處理客戶投訴流程課件

1、1山東世界貿(mào)易中心培訓(xùn)山東世界貿(mào)易中心培訓(xùn)戴 Apr ,2005DTZ2在客戶面前永不說(shuō)在客戶面前永不說(shuō)“不不”1.1.物業(yè)人員的從業(yè)字典里沒(méi)有否定式，只有肯定式，現(xiàn)在進(jìn)行式或?qū)?lái)物業(yè)人員的從業(yè)字典里沒(méi)有否定式，只有肯定式，現(xiàn)在進(jìn)行式或?qū)?lái)完成式。完成式。2.2.任何物業(yè)管理人員沒(méi)有理由也沒(méi)有權(quán)力把客戶擋在門(mén)外或推出門(mén)外，任何物業(yè)管理人員沒(méi)有理由也沒(méi)有權(quán)力把客戶擋在門(mén)外或推出門(mén)外，要把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)，萬(wàn)事有商量。要把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)，萬(wàn)事有商量。實(shí)例：二次裝修使用大廈電梯實(shí)例：二次裝修使用大廈電梯結(jié)論：不說(shuō)大廈的設(shè)施結(jié)論：不說(shuō)大廈的設(shè)施不能用不能用，只說(shuō)，只說(shuō)怎樣才能使用怎樣才能使用大廈的設(shè)施。大廈的設(shè)

2、施。 3. 3.每天工作時(shí)間當(dāng)班，客戶隨時(shí)可以找到我們每天工作時(shí)間當(dāng)班，客戶隨時(shí)可以找到我們. .物業(yè)管理公司物業(yè)管理公司 沒(méi)有午休或其他的理由沒(méi)有午休或其他的理由. .DTZ34.4.工程施工停止任何物業(yè)服務(wù)設(shè)施，必須知會(huì)客戶，發(fā)通告、信函。工程施工停止任何物業(yè)服務(wù)設(shè)施，必須知會(huì)客戶，發(fā)通告、信函。實(shí)例：噴殺蟲(chóng)水和簽發(fā)大廈有償服務(wù)收費(fèi)表。實(shí)例：噴殺蟲(chóng)水和簽發(fā)大廈有償服務(wù)收費(fèi)表。結(jié)論：知會(huì)客戶，尊重客戶，方便工作。結(jié)論：知會(huì)客戶，尊重客戶，方便工作。 5. 5. 對(duì)客戶的投訴要及時(shí)解決，不能及時(shí)解決的要發(fā)文給客戶道歉，說(shuō)原對(duì)客戶的投訴要及時(shí)解決，不能及時(shí)解決的要發(fā)文給客戶道歉，說(shuō)原因和解決的時(shí)

3、間。因和解決的時(shí)間。6.6.做工作流水記錄和書(shū)寫(xiě)事件報(bào)告。巡邏的方式、記錄、向部門(mén)報(bào)告。做工作流水記錄和書(shū)寫(xiě)事件報(bào)告。巡邏的方式、記錄、向部門(mén)報(bào)告。結(jié)論：公司制定的規(guī)定，要絕對(duì)服從。結(jié)論：公司制定的規(guī)定，要絕對(duì)服從。DTZ4 處理客戶投訴的程序處理客戶投訴的程序 接到投訴友善詳細(xì)詢問(wèn)、誠(chéng)心道歉接到投訴友善詳細(xì)詢問(wèn)、誠(chéng)心道歉記錄投訴人的姓名、具體位置、投訴時(shí)間和投訴內(nèi)容記錄投訴人的姓名、具體位置、投訴時(shí)間和投訴內(nèi)容 緊急事件，報(bào)告管理處經(jīng)理緊急事件，報(bào)告管理處經(jīng)理一般投訴到現(xiàn)場(chǎng)立即維修一般投訴到現(xiàn)場(chǎng)立即維修-維修完畢請(qǐng)客戶簽署工作單維修完畢請(qǐng)客戶簽署工作單書(shū)面報(bào)告總經(jīng)理。書(shū)面報(bào)告總經(jīng)理。DTZ5 正確處理客戶投訴的先決條件正確處理客戶投訴的先決條件1. 1. 物業(yè)管理人員堅(jiān)信：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，對(duì)客人有求必應(yīng)不要將客物業(yè)管理人員堅(jiān)信：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，對(duì)客人有求必應(yīng)不要將客戶的投訴分為應(yīng)該做的和不應(yīng)該做的。戶的投訴分為應(yīng)該做的和不應(yīng)該做的。2. 2. 人手配備合理，工具配備完好，收到投訴在人手配備合理，工具配備完好，收到投訴在5 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3. 3. 投訴電話投訴電話2424小時(shí)有人接聽(tīng)。小時(shí)有人接聽(tīng)。4. 4. 各項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先簽發(fā)給客戶。有償服務(wù)工作開(kāi)始前各項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先