游客接待中心度工作總結(jié)

1、2022 年度游客接待中心工作總結(jié)2022 年， 游客接待中心在集團(tuán)及公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門(mén)及廣闊同 事的大力支持下，部門(mén)職工團(tuán)結(jié)一致，積極工作，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮為游客 效勞的作用，堅(jiān)持人性化、個(gè)性化效勞，提高客戶滿意度，展現(xiàn)出了和諧、熱情、 進(jìn)取的工作氣氛， 較好的完成了公司及上級(jí)有關(guān)部門(mén)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 回憶一 年來(lái)的工作實(shí)踐，現(xiàn)總結(jié)如下：一、票務(wù)組今年景區(qū)在去年的根底上，增加了其它工程的收入如： 3D 影院、馬場(chǎng)、停車 場(chǎng)、自行車、觀光車、兒童游樂(lè)城等工程。年度售票及收入情況：總計(jì)售票人流量 為182541人次18萬(wàn)多人，合計(jì)金額為 17379854.40元1仟7佰多萬(wàn)

2、。 另外， 景區(qū)的其他收入有、觀光車收入 273905元 20 多萬(wàn)停車場(chǎng)收入 176729元 17 萬(wàn)多元、3D影院及兒童游樂(lè)城收入145685元14萬(wàn)多元、跑馬場(chǎng)收入68680 6 萬(wàn)多元自行車租賃收入 58528元5萬(wàn)多元。常規(guī)工作總結(jié)如下：1 、熟練操作電子售票系統(tǒng)程序，票務(wù)工作人職工作認(rèn)真，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工 作安排，出票及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。 同時(shí)向游客介紹景區(qū)業(yè)務(wù)清晰， 明了，做到有問(wèn)必答。 同時(shí)掌握新票務(wù)系統(tǒng)操作流程及考前須知 ;2 、對(duì)票務(wù)人員實(shí)行有效的培訓(xùn)，實(shí)行輪崗、分類售票的工作方式，合理調(diào)配 票務(wù)人員，確保每日票務(wù)工作有序進(jìn)行，每日票務(wù)工作零錯(cuò)誤；3、及時(shí)上報(bào)日營(yíng)業(yè)報(bào)表及相關(guān)資料

3、至相關(guān)部門(mén)及公司領(lǐng)導(dǎo)，知悉當(dāng)日售票情 況并做好月度營(yíng)業(yè)分析及總結(jié)；4、配合營(yíng)銷部等相關(guān)部門(mén)各類業(yè)務(wù)出票事宜；5、定期檢查售票系統(tǒng)的平安性，確保無(wú)失誤及平安隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，找相關(guān)技術(shù)人員解決；6、配合景區(qū)大營(yíng)銷的應(yīng)收賬款的回收；7 、在海嘯館進(jìn)入全面檢修的閉館期間，隨著票務(wù)政策的變化，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 并在工作中抽出一定時(shí)間配合游客接待中心的全員導(dǎo)游培訓(xùn)， 讓每個(gè)工作人員都熟 知景區(qū)的產(chǎn)品，能以更加美好的姿態(tài)效勞我們的游客，并在導(dǎo)游缺乏的情況下，兼 職導(dǎo)游工作。二、導(dǎo)游組1 、本年度總共提供講解效勞1920團(tuán)次，其中為政府領(lǐng)導(dǎo)及 VIP客戶提供講 解效勞 645余次，含接待國(guó)家級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 10

4、次，省市級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 87次；為各地旅行社提供 講解效勞 507 余次；為散客團(tuán)體提供講解效勞 768 余次；共為公司獲得導(dǎo)游費(fèi)用 69930 余元不包含免費(fèi)講解效勞 。并在旅游頂峰期做好售票大廳游客咨詢和疏 導(dǎo)工作，協(xié)助維護(hù)售票大廳秩序。2 、在景區(qū)的消費(fèi)點(diǎn)中，導(dǎo)游也都做到了營(yíng)銷講解兩不誤，讓游客在園區(qū)游玩過(guò)程中開(kāi)心游玩、理性消費(fèi)。自 4月29日開(kāi)園以來(lái)到年底，由導(dǎo)游帶隊(duì)至各個(gè)消費(fèi) 點(diǎn)游客消費(fèi)額度分別是不含集團(tuán)內(nèi)部簽單消費(fèi)：3D影院約1.24萬(wàn)元、跑馬場(chǎng)約8000元、商超約 5.2 萬(wàn)元、葡萄園約 2.3萬(wàn)元。3 、今年的播音工作在以往的日常播送詞根底上增加了英語(yǔ)播音， 直接實(shí)現(xiàn)了 景區(qū)雙語(yǔ)播報(bào)的

