前臺工作程序

1、前臺工作程序總臺人員始發(fā)港上客工作程序1、 上客前的準備工作1.1接到公司“賓客乘船通知書”或船票后，認真核對，了解團隊數(shù)、團名及人數(shù)、抵達港、國籍、中途港及終點港地接等，必要時，保持和公司計調(diào)部門的聯(lián)系。并將此最初的客人信息通知其他部門以便準備工作。如；對餐食及房態(tài)的要求等。1.2準備總臺自用的各類臺帳：分房表、賓客住宿登記表、換房/升等證明、賓客流向表（交駕駛臺）、賓客進餐單（交廚房）、賓客桌次表、賓客沿途上岸人數(shù)交接單等等備用。1.3提前敦促客房部門提交房況，以便安排客人入住時根據(jù)客人的具體情況掌握主動。1.4商務中心提前準備總體行程及第二天的行程。1.5準備客用鑰匙、上客茶水、香巾，必

2、要時備好雨傘及防滑用品。1.6提前通知著旗袍的迎賓小姐及其他迎賓人員到位。2、 上客時的工作 此時各環(huán)節(jié)（迎賓指路、香巾茶水等）已開始監(jiān)守崗位、各司其職。2.1仔細核對客人送來的船票，注意以下信息：是否有現(xiàn)收的問題（如有則及時通知會計）、船名及抵達終點港是否相符、沿途游覽景點是否與本船一致（否則及時告之經(jīng)理）、必要時留意是否有提前下客現(xiàn)象。2.2賓客入住：按公司要求分房，有任何疑義應保持與公司計調(diào)部門的聯(lián)系，尤其在滿員的情況下，嚴禁擅自改動房間安排。在未滿員情況下若根據(jù)客人需要調(diào)整用房，則應做好記錄。2.3客用鑰匙交全陪領隊后，應向其索取客人的團體簽證，上面注明房號以便分發(fā)行李。2.4根據(jù)客人

3、的具體情況，做好套房升等的推銷工作。2.5發(fā)現(xiàn)隱患及時報告公安部門。2.6仔細清點行李，認真交接，防止接受壞損行李。2.7整個上客過程中，游船應播放背靜音樂，播音員應用中英文播送歡迎辭并簡單介紹游船設施設備與功能。3、 上客過程結(jié)束后的工作 首先通知駕駛臺客人及行李到齊，以便游船及時開航。3.1再次核對收取的船票和“乘船通知單”，查看團號、人數(shù)、國籍、用房情況是否相符。3.2與全陪領隊核對相關客人信息：3.2.1人數(shù)及人員有無變化；3.2.2用房有無變化；3.2.3國籍有無變化，有無換房要求；3.2.4餐食要求有無變化、有無特殊禁忌；3.2.5有無客人在船過生日。3.3所有客人信息核對無誤后，

4、按實際客人信息填寫各類單據(jù)、臺帳，將準確的客人信息分發(fā)到各部門并及時報告公司。同時根據(jù)客人的具體情況以及對客人的初步了解主動配合其他部門的工作。如：協(xié)作餐廳分桌次、填寫進餐單交廚房。3.4必要時將水溫、室溫等的要求以文字形式通知輪機部。3.5按實際人數(shù)準備登船卡。從現(xiàn)在起，全船將在總臺的正確信息及生產(chǎn)指令下運作，總臺工作的失誤將引起嚴重后果：漏客、漏收行李、客人上錯船、多用房等。總臺人員航行期間的工作：1、沿途景點停泊上下客工作程序1.1提前與地接社聯(lián)系，確認車、船、導游到位時間等（車、船座位、導游語種及人數(shù)）。1.2協(xié)作靠港工作，如安全網(wǎng)、跳板等。1.3通知并安排指路人員到位。1.4發(fā)放登船

