萬科公司客戶服務分析(共36頁).ppt

1、萬科Wanke Delicious 一個好的房地產品牌,其后面一定有龐大的客戶關系在支撐著, 如果品牌后面沒有客戶關系的支撐,那么這個品牌就是建立在沙灘的大廈,很快就是倒掉。 萬科通過建立客戶中心網站和對CRM信息系統(tǒng)的運用與升級成為中國房地產業(yè)客戶關系管理的成功典范。引言引言認識萬科1物業(yè)管理2客戶關系管理3 目 錄優(yōu)質服務3認識萬科2公司背景文化核心萬科成就 萬科企業(yè)股份有限公司成立于1984年5月,自1988年開始介入房地產行業(yè)，是目前中國最大的專業(yè)住宅開發(fā)企業(yè)。1990年建成第一個房地產項目“深圳天景花園”，受SONY公司售后服務的啟發(fā)，一開始就將物業(yè)管理作為房地產開發(fā)的一項售后服務保

2、障措施，并提出了在管理服務上一定要超前的理念。1992年1月萬科成立下屬第一家物業(yè)管理公司深圳市萬科物業(yè)管理有限公司，經過十七年的發(fā)展，“萬科物業(yè)服務”已發(fā)展成為國內同行業(yè)中的知名品牌。 萬科認為，堅守價值底線、拒絕利益誘惑，堅持以專業(yè)能力從市場獲取公平回報，是萬科獲得成功的基石。憑借公司治理和道德準則上的表現(xiàn)，公司連續(xù)六次獲得“中國最受尊敬企業(yè)”稱號，2008年入選華爾街日報（亞洲版）“中國十大最受尊敬企業(yè)”。 公司背景核心價值觀1、以顧客為中心2、人才是萬科的資本3、陽光照亮的體制4、是持續(xù)增長 “萬科化萬科化”的企業(yè)文化的企業(yè)文化1、簡單不復雜2、規(guī)范不權謀3、透明不黑箱4、責任不放任

3、有3050的客戶是已經入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科地產每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過40的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據萬客會的調查顯示：萬科地產現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會會員重復購買率達65.3%，56.9業(yè)主會員將再次購買萬科，48.5的會員將向親朋推薦萬科地產。從調查數據上看，萬科客戶滿意度還是不錯的。 這在業(yè)主重復購買率一直比較低的房地產行業(yè)，不能不說是一個奇跡。 萬科為什么成功？客戶服務3萬科第五專業(yè)關注客戶體驗萬科獨有的“6+2”服務法萬科的第五專業(yè) 就像相聲里面有說、學、逗、唱四門功課，房地產業(yè)也有自己的看家功夫：設計、工程、營銷、物管。在此基礎上，萬科經

4、過多年的實踐和反思，提出了“房地產第五專業(yè)”的理念，即客戶關系管理，企業(yè)也從原來的項目導向轉為客戶價值導向。 關注客戶體驗關注客戶體驗 萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒看出萬科樓盤有什么驚人之處，技術也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的？其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節(jié)所打動，他們會發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。 萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務”，萬科出售的是客戶體驗客戶在其精心營

5、造的審美環(huán)境中，通過自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。 案例思考案例思考關注客戶關系工作的原因？關注客戶關系工作的原因？一組來自權威研究機構的數據：一組來自權威研究機構的數據：爭取一個新客戶的成本是抱住一個老客戶所花費的爭取一個新客戶的成本是抱住一個老客戶所花費的8倍倍一個企業(yè)只要比以往多留住一個企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加的老客戶，則利潤可增加25%以上。以上。向一個新客戶推銷產品的成功率向一個新客戶推銷產品的成功率15%,而對一個老客戶而言而對一個老客戶而言差不多能達到差不多能達到50%。做好產品做好產品 關注客戶關注客戶 客戶體驗客戶體驗期望期望感覺不滿感覺不滿

