客戶維系服務(wù)體系方案-文檔資料

1、天一天一客戶維系服務(wù)體系客戶維系服務(wù)體系前前 言言客戶是最稀缺的資源，是天一仁和存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。在客戶眼中，我們每一位員工都代表著青特。我們1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長(zhǎng)，讓天一仁和在投訴中更加完美。各個(gè)項(xiàng)目的老帶新的比例在上升。學(xué)習(xí)標(biāo)桿好榜樣！學(xué)習(xí)標(biāo)桿好榜樣！萬科：萬科：從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長(zhǎng)歷程，現(xiàn)形成“6+2”體系。7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查5、交付11

2、個(gè)月質(zhì)量檢查4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待萬科客戶維系體系發(fā)展歷程萬科客戶維系體系發(fā)展歷程2002年為客戶微笑年2004年打造第五專業(yè)引入索尼服務(wù)理念92年成立業(yè)主委員會(huì)97年為客戶年98年創(chuàng)立萬客會(huì)2000年投訴論壇開通6+26+2深耕細(xì)作深耕細(xì)作第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任+1 +1 一路同行一路同行+2 +2 四年之約四年之約萬科萬科“6+26+2”法則法則購(gòu)房服務(wù)六大要素關(guān)鍵觸點(diǎn)打消疑慮

3、取得客戶信任如實(shí)介紹樓盤的銷售進(jìn)度多個(gè)信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證清楚的回答與競(jìng)爭(zhēng)樓盤相比的優(yōu)劣勢(shì)顧問營(yíng)銷量身定做的專業(yè)”顧問“服務(wù)針對(duì)戶型不足提出合理建議結(jié)合您的需求，有針對(duì)性的推薦戶型如實(shí)介紹戶型的優(yōu)勢(shì)與不足點(diǎn)激發(fā)想像生活化場(chǎng)景的傳遞介紹裝修對(duì)空間布局的修飾作用生活化的樣板間布置通過戶模直觀展示未來的生活空間保障得體高水平的現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)參觀小區(qū)環(huán)境時(shí)提供適當(dāng)?shù)慕煌üぞ弑０步哟Y儀得體保安服務(wù)熱情周到貼心服務(wù)客戶為本的人性化服務(wù)對(duì)陪同看房的親友給予適當(dāng)關(guān)注，并提供有針對(duì)性的服務(wù)耐心解答您的疑問主動(dòng)了解您的信息需求信息傳遞全面展示樓盤特色和信息在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置宣傳材料明確傳

4、達(dá)出企業(yè)的文化和歷史清楚介紹景觀設(shè)計(jì)的理念與特色龍湖：龍湖：客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)管理。三大專題綠城：綠城：從2007年4月開始創(chuàng)建“綠城園區(qū)生活服務(wù)體系”，并不斷完善創(chuàng)新，在綠城各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行執(zhí)行。園區(qū)生活園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)體系健康醫(yī)療服務(wù)健康醫(yī)療服務(wù)文化教育服務(wù)文化教育服務(wù)居家生活服務(wù)居家生活服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)：物業(yè)管理服務(wù)、委托代辦服務(wù)、生活秘書服務(wù)、居家出行服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)：專項(xiàng)服務(wù)：室內(nèi)維修服務(wù)、私家綠化服務(wù)、家政服務(wù)、居家飲食服務(wù)、居家休閑服務(wù)、園區(qū)田園租用服務(wù)、代購(gòu)服務(wù)、商業(yè)配套服務(wù)。特約服務(wù)：特約服務(wù)：個(gè)性餐飲服務(wù)、禮賓車服務(wù)、汽車4S服務(wù)、移民辦理服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)、搬遷服務(wù)、代駕服

5、務(wù)、喪葬服務(wù)、法律事務(wù)服務(wù)、會(huì)計(jì)事務(wù)服務(wù)、房屋布置服務(wù)。硬件配備：硬件配備：生活飲食類設(shè)施（園區(qū)食堂、早餐店）、住宿設(shè)施（酒店、會(huì)所客房等）、生活便利型設(shè)施（生活服務(wù)中心、超市、美發(fā)沙龍、干洗店、蛋糕西餅店等）、居家提升型設(shè)施（汽車洗車保養(yǎng)點(diǎn)、寵物店、攝影店、品牌專賣店等）、金融郵電設(shè)施（銀行、郵局等）、商務(wù)服務(wù)設(shè)施（會(huì)議中心、商務(wù)服務(wù)中心等）?；A(chǔ)服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)：園區(qū)運(yùn)動(dòng)服務(wù)、園區(qū)休閑服務(wù)、戶外休閑服務(wù)、節(jié)慶休閑服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)：專項(xiàng)服務(wù)：個(gè)性運(yùn)動(dòng)服務(wù)、嬰幼兒早教服務(wù)、兒童教育服務(wù)、頤樂教育服務(wù)、俱樂部服務(wù)。特約服務(wù)：特約服務(wù)：戶外拓展服務(wù)、高端運(yùn)動(dòng)服務(wù)、私人教練服務(wù)、戶外旅游服務(wù)、出國(guó)留學(xué)指

