銷售技能培訓(xùn)教材

1、銷售技能培訓(xùn)教材%ASK:ASKttitudekillnowledgeAskPRIDEDESIRETO PLEASEPOSITIVE ATTITUDEGOODTECHNIQUES%銷售流程銷售流程%運(yùn)用運(yùn)用SWOT 分析方法分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析方法分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手%客戶性格類型分析客戶性格類型分析%銷售技巧在銷售流程中的運(yùn)用銷售技巧在銷售流程中的運(yùn)用%發(fā)掘潛在客戶發(fā)掘潛在客戶%篩選潛在客戶篩選潛在客戶%發(fā)現(xiàn)客戶需求發(fā)現(xiàn)客戶需求%締結(jié)和約締結(jié)和約%為客戶提供服務(wù)為客戶提供服務(wù)%與客戶建立穩(wěn)定合作關(guān)系與客戶建立穩(wěn)定合作關(guān)系Identifies prospective customersQualifiesu

2、Fact-findsuProposesServices andbuilds the accountuCustomersno longeractive目標(biāo)目標(biāo):%定義公司產(chǎn)品及服務(wù)的潛在客戶類型定義公司產(chǎn)品及服務(wù)的潛在客戶類型%有效運(yùn)用內(nèi)部和外部資源發(fā)掘潛在客戶有效運(yùn)用內(nèi)部和外部資源發(fā)掘潛在客戶%去找誰？去找誰？客戶和購買者的類型客戶和購買者的類型%在哪兒找？在哪兒找？資源和方法資源和方法%資源資源內(nèi)部?jī)?nèi)部 外部外部%方法方法查找產(chǎn)業(yè)公司名錄查找產(chǎn)業(yè)公司名錄“掃樓掃樓”觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手. . . . . .目標(biāo)目標(biāo):通過通過 了解潛在客戶的詳細(xì)信息了解潛在客戶的詳細(xì)信息將篩選后的客戶根據(jù)

3、標(biāo)準(zhǔn)排序，確定先將篩選后的客戶根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)排序，確定先后順序，并以此根據(jù)指定銷售工作計(jì)后順序，并以此根據(jù)指定銷售工作計(jì)劃劃定義定義:%通過篩選收集客戶信息，以確認(rèn)客戶通過篩選收集客戶信息，以確認(rèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的需求量對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的需求量 %根據(jù)需求量對(duì)潛在客戶進(jìn)行優(yōu)化：最大根據(jù)需求量對(duì)潛在客戶進(jìn)行優(yōu)化：最大的需求量和最好的銷售價(jià)格的需求量和最好的銷售價(jià)格%使用頻率使用頻率%競(jìng)爭(zhēng)狀況競(jìng)爭(zhēng)狀況%決策人決策人%可能的銷售收入可能的銷售收入%付款條件付款條件%在正式銷售拜訪之前在正式銷售拜訪之前%在銷售拜訪中在銷售拜訪中%在結(jié)束銷售拜訪時(shí)在結(jié)束銷售拜訪時(shí)何時(shí)何時(shí):%問候客戶問候客戶%進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕?/p>

4、紹和交談發(fā)展與客戶之間的進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕榻B和交談發(fā)展與客戶之間的聯(lián)系聯(lián)系如何建立聯(lián)系如何建立聯(lián)系:%積極的語調(diào)積極的語調(diào)%引起注意和興趣引起注意和興趣%營造一種交談的氛圍營造一種交談的氛圍%專注與彼此間的交流專注與彼此間的交流%適合個(gè)人風(fēng)格適合個(gè)人風(fēng)格%全名全名%公司公司%職責(zé)職責(zé)%握手握手%名片名片%介紹同行人員介紹同行人員%感謝客戶的時(shí)間感謝客戶的時(shí)間%微笑微笑%隨意而簡(jiǎn)短的調(diào)侃隨意而簡(jiǎn)短的調(diào)侃%避免一些主題避免一些主題%詢問客戶是否有時(shí)間交談詢問客戶是否有時(shí)間交談%有禮貌有禮貌%職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)%舒適舒適%有趣有趣%敏感敏感%友好友好%簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔 %讓客戶覺得對(duì)他有益處讓客戶覺得對(duì)他有益處%感

