京東商城電子商務(wù)案例分析

1、LOGO“ Add your company slogan ”電子商務(wù)案例分析電子商務(wù)案例分析京東商城京東商城案例框架案例框架京東商城京東商城京東商城簡(jiǎn)介京東商城簡(jiǎn)介中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)上購(gòu)物專業(yè)平臺(tái)中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一 中國(guó)最大的電腦、數(shù)碼通訊、家用電器網(wǎng)上購(gòu)物商城10萬(wàn)余種萬(wàn)余種數(shù)碼數(shù)碼 家電家電 手機(jī)手機(jī)電腦配件電腦配件網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品京東商城創(chuàng)辦歷程京東商城創(chuàng)辦歷程1998年6月18日，劉強(qiáng)東先生在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)，成立京東公司。2001年6月，京東成為光磁產(chǎn)品領(lǐng)域最具影響力的代理商，銷售量及影響力在行業(yè)內(nèi)首屈一指。2004年1月，京東開辟電子商

2、務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)田，京東多媒體網(wǎng)正式開通，啟用新域名。2005年11月，京東多媒體網(wǎng)日訂單處理量穩(wěn)定突破500個(gè)。2006年1月，京東宣布進(jìn)軍上海，成立上海全資子公司。2006年6月，京東開創(chuàng)業(yè)內(nèi)先河，全國(guó)第一家以產(chǎn)品為主體對(duì)象的專業(yè)博客系統(tǒng)京東產(chǎn)品博客系統(tǒng)正式開放。京東在由第三方電子支付公司網(wǎng)銀在線與中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)聯(lián)合主辦的“網(wǎng)銀杯” 2006超級(jí)網(wǎng)商評(píng)選活動(dòng)中，榮獲“最受歡迎的IT產(chǎn)品網(wǎng)商”稱號(hào)。2007年5月，京東廣州全資子公司成立，全力開拓華南市場(chǎng)。6月，京東商城日訂單處理量突破3,000個(gè)。京東發(fā)展概況京東發(fā)展概況京東商城目前擁有遍及全國(guó)各地2500萬(wàn)注冊(cè)用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷

3、售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過(guò)30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)5000萬(wàn)。2010年，京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過(guò)200%，現(xiàn)占據(jù)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額35.6%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。 自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái),連續(xù)五年增長(zhǎng)率均超過(guò)300%。業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)發(fā)展 組建平臺(tái)京東先后組建了上海及廣州全資子公司，將華北、華東和華南三點(diǎn)連成一線，使全國(guó)大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；同時(shí)不斷加強(qiáng)和充實(shí)公司的技術(shù)實(shí)力，改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場(chǎng)推廣等

4、各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)條件。京東商城組建以北京、上海、廣州和成都、沈陽(yáng)、西安為中心的六大物流平臺(tái)，以期能為全國(guó)用戶提供更加快捷的配送服務(wù)，進(jìn)一步深化和拓展公司的業(yè)務(wù)空間。經(jīng)營(yíng)內(nèi)容在線銷售：計(jì)算機(jī)、手機(jī)及其它數(shù)碼產(chǎn)品、家電、汽車配件、服裝與鞋類、奢侈品、家居與家庭用品、化妝品與其它個(gè)人護(hù)理用品、食品與營(yíng)養(yǎng)品、書籍與其它媒體產(chǎn)品、母嬰用品與玩具、體育與健身器材以及虛擬商品等，共13大類3150萬(wàn)種SKU的商品。主營(yíng)業(yè)務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù) 產(chǎn)品品牌產(chǎn)品品牌京東商城2013年5月6日，京東商城在完成內(nèi)測(cè)后，正式與消費(fèi)者見面，用戶可在京東上購(gòu)買食品飲料、調(diào)味品等日用品。此次京東將超市搬到線上，也是京東在“一站