6、減少投入減少投入傳播惡名傳播惡名另尋發(fā)展商另尋發(fā)展商1.若無其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來若無其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來 2.同時尋找更滿意發(fā)展商。同時尋找更滿意發(fā)展商。 3.客戶關系無法長久維持?？蛻絷P系無法長久維持。 感覺滿意感覺滿意持續(xù)交易持續(xù)交易感覺自豪感覺自豪義務宣傳義務宣傳客戶滿意客戶滿意=客戶體驗客戶體驗客戶期望客戶期望（1 1）了解客戶需求，是提升客戶）了解客戶需求，是提升客戶忠誠度的第一步忠誠度的第一步（2 2）堅持透明原則，提供全面準）堅持透明原則，提供全面準確的信息確的信息 （3 3）點滴積累，不斷進步）點滴積累，不斷進步 （4 4）應對投訴的策略）應對投訴的策略設立設立“投訴萬科投

7、訴萬科”的論壇的論壇 萬科是如何提升客戶忠誠度的呢？萬科是如何提升客戶忠誠度的呢？全程服務全程服務緊急措施簽約等待入住看房看房客戶服務”6+2“步法客戶服務“6+2”的核心內容一個中心：以客戶感知（體驗）為中心一個中心：以客戶感知（體驗）為中心兩個基本點：以信息透明和讓客戶感動為基點兩個基本點：以信息透明和讓客戶感動為基點溫馨牽手1第一步喜結連理2第二步親密接觸3第三步恭迎喬遷4第四步噓寒問暖5第五步承擔責任6第六步一路同行7+1四年之約 8+2 1 1、“溫馨牽手溫馨牽手”。強調信息透明，陽光購樓。在銷售過程中，既。強調信息透明，陽光購樓。在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內容，也要

8、公示不利于客戶（銷售）的要宣傳有利于客戶（銷售）的內容，也要公示不利于客戶（銷售）的內容。內容。 2 2、“喜結連理喜結連理”?？蛻魧Ξa品滿意后下單?？蛻魧Ξa品滿意后下單 3 3、“親密接觸親密接觸”。公司與業(yè)主要保持親密接觸，業(yè)主簽完約后，。公司與業(yè)主要保持親密接觸，業(yè)主簽完約后，還有一個進一步了解過程還有一個進一步了解過程 4 4、“喬遷喬遷”。業(yè)主入住時，舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與。業(yè)主入住時，舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。祝福。 5 5、“噓寒問暖噓寒問暖”。業(yè)主入住以后，保持對其的關心。業(yè)主入住以后，保持對其的關心 6 6、“承擔責任承擔責任”。問題發(fā)生時，不推卸責任。

9、問題發(fā)生時，不推卸責任。 “ “一路同行一路同行”。陪伴客戶在買房整個過程中，并給出專業(yè)意見。陪伴客戶在買房整個過程中，并給出專業(yè)意見 “ “四年之約四年之約”。每過四年對項目進行體檢。每過四年對項目進行體檢 客戶關系管理2多渠道關注客戶萬客會管理策略多渠道關注客戶問題多渠道關注客戶問題 傾聽是企業(yè)客戶關系管理中的重要一環(huán)，萬科專門設立了一個職能部傾聽是企業(yè)客戶關系管理中的重要一環(huán)，萬科專門設立了一個職能部門門萬科客戶關系中心?？蛻絷P系部門的主要職責除了處理投訴外，還肩萬科客戶關系中心?？蛻絷P系部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息

10、負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：收集和處理等項工作。具體的渠道有： 1 1協(xié)調處理客戶投訴協(xié)調處理客戶投訴 2 2監(jiān)控管理投訴論壇監(jiān)控管理投訴論壇 3 3組織客戶滿意度調查組織客戶滿意度調查 4 4解答咨詢解答咨詢 集團客戶關系中心 1 1、協(xié)調處理客戶投訴、協(xié)調處理客戶投訴 2 2、監(jiān)控管理投訴論壇、監(jiān)控管理投訴論壇 3 3、組織客戶滿意度調查、組織客戶滿意度調查 4 4、解答咨詢、解答咨詢 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 在萬科人的眼里，客戶已經不在萬科人的眼里，客戶已經不只是房子