5、謝客戶感謝客戶%有禮貌有禮貌%期待下一次的會(huì)面期待下一次的會(huì)面%告訴客戶如何找到你告訴客戶如何找到你%恢復(fù)所處環(huán)境的原狀恢復(fù)所處環(huán)境的原狀%不要在客戶那里打不要在客戶那里打 %第一印象是有延續(xù)性的第一印象是有延續(xù)性的%所花的時(shí)間由客戶來決定所花的時(shí)間由客戶來決定%既是行動(dòng)又是態(tài)度既是行動(dòng)又是態(tài)度目標(biāo)目標(biāo):%準(zhǔn)備進(jìn)行一次有效的客戶拜訪準(zhǔn)備進(jìn)行一次有效的客戶拜訪%在拜訪客戶的過程中確?？蛻粜枨蟮脑诎菰L客戶的過程中確保客戶需求的掌握掌握%確認(rèn)在客戶拜訪前的計(jì)劃工作，并確確認(rèn)在客戶拜訪前的計(jì)劃工作，并確保在客戶拜訪過程中實(shí)現(xiàn)客戶拜訪的保在客戶拜訪過程中實(shí)現(xiàn)客戶拜訪的目標(biāo)目標(biāo)%知道如何實(shí)現(xiàn)銷售拜訪的目標(biāo)

6、知道如何實(shí)現(xiàn)銷售拜訪的目標(biāo)SMART Specific 準(zhǔn)備銷售資料和其他的輔助工具準(zhǔn)備銷售資料和其他的輔助工具預(yù)演預(yù)演MeasurableAttainable and ambitious(Achievable)ResultTime bound (Timely)%由建立聯(lián)系轉(zhuǎn)化到正式的銷售拜訪由建立聯(lián)系轉(zhuǎn)化到正式的銷售拜訪%轉(zhuǎn)移話題到另一種服務(wù)或產(chǎn)品轉(zhuǎn)移話題到另一種服務(wù)或產(chǎn)品%建議書的開頭部分建議書的開頭部分%跟客戶公司的前臺(tái)或秘書介紹拜訪目跟客戶公司的前臺(tái)或秘書介紹拜訪目的，以便找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人的，以便找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人何時(shí)何時(shí):%客戶很忙，必須在短時(shí)間內(nèi)引起興趣客戶很忙，必須在短時(shí)間內(nèi)引起興

7、趣%必須有一個(gè)理由，讓客戶愿意抽出時(shí)間必須有一個(gè)理由，讓客戶愿意抽出時(shí)間與你交談與你交談%提出一個(gè)假設(shè)的客戶需求提出一個(gè)假設(shè)的客戶需求%用公司產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)去滿足這個(gè)假設(shè)的用公司產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)去滿足這個(gè)假設(shè)的需求需求%問一個(gè)轉(zhuǎn)接性的問題問一個(gè)轉(zhuǎn)接性的問題如何概述益處如何概述益處: 需需求求需需要要不不可可改改變變可可改改變變抽抽象象的的具具體體的的概概念念性性的的，含含糊糊的的可可以以衡衡量量的的不不確確定定的的有有形形的的不要把自己的需求強(qiáng)加于別人身上不要把自己的需求強(qiáng)加于別人身上%探問的引導(dǎo)探問的引導(dǎo)%成功的銷售賣的永遠(yuǎn)是益處成功的銷售賣的永遠(yuǎn)是益處%避免資料的堆砌避免資料的堆砌%轉(zhuǎn)接

8、性的問題應(yīng)是開放性的轉(zhuǎn)接性的問題應(yīng)是開放性的%了解客戶的業(yè)務(wù)狀況和需求了解客戶的業(yè)務(wù)狀況和需求%鼓勵(lì)客戶談?wù)撍男枨蠊膭?lì)客戶談?wù)撍男枨蠛螘r(shí)何時(shí):%詢問開放式的問題詢問開放式的問題如何探問如何探問:%將討論集中在某個(gè)話題上將討論集中在某個(gè)話題上%收集具體的信息和事實(shí)收集具體的信息和事實(shí)%鼓勵(lì)寡言的客戶繼續(xù)交談鼓勵(lì)寡言的客戶繼續(xù)交談%當(dāng)客戶太健談時(shí)收縮討論范圍當(dāng)客戶太健談時(shí)收縮討論范圍%確認(rèn)共識(shí)和理解程度確認(rèn)共識(shí)和理解程度%詢問關(guān)閉性的問題詢問關(guān)閉性的問題何時(shí)何時(shí):如何探問如何探問:%公司發(fā)展的目標(biāo)，面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)公司發(fā)展的目標(biāo)，面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)%具體的客戶需求具體的客戶需求%對(duì)提供服務(wù)及產(chǎn)品

