保安人員處置問題程序

1、華新瑞泰物業(yè)管理有限公司保安員處置問題程序Rt-zxwh-2010-03秩序維護(hù)部車場崗位各類問題處置工作程序待隊長到現(xiàn)場確認(rèn)后，聯(lián)系車主。馬上報告隊長，報告清楚車輛的號碼、顏色、車型及車輛所屬單位、棟號。同時，對此車進(jìn)行看守。發(fā)現(xiàn)車輛門、窗未關(guān)后；車輛沒關(guān)好門、窗，處置程序暫時無法找到車主，隊長安排就近的保安人員特別關(guān)注。禮貌的提醒客戶注意避免造成不必要的損失。事后隊長做好值班記錄。業(yè)主、訪客車輛發(fā)生故障無法行駛處置程序立即上前詢問原因，暫時將車輛推到不妨礙交通的部位。通知隊長隊長到場后，視情況積極征求業(yè)主、訪客意見，是否需要幫助。事后做好記錄。對業(yè)主、訪客提出的合理請求，應(yīng)盡量予以幫助?？?/p>

2、戶不聽從指揮，強(qiáng)行將車開入非停車位置處置程序如司機(jī)仍不予以理睬，由客戶服務(wù)部與該業(yè)主協(xié)調(diào)解決。主管聯(lián)系客戶服務(wù)部人員一同到場協(xié)調(diào)處理。當(dāng)值保安員應(yīng)立即上前；輕敲司機(jī)位的車窗玻璃，禮貌的向客人講明此車位不能停車，請業(yè)主、訪客配合將車開到適合的位置；如業(yè)主、訪客不予理睬，堅持停在非停車位置，不得與客人發(fā)生言語爭執(zhí)，應(yīng)及時向主管匯報。發(fā)現(xiàn)車輛漏油處置程序再安排人啟用備用沙土，覆蓋漏油處，防止汽油順著地面流入地溝等處，遇明火發(fā)生爆燃。第一時間通知主管；主管接報后，安排人員設(shè)置警戒，禁止一切明火靠近，確保安全；及時通知客服部，請客戶到場處理。如通知不到業(yè)主/施工車輛，主管應(yīng)安排保安值守。向業(yè)主/施工人員

3、講明情況，并提示業(yè)主/施工人員及時進(jìn)行維修，以免引起火災(zāi)，造成損失。通知保潔人員將現(xiàn)場清洗干凈。主管做好工作記錄。發(fā)現(xiàn)公安部門通報協(xié)查車輛處置程序如公安人員到場時疑犯還未離開，協(xié)助公安人員工作，聽從其安排，積極配合干警擒獲犯罪分子，后以書面形式上報。嫌疑人駕車強(qiáng)行沖出車場時，應(yīng)記住疑犯所開車輛車牌、顏色及疑犯衣著、有無兇器、逃跑方向，及時向公安人員匯報。如被嫌疑人發(fā)覺，切記注意周圍群眾和個人的人身安全。隊長報當(dāng)值主管，并致電“110”或當(dāng)?shù)嘏沙鏊．?dāng)值人員在不驚動嫌疑人的情況下，將此事匯報隊長。如交通堵塞，立即改變車輛進(jìn)出路線，切記因堵車而要求將雙方的車輛移動位置，如當(dāng)事雙方無法協(xié)商解決，我部

4、立即報交通管理部門前來解決。發(fā)生車輛碰撞、刮蹭處置程序在車輛堵塞時，應(yīng)適當(dāng)調(diào)配人員，指揮疏導(dǎo)車輛，避免造成不良影響，作出靈活處理，并積極配合交通部門盡快處理，及時恢復(fù)交通，確保暢通；如被堵車輛司機(jī)有不滿情緒，保安員應(yīng)快步到車輛駕駛員位置，向客戶禮貌的問好，告知客戶發(fā)生交通事故請客戶稍等并向客戶道歉；車輛發(fā)生碰撞后，立即通知隊長、主管。對現(xiàn)場拍照，事后當(dāng)值主管以書面形式上報。發(fā)生損壞園區(qū)設(shè)備、設(shè)施處置程序?qū)懗鍪鹿?、事件報告，讓?dāng)事人在報告上簽名并交納賠償金，后連同事件報告一同上交部門主任。當(dāng)值主管將肇事者請至安全環(huán)境部辦公室，按照相關(guān)部門估價收取賠償金；當(dāng)值人員對其他車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，防止交通堵塞；