5、式購(gòu)物平臺(tái)”戰(zhàn)略布局上的又一次發(fā)力。讓消費(fèi)者足不出戶，就能輕松實(shí)現(xiàn)“打醬油”、“買啤酒”等日常生活購(gòu)物需求。京東商城首次上線的商品逾5,000種，涉及休閑特產(chǎn)、純凈水、糧油、調(diào)味品、啤酒飲料、等多個(gè)產(chǎn)品品類；這些品類都與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)。與以往打包出售所不同，如今在京東商城中一罐可樂(lè)、一瓶醬油，消費(fèi)者都可零買，京東送貨到家。加上支持貨到付款等服務(wù)，真正能幫用戶實(shí)現(xiàn)購(gòu)物的“多、快、好、省”。京東金融2015年4月28日，京東金融宣布網(wǎng)銀錢包更名為京東錢包，網(wǎng)銀+更名為京東支付，京東金融還提出圍繞京東支付體系，為用戶提供全方位金融解決方案。京東金融主要有2大拳頭產(chǎn)品，分別為京東眾籌、京東白條

6、。京東云依托京東商城電商優(yōu)勢(shì)而開發(fā)的京東電商云平臺(tái)，正在基于其產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)構(gòu)建一個(gè)龐大的電商云生態(tài)系統(tǒng)，將應(yīng)用推進(jìn)云計(jì)算落地的真諦演繹得淋漓盡致。京東技術(shù)副總裁兼首席科學(xué)家何剛表示，2013年京東集團(tuán)已經(jīng)形成了以“京東宙斯”、“京東云鼎”、“京東云擎”、“京東云匯”四大解決方案為核心的技術(shù)體系，完整的電商云服務(wù)鏈條已經(jīng)形成，目前正在調(diào)動(dòng)各種資源培育京東電商應(yīng)用生態(tài)。四大解決方案分別向合作ISV和個(gè)人開發(fā)者，提供了京東系統(tǒng)開放接口、服務(wù)交易市場(chǎng)、電商應(yīng)用云托管平臺(tái)、應(yīng)用開發(fā)云平臺(tái)、社區(qū)生態(tài)環(huán)境等電商云服務(wù)，初步形成了一個(gè)完整閉環(huán)的電商云服務(wù)鏈條。JIMI機(jī)器人JIMI(JD Instant Mes

7、saging Intelligence)是京東自主研發(fā)的人工智能系統(tǒng)，它通過(guò)自然語(yǔ)言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)、用戶畫像、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，能夠完成全天候、無(wú)限量的用戶服務(wù)，涵蓋售前咨詢、售后服務(wù)等電子商務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，堪稱京東用戶的購(gòu)物伴侶。目標(biāo)客戶群 京東商城京東商城目標(biāo)客戶群目標(biāo)客戶群計(jì)算機(jī)、通信和計(jì)算機(jī)、通信和消費(fèi)類電子產(chǎn)品消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群。的主流消費(fèi)人群。京東商城積累了眾多的穩(wěn)京東商城積累了眾多的穩(wěn)定的購(gòu)物會(huì)員，主要來(lái)自定的購(gòu)物會(huì)員，主要來(lái)自各個(gè)公司白領(lǐng)，機(jī)關(guān)公務(wù)各個(gè)公司白領(lǐng)，機(jī)關(guān)公務(wù)員，在校學(xué)生以及其他網(wǎng)員，在校學(xué)生以及其他網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物愛好者。絡(luò)購(gòu)物愛好者。企業(yè)文化企業(yè)文

8、化1目標(biāo)：做中國(guó)最大，全球前五強(qiáng)電子商務(wù)公司使命：讓購(gòu)物變得簡(jiǎn)單、快樂(lè) 2價(jià)值觀：誠(chéng)信、客戶為先、激情、習(xí)、團(tuán)隊(duì)精神、追求超越 3支付方式支付方式銀行電匯 貨到付款郵局匯款 分期付款在線支付 公司轉(zhuǎn)賬 物流配送物流配送快遞運(yùn)輸E郵寶 上門自提特快專遞（特快專遞（EMSEMS）收入利潤(rùn)來(lái)源收入利潤(rùn)來(lái)源總利潤(rùn)總利潤(rùn)利潤(rùn)來(lái)源利潤(rùn)來(lái)源直接銷售，降低制造商直接銷售，降低制造商(零零售商售商)的價(jià)格，在采購(gòu)價(jià)與的價(jià)格，在采購(gòu)價(jià)與銷售價(jià)之間賺取差價(jià)銷售價(jià)之間賺取差價(jià) 虛擬店鋪出租費(fèi)，產(chǎn)虛擬店鋪出租費(fèi)，產(chǎn)品登錄費(fèi)、交易手續(xù)品登錄費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)費(fèi) 利用平臺(tái)，充分利用付款利用平臺(tái)，充分利用付款和收到貨物再支付的時(shí)

