漢庭酒店企業(yè)文化VIP

1、漢庭酒店企業(yè)文化人本Humanity我們的努力是為了使你的生活更美好！團(tuán)隊(duì)Teamwork一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè)!誠信Integrity誠實(shí)做人，重諾守信!結(jié)果No excuse不找借口，達(dá)成目標(biāo)!學(xué)習(xí)與創(chuàng)新Novel讓我們做得更好!漢庭的以人為本”漢庭的企業(yè)文化正在建設(shè)中，她在最近提出了以人為本”的企業(yè)文化理念。我所認(rèn)識(shí)到這個(gè)口號背后的意義是，顧客與員工都是平等意義上的人”，要得到同等的尊重與待遇。華北區(qū)域人事經(jīng)理杜瑩在培訓(xùn)課上給我們的講解是以人為本”，就是關(guān)注人，尊重人，發(fā)展人。以人為本，就是以人的本性為根本，就是關(guān)注、尊重和發(fā)展人的需求。按照馬斯諾的理論，人的需求

2、包括生存、飲食男女、安全、尊重和自我實(shí)現(xiàn)。因此，以人為本”就要根據(jù)人的這些本性和需求進(jìn)行經(jīng)營管理活動(dòng)下面我談?wù)勔匀藶楸尽敝碌奈宜斫獾念櫩偷谝弧迸c員工第一”的辯證關(guān)系。凡事無絕對，客戶不可能永遠(yuǎn)都是對的。觀點(diǎn)的重點(diǎn)不在于客戶的要求是否永遠(yuǎn)合理，而在于作為一個(gè)依賴滿足客戶需求而獲得相應(yīng)利益的公司面對各種各樣的客戶需求時(shí)應(yīng)該具備的心態(tài)客戶只有對能提供給自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿意時(shí)才能心甘情愿地付出貨幣購買，繼而建立信任、產(chǎn)生依賴，持續(xù)地購買。世界是豐富多彩的，人也是性格各異的，客戶的需求的表達(dá)途徑不可能永遠(yuǎn)是心平氣和、慢條斯理的，潛在的需求可能就隱藏在憤怒、抱怨等等看似無理的要求。一個(gè)公司只有不斷滿足

3、客戶的期望，甚至超出客戶的期望才能贏得客戶的最終信任。在競爭充分的市場，客戶永遠(yuǎn)是上帝，把客戶的要求看成是公司前進(jìn)的動(dòng)力才是企業(yè)發(fā)展之道。顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但顧客永遠(yuǎn)是必須遷就的長期以來，顧客至上、顧客永遠(yuǎn)是正確的、”顧客就是上帝”等等的至理名言一直是企業(yè)奉行的經(jīng)營準(zhǔn)則?，F(xiàn)在，有人又提出了“員工第一”的口號。到底應(yīng)該是顧客第一，還是員工第一呢？顧客至上的市場導(dǎo)向策略在爭取顧客滿意度上居功至偉，但企業(yè)若想保持健康持續(xù)的發(fā)展，這應(yīng)僅應(yīng)限于企業(yè)的市場策略，對于企業(yè)的其他策略則應(yīng)以此為參照把握一個(gè)度”的問題，因?yàn)槿绻彩露紘@消費(fèi)者作決策，會(huì)導(dǎo)致過猶不及，甚至掉進(jìn)顧客至上”陷阱。當(dāng)然，我不是要否定

4、顧客至上”這一服務(wù)的黃金法則，也認(rèn)為它是實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向的黃金準(zhǔn)則。只是想就顧客至上”原則實(shí)施過程中出現(xiàn)的一些誤區(qū)作出一些探討，或者說是提出一些被顧客至上”光芒掩蓋住的另一些事實(shí)。比如，有時(shí)退是為了進(jìn)，選擇顧客是為了更好的進(jìn)行顧客價(jià)值創(chuàng)新或價(jià)值重新發(fā)現(xiàn)；有時(shí)需要超越競爭，引導(dǎo)潮流；有時(shí)善待員工可以更好的落實(shí)顧客導(dǎo)向。即嘗試為顧客至上”原則的落到實(shí)處進(jìn)行一些戰(zhàn)略性的思考。事實(shí)上在很多情況下，顧客并不見得是理性的，比如，不少消費(fèi)者往往在乎一時(shí)的得失而只是盯著價(jià)格的高低，卻并不在意性價(jià)比，從而忽視了品質(zhì)保證和售后服務(wù)。有些東西可以是貴一些，但其承諾服務(wù)或免費(fèi)升級，這比看起來便宜，但其實(shí)沒有保障和任何價(jià)值