6、導(dǎo)、家庭教師服務(wù)、名師名家指導(dǎo)、古玩鑒賞指導(dǎo)、宗教服務(wù)。硬件配備：硬件配備：頤樂學(xué)院、少年活動(dòng)中心、體育健身中心（器械健身室、操房、乒乓球室、桌球室、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)等）、文娛休閑中心（多功能廳、紅酒雪茄咖啡吧、棋牌室等）?；A(chǔ)服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)：健康檢測(cè)服務(wù)、健康咨詢服務(wù)、健康講座服務(wù)、健康宣傳服務(wù)、健康檔案服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)：專項(xiàng)服務(wù)：健康體檢服務(wù)、慢病管理服務(wù)、運(yùn)動(dòng)保健指導(dǎo)、代辦門診服務(wù)。特約服務(wù)：特約服務(wù)：就醫(yī)綠色通道、上門醫(yī)療服務(wù)、私人健康助理、健康護(hù)理服務(wù)、健康定制服務(wù)。硬件配備：硬件配備：健康服務(wù)中心、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)設(shè)施。頤樂學(xué)院海豚計(jì)劃紅葉行動(dòng)【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服

7、務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議【九】客戶會(huì)建立目目 錄錄核心思想核心思想 全方位執(zhí)行，多角度監(jiān)控，由全方位執(zhí)行，多角度監(jiān)控，由“細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)”入手，全面提升客戶滿意度！入手，全面提升客戶滿意度！工作重要性工作重要性 天一仁和品牌服務(wù)的體現(xiàn)天一仁和品牌服務(wù)的體現(xiàn) 天一仁和員工專業(yè)度的體現(xiàn)天一仁和員工專業(yè)度的體現(xiàn) 房地產(chǎn)大市場(chǎng)變化的需要房地產(chǎn)大市場(chǎng)變化的需要工作目標(biāo)工作目標(biāo) 首先建立天一仁和客戶維系

8、服務(wù)評(píng)分機(jī)制，并進(jìn)行定期考核。首先建立天一仁和客戶維系服務(wù)評(píng)分機(jī)制，并進(jìn)行定期考核。工作宗旨工作宗旨【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作監(jiān)督體系【三】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【四】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【五】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【六】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【七】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求【八】客戶會(huì)建立目目 錄錄客服經(jīng)理或品牌經(jīng)理項(xiàng)目1品牌委員會(huì)直接匯報(bào)直接匯報(bào)直接直接監(jiān)督監(jiān)督客戶維系服務(wù)工作監(jiān)督體系客戶維系服務(wù)工作監(jiān)督體系策劃銷售后臺(tái)示范物業(yè)總經(jīng)理項(xiàng)目2策劃銷售后臺(tái)物業(yè)項(xiàng)目3策劃銷售后臺(tái)物業(yè)成立全面客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系（詳圖見上

9、頁）成立全面客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系（詳圖見上頁）由客服經(jīng)理或品牌經(jīng)理來管理、監(jiān)控各項(xiàng)目滿意度工作由客服經(jīng)理或品牌經(jīng)理來管理、監(jiān)控各項(xiàng)目滿意度工作 客戶服務(wù)經(jīng)理或品牌經(jīng)理直接向品牌委員會(huì)匯報(bào)工作客戶服務(wù)經(jīng)理或品牌經(jīng)理直接向品牌委員會(huì)匯報(bào)工作 定期召開周、月滿意度例會(huì)，每天檢查巡查日?qǐng)?bào)表定期召開周、月滿意度例會(huì)，每天檢查巡查日?qǐng)?bào)表 開盤、入住、重要活動(dòng)等重要節(jié)點(diǎn)的客戶服務(wù)工作把控開盤、入住、重要活動(dòng)等重要節(jié)點(diǎn)的客戶服務(wù)工作把控對(duì)天一仁和各個(gè)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作將統(tǒng)一管理，分而自治對(duì)天一仁和各個(gè)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作將統(tǒng)一管理，分而自治從公司層面建立健全滿意度保障機(jī)制從公司層面建立健全滿意度保障機(jī)制客戶維系