9、間和收到貨物再支付的時(shí)間差產(chǎn)生的巨額常量資金逆差產(chǎn)生的巨額常量資金逆行其它投資盈利行其它投資盈利廣告費(fèi)，現(xiàn)在這一部廣告費(fèi)，現(xiàn)在這一部分增長(zhǎng)得很快分增長(zhǎng)得很快售后特色服務(wù)DIY裝機(jī)延保服務(wù)上門服務(wù)積分兌換京東禮品卡家電以舊換新商品拍賣特色服務(wù)特色服務(wù) 提供傳統(tǒng)的網(wǎng)商售后服務(wù)特色服務(wù)市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析1、目標(biāo)市場(chǎng)分析： 顧客定位：全體網(wǎng)民 產(chǎn)品定位：3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái) 銷售模式：網(wǎng)上直銷 價(jià)格策略：以低價(jià)，口碑迅速打開市場(chǎng)2、競(jìng)爭(zhēng)分析： 京東商城是以B2C形式銷售的電子商務(wù)平臺(tái)，其主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是以企業(yè)的在淘寶或者其他電子商務(wù)平臺(tái)開設(shè)的商城，例如國(guó)美電器，美的，聯(lián)想等等，當(dāng)當(dāng)，卓越等老牌B2C商戶也是

10、其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還有目前新興的一些網(wǎng)上超市網(wǎng)站等等。 京東商場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力：零售行業(yè)發(fā)展到今天，經(jīng)歷了四個(gè)階段：集貿(mào)式、大商場(chǎng)式、連鎖店式和電子商務(wù)。這四個(gè)階段依次出現(xiàn)，每一次變遷的核心都是成本降低和效率提高，為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈帶來(lái)價(jià)值。當(dāng)然，每一次的變遷并不會(huì)帶來(lái)以往模式的消失，它只是以一種更為先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)手段為消費(fèi)者，為企業(yè)帶來(lái)更多的利益。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1、低成本優(yōu)勢(shì)：京東商城商品價(jià)格制定從不參考同行價(jià)格，而是在商品的采購(gòu)價(jià)上，加之5%的毛利，即為京東的價(jià)格。這個(gè)價(jià)格要比3C實(shí)體渠道之王的國(guó)美、蘇寧便宜10%20%，比廠商零售指導(dǎo)價(jià)便宜10%30%。 2、購(gòu)物最方便：京東商城支持分期付款；支持支付寶、Q

11、Q會(huì)員登陸最火爆的地?cái)偵?，用戶可以不用注?cè)，就能夠經(jīng)由過(guò)程自己的QQ賬號(hào)和支付寶賬號(hào)登陸京東商城，給顧客提供了省時(shí)省力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、雄厚的資金優(yōu)勢(shì)：07年京東商城獲得了來(lái)自今日資本千萬(wàn)美元的融資。2008年底，今日資本、雄牛資本以及亞洲投資銀行家梁伯韜先生私人公司共2100萬(wàn)美元的聯(lián)合注資。2010年初，京東商城獲得老虎環(huán)球基金領(lǐng)投的總金額超過(guò)1.5億美元的第三輪融資。4、獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式：京東是利用互聯(lián)網(wǎng)顛覆蘇寧和國(guó)美的銷售模式;在這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)經(jīng)歷的5年的磨練，在各方面要遠(yuǎn)比后來(lái)的跟進(jìn)者具有更大的優(yōu)勢(shì)。京東月銷售破2億這就是一個(gè)有力的佐證，京東在逐漸成熟在各個(gè)方面。 5、優(yōu)質(zhì)的客戶服