5、當(dāng)值人員如發(fā)現(xiàn)車輛撞壞園區(qū)設(shè)施，立即通知當(dāng)值主管；當(dāng)值主管攜帶相機(jī)到現(xiàn)場拍照，并通知相關(guān)部門人員到場估價，同時通報部門主任；業(yè)主稱車輛停放過程中被損壞的處置程序做好工作記錄。接到業(yè)主投訴車輛被損的后，立即通知隊長、主管到現(xiàn)場查看。隊長、主管趕到現(xiàn)場后，對現(xiàn)場拍照存檔，并仔細(xì)查看損壞處，是否是最新造成的損傷，禮貌的詢問業(yè)主此前的車輛狀況。如業(yè)主堅持稱是在此停放過程中車輛被損壞，立即上報客服主任進(jìn)行處理。一、 業(yè)主、訪客、施工單位強(qiáng)行將車停放在主要路段處置程序保安員應(yīng)快步到車輛駕駛員位置，向客戶問好。如客戶屬短暫停車，可以在不妨礙交通的情況下，為客戶安排停車位置，靈活處理；通知客戶服務(wù)部與客戶協(xié)調(diào)

6、處理。如停車時間較長，保安隊長將其車牌號及所屬棟號予以記錄，上報值班主管。如果客戶不聽勸阻時，不要攔阻客戶，馬上向隊長報告；告知客戶此位置不能停車，請客戶將車停在連廊路邊并向客戶道謝。門崗執(zhí)勤時，遭到業(yè)主的辱罵、毆打，如何處理門崗執(zhí)勤時，遭到客人的辱罵、毆打。如果真的發(fā)生了，應(yīng)本著打不還手，罵不還口的原則。一般情況下予以避開方式處理，立即向當(dāng)值經(jīng)理匯報，并將詳細(xì)情況事后予以記錄。由部門經(jīng)理報客戶服務(wù)組與業(yè)主協(xié)調(diào)處理。注：此種情況如你態(tài)度端正，服務(wù)到位應(yīng)不會發(fā)生。發(fā)生車輛物品被盜應(yīng)急程序了解被盜物品情況，查看現(xiàn)場并拍照，切記不可隨意翻動現(xiàn)場物品，以防現(xiàn)場被破壞。主管通知客戶服務(wù)中心人員到場。如有

7、業(yè)主報稱車內(nèi)物品被盜，當(dāng)值人員要立即上報主管陪同業(yè)主到綜合部辦公室，報部門主管、主任，根據(jù)情況上報或報警處理。發(fā)生未收樓業(yè)主或訪客車輛強(qiáng)行沖入園區(qū)如何處理如發(fā)生車輛強(qiáng)行沖入園區(qū)，當(dāng)值保安員應(yīng)記清車牌號碼、車輛顏色、駕車人性別、車輛行駛方向；立即報告主管和通知巡視崗予以攔截。如無法攔截住，巡視崗應(yīng)跟進(jìn)查看車輛去處，由主管通知客戶服務(wù)部進(jìn)行解決。門崗處理程序進(jìn)入業(yè)主、訪客處理程序?qū)碓L人員敬禮征得業(yè)主同意后，請來人出示有效證件在外來人員登記表上作好登記后放行，業(yè)主不在或者業(yè)主不想見時，應(yīng)婉言謝絕入內(nèi)。放行站崗隊員應(yīng)迅速立正并敬禮，坐崗隊員應(yīng)起立并敬禮、問好。來訪人員說明是找業(yè)主的應(yīng)詢問別墅號后，說