10、服務(wù)監(jiān)控體系客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會(huì)建立目目 錄錄專業(yè)人員專業(yè)人員(客服部）客服部）全面細(xì)致的規(guī)定動(dòng)作全面細(xì)致的規(guī)定動(dòng)作重要節(jié)點(diǎn)的維護(hù)重要節(jié)點(diǎn)的維護(hù)專業(yè)人員專業(yè)人員全面細(xì)致的規(guī)定動(dòng)作全面細(xì)致的規(guī)定動(dòng)作重要節(jié)點(diǎn)的維護(hù)重要節(jié)點(diǎn)的維護(hù)客戶維系服務(wù)三大核心客戶維系服務(wù)三大核心滿意度專員隨時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目滿意度工作滿意

11、度專員隨時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目滿意度工作進(jìn)展情況、定期檢查滿意度工作執(zhí)行情況、進(jìn)展情況、定期檢查滿意度工作執(zhí)行情況、對(duì)滿意度執(zhí)行人員進(jìn)行定期嚴(yán)格考核并與對(duì)滿意度執(zhí)行人員進(jìn)行定期嚴(yán)格考核并與績(jī)效掛鉤績(jī)效掛鉤項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排落實(shí)并監(jiān)督滿意度具項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排落實(shí)并監(jiān)督滿意度具體執(zhí)行工作體執(zhí)行工作項(xiàng)目全體人員具體執(zhí)行人，必須嚴(yán)格項(xiàng)目全體人員具體執(zhí)行人，必須嚴(yán)格認(rèn)真的按照滿意度工作流程和規(guī)定開展?jié)M認(rèn)真的按照滿意度工作流程和規(guī)定開展?jié)M意度工作意度工作專業(yè)人員專業(yè)人員滿意度專員滿意度專員項(xiàng)目全體人員項(xiàng)目全體人員項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人專業(yè)人員體系專業(yè)人員體系【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維

12、系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會(huì)建立目目 錄錄對(duì)銷售人員的客戶維系服務(wù)培訓(xùn)：客戶維系服對(duì)銷售人員的客戶維系服務(wù)培訓(xùn)：客戶維系服務(wù)概念、工作職責(zé)務(wù)概念、工作職責(zé)項(xiàng)目銷售資料的管理，如：沙盤、戶型圖、紅項(xiàng)目銷售資料的管理，如：沙盤、戶型圖、紅線內(nèi)外不利因素、宣傳資料線內(nèi)外不利因素、宣傳資料銷售現(xiàn)場(chǎng)公示內(nèi)容的管理，如：紅線內(nèi)外不利銷售現(xiàn)場(chǎng)公示內(nèi)容的管理，如：紅線內(nèi)外不利因素、五證及房屋證件、天一仁和生活

13、圈信息、因素、五證及房屋證件、天一仁和生活圈信息、溫馨提示、車位公示、購(gòu)房流程圖、客戶服務(wù)溫馨提示、車位公示、購(gòu)房流程圖、客戶服務(wù)中心熱線、開盤價(jià)格中心熱線、開盤價(jià)格銷售接待流程的監(jiān)管銷售接待流程的監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)軟性服務(wù)的策劃與管理，如：銷售大廳背現(xiàn)場(chǎng)軟性服務(wù)的策劃與管理，如：銷售大廳背景音樂、洽談區(qū)的餐飲供應(yīng)景音樂、洽談區(qū)的餐飲供應(yīng)項(xiàng)目前期項(xiàng)目前期項(xiàng)目中后期項(xiàng)目中后期短信溫馨速遞短信溫馨速遞生日客戶的維護(hù)生日客戶的維護(hù)認(rèn)購(gòu)祝賀認(rèn)購(gòu)祝賀簽約提醒簽約提醒合同備案完畢告知合同備案完畢告知入住問候入住問候項(xiàng)目工程進(jìn)度告知項(xiàng)目工程進(jìn)度告知活動(dòng)通知活動(dòng)通知節(jié)日問候節(jié)日問候樣板間開放、關(guān)閉息告知樣板間開放、關(guān)閉

