)量做出可量化的承諾。4.1基本要求日常運維服務針對XXXXXX的工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、定 期巡檢、性能測試、故障排查等服務。具體內(nèi)容包括：4.1.1.1 工作日服務主要指現(xiàn)場值守服務，維護團隊需要指派1名資深服務技術(shù)服務工程師長期值守在XXXXX現(xiàn)場，負責對現(xiàn)場設備運行狀態(tài)進行監(jiān) 視、管理和維護以及工作終端的管理和維護，通過對系統(tǒng)運行日志 的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護服務團 隊支持下，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，

21、4小 時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。維護期內(nèi)提供技術(shù)人員進行現(xiàn)場監(jiān)控服務。4.1.1.2 故障響應服務除了現(xiàn)場值守服務方式外，同時，提供 7X 24小時故障響應服務 具體包括：維護期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服 務。主要系統(tǒng)設備出現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應，當現(xiàn)場維護工程 師或節(jié)假日值班維護工程師無法排除故障時，1小時內(nèi)派專 業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進行故障診斷及處理，在 1小時內(nèi)排除普 通故障， 2 小時內(nèi)排除較大故障， 4 小時內(nèi)排除重大故障，24 小時內(nèi)排除特大故障。一般故障，正常工作日內(nèi)響應。4.1.2 其他時間及夜間服務 當系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時，維護團隊現(xiàn)場人

22、員將在 1 小時內(nèi) 趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在 24 小時內(nèi)處理完畢。具體聯(lián)系方式包括：通過維護團隊提供的 7X 24小時響應服務熱 線；現(xiàn)場維護人員通過移動通信網(wǎng)絡 （當運維管理系統(tǒng)具備短信故障 報警通知功能時） 接收到系統(tǒng)報警信息；或維護人員接到服務請求電 話時。4.1.3 月度檢查 每月對各系統(tǒng)及設備進行檢查，進行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。 每月第一周向用戶單位提交上月的 月度巡檢報告 ，報請用戶單位 審批簽署。4.1.4 季度檢查 每季度對由維護團隊的專業(yè)維護隊伍對所有設備進行安全評估和風險分析，提交完整的安全狀況評估

23、報告，分析存在的安全漏洞 情況，提出整改方案和建議。4.1.5 年度檢查 每年由維護團隊組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進行安全檢查，對每個硬件設備使用狀態(tài)進行風險評估，并對下一年 可能存在的問題進行風險預測，對每個設備的狀態(tài)出具使用報告。4.2 服務隊伍要求要求維護團隊擁有強大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的 技術(shù)支持服務隊伍，完善的技術(shù)支持服務體系?，F(xiàn)場服務人員負責網(wǎng)絡的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱現(xiàn)場服務人員按照計劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設備、機房及機 房設備等進行例行巡檢。技術(shù)專家負責重大故障的處理，定期對運行情況進行分析，并 提出整改或優(yōu)化方案和建議。4.3 服務流程要求

24、4.3.1 主動式服務（1）定期預防性維護服務維護團隊根據(jù)系統(tǒng)維護服務計劃或用戶要求為用戶提供定期預 防性維護服務。此類服務是有計劃有步驟進行的，目的是為了提高 系統(tǒng)的可使用率和高可靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在 硬件維護方面，要求維護團隊工程師每兩周進行一次現(xiàn)場例行檢 查，為用戶維護硬件設備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是 很正常的部件，以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng) 服務方面，投標方應指定預防性服務級別，安裝預防性 PTF軟件（補 丁軟件 ） 檢測系統(tǒng)運行狀況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持 良好的運行狀況。（2）系統(tǒng)運行健康檢查維護團隊應提供一月一次的系統(tǒng)運

25、行健康檢查，按計劃由專家 定期對主機系統(tǒng)性能進行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報告，并征 得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運行。對可 能出現(xiàn)的問題提供科學預測，并采取必要的預防和補救措施，防患 于未然。（3）系統(tǒng)運行狀況分析每季一次對系統(tǒng)的運行狀況分析。提供本項目系統(tǒng)設備和PC 服務器設備運行狀態(tài)和性能的分析、評估服務，以提高系統(tǒng)的可靠 性、可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細的系統(tǒng)可用性、 安全性、運行狀況分析等預防性維護策略、報告和總結(jié)。432糾錯性維護/維修服務維護團隊應提供電話技術(shù)支持服務或到場維修服務。在部件服 務方面，維護團隊應及時確認故障原因，并更換故障部件，恢復

26、系 統(tǒng)正常運行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復系統(tǒng)軟件正常運行，作系統(tǒng) 備份，遞交系統(tǒng)檢查報告等。4.4服務響應要求日常服務響應時間由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務方式，維護團隊需指派駐1名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務的響應時間為 及時響應。事故分級響應服務時間各級故障事件的最晚響應時間為:確認時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時技術(shù)服務人貝4小時專業(yè)工程師技術(shù)服務人貝24小時技術(shù)支持專豕 :專業(yè)工程師技術(shù)服務人貝48小時服務項目經(jīng)理服務項目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務人貝故障事件等級劃分如下：一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡或系統(tǒng)停機，或遭到嚴重攻擊行 為或安全事件，對信息系

27、統(tǒng)的業(yè)務運作有重大影響；二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡或系統(tǒng)的操作性能嚴重降級，或由 于網(wǎng)絡性能失常或安全事件嚴重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務運 作；三級故障事件：網(wǎng)絡或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例 如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務運作仍可正常工 作；四級故障事件：在網(wǎng)絡、服務器、存儲、安全設備功能、安 裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的 業(yè)務運作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴格定義升級時 間為2小時，其中在二級事故和一級事故應急處理過程中，要及時 考慮替代恢復方案，盡可能在最短的時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)。其中三 級事故的處理，駐場服務人員在事故響應 1個小時內(nèi)，如果不能快 速判斷問題所在，可以尋求整個服務團隊的支持。在一、二級事故 判斷中，服務人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應迅速將問題向部門 領(lǐng)導進行反應，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具 體產(chǎn)品提供商或服務商內(nèi)