11、的買主，客戶與企業(yè)的關只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關系也不再是系也不再是“一錘子買賣一錘子買賣”。于是。于是在在19981998年，萬科創(chuàng)立了年，萬科創(chuàng)立了“萬客萬客會會” ” ，為購房者提供系統(tǒng)性的細，為購房者提供系統(tǒng)性的細致服務。萬客會理念不斷提升和豐致服務。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務，到雙向溝富，從單向施予的服務，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關系越來越享，萬客會與會員間的關系越來越親密。親密。 萬客會客戶滿意度是一個重要的指標。在萬科設計的客戶滿意度中，有三級指標：一級是考核性指標，具體包括用戶的滿意度和忠誠度；

12、二級為具體方向性的指標，體現(xiàn)為用戶提供的產品和各項服務內容，包括設計、工程、營銷、物業(yè)等專業(yè)指標；三級為具體操作性的指標，體現(xiàn)用戶感受各項服務內容的每個細節(jié)，如景觀、門窗等。 客戶滿意度萬科客戶關系管理策略萬科客戶關系管理策略 策略實施策略實施萬科物業(yè)3獨到的萬科服務首創(chuàng)“全生命周期服務” 案例一：案例一： 5 5月月7 7日凌晨，廣州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨襲擊，不少小區(qū)日凌晨，廣州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨襲擊，不少小區(qū)的車被淹浸，有的多達的車被淹浸，有的多達400400多輛。但廣州萬科旗下的多輛。但廣州萬科旗下的1313個小區(qū)個小區(qū)51005100多多輛車卻無一遭到水浸。輛車卻無一遭到

13、水浸。 一場大雨可以驗證一個國家或者一個城市發(fā)達與否。同樣，檢驗一場大雨可以驗證一個國家或者一個城市發(fā)達與否。同樣，檢驗一個物業(yè)公司是否優(yōu)秀，一場雨足矣。一個物業(yè)公司是否優(yōu)秀，一場雨足矣。 案例二： 面對突如其來的SARS，萬科各地公司分別針對客戶制訂了全方位SARS應急方案，通過告示欄、宣傳資料、網上多種渠道對業(yè)主進行廣泛的SARS預防普及教育，并且對所管理的物業(yè)定期進行徹底地消毒和嚴密的門禁管理。為保護廣大客戶的身體健康，確保公司銷售認購工作的順利進行，萬科還在銷售現(xiàn)場針對SARS采取了大量的防護措施。北京萬科各樓盤工作人員對待消毒工作一絲不茍，加強對售樓中心的現(xiàn)場消毒、清洗接待桌、加強通

14、風甚至細致到屋頂、死角、模型，此外還擺放了多種花卉綠植，打消了看房人對購房環(huán)境的顧慮。深圳公司制訂了嚴格的SARS防止措施，并為客戶準備了單人、雙人、多人等游海專業(yè)自行車，讓大家沐浴著陽光和海風，享受一回自行車自駕游的滋味。在這個非常時期，萬科用實際行動證明了對業(yè)主和客戶的關懷。應急機制應急機制 以上案例成功，都是歸功于萬科以上案例成功，都是歸功于萬科“以客戶以客戶為中心為中心”的客戶服務理念，平時就加強對員工的客戶服務理念，平時就加強對員工的預防措施并普及預防知識車庫備有沙袋、抽的預防措施并普及預防知識車庫備有沙袋、抽水泵等物資，平時放著不起眼，但只要發(fā)生暴水泵等物資，平時放著不起眼，但只要發(fā)生暴雨侵襲，這些沙袋就能組成臨時的擋水墻，加雨侵襲，這些沙袋就能組成臨時的擋水墻，加上抽水泵往外抽水，可