14、息告知項(xiàng)目重大進(jìn)展告知項(xiàng)目重大進(jìn)展告知禮品發(fā)放禮品發(fā)放天一仁和生活圈禮品贈(zèng)送天一仁和生活圈禮品贈(zèng)送認(rèn)購(gòu)禮品贈(zèng)送認(rèn)購(gòu)禮品贈(zèng)送簽約禮品贈(zèng)送簽約禮品贈(zèng)送業(yè)主生日禮品贈(zèng)送業(yè)主生日禮品贈(zèng)送現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)禮品贈(zèng)送現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)禮品贈(zèng)送 滿意度報(bào)表的準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)滿意度報(bào)表的準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)及時(shí)地信息反饋和溝通將是滿意度工作及時(shí)地信息反饋和溝通將是滿意度工作 的基本保障的基本保障項(xiàng)目中后期項(xiàng)目中后期電話回訪電話回訪媒體監(jiān)控媒體監(jiān)控處理客戶投訴處理客戶投訴日常巡查日常巡查客戶通訊的發(fā)放客戶通訊的發(fā)放客戶描摹客戶描摹日常培訓(xùn)日常培訓(xùn)貼心服務(wù)貼心服務(wù)項(xiàng)目中后期項(xiàng)目中后期【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】

15、客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會(huì)建立目目 錄錄 前期維護(hù)前期維護(hù) 中期維護(hù)中期維護(hù) 后期維護(hù)后期維護(hù) 前期維護(hù)：認(rèn)購(gòu)前來電、來訪客戶 中期維護(hù)：認(rèn)購(gòu)階段到放款前期間客戶 后期維護(hù)：放款后到入住三個(gè)月期間的客戶現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)迎接客戶迎接客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示講解沙盤、戶型講解沙盤、戶型樣板間講解樣板間講解提供客戶全套資料，提供客戶全套資料，送客戶送客戶完

16、成客戶到訪記錄完成客戶到訪記錄客戶記錄錄入系統(tǒng)客戶記錄錄入系統(tǒng)主動(dòng)熱情微笑主動(dòng)熱情微笑講解詳盡清晰講解詳盡清晰講解詳盡清晰講解詳盡清晰參觀講解參觀講解禮貌目送客戶離開禮貌目送客戶離開認(rèn)真全面記錄認(rèn)真全面記錄及時(shí)認(rèn)真詳盡記錄及時(shí)認(rèn)真詳盡記錄項(xiàng)目前期維護(hù)項(xiàng)目前期維護(hù)階段要求階段要求1接待客戶需要接待客戶需要主動(dòng)迎接，保持微笑主動(dòng)迎接，保持微笑，必須使用，必須使用禮貌用語禮貌用語（保證溝通（保證溝通舒適性）；舒適性）；積極熱情積極熱情提供客戶的需求（如：今天天氣涼，給您來杯熱水等）；提供客戶的需求（如：今天天氣涼，給您來杯熱水等）；送別客戶需送別客戶需主動(dòng)主動(dòng)提供相關(guān)資料，并禮貌道別目送客戶離開；提

17、供相關(guān)資料，并禮貌道別目送客戶離開；參觀樣板間必須有銷售人員帶領(lǐng)，前方帶路，參觀樣板間必須有銷售人員帶領(lǐng)，前方帶路，隨時(shí)提醒隨時(shí)提醒客戶（如；客戶（如；小心臺(tái)階等）；小心臺(tái)階等）；項(xiàng)目前期維護(hù)項(xiàng)目前期維護(hù)階段要求階段要求2客戶離開登記，記錄客戶特點(diǎn)（如職業(yè)、習(xí)客戶離開登記，記錄客戶特點(diǎn)（如職業(yè)、習(xí)慣）記錄在明源系統(tǒng)中，以便今后客戶維系慣）記錄在明源系統(tǒng)中，以便今后客戶維系服務(wù)的維護(hù)；服務(wù)的維護(hù)；重點(diǎn)節(jié)日，針對(duì)到訪客戶進(jìn)重點(diǎn)節(jié)日，針對(duì)到訪客戶進(jìn)行禮品發(fā)放（小行禮品發(fā)放（小禮品即可）禮品即可），達(dá)到客戶維系服務(wù)、口碑效應(yīng)，達(dá)到客戶維系服務(wù)、口碑效應(yīng)得雙重作用！得雙重作用！項(xiàng)目前期維護(hù)項(xiàng)目前期維護(hù)認(rèn)

18、購(gòu)相關(guān)問題提醒認(rèn)購(gòu)相關(guān)問題提醒認(rèn)購(gòu)后三日提醒認(rèn)購(gòu)后三日提醒簽約前一日提醒簽約前一日提醒簽約后七日回訪簽約后七日回訪合同備案后通知合同備案后通知按揭放款后通知按揭放款后通知其它其它項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù)階段要求階段要求1所有銷售人員都要在以上的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行客戶溝通，核對(duì)需要客戶所有銷售人員都要在以上的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行客戶溝通，核對(duì)需要客戶簽約當(dāng)天