5、附加的便宜貨要值得多。我曾經(jīng)看到過一篇叫折磨顧客的文章在哈佛商業(yè)理念中，開宗明義就把企業(yè)奉為圭臬的現(xiàn)代主流行銷學(xué)的圣經(jīng)顧客導(dǎo)向”踩在腳下。顧客平等、平等待客,是自古以來的經(jīng)商之道，但現(xiàn)在這一理念受到了理論和實(shí)踐的雙重沖擊?，F(xiàn)代營銷認(rèn)為，對企業(yè)而言，更應(yīng)該與那些為企業(yè)創(chuàng)造了75%80%利潤的20%30%的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系，固執(zhí)地將大部分營銷預(yù)算持續(xù)地花在那些只創(chuàng)造公司20%利潤的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費(fèi)。無數(shù)的事實(shí)表明：正確的顧客可使企業(yè)的成本大為降低。一般老顧客會(huì)更多地購買他信得過的企業(yè)的產(chǎn)品，并且還會(huì)對產(chǎn)品進(jìn)行積極的宣傳，在一定程度上為企業(yè)節(jié)約了推廣成本；當(dāng)企業(yè)推

6、出新產(chǎn)品時(shí)，老顧客會(huì)首先嘗試使用，從而使企業(yè)的說服成本降低；與新顧客相比，企業(yè)對于老顧客的售后服務(wù)成本及技術(shù)支持成本也較低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，吸引新顧客的成本與留住老顧客的成本之比是5:1,可見正確的顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)。所以對于顧客，我們在進(jìn)行了一段時(shí)期的服務(wù)后，必須進(jìn)行獲利分析，必須對顧客進(jìn)行歸類并作出選擇。所以我們有時(shí)候?qū)ξ覀兊你Q金客人的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到位，這應(yīng)該是我們漢庭需要加以改善的地方吧！與顧客至上”對應(yīng)的一個(gè)觀點(diǎn)就是員工第一，顧客第二現(xiàn)代營銷管理有一個(gè)著名的顧客至上原則，即第一條：顧客永遠(yuǎn)是正確的；第二條，如果發(fā)現(xiàn)顧客錯(cuò)了，請參照第一條執(zhí)行。這是企業(yè)對內(nèi)管理的一個(gè)準(zhǔn)則，在員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，管

7、理者判決依據(jù)總是顧客永遠(yuǎn)是正確的”，而不管員工是否委屈。美國企業(yè)大亨羅森布魯斯在顧客是第二位的一文中闡述了公司要想真心使顧客滿意，必須使公司員工而非顧客位于第一位。因?yàn)橛∮谕獗叵劝灿趦?nèi)，試想一個(gè)員工技藝低下、怨氣沖天的公司怎么能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，又怎能對顧客進(jìn)行微笑服務(wù)”呢？怎么能提高公司的形象，且不讓公司的名聲掃地呢？所以作為一個(gè)公司的首腦，在市場觀念上，自然應(yīng)該是顧客第一市場需求什么或曰顧客需求什么，公司才生產(chǎn)什么、銷售什么；顧客需要什么樣的服務(wù)，公司就制定什么樣的服務(wù)措施。但在經(jīng)營管理上，則應(yīng)該是員工第一”。因?yàn)樯a(chǎn)靠員工、銷售靠員工，按現(xiàn)代行話說：營銷即人。公司市場行為的全過程自始

8、至終都體現(xiàn)著員工參與的主體、主導(dǎo)作用。事實(shí)上，企業(yè)產(chǎn)品的高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無一不是員工恪盡職守，在具備應(yīng)有的專業(yè)技術(shù)水平基礎(chǔ)上，發(fā)揮自己最大潛能努力的結(jié)果。所以企業(yè)經(jīng)營者在管理決策時(shí)切不可只為了單純的顧客至上”熱了外面而寒了里面。同時(shí)，沒有良好的員工滿意度，對企業(yè)穩(wěn)定高效也是一個(gè)挑戰(zhàn)，對顧客至上”的落實(shí)也是一個(gè)隱患。顧客第二”決不是說不重視顧客，而是說作為一個(gè)管理者，必須理解如何才能做到顧客滿意。現(xiàn)代企業(yè)的一切活動(dòng)都是為了顧客，沒有顧客的存在也就沒有企業(yè)的存在。員工則是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞企業(yè)信息的媒介.，顧客第一必須在員工第一”的基礎(chǔ)上得以實(shí)現(xiàn)。員工第一”并不是說把員工放在顧客的前

