汽車維修業(yè)務(wù)接待試題(含答案)

1、2、嚴(yán)守崗位、盡心盡責(zé)、注重務(wù)實(shí)、服務(wù)行業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地干好機(jī)動車維修各個(gè)汽車維修業(yè)務(wù)接待期末考試試卷（A）崗位的本職工作，在機(jī)動車維修工作崗位上發(fā)揚(yáng)忘我的工作精神。這是（A）對于機(jī)動車維修從業(yè)人員的具體要求。題號一一三四五總成績評卷人得分姓名班級學(xué)號A、愛崗敬業(yè)B、誠實(shí)守信C、辦事公道D、服務(wù)群眾3、儀態(tài)包括（AA.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表得分閱卷人:填空題（每空1分，共15分）1 .根據(jù)我國目前汽車的使用情況，客戶大致可以分為私家車、營運(yùn)車地、公務(wù)車輛用戶三類。P402 .禮儀的作用表現(xiàn)在尊重、約束、教化、調(diào)節(jié)四個(gè)方面。P453 .一般認(rèn)為，影響客戶內(nèi)心期望

2、的因素分為：保健因素、滿意因素。P634 .汽車三包指的是汽車的包修、包換和包退。P895 .汽車修理分為汽車大修、總成修理、汽車小修、零件修理四類。P115得分閱卷人:選擇題（每題3分，共30分）1、機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范經(jīng)中國質(zhì)量監(jiān)督管理局審查通過，自2012年（C）起實(shí)施。A.10月1日B.5月1日C.1月10日D.1月5日4、為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為（C）A.20-30公分B.30-80公分C.80-120公分D.120-150公分5.接聽用戶來電，服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話響（C）以內(nèi)接的電話，以表示對客戶的尊重？6.一般轎車的常規(guī)彳養(yǎng)間隔里程/時(shí)間為（B）,以先到達(dá)者

3、為準(zhǔn)。P93項(xiàng)目四A、10000km或1年B、5000km或半年C、2000km或3個(gè)月D、1000km或1個(gè)月7 .在車輛維修過程中，以下哪項(xiàng)是業(yè)務(wù)接待正確的做法？（B）項(xiàng)目六A、僅需關(guān)心一般維修客戶，無需關(guān)心快速保養(yǎng)客戶B、經(jīng)常關(guān)懷客戶并告知維修進(jìn)度C、應(yīng)詢問客戶結(jié)賬金額是否足夠D、應(yīng)幫忙洗車，提前交車8 .當(dāng)客戶與售后服務(wù)中心簽定了維修工單，就確立了雙方的何種關(guān)系？（A）項(xiàng)目六A、法律關(guān)系B、朋友關(guān)系C、緊密關(guān)系H以上皆是得分閱卷人此時(shí)您9 .進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對送修車輛的（A）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。項(xiàng)目六A、性能和技術(shù)狀況B、車輛的外觀狀況C、車輛維護(hù)部位D、車輛的配置及手續(xù)1

4、0 .以下各項(xiàng)都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項(xiàng)目，除了（D）A、客戶姓名B、客戶地址C、移動電話號碼D、客戶職務(wù)三：判斷題（正確的畫，錯誤的畫X,每題2分，共20分）1 .具有機(jī)動車維修專業(yè)高職以上的文化水平才能從事汽車維修業(yè)務(wù)接待員。（X）2 .職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的職業(yè)行為道德規(guī)范。（，）3 .一般問候、打招呼施15°左右鞠躬禮。（，）4 .業(yè)務(wù)接待員只有語言要求，沒有行為要求。（X）5 .客戶修車離廠時(shí)，接待員應(yīng)與顧客禮貌告別，目送出廠。（，）6 .客戶在接收車輛時(shí)，如有意見和訴求，可進(jìn)行解釋，但維修方不予采納。（X）7 .據(jù)統(tǒng)計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客

5、戶的成本是留住一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的8倍。（X）8 .將車輛的故障排除屬于客戶內(nèi)心期望因素中的滿意因素。（X）9 .預(yù)約可以減少客戶車輛的維修等待時(shí)間，便于售后服務(wù)中心安排工作（V）10 .汽車維修工時(shí)費(fèi)是指汽車維修企業(yè)維修車輛、提供維修技術(shù)和勞務(wù)應(yīng)收取的費(fèi)用。（，）得分閱卷人四：簡答題（每題5分，共20分）1 .全國汽車維修行業(yè)行為規(guī)范公約的主要內(nèi)容有哪些？P292 .汽車維修服務(wù)接待流程包括哪幾個(gè)方面？P55P1233 .客戶滿意因素的函數(shù)表達(dá)式是什么？畫出它的關(guān)系圖。P64頁4 .不能申請索賠整車的情況？P92頁得分五：論述題（共15分）閱卷人1.汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理，應(yīng)當(dāng)怎樣處理？（1）為對客戶造成的任何不便道歉；（2）誠心誠意地檢查問題；（3）清楚地解釋問題發(fā)生的原因，以重新贏得客戶的信任；（4