2022年網(wǎng)通分公司先進集體事跡

1、高品質(zhì)文檔2022年網(wǎng)通分公司先進集體事跡 譜寫青春樂章 爭創(chuàng)文明行業(yè) *縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班事跡材料 *縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班位于*縣城潢河北路長潭新城區(qū)。營業(yè)二班擔負著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，*縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標準化建設(shè)，全面提高員工隊伍綜合素養(yǎng)，他們堅固樹立"客戶至上，專心服務(wù)"的理念，以客戶滿足為目標，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，

2、受到了社會各界的全都好評。2021年6月，*縣網(wǎng)通分公司長潭營業(yè)廳（營業(yè)二班）榮獲信陽市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽稱號。 營業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們在工作和生活上相互學習和關(guān)心，融洽得就像是一個大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個對外宣揚的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽，是客戶對通信工作評價的一個晴雨表，始終以來是社會各界廣泛關(guān)注的焦點。俗話說沒有法規(guī)，不成方圓。為了立足高起點，達到高水平，營業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標準化和規(guī)范化。幾年來，她們建立了以

3、服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評體系，她們仔細學習了營業(yè)廳管理方法和星級營業(yè)廳標準及營業(yè)員行為規(guī)范等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節(jié)入手，從小事做起，強化營業(yè)員專心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、專心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿勢、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品，還特殊強調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個細節(jié)上為客戶供應(yīng)真誠服務(wù)。為便利用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項業(yè)務(wù)，深受縣城廣闊客戶的

4、全都好評。 卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿足，營業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。有時為了校正口型發(fā)音，練好一個發(fā)音，她們回到家后對著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進行自學，堅持每天下班后留下來進行1030分鐘的模擬訓練，相互訂正、提示。目前，該營業(yè)廳員工們流利的一般話和規(guī)范的文明用語，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。 去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特殊多，夏春華在2號窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳

5、?！澳?！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，于是夏春華更加熱忱的接待了他，“好的，請您出示原機示與新機主的身份證，我立刻就為您辦理。”“身份證！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她認真一看，很熱忱地說“對不起！先生，您要辦理過戶必需要持原機主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過戶必需經(jīng)過電話機主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶急躁地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，

6、你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶很生氣，認為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計算機接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的進展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點委屈又算得了什么呢？夏春華掌握住自己的心情，連續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號是多少？”這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不

7、是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當著全部客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！ 在營業(yè)窗口，營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是始終保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤會、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負責接待的綜合營業(yè)員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現(xiàn)在機房寬帶端口已滿，我們正在組織擴容，臨時無法安裝?！笨蛻袈牶螽敃r就發(fā)火道：“前兩天我的一個伴侶才裝上，我今日來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍舊面帶微笑向客戶

8、解釋：“由于機房容量有限，目前正在進行設(shè)備擴容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理?！薄昂?！我就等著，假如你不解決，我就投訴你！”說完留下一個手機號氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴容完畢，胡俊抓緊給客戶聯(lián)系，告知他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)?？蛻魜淼綘I業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，請你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太感謝你了！”“不用謝，客戶至上，專心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責”。 今年春節(jié)前夕，營業(yè)班班長黃麗從微機中觀看到一位客戶一個月就欠費800多元，經(jīng)脫機查詢，是客戶撥號上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是

9、客戶卻矢口否認，并狠狠地說：“我常常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽客戶如此說后，她倆又連夜返回單位，查找裝機檔案，發(fā)覺客戶沒有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶家中說明狀況，經(jīng)過一再詢問解釋，查找緣由，原來是客戶的女兒放假在家常常上網(wǎng)所致。但是客戶卻以最近沒錢為由仍不繳納。針對這樣的客戶，她們沒有與客戶爭吵，而是心平氣和地向客戶做進一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經(jīng)過十多次登門做工作，客戶最終被她們的執(zhí)著深深打動，主動到營業(yè)廳把交齊了欠費，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。 寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業(yè)二班每個員工身上都有發(fā)生過。她們深深知道營業(yè)服務(wù)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對面溝通，心與心溝通的重要渠道，她們把愛和真情播撒在這個小小營業(yè)廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張真誠的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深