5、卡（一人一卡），下客完后根據(jù)實際上岸人數(shù)，準確填寫有關單據(jù)與地陪交接。1.5與地陪確認客人回船時間，作好記錄并通知其他部門，如有客人未下船必要時應通知酒吧等部門繼續(xù)營業(yè)。1.6準備客人回船所用的毛巾、茶水、背靜音樂并注意提前做好水溫、室溫的調(diào)節(jié)。1.7如發(fā)現(xiàn)有客人未歸，應及時報告經(jīng)理與全陪領隊聯(lián)系。1.8客人全部回來后，立即通知駕駛臺?？偱_值班人員必須在船離開躉船10米左右方可關門。1.9回收上客小方巾并立即送洗滌部處理消毒，防止變色。2、 有關值班過程中的幾個問題2.1交接班問題2.1.1總臺值班人員務必詳細認真填寫交接班記錄，逐項寫明，事事有答復，總臺值班人員有權(quán)要求其他部門對交辦的事項作

6、出明確答復。特別重要的事項要書面與口頭同時交接。杜絕交接班不清的現(xiàn)象，做到上不清下不接。2.1.2對輪機、駕駛部門的交接，應采用書面形式請其簽收，防止口誤，分清責任。2.2帳務問題：每晚各經(jīng)營口結(jié)束營業(yè)后，必須將全天帳單交到總臺，總臺值班人員分部門逐頁登記號碼，登記后按房間號碼予以歸類，收銀員核實后將帳單輸入電腦?？腿穗x船結(jié)帳的前一天晚上，收銀員將所有帳單按房號及客人姓名清理歸類并核查輸入電腦的準確性。2.3其他問題2.3.1對于客人的問訊，要態(tài)度熱情、謹慎答復。2.3.2沿途港口及時發(fā)送客人的郵件。 任何一個細節(jié)都必須引起你的高度重視，總臺只會犯大錯，不會犯小錯。總臺人員終點港下客工作1、

7、配合財務人員結(jié)帳，防止漏收。2、 與全陪領隊聯(lián)系，詢問其對下船安排的要求。3、 提前與地接社聯(lián)系，讓客人盡快離船。4、 按計劃時間通知客人將大件行李放置門外，通知行李人員到位。5、 回收客用鑰匙及客人租借物品。6、 查看客人寄存在保險柜內(nèi)的物品有無遺忘。7、 交接行李。8、 下客全過程播放歡送辭。9、 清理張貼在各區(qū)域的通知、日程。10、做好航次總結(jié)工作下客工作是最后一環(huán)，切記不慌不忙、彬彬有禮、熱情相送、善始善終。1. 賓客入住前：1.1 接到計調(diào)部的原始計劃后，復印發(fā)船長、駐船經(jīng)理、導游部經(jīng)理、客務部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、康樂部經(jīng)理、輪機長、電機長及財務經(jīng)理。1.2 根據(jù)計調(diào)部所發(fā)原始客情，賓

8、客入住的具體日期和時間，做好接待計劃發(fā)至船長、駐船經(jīng)理以及各有關部門；1.3 做住客狀況一覽表，通知樓層領隊、陪同房。1.4 與樓層領班聯(lián)系，準備好備用房，在客房狀況表上用“”標出；1.5 根據(jù)實際客情做在店團隊一覽表；1.6 將每日日程表按房數(shù)交客房樓層主管；1.7 根據(jù)接待規(guī)格將歡迎信、船長和駐船經(jīng)理名片交客房樓層領班；1.8 準備：1.8.1 臨時住宿登記單、團隊登記單（表）、帳單、完整的最新接待計劃、客人名單、保險單及檔案袋;1.8.2 長途電話傳真登記表；1.8.3 特殊要求通知單;1.8.4 叫醒表;1.8.5 房間變更表;1.8.6 行李寄存表;1.8.7 借用物品登記表；1.8