9、面，而是為了更好地滿足顧客的需求。員工服務(wù)態(tài)度的好壞，取決于企業(yè)對待員工的態(tài)度。管理者把顧客視為上帝，卻把員工視為“打工仔”，對員工的任何一點(diǎn)不良行為總是用嚴(yán)厲的規(guī)則進(jìn)行處罰，員工還會(huì)面帶微笑面對顧客嗎？員工如果從領(lǐng)導(dǎo)那里得到的是冷漠、訓(xùn)斥和鄙夷，他們就會(huì)以同樣的方式加倍地報(bào)復(fù)到顧客身上。只有把員工當(dāng)成資源，對其進(jìn)行投資和開發(fā)，才能使他們?nèi)硇牡赝度氲綄︻櫩偷姆?wù)上去，這樣帶給企業(yè)的將是不可估量的回報(bào).以員工為重，大大激發(fā)了每個(gè)人的自主創(chuàng)造積極性。羅森布魯斯經(jīng)營之道的獨(dú)到之處即在于：別人把盡力討好顧客放在第一，他則把重心放在公司員身上，也就是說員工第一”！在這種思想指導(dǎo)下，其首要的工作是建立有

10、效的員工團(tuán)體，激發(fā)員工們的忠誠度與進(jìn)取心，鼓勵(lì)員工們打破傳統(tǒng)，最后營造出一個(gè)快樂的工作環(huán)境，具做法產(chǎn)生令人震驚的工作成果：羅森布魯斯在短短的15個(gè)春秋就把原先只不過是費(fèi)城地區(qū)的一家小旅行社，發(fā)展到年?duì)I業(yè)額高達(dá)15億美元的世界三大旅游公司之一。事實(shí)上，有越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到要想讓顧客得到真誠完美的服務(wù)，必須首先對自己的員工提供真誠完美的服務(wù)；要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須首先將自己員工的素質(zhì)塑造到一流；要想培養(yǎng)顧客對品牌的忠誠，必須首先要對自己的員工忠誠更何況，即使是在企業(yè)環(huán)境中，員工的角色也是多重的，從這個(gè)角度看，員工也是顧客，是企業(yè)的內(nèi)部”顧客。員工也是顧客”理念的提出，非但沒有否定

11、與弱化顧客至上”，反而是對顧客至上”的一種更深層次的理解，它準(zhǔn)確地豐富和發(fā)展了顧客”的內(nèi)涵，使之更具有現(xiàn)代意味。美國西南航空公司就旗幟鮮明的放棄顧客第一”原則，而倡導(dǎo)員工第一，顧客第二”。從這個(gè)意義上說，員工第一，在某種意義上正是顧客第一，只是主動(dòng)權(quán)應(yīng)掌握在自已手里。因?yàn)槠髽I(yè)競爭力的源泉，是蘊(yùn)藏在充滿活力和創(chuàng)造精神、敢于挑戰(zhàn)市場的企業(yè)員工身上的。假如管理者認(rèn)真關(guān)心自己的員工，竭力了解員工的工作和生活，改善員工的工作環(huán)境，保全員工的利益，使員工心情舒暢，員工自然就會(huì)努力按照顧客的要求滿足顧客的需要。相反，如果企業(yè)對員工冷漠、嚴(yán)苛、不信任，員工對企業(yè)怒氣沖天，那么在服務(wù)客戶的時(shí)候，員工的這種不良情緒就會(huì)降低服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，難以給客戶帶來良好的感受。假如管理者為員工提供了一個(gè)發(fā)揮自己才能和智慧的舞臺(tái)，任由員工盡情揮灑自己的才干，在這個(gè)意義上，可以說是企業(yè)搭臺(tái)，員工唱戲在企業(yè)提供的良好工作環(huán)境、薪金待遇以及發(fā)展空間下，員工可以使個(gè)人的價(jià)值得到最大限度的體現(xiàn)。當(dāng)企業(yè)為員工提供了最能發(fā)揮其潛力的位置時(shí)，員工也可以得到最