9、的特殊要求對(duì)提供服務(wù)及產(chǎn)品的特殊要求%過去使用產(chǎn)品或服務(wù)的狀況過去使用產(chǎn)品或服務(wù)的狀況%個(gè)人信息個(gè)人信息%銷售技巧中最關(guān)鍵的因素銷售技巧中最關(guān)鍵的因素%由銷售人員來引導(dǎo)談話的進(jìn)行由銷售人員來引導(dǎo)談話的進(jìn)行%兩種信息類型：事實(shí)兩種信息類型：事實(shí)& &需求需求%客戶的購買行為基于他的需求客戶的購買行為基于他的需求%客戶提出一個(gè)需求，可以被公司的產(chǎn)品客戶提出一個(gè)需求，可以被公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿足和服務(wù)滿足%客戶提出問題和詢問的信息客戶提出問題和詢問的信息何時(shí)詳述益處何時(shí)詳述益處:%表述出可以滿足客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)表述出可以滿足客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)的特點(diǎn)%把特點(diǎn)和給客戶帶來的益處

10、進(jìn)行連接把特點(diǎn)和給客戶帶來的益處進(jìn)行連接%確認(rèn)需求是否被滿足確認(rèn)需求是否被滿足如何詳述益處如何詳述益處:%使用開放性的問題使用開放性的問題%使用關(guān)閉性的問題使用關(guān)閉性的問題%重述客戶的表述重述客戶的表述%鼓勵(lì)客戶自由的談?wù)撍男枨蠛湍繕?biāo)鼓勵(lì)客戶自由的談?wù)撍男枨蠛湍繕?biāo)%著重強(qiáng)調(diào)給客戶帶來的益處著重強(qiáng)調(diào)給客戶帶來的益處%必須確認(rèn)客戶的需求得到滿足必須確認(rèn)客戶的需求得到滿足%不要向客戶表述過多的特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)有的放不要向客戶表述過多的特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)有的放矢矢目標(biāo)目標(biāo):%了解計(jì)劃書及和約的內(nèi)容了解計(jì)劃書及和約的內(nèi)容%運(yùn)用運(yùn)用 6 Ps技巧，設(shè)計(jì)給客戶所作的演示技巧，設(shè)計(jì)給客戶所作的演示%根據(jù)客戶的需求準(zhǔn)備計(jì)

11、劃書及和約根據(jù)客戶的需求準(zhǔn)備計(jì)劃書及和約%如何運(yùn)用有效手段將計(jì)劃書及和約如何運(yùn)用有效手段將計(jì)劃書及和約演示給客戶演示給客戶%對(duì)客戶需求的強(qiáng)調(diào)和突出，表示對(duì)對(duì)客戶需求的強(qiáng)調(diào)和突出，表示對(duì)客戶需求的理解和完全掌握客戶需求的理解和完全掌握%概括的介紹公司及公司所提供的產(chǎn)概括的介紹公司及公司所提供的產(chǎn)品及服務(wù)品及服務(wù)%價(jià)格信息價(jià)格信息%確認(rèn)書確認(rèn)書%總結(jié)總結(jié)PPPPPPlanatternowerrooficturesarticipation%Dont bore the buyer with marathon demonstrations.Eliminate the technical jargon c

12、ompletely.Make the most of every minute.Open with problem-seeking questions.Never highlight your products weakness.Sell the difference.Treat the customer and your product with respect.Remember to sell benefits - not features.Avoid unrealistic and unnecessary guarantees.Talk with sincerity, convictio

13、n and enthusiasm.Empathize every time - all the time.%概述益處時(shí)要包含其他非決策人員的需概述益處時(shí)要包含其他非決策人員的需求信息求信息%運(yùn)用探問的技巧發(fā)掘并總結(jié)決策小組各運(yùn)用探問的技巧發(fā)掘并總結(jié)決策小組各個(gè)成員的需求，并確認(rèn)這些需求已被滿個(gè)成員的需求，并確認(rèn)這些需求已被滿足足%總結(jié)并結(jié)束。確認(rèn)得到每一位決策小總結(jié)并結(jié)束。確認(rèn)得到每一位決策小組成員的認(rèn)可和肯定組成員的認(rèn)可和肯定%一連串對(duì)產(chǎn)品幾服務(wù)的正面評(píng)價(jià)一連串對(duì)產(chǎn)品幾服務(wù)的正面評(píng)價(jià)%突然的，正面的態(tài)度轉(zhuǎn)變突然的，正面的態(tài)度轉(zhuǎn)變%一連串服務(wù)細(xì)節(jié)上的問題一連串服務(wù)細(xì)節(jié)上的問題%積極的詢問有關(guān)服

