客戶服務中心主任述職報告

1、客戶服務中心主任2010年述職報告尊敬的各位領導，職工同志們： 大家好！近一年來，在公司黨委、行政的正確領導下，我緊密圍繞公司工作部署和職代會確定的工作思路、總體目標，結合客戶服務中心的工作實際，敢于創(chuàng)新，勇于開拓，在全體同志共同努力下，圓滿完成了全年各項工作任務，現(xiàn)將工作完成情況匯報如下：一、自身建設情況 工作中，我注重自身修養(yǎng)和知識的積累，堅持原則，秉公辦事，嚴格遵守黨紀國法，模范遵守單位的規(guī)章制度和勞動紀律，當好“頭”，帶好路。積極報名參加“研究生進修班”，認真學習市場經(jīng)濟知識，市場營銷學、現(xiàn)代企業(yè)治理及計算機知識等，同時，認真學習領導藝術，開拓了視野，增長了才干，為正確決策提供了堅實的

2、理論基礎。在實際工作中，勇于創(chuàng)新，把所學知識和具體工作有機地結合起來，學以致用，用堅實的理論知識和實踐經(jīng)驗指導自己的工作。 作為基層部門一把手，我堅持集體領導下的分工負責制，凡事以大局為重，始終如一地把企業(yè)利益、群眾利益放在首位，不耍特權，不謀私利，廉潔奉公，發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺維護中心領導班子的整體運作功能，推動中心各項工作齊頭并進。 二、履職情況 我全面負責客戶中心安全生產(chǎn)、優(yōu)質服務和營銷各項工作，一年來，我以公司年初確立的思路、方針、政策為指導，推進各項工作穩(wěn)步前進，圓滿地完成了年初預定的奮斗目標，取得了一定的成效。 1、團結職工，全力以赴，全面完成中心各項指標安全生產(chǎn)狠抓現(xiàn)場安全

3、管控，堅持兩票三制和危險點分析預控，定期組織安全學習，嚴格考核習慣性違章現(xiàn)象，在全體職工的共同努力下，中心全年安全生產(chǎn)形勢穩(wěn)定，發(fā)展態(tài)勢良好。營銷各項指標順利完成，售電量超額完成，電費回收完成年底“雙結零“目標，用電檢查完成*萬增收指標，增供擴銷發(fā)展水源熱泵2戶和電火鍋2戶，營銷系統(tǒng)應用走入正常，資料數(shù)據(jù)逐步得到完善。優(yōu)質服務沒有發(fā)生影響公司形象的重大事件，對用戶的各類投訴和反映能夠及時積極主動地與客戶面對面溝通，所做答復能夠讓客戶滿意，行風建設連續(xù)受到政府好評，連續(xù)三年排名名列前茅。2、堅持配網(wǎng)改造建設，打造堅強可靠配網(wǎng)我始終認為，不停電就是最大的優(yōu)質服務，這就需要我們打造一個堅強可靠的配電

4、網(wǎng)。2010年初，經(jīng)過努力完成了10KV*所及5條進、出線工程的施工工作，全部工程也在春節(jié)前順利運行，大大減輕了老開閉所的壓力，確保了城區(qū)配網(wǎng)節(jié)日期間的可靠供電。為繼續(xù)優(yōu)化配網(wǎng)網(wǎng)絡結構，加強線路絕緣化水平，解決線路瓶頸等問題，在業(yè)擴、大修和技改工程取消施工費用的困難情況下，仍積極主動向省公司申請投資項目，通過努力工作和客服困難，全年共完成變壓器安裝投運*臺、電纜敷設*公里、線路絕緣化擴容改造*公里等工作，同時還完成老開閉所施工投運工程，并首次實現(xiàn)開閉所和線路合環(huán)不停電倒閘操作，大大減輕了負荷倒閘操作工作難度?？梢韵嘈?，*城網(wǎng)現(xiàn)在越來越堅強。3、狠抓營銷工作質量，強力推進規(guī)范管理在營銷治理中全面

