客戶關系管理之客戶挽回（課堂PPT）

1、客戶關系管理之挽回客戶組員：齊心組員：齊心 熊洋熊洋 葉曼曼葉曼曼 董飛董飛 班敏班敏 李保義李保義2IIIIII內(nèi)容提要流失判斷挽回方案流失原因分析3IIIIII流失判斷4流失判斷l(xiāng) 評判標準：以什么確定流失客戶評判標準：以什么確定流失客戶 注意事項：防偽注意事項：防偽l 篩選客戶：價值取向，對挽回對象選擇篩選客戶：價值取向，對挽回對象選擇 注意事項：輕重注意事項：輕重 主要工作5評判標準即：根據(jù)行業(yè)即：根據(jù)行業(yè)或者是服務特征或者是服務特征確定較為合理的確定較為合理的標準來衡量判定標準來衡量判定客戶流失；客戶流失；防偽：防止簡單判斷而產(chǎn)生偽流失客戶。流失判斷6流失判斷篩選客戶篩選客戶u 客戶

2、價值客戶價值 關注客戶價值，未來的價值創(chuàng)造，不僅僅是過去的消費記錄u 挽回價值 值得企業(yè)去展開公關，去設計方案。 u 挽回成本 企業(yè)為挽回客戶所付出的成本 7客戶價值 實際消費 口碑宣傳 活動參與 合理建議 危機支持8n 在客戶價值的基礎上，確立挽回價值n 客戶價值是綜合的n 挽回價值挽回價值流失判斷n 挽回成本挽回成本 n n 企業(yè)為挽回顧客必然要有人力物力成本的投入9流失判斷最終篩選判斷 挽回成本 VS 客戶價值+挽回價值10IIIIII流失原因分析11客戶流失原因分析客戶流失與問題存在客戶流失服務意識淡薄其他原因員工流動競爭流失細節(jié)疏忽企業(yè)自身問題企業(yè)標志客戶被誘惑，淘汰企業(yè)與 被淘汰問

3、題原因簡單注解：企業(yè)問題：側(cè)重大方面，監(jiān)管與技術(shù)服務意識淡?。簡T工態(tài)度問題和后續(xù)處理其他原因：隱瞞產(chǎn)品的注意事項、頻繁改變交易方式令客戶反感、不回電或回復郵件以確認相關方面的信息、企業(yè)或者客戶搬遷、破產(chǎn)，等等。例：康師傅水源門事件移動 聯(lián)通蘋果東南航空公司返航事件家樂福價格欺詐事件牛根生出走12IIIIII挽回方案13挽回原則14 客戶挽回方案客戶持續(xù)跟進經(jīng)驗總結(jié)與方案改進篩選流失客戶細分工作據(jù)原因劃分客戶制定挽回策略與方案實施方案實施效果監(jiān)測推動企業(yè)發(fā)展挽留價值客戶一次劃分：客戶篩選，需要將流失客戶劃分等級，以挽回價值為標準 對于不同的客戶，需要不同的策略，但是主題框架相近。企業(yè)標志在方案設

4、計中，具有兩次客戶劃分二次劃分：根據(jù)原因來劃分客戶，在第 二次聯(lián)系的時候做不同的策略對待挽回具體方案設計與相關問題忠誠，協(xié)作，雙贏15 細分工作細分工作挽回方案設計客戶基本信息： 年齡 性別 地區(qū) 職業(yè) 購買時長 使用經(jīng)驗時長 喜歡的其它品牌等 細分目的： 不同客戶的關注重點與接受方式不同，決定聯(lián)系方式不同。注意事項：u 細分在于確定聯(lián)系方式，與客戶重要級別和喜好有關；u 區(qū)分多次聯(lián)系，方式選擇16對癥下藥對癥下藥根根據(jù)據(jù)原原因因制制定定策策略略重重點點挽回方案設計 癥 藥服務意識淡薄 提高服務水平細節(jié)疏忽 注意細節(jié)企業(yè)自身問題 改善自身競爭流失 提高競爭力 17挽回方案設計 方案實施方案實施u 方案實施才是重點方案實施才是重點u 部門協(xié)作，共同努力部門協(xié)作，共同努力 客服部門 決策部門 銷售部門 售后服務 監(jiān)督實現(xiàn)18挽回方案設計 挽回效果監(jiān)測與后續(xù)活動挽回效果監(jiān)測與后續(xù)活動u 客戶回流率；u 挽回成本統(tǒng)計；u 銷售月統(tǒng)計變化趨勢；u 相關分析.持