客戶關(guān)系管理之客戶挽回（課堂PPT）

1、客戶關(guān)系管理之挽回客戶組員：齊心組員：齊心 熊洋熊洋 葉曼曼葉曼曼 董飛董飛 班敏班敏 李保義李保義2IIIIII內(nèi)容提要流失判斷挽回方案流失原因分析3IIIIII流失判斷4流失判斷l(xiāng) 評判標(biāo)準(zhǔn)：以什么確定流失客戶評判標(biāo)準(zhǔn)：以什么確定流失客戶 注意事項：防偽注意事項：防偽l 篩選客戶：價值取向，對挽回對象選擇篩選客戶：價值取向，對挽回對象選擇 注意事項：輕重注意事項：輕重 主要工作5評判標(biāo)準(zhǔn)即：根據(jù)行業(yè)即：根據(jù)行業(yè)或者是服務(wù)特征或者是服務(wù)特征確定較為合理的確定較為合理的標(biāo)準(zhǔn)來衡量判定標(biāo)準(zhǔn)來衡量判定客戶流失；客戶流失；防偽：防止簡單判斷而產(chǎn)生偽流失客戶。流失判斷6流失判斷篩選客戶篩選客戶u 客戶

2、價值客戶價值 關(guān)注客戶價值，未來的價值創(chuàng)造，不僅僅是過去的消費記錄u 挽回價值 值得企業(yè)去展開公關(guān)，去設(shè)計方案。 u 挽回成本 企業(yè)為挽回客戶所付出的成本 7客戶價值 實際消費 口碑宣傳 活動參與 合理建議 危機支持8n 在客戶價值的基礎(chǔ)上，確立挽回價值n 客戶價值是綜合的n 挽回價值挽回價值流失判斷n 挽回成本挽回成本 n n 企業(yè)為挽回顧客必然要有人力物力成本的投入9流失判斷最終篩選判斷 挽回成本 VS 客戶價值+挽回價值10IIIIII流失原因分析11客戶流失原因分析客戶流失與問題存在客戶流失服務(wù)意識淡薄其他原因員工流動競爭流失細節(jié)疏忽企業(yè)自身問題企業(yè)標(biāo)志客戶被誘惑，淘汰企業(yè)與 被淘汰問

3、題原因簡單注解：企業(yè)問題：側(cè)重大方面，監(jiān)管與技術(shù)服務(wù)意識淡薄：員工態(tài)度問題和后續(xù)處理其他原因：隱瞞產(chǎn)品的注意事項、頻繁改變交易方式令客戶反感、不回電或回復(fù)郵件以確認相關(guān)方面的信息、企業(yè)或者客戶搬遷、破產(chǎn)，等等。例：康師傅水源門事件移動 聯(lián)通蘋果東南航空公司返航事件家樂福價格欺詐事件牛根生出走12IIIIII挽回方案13挽回原則14 客戶挽回方案客戶持續(xù)跟進經(jīng)驗總結(jié)與方案改進篩選流失客戶細分工作據(jù)原因劃分客戶制定挽回策略與方案實施方案實施效果監(jiān)測推動企業(yè)發(fā)展挽留價值客戶一次劃分：客戶篩選，需要將流失客戶劃分等級，以挽回價值為標(biāo)準(zhǔn) 對于不同的客戶，需要不同的策略，但是主題框架相近。企業(yè)標(biāo)志在方案設(shè)

4、計中，具有兩次客戶劃分二次劃分：根據(jù)原因來劃分客戶，在第 二次聯(lián)系的時候做不同的策略對待挽回具體方案設(shè)計與相關(guān)問題忠誠，協(xié)作，雙贏15 細分工作細分工作挽回方案設(shè)計客戶基本信息： 年齡 性別 地區(qū) 職業(yè) 購買時長 使用經(jīng)驗時長 喜歡的其它品牌等 細分目的： 不同客戶的關(guān)注重點與接受方式不同，決定聯(lián)系方式不同。注意事項：u 細分在于確定聯(lián)系方式，與客戶重要級別和喜好有關(guān)；u 區(qū)分多次聯(lián)系，方式選擇16對癥下藥對癥下藥根根據(jù)據(jù)原原因因制制定定策策略略重重點點挽回方案設(shè)計 癥 藥服務(wù)意識淡薄 提高服務(wù)水平細節(jié)疏忽 注意細節(jié)企業(yè)自身問題 改善自身競爭流失 提高競爭力 17挽回方案設(shè)計 方案實施方案實施u 方案實施才是重點方案實施才是重點u 部門協(xié)作，共同努力部門協(xié)作，共同努力 客服部門 決策部門 銷售部門 售后服務(wù) 監(jiān)督實現(xiàn)18挽回方案設(shè)計 挽回效果監(jiān)測與后續(xù)活動挽回效果監(jiān)測與后續(xù)活動u 客戶回流率；u 挽回成本統(tǒng)計；u 銷售月統(tǒng)計變化趨勢；u 相關(guān)分析.持