9、.8 長途電話接收登記表；1.10 和計調(diào)部保持密切聯(lián)系，對現(xiàn)有房間狀況要有明確的了解，核查計調(diào)部的訂房與實際的房間狀況顯示有無沖突；1.11 與樓層配合，檢查房間狀況，并做好記錄，使已預訂客房保持良好狀態(tài)；1.12 與工程維修部門配合，檢查商務中心、廣播室等場所的設施設備是否處于良好狀態(tài)，以確保對客服務時不發(fā)生故障；1.13 根據(jù)訂房要求，提前安排好客房，將已預訂客房和備用房鑰匙拿出放入鑰匙孔內(nèi)擺放整齊，將房間安排情況及時反饋給駐船經(jīng)理，通知樓層提前做好準備；1.14 通知廳堂安排好行李隊伍；1.15 在賓客抵達前半小時，將團隊房間鑰匙插在門上；1.16 根據(jù)客人人數(shù)，準備相應數(shù)量的雨傘，以

10、防下雨；1.17 將日程表張貼到各樓層告示板上；1.18 檢查客房是否按照規(guī)格要求布置；2. 賓客入?。?.1 前臺領班在跳口處迎接客人，并為客人指引方向；2.2 在賓客到來的同時，播音員應用中文和英文播送歡迎詞，播放背景音樂，并對游輪及游輪的設施設備向賓客作簡單的介紹；2.3 前臺領班在賓客入住之后，及時與陪同或領隊確認下列事項：2.3.1 人數(shù)及人員有無變化；2.3.2 用房數(shù)有無變化；2.3.3 國籍有無變化；2.3.4 用餐要求有無變化。2.3.5 有無換房要求;2.3.6 對叫醒服務的要求;2.3.7 其他特殊要求；2.4 從陪同或領隊那里取得一份準確的團隊名單，核查與原先安排的房間

11、號碼、姓名是否一致，以確保信息準確；2.5 根據(jù)客情制作更改單、特殊要求通知單等分發(fā)各部門；2.6 與陪同、領隊聯(lián)系，收取團隊簽證或臨時住宿登記單。核對登記單中的各登記項目有無錯填或漏填，同時根據(jù)客人所填的出生日期一欄，檢查在航期內(nèi)有無客人過生日，若有客人在航期內(nèi)過生日，應盡快將通知單下到餐飲部和康樂部；2.7 將填寫好的臨時住宿登記表船長處蓋本游船印章連同團隊簽證交給游船上的外事警官；2.8 重新核對在店團隊一覽表；2.9 與導游部經(jīng)理保持密切聯(lián)系，及時得到客人的要求以及意見和建議，并在駐船經(jīng)理的指揮下迅速將指令下達到各有關部門。3. 客人在船期間：3.1 客人在船期間，除向每個客人提供所列

12、的服務項目外，還必須注意賓客的特殊要求服務。有時客人所要求的正當服務可能會超出我們的服務范圍，我們應盡力給予滿足；3.2 在客人上岸游覽時，前臺應對當日活動安排要了如指掌，掌握客人回船的具體時間，并將這一信息向全船發(fā)出；3.3 船停靠每一個港口，派專人將客人所要郵寄的信件到岸上寄出；3.4 在客人回船前半小時，總服務臺將客人存放的房間鑰匙事先準備好；3.5 前臺值班人員在接到客人回船信息時，及時通知樓層服務員、廣播室。播音員播放輕快的樂曲，并對客人致以親切的問候。4. 賓客離船：4.1 在賓客離船前一天，前臺須做好賓客離船前的準備工作：4.1.1 制作“離店團隊一覽表”，并發(fā)各有關部門及班組；4.1.2 與陪同、領隊聯(lián)系，征詢他們對離店安排的要求；4.2 根據(jù)賓客的離船日程安排，通知廳堂組織好行李隊伍，拿出備用行李牌；4.3 團隊客人離船時，總臺接待員核查所退房間的鑰匙是否全部收回，如發(fā)現(xiàn)問題，及時與陪同、領隊