8、“請稍等”迅速用對講機(jī)與客戶服務(wù)中心聯(lián)系與業(yè)主核實(shí)，如自稱是業(yè)主不愿說出別墅號強(qiáng)行闖入的，應(yīng)及時通知片區(qū)巡邏崗跟進(jìn)。并向客戶服務(wù)中心進(jìn)行核實(shí)。請他說出別墅號和業(yè)主姓名，并立即與客戶服務(wù)中心進(jìn)行核實(shí)，業(yè)主訪客自稱是業(yè)主的能確認(rèn)是業(yè)主的核實(shí)無誤后做好登記進(jìn)入園區(qū)施工、裝修、返修、送貨人員處理程序向來人敬禮如來訪人員是到業(yè)主家進(jìn)行臨時維修、安裝、整改、鐘點(diǎn)工、送貨等人員如是裝修工人禮貌的讓對方出示施工人員臨時出入證，并查看是否是本人證件，是否在有效期內(nèi)。通過客戶服務(wù)中心與業(yè)主核實(shí)，核實(shí)無誤后方可放行，如發(fā)現(xiàn)不是本人及過期證件應(yīng)沒收，叫其到管理中心辦理，同時在記錄本上作好相應(yīng)記錄。與業(yè)主核實(shí)后，出示相

9、關(guān)的有效證件，在外來人員進(jìn)出登記表上作好登記后放行。業(yè)主、來訪車輛處理程序站崗隊員應(yīng)迅速打停車手勢，示意車輛停下，跑步到車的一側(cè)，詢問“您好，請問您到幾棟別墅，不認(rèn)識的業(yè)主和未收樓業(yè)主車輛向來車敬禮站崗隊員應(yīng)迅速打停車手勢，示意車輛停下，跑步到車的一側(cè)，詢問“您好，請問您到幾棟別墅，業(yè)主訪客認(rèn)識的業(yè)主車輛站崗隊員應(yīng)迅速立正敬禮，坐崗應(yīng)立及起立敬禮，放行。在車輛進(jìn)出登記表上作好登記，并通知巡邏崗跟進(jìn)得到答復(fù)后立即與客戶服務(wù)中心進(jìn)行核實(shí)，如是未收樓業(yè)主，告知必須在銷售人員帶領(lǐng)下才能進(jìn)入園區(qū)。當(dāng)來訪人員說出別墅號，業(yè)主姓名后，崗內(nèi)隊員應(yīng)用可視對講核實(shí)，也可用對講機(jī)聯(lián)系客戶服務(wù)中心與業(yè)主進(jìn)行核實(shí)。已收

10、樓業(yè)主核實(shí)后放行。未收樓業(yè)主在接到通知后方能放行作好登記放行，并通知巡視崗引導(dǎo)。如果園區(qū)范圍內(nèi)有人拍照，并不聽勸阻，態(tài)度蠻橫，如何處理主管到來后，協(xié)同主管進(jìn)行處理。在主管到來之前，阻止其拍照，并禮貌的與其溝通，必要時可作適當(dāng)動作妨礙其拍照。如其不聽勸阻，即刻匯報保安隊長首先禮貌問好，告訴其園區(qū)未經(jīng)許可不許拍照，如需拍照請其到物業(yè)辦公室申請，批準(zhǔn)后才可以拍照。保安員盡快趕到現(xiàn)場；有裝修隊在院外堆放施工材料處理程序發(fā)現(xiàn)裝修人員在施工院外堆放施工材料立即上前禮貌的勸阻，限期清理。如施工人員不聽勸阻，由客服人員協(xié)調(diào)該施工隊負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商。組織保安員督促施工人員將施工材料進(jìn)行清理事后做好記錄如有人損壞園

11、區(qū)設(shè)施、設(shè)備，又要強(qiáng)行離開，如何處理如其身上沒帶錢，可聯(lián)系朋友或親戚送來，或押上身份證后，回家取錢賠償后再歸還其身份證，處理完畢將賠償金及事件報告上交部門處理。主管接報后，即刻通知工程部人員一同到場，由工程部人員到場對其損壞物品予以估價后，將當(dāng)事人請到安全組辦公室，由發(fā)現(xiàn)的保安寫出事件報告，讓損壞物品的當(dāng)事人簽名認(rèn)可，按價予以賠償。如客戶強(qiáng)行離開，要婉轉(zhuǎn)攔阻當(dāng)事人，馬上向主管報告，等待主管處理，堅決不予放行。在此期間禮貌的與當(dāng)事人進(jìn)行溝通。馬上向主管報告，等待主管處理。保安員應(yīng)快步到當(dāng)事人面前，向客戶禮貌的問好。施工人員在園區(qū)吸煙，拒不聽勸阻，如何處理告知當(dāng)事人按園區(qū)規(guī)定園區(qū)內(nèi)裝修期間禁止吸煙

