如何進(jìn)行客戶回訪

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流如何進(jìn)行客戶回訪.精品文檔.客服部話術(shù) 電話回訪的流程： 充分準(zhǔn)備寒暄致意自我介紹說明意圖具體說明事后溝通 1、成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。 當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。 如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。 2、成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規(guī)定在早上10：00-11：30，下午3：00

2、-17：30。 3、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。 對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)。唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當(dāng)天都會有一個好心情。 4、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的

3、時候到公司或者施工場地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。  5、公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話： “您好！*先生/女士，我是*裝飾工程有限公司客服代表*，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個*活動，這項活動內(nèi)容是*，活動時間*，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*（參加活動的要求敘述）。謝謝您

4、的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！” 應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話程序話術(shù) 1、電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每一個電話，要求聲音甜美、語調(diào)柔和、熱情有禮、反應(yīng)迅速、言語準(zhǔn)確。       2、外線：“您好！這里是*裝飾工程有限公司,請問有什么可以幫您？” 3、內(nèi)線：您好，這里是客服部請問有什么可以幫您？” 4、轉(zhuǎn)接電話前說：“請稍等”。 5、如特殊情況下，對方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問候語，如仍然沒有回應(yīng)，重復(fù)問候語，還是沒有回應(yīng)的情況下，

5、可將電話掛斷。 6、接聽電話時，學(xué)會使用假聲，并運用適當(dāng)?shù)恼Z音、語調(diào)、語速，讓人聽起來溫柔、親切和舒服，并習(xí)慣性地使用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、不客氣、再見等。 7、結(jié)束語:請問還有什么可以幫您？再見,歡迎下次致電。 到店客戶接待術(shù)語 開頭語：尊敬的客戶您好！請問有什么可以幫您？ 咨詢家裝：感謝您在百忙之中到訪*裝飾！*裝飾勢將秉承尊重客戶、理解客戶，以品質(zhì)、品位、品牌的產(chǎn)品觀為您打造高品質(zhì)居家生活，希望本次到訪能對您的家裝有所幫助。 回訪客戶話術(shù) 開頭語：您好,我是*裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請問是*

6、女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。 B、不方便：好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間） 不好意思打擾您，謝謝您，再見！ 首先對您選擇我們*裝飾表示由衷的感謝。 第一次回訪：訂金已交 尊敬的客戶：您好！感謝您對*裝飾的信任與支持！選擇了*就意味著您選擇了最優(yōu)質(zhì)的設(shè)計和最精誠的服務(wù)，*裝飾將堅守對您的承諾，以實實在在的服務(wù)贏取我們彼此進(jìn)一步的信任！ 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/

7、節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。 第二次回訪：合同簽單開工 1、 您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場了嗎？ 2、 材料驗收時，監(jiān)理在施工現(xiàn)場嗎？3、您覺得我公司的設(shè)計師與施工隊的交底清楚嗎？ 4、您看到的設(shè)計圖紙和施工圖紙齊全嗎？ 5、您對施工團隊的服務(wù)感覺滿意嗎？ 6、材料進(jìn)場時，我們的工人請您去現(xiàn)場驗收簽字了嗎？ 7、您在驗收材料時，有項目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認(rèn)外都必須由項目經(jīng)理及監(jiān)理確認(rèn)。

8、我們對配送材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請及時與我們聯(lián)系； 尊敬的客戶：您好！非常榮幸能與您達(dá)成合作！*裝飾勢必嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證施工進(jìn)度，對施工過程進(jìn)行全程監(jiān)控，同時希望您多提寶貴意見！*裝飾客服部為您服務(wù)！ 第三次回訪：隱蔽工程結(jié)束 1、您對設(shè)計師的服務(wù)感覺滿意嗎？ 2、我公司的監(jiān)理是否經(jīng)常和您保持聯(lián)系（聯(lián)系過幾次），并向您說明現(xiàn)場施工情況了嗎？您對他的服務(wù)感覺滿意嗎？ 3、對于工程中出現(xiàn)的疑問或改動，我公司設(shè)計師到現(xiàn)場與施工隊交待清楚了嗎？ 4、您對現(xiàn)場的隱蔽施工感覺滿意嗎 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回

9、訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。 第四次回訪：二期工程款交完（水電、木、瓦工結(jié)束，油工進(jìn)場） 1、你對施工進(jìn)度還滿意嗎？ 2、產(chǎn)品進(jìn)場安裝是否滿意？ 3、現(xiàn)場施工工人工作是否規(guī)范？ 4、你的意見及建議是否得到設(shè)計師、項目經(jīng)理、監(jiān)理及時處理？ 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間

10、您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。 第五次回訪：整體交工，交款 1、 請問您有沒有需要幫您解決的問題？ 2、您在施工過程中有人是否私下向您收費？ 3、在施工期間我公司人員對您服務(wù)是否滿意？ 4、您對我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末節(jié)日愉快！或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周

11、末節(jié)日愉快！或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話?？蛻艟S修電話的回訪：請問在24小時內(nèi)售后維修部（施工隊）與您聯(lián)系嗎？是否與您協(xié)商好了維修時間？施工隊是否與您協(xié)商好了維修方案呢？對他們的過失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會再通知他們給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？您對維修的結(jié)果還滿意嗎？對由此帶來的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見！接聽客戶抱怨來電：1女士先生，很抱歉給您帶來不便，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？，您能談一下您的希望、您的要求嗎？，請您不要著急，一定給您解決