5、目標(biāo)，每日播送內(nèi)容有播報(bào)景區(qū)游園須知、及時(shí)播報(bào)尋人、尋物啟 示及臨時(shí)插播的消息，在旺季每日播報(bào)量達(dá)數(shù)百次；4 、另外導(dǎo)游部還擔(dān)任了農(nóng)災(zāi)館的值班工作，在值班過(guò)程中，值班人員的工作 職責(zé)有開(kāi)啟燈和儀器、檢查儀器運(yùn)行情況、看管儀器、做好游客、領(lǐng)導(dǎo)參觀的接待 工作；5 、實(shí)施方案培訓(xùn)，包括播音、講解、行政接待專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，播音設(shè)備操作培訓(xùn)；6 、根據(jù)集團(tuán)及縣政府的要求，積極優(yōu)化行政接待路線及解說(shuō)詞， “美好鄉(xiāng)村路 線得到縣政府辦領(lǐng)導(dǎo)一致好評(píng)， 成為縣內(nèi)各個(gè) VIP 單位接待在海嘯館閉館后的指 定參觀路線；7 、配合公司其他部門(mén)參加各類活動(dòng)；在做好本職工作的同時(shí)，服從公司領(lǐng)導(dǎo) 的臨時(shí)工作安排。三、客服組

6、1 、咨詢前臺(tái)為游客提供各類景點(diǎn)相關(guān)咨詢效勞，含現(xiàn)場(chǎng)咨詢及 咨詢，共達(dá) 萬(wàn)次以上，除此之外還為游客提供尋人尋物效勞，提供輪椅、嬰兒車、雨傘等各類 效勞；2 、與南陵及蕪湖市各單位簽訂景區(qū) VIP 協(xié)議 257 份，其中南陵簽訂定 167 家 單位，蕪湖簽訂 90家單位，并同時(shí)為各家單位提供優(yōu)質(zhì)的 VIP 專屬效勞，本年度 共為以上VIP單位提供2341批次的VIP效勞，共計(jì)17492人；3 、處理完去年的疑難案件， 2022 年度的疑難案件在維護(hù)公司利益的大前提下 妥善處理并同時(shí)讓游客滿意；4 、處理游客的各類投訴，含 12315 投訴、旅游局投訴等各類合理及不合理投 訴，并妥善解決；5 、與

7、館內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)工作人員對(duì)接，核實(shí)各類事故發(fā)生原因并反應(yīng)至海嘯館工程負(fù) 責(zé)人以便做到及時(shí)排查；6 、與景區(qū)醫(yī)務(wù)人員對(duì)接，準(zhǔn)確了解每一位游客受傷狀況；7 、與送醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對(duì)接，全面準(zhǔn)確了解受傷游客病情及治療狀況；8 、與保險(xiǎn)公司對(duì)接，分析每個(gè)報(bào)案案情，針對(duì)每個(gè)案件的不同性，制定案件 處理方案及索賠方案；9 、每項(xiàng)投訴案件分類編號(hào)編寫(xiě)情況分析說(shuō)明，相關(guān)材料存檔備案；10 、實(shí)施各項(xiàng)方案培訓(xùn)；11 、 配合公司其他部門(mén)參加各類活動(dòng)。四、游客接待中心本部門(mén) 2022 年度在會(huì)務(wù)組還沒(méi)成立之前，完本錢職工作之余還承接了各類會(huì) 議達(dá)數(shù)十起，在部門(mén)職工不夠?qū)I(yè)，硬件設(shè)施不夠完善的情況下，零頭訴的圓滿完 成各個(gè)會(huì)

8、議任務(wù)，且受到各單位的好評(píng)！并同時(shí)為大浦綠洲、大巴車、商超及景區(qū) 門(mén)票帶來(lái)創(chuàng)收！2022年是魯班的績(jī)效年， 也是我們旅游公司的績(jī)效年， 根據(jù)集團(tuán)及公司制定的 各項(xiàng) KPI 績(jī)效指標(biāo)，游客接待中心圓滿完成各項(xiàng) KPI 績(jī)效指標(biāo)，并在整個(gè)年度中， 部門(mén)職工相互配合，相互幫助，在其他組或公司其他各部門(mén)需要增援時(shí)，各組人員 可以給予支持幫助，做到分工不分家，人人爭(zhēng)做 "萬(wàn)能插 "的良好工作風(fēng)氣。在對(duì)客 戶效勞上我們做到主動(dòng)、 迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到， 急客戶之所急、 想客戶之所想， 通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)， 使游客接待工作更拉近與客戶的距離， 更促進(jìn)業(yè) 務(wù)的開(kāi)展，使職工滿意、公司滿意，客戶也滿意。2022 年 , 我們將緊緊圍繞景區(qū)的提檔升級(jí)，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，完善旅 游設(shè)施，提高景區(qū)管理水平和旅游品位； 以市場(chǎng)為導(dǎo)向， 把握動(dòng)態(tài)，尋找時(shí)機(jī)， 大力營(yíng)銷，多形式開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，充分挖掘景觀資源優(yōu)勢(shì)，以互惠互利、 共同發(fā) 展為準(zhǔn)那么，在景區(qū)、景點(diǎn)及旅行商之間搭建一個(gè)良好的交流交易平臺(tái)，進(jìn)一步 協(xié)調(diào)各方關(guān)系，拓展市場(chǎng)客源，提升大浦旅游品牌形象，促進(jìn)大浦旅游業(yè)可持 續(xù)開(kāi)展；牢固樹(shù)立“人才是第一資源和“職工第一的理念， 關(guān)愛(ài)職工生活， 解決職工疾苦，為職工提供優(yōu)良的學(xué)習(xí)、工作和開(kāi)展環(huán)境，結(jié)合實(shí)際和工作的 特殊性，下大力、多形式搞好職工培訓(xùn)，提高干部職工的綜合素