12、。隊長接報后到場對當(dāng)事人進(jìn)行勸阻，事后應(yīng)將記錄好的情況予以備檔。如果當(dāng)事人不聽勸阻，立即將情況匯報給隊長。精神病患者進(jìn)入園區(qū)，如何處理如勸阻無效如來不及或通知不到應(yīng)立即在現(xiàn)場用較緩和的辦法，避免刺激對方，穩(wěn)定對方情緒，將其勸離園區(qū) ，以避免事態(tài)擴(kuò)大。待主管到場后，將其強(qiáng)行拉到中控室，并上報部門主任，想辦法與其家人取得聯(lián)系。如聯(lián)系不到其家人，通知派出所處理，事后主管以書面形式上報。有人攜帶危險品進(jìn)入園區(qū)，如何處理如是有人攜帶爆炸物，在現(xiàn)場用較緩和的辦法，避免刺激對方，穩(wěn)定對方情緒，用較隱蔽的辦法告知主管其緊要情況（如避開當(dāng)事人，用對講機(jī)告知）?？头魅危ㄌ厍诮M）接報后，迅速組織2名以上保安員到場

13、控制局面，在確保安全的情況下可強(qiáng)行將其制服，待公安到場后，協(xié)助其處理，事后以書面形式上報。在主管接到此緊急情況后，報告客服主任（特勤組）。第一時間打電話報警“110”，發(fā)現(xiàn)可疑人員，如何處理通知巡視崗對其進(jìn)行禮貌盤查，如確屬身份可疑，即刻帶往中控室處理（注：如屬推銷人員，按其處理程序處理，如確實(shí)身份可疑，可以送派出所處理）。主管可根據(jù)監(jiān)控崗監(jiān)控情況做出預(yù)防措施。如發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入園區(qū)，馬上用對講機(jī)報告主管及監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視，要報告清楚可疑人員的年齡、著裝、性別、所拿物品，并報告給主管。如確實(shí)是爆炸可疑物品，應(yīng)即刻請示總經(jīng)理予以報警，并進(jìn)行人員疏散，待公安人員到場處理。主管即刻安排保安警戒，同時

14、報告部門主任，部門主任火速趕赴現(xiàn)場。假設(shè)為可疑物品，馬上向主管報告。如是明顯物品應(yīng)立即向主管匯報并上交。發(fā)現(xiàn)客戶有遺留物品，如何處理二、 巡視時發(fā)生天然氣泄漏，處理程序巡視時發(fā)現(xiàn)天然氣泄漏，要立即通知主管；主管通知工程部值班人員到場；首先關(guān)閉進(jìn)氣閥門，打開天窗使天然氣散發(fā)；主管安排保安員設(shè)立警戒區(qū)，關(guān)閉通訊工具，禁止閑雜人員圍觀和煙火靠近；工程人員查找漏氣部位，查明原因，立即進(jìn)行處理，直到危險完全解除。事后，填寫事件報告。發(fā)生漏水處理程序立即上報主管，由主管通知工程值班人員；工程值班人員查明部位后，關(guān)閉其管道進(jìn)水節(jié)門；通知保潔人員清理積水，保潔沒有在班情況下，應(yīng)先安排保安員清理積水。整個過程處

15、理完畢后做好記錄巡視時發(fā)現(xiàn)物品損壞處理程序立即通知主管帶相機(jī)到場拍照，了解情況，詢問有關(guān)部門是否拆走維修，并做好記錄。如不是，應(yīng)立即予以調(diào)查，查找責(zé)任人并寫出事故、事件報告。如發(fā)現(xiàn)物品損壞、丟失；發(fā)現(xiàn)非法宣傳品處理程序報部門經(jīng)理處理。由當(dāng)值主管報告客服主任處理。立即通知主管，保護(hù)好現(xiàn)場；人員已離開人員還未離開將嫌疑人帶回辦公室，保護(hù)好現(xiàn)場；發(fā)現(xiàn)宣傳品 日常管理工作程序臨時出入證的辦理程序辦理臨時出入證，需持辦證人的身份證復(fù)印件2張1寸照片前來辦理；臨時出入證使用時限為裝修施工期內(nèi)，收取壓金50元/個；填寫臨時出入證登記表；保安部確認(rèn)手續(xù)齊全后，發(fā)給臨時出入證；注：辦理退證手續(xù)時，退還壓金。動火