12、務(wù)：京東商城有著多年打造的龐大物流體系，提供了靈活多樣的商品展示空間，消費(fèi)者查詢、購(gòu)物都將不受時(shí)間和地域的限制。京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票、售后服務(wù)的同時(shí)，還推出了“價(jià)格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的解決消費(fèi)者的后顧之憂，保護(hù)了消費(fèi)者的利益。京東商城用自身的誠(chéng)信理念為中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)樹立了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的榜樣。 缺點(diǎn)缺點(diǎn)1、同類產(chǎn)品，沒(méi)有價(jià)格排序、售出量排序功能。2、商品種類不夠齊全，不能滿足客戶需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊，以節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用和減少購(gòu)物麻煩。這樣的缺點(diǎn)，使得京東流失了很多潛在的購(gòu)買力。3、沒(méi)有即時(shí)的聊天工具，客戶不能及時(shí)和客服交流，顧客只能通過(guò)留

13、言來(lái)向京東反映自己的需求，但是留言的方式存在一個(gè)時(shí)間差，不利于有效的溝通。4、不少時(shí)候客服電話基本屬于打不通狀態(tài)，消費(fèi)者很難及時(shí)反映自己遇到的問(wèn)題或者需求。而京東的送貨效率也讓很多顧客不滿意，不僅速度慢，工作人員的素質(zhì)有待提高，部分商品的包裝也存在一定的缺陷。5、售后服務(wù)方面，京東也有不足的地方，很多顧客購(gòu)買的商品在相應(yīng)的廠商售后部門卻得不到應(yīng)有的售后服務(wù)支持，返修給京東，效果也令很多故顧客不滿意。改進(jìn)措施改進(jìn)措施 1網(wǎng)站設(shè)計(jì)的功能不全。對(duì)此，我們建議京東商城在其網(wǎng)站上增加更多的排序功能，幫助消費(fèi)者找到符合自己要求的商品。2京東商城的商品種類還有限，對(duì)此，京東需要根據(jù)顧客的需求，盡可能多的為增

14、加自己的商品供應(yīng)種類，以滿足顧客的需求。3顧客需要和銷售方對(duì)有些問(wèn)題進(jìn)行即使溝通，雖然京東有服務(wù)電話，但是網(wǎng)購(gòu)的顧客更希望有網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具。對(duì)此，建議京都在自己的網(wǎng)站上增加可以與顧客即使溝通的的工具，可以采用QQ、MSN、阿里旺旺或者自己研發(fā)一款工具。4京東的人氣很高，因此服務(wù)熱線也很擁擠，在有些時(shí)段，服務(wù)電話很難打通。對(duì)此，京東可以租用更多的呼叫中心資源，或者自己加強(qiáng)服務(wù)熱線的硬件設(shè)施。以讓更多的顧客的意見或者問(wèn)題可以得到及時(shí)響應(yīng)。5很多在京都購(gòu)物的顧客都反應(yīng)，自己買的商品存在不少的售后服務(wù)問(wèn)題，廠商的售后部門不提供服務(wù)，或是把東西返回到京東售后部門修理也得不到滿意的效果等。前者是京東商城

15、和廠商的溝通和相關(guān)協(xié)議問(wèn)題，京東應(yīng)和廠商建立更好的合作，同時(shí)完善自己的售后服務(wù)中心，為顧客提供更好的售后服務(wù)。案例總結(jié)案例總結(jié) 京東商城是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城之所以能成功，我認(rèn)為很大一部分歸因于它良好的經(jīng)營(yíng)模式。用純互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)整合上下游，優(yōu)化供應(yīng)鏈，在成本方面下工夫，然后給顧客創(chuàng)造價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)比傳統(tǒng)企業(yè)更具靈活性。京東的前身是做店面的營(yíng)銷，當(dāng)他們開始做電子商務(wù)的時(shí)候，線下店面的盈利還占整個(gè)公司盈利的90%以上。但京東劉強(qiáng)東說(shuō)：“不關(guān)掉，就做不好線上的業(yè)務(wù)。”在經(jīng)營(yíng)商品種類的選擇上，京東商城也有很清醒的認(rèn)識(shí)。“目前我們所經(jīng)營(yíng)的三類產(chǎn)品電腦、數(shù)碼通訊和家用電