5、實施規(guī)范化管理。即規(guī)范營業(yè)資料和營銷機制，強化用電計量基礎治理。加強表計的三封治理，從表計的走校，安裝到表箱，層層加封。積極推廣使用預付費卡表，對農(nóng)村電管站淘汰型表計果斷更新，努力降低表計耗電量，確保供電企業(yè)和客戶利益不受損失；強化電費抄、收治理，制定抄表工作標準和質量考核辦法，加大電費回收獎懲力度，重點抓好新戶定冊、電能終端采集抄表、回收等環(huán)節(jié)；狠抓報裝流程管理，結合報裝“三指定”專項治理工作要求，對報裝資料進行逐步整理，重新多次組織客戶代表學習研究報裝工作各環(huán)節(jié)需重點掌握的要領和事項。開展專業(yè)計劃管理，增強工作的指導性，使各項工作均作到了有計劃、有布置、有檢查、有落實、有考核，形成了人人有

6、指標，個個敢爭先的良好氛圍。同時對存在的問題制定整改措施，找出對策，對癥下藥，狠抓落實，著力唱活營銷這臺戲。 4、以優(yōu)質服務為引領，著力加強窗口建設 及時分析形勢，深入市場和客戶進行調(diào)研，塑造企業(yè)良好的形象，保持市場占有率，拓展電力營銷市場，以優(yōu)促銷，以銷增效。為此，中心適時地制定經(jīng)營策略：一是繼續(xù)完善優(yōu)質服務體系，大力建設營業(yè)示范窗口，著力強化“三做到”，即做到態(tài)度好、回答準、語言美；投訴舉報“三及時”即及時調(diào)查處理、及時答復客戶、及時處罰獎勵，并全力兌現(xiàn)十項承諾，保證有求必應，有諾必踐，建立一體化營銷服務系統(tǒng)，把最好的服務質量送達客戶，全年未發(fā)生責任投訴事件及媒體曝光事件。二是堅持誠實守信

7、的原則，取信于客戶，積極轉變經(jīng)營戰(zhàn)略，全面實施優(yōu)質服務促銷戰(zhàn)略，變賣方市場為買方市場，利用窗口接觸用戶的有利優(yōu)勢，做積極開拓市場的有心人，抓住每一個有用的信息及時發(fā)展新客戶，尋找新亮點，積極培植新的經(jīng)濟增長點。今年共發(fā)展新客戶*戶，增加負荷*萬kva，為完成全年營銷任務增添了新的血液。4、積極探索科學管理，逐步完善機制改革針對中心班組機構設置不合理和基層管理人員不夠等問題，春檢工作結束后，公司由營銷部牽頭組織中心共派出*人，到*進行學習考察，通過詳細學習，了解看到了兄弟單位在營配各專業(yè)的優(yōu)點和長處，中心結合部門實際情況對班組機構重新優(yōu)化設置，成立生產(chǎn)組、95598調(diào)度班、客戶代表組和配電修試班

8、，增設了專責管理人員，同時完善了部分專業(yè)制度。事實證明，通過逐步完善機制改革，95598接通率由原來省公司倒數(shù)第二名上升至前五名；報裝“三指定”工作通過省電監(jiān)辦嚴厲的驗收檢查；電費回收歷史性比較輕松的完成雙結零全年目標；違約竊電60指標提前一個月完成?？蛻舴罩行臋C構設置和專業(yè)管理日趨完善和逐步走向正規(guī)。三、廉潔自律，潔身自好。 在反腐倡廉方面，積極響應黨中央的號召，認真學習有關的法律法規(guī)。在工作中，以身作則，不設“小金庫”，自覺遵守上級的各項規(guī)章制度，堅持原則，廉潔自律。用實際行動來營造好的營銷環(huán)境。四、工作中存在的問題 一年來，在本職崗位上，我做了大量的工作，取得了一定成效，但也存在一些不足之處：一是思想中有重業(yè)務治理輕理論學習的傾向；二是優(yōu)質服務機制還沒有完全順暢；三是營銷管理工作仍需細化。 在今后的工作中將著重對上述