14、務(wù)和價(jià)格的信息積極的詢問有關(guān)服務(wù)和價(jià)格的信息%正面的非語言意思表示正面的非語言意思表示目標(biāo)目標(biāo):%學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)客戶提出的有關(guān)服務(wù)的問題和學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)客戶提出的有關(guān)服務(wù)的問題和投訴投訴%進(jìn)行服務(wù)性的客戶拜訪，維持客戶關(guān)進(jìn)行服務(wù)性的客戶拜訪，維持客戶關(guān)系系%在銷售工作中體現(xiàn)服務(wù)策略在銷售工作中體現(xiàn)服務(wù)策略定義定義:%維持現(xiàn)有的客戶關(guān)系并及時(shí)處理合作維持現(xiàn)有的客戶關(guān)系并及時(shí)處理合作中出現(xiàn)的問題，避免問題的擴(kuò)大和變中出現(xiàn)的問題，避免問題的擴(kuò)大和變質(zhì)質(zhì)%及時(shí)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)和挑戰(zhàn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)和挑戰(zhàn)%客戶主動(dòng)客戶主動(dòng):客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)銷售人員客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)銷售人員%銷售主動(dòng)銷售主動(dòng):銷售人員主動(dòng)聯(lián)系

15、客戶銷售人員主動(dòng)聯(lián)系客戶%誤解誤解%懷疑懷疑%無差異無差異%投訴投訴反對(duì)意見的種類反對(duì)意見的種類%停頓停頓%重述重述%澄清事實(shí)澄清事實(shí)%用正確方法應(yīng)對(duì)用正確方法應(yīng)對(duì)%確認(rèn)確認(rèn)如何處理客戶的反對(duì)意見如何處理客戶的反對(duì)意見:%留出時(shí)間思考如何應(yīng)對(duì)留出時(shí)間思考如何應(yīng)對(duì)%確認(rèn)你的應(yīng)對(duì)不是有爭(zhēng)議的或是情確認(rèn)你的應(yīng)對(duì)不是有爭(zhēng)議的或是情緒化的緒化的%客戶能感覺到你在思考他所提出的客戶能感覺到你在思考他所提出的問題，并想辦法為他解決問題，并想辦法為他解決%更好的控制談話的氣氛更好的控制談話的氣氛%誤解誤解: :%懷疑懷疑: :%無差異無差異: :%投訴投訴: :應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法:用正確的信息更正用正確的信息更

16、正用證據(jù)和益處來證明用證據(jù)和益處來證明用關(guān)閉性的問題發(fā)掘需求用關(guān)閉性的問題發(fā)掘需求 用其他的益處加以抵消用其他的益處加以抵消%事實(shí)和數(shù)據(jù)資料事實(shí)和數(shù)據(jù)資料%其它客戶的推薦和感謝信其它客戶的推薦和感謝信%成功案例成功案例%外部媒體外部媒體5A:AAAAA cknowledgegreepologizedvisect%從客戶提出反對(duì)意見時(shí)起，真正意義上從客戶提出反對(duì)意見時(shí)起，真正意義上的銷售才開始的銷售才開始%確認(rèn)客戶投訴產(chǎn)生的根源確認(rèn)客戶投訴產(chǎn)生的根源%解釋時(shí)要有耐心，照顧客戶的感受解釋時(shí)要有耐心，照顧客戶的感受%經(jīng)常的觀察客戶是否出現(xiàn)防衛(wèi)性的反應(yīng)經(jīng)常的觀察客戶是否出現(xiàn)防衛(wèi)性的反應(yīng)%把服務(wù)性的銷售

17、拜訪在每天的銷售把服務(wù)性的銷售拜訪在每天的銷售拜訪中體現(xiàn)出來拜訪中體現(xiàn)出來%精心準(zhǔn)備服務(wù)性的拜訪，而不是精心準(zhǔn)備服務(wù)性的拜訪，而不是“順便看看順便看看”%讓客戶養(yǎng)成找你的習(xí)慣讓客戶養(yǎng)成找你的習(xí)慣目標(biāo)目標(biāo):%通過服務(wù)性的銷售拜訪發(fā)掘客戶的潛力通過服務(wù)性的銷售拜訪發(fā)掘客戶的潛力%三種在現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)?nèi)N在現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)的方法的方法%發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)現(xiàn)有客戶的新需求?？蛻魧?duì)現(xiàn)有的發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)現(xiàn)有客戶的新需求。客戶對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)非常滿意，可以通過發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)非常滿意，可以通過發(fā)現(xiàn)客戶的新需求，客戶會(huì)非常愿意考慮使用你所能提的新需求，客戶會(huì)非常愿意考慮使用你所能提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，他也會(huì)很愿意把供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，他也會(huì)很愿意把你推薦給他的朋友，從而擴(kuò)大你的銷售業(yè)績(jī)。你推薦給他的朋友，從而擴(kuò)大你的銷售業(yè)績(jī)。%現(xiàn)有客戶去求量的擴(kuò)大現(xiàn)有客戶