16、證辦理程序動火單位到物業(yè)辦公室辦理書面申請；經(jīng)批準(zhǔn)后，帶動火申請書至保安部辦動火證證；保安部當(dāng)班主管檢查動火單位操作人員證件及現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人是否到位，滅火器具是否落實(shí)； 巡視保安在動火前檢查動火現(xiàn)場是否存在安全隱患；各項前期工作落實(shí)后，為其開動火證；客人遺失物品招領(lǐng)程序保安部在接到送來的遺失物品后，要立冊登記、備案，逐項登記核對。每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)業(yè)主遺失在園區(qū)的任何物品，都應(yīng)主動上交至安全組，保安部設(shè)專人管理。在確認(rèn)客人所失物品無誤時，方能發(fā)還，請客人在丟失物品認(rèn)領(lǐng)本上簽字認(rèn)領(lǐng)。貴重物品保存期限為一年，一般物品三個月，食品不保存?？腿诉z失物品逾期無人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)客服主任（保安部）簽字同意

17、，上交項目綜合管理處，食品除外。治安案件報告程序客人報案（白）客戶服務(wù)中心中控室（白）客服主任（夜）當(dāng)值主管保安部到達(dá)現(xiàn)場人員（前臺接待組、特勤組）到達(dá)現(xiàn)場人員（前臺接待組、特勤組）通知項目經(jīng)理通知公安局封存鑰匙工作程序客服前臺將鑰匙相關(guān)資料送至保安部；客服前臺核對鑰匙數(shù)量、位置，留下客戶緊急聯(lián)系人姓名、電話；客戶提出封存鑰匙要求；保安部核對無誤后將將客戶資料詳細(xì)登記備案鑰匙封存在專用鑰匙柜，并在信封上注明鑰匙所在位置、數(shù)量。經(jīng)手人在登記本上簽名；核對無誤后，將所還鑰匙放回鑰匙柜相應(yīng)位置；還回時須由者本人簽字 ，保安部詳細(xì)記錄還回時間并核對，所還鑰匙數(shù)量及名稱是否符；借出鑰匙不得過夜下班前及時

18、催要；登記完畢后，將鑰匙發(fā)放借用人經(jīng)手人簽字；保安部主管級以上人員審核借用鑰匙人資格無誤后方可借出；使用鑰匙人員提出申請；鑰匙借用工作程序借用人如實(shí)填寫備用鑰匙借還記錄接班后發(fā)生的任何問題由接主管負(fù)責(zé)，與交班主管無關(guān)。工作、物品交接無誤后，主管、領(lǐng)班在值班記錄本上簽字；如有事項交接不清，接班主管有權(quán)拒絕接班，直至問題得以解決，在此期間，交班主管不得擅離崗位；接班主管認(rèn)真檢查各類物品、設(shè)施是否齊全完好，室內(nèi)衛(wèi)生是否符合要求，消防、監(jiān)控設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；交班主管將本班各類工作指令、遺留問題詳細(xì)介紹給接班人，接班主管認(rèn)真記錄并傳達(dá)至本班各班員；到崗后與交班主管進(jìn)行工作交接；接班主管在接班前15分鐘到崗；主管交接班工作程序開具處罰通知單，讓施工單位負(fù)責(zé)人簽字；依據(jù)施工管理規(guī)定相關(guān)條款對其進(jìn)行處罰；綜合部當(dāng)值負(fù)責(zé)人向其宣讀施工管理規(guī)定，并指出其違規(guī)之處，對其進(jìn)行批評教育；將違章操作人員及施工負(fù)責(zé)人帶至綜合部；二裝違章處罰程序當(dāng)場糾正出現(xiàn)的錯誤，并制止違章行為繼續(xù)發(fā)生續(xù)發(fā)生；將施工違章處罰通知單交客服中心前臺。各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案如監(jiān)控、巡視人員發(fā)現(xiàn)治安事件，應(yīng)立即用對講機(jī)向當(dāng)班安保主管報告情況，講清楚事件的性質(zhì)及發(fā)生地點(diǎn)和時間。當(dāng)班主管接報后必須在最快時間趕赴現(xiàn)場處理事件。因事件發(fā)生較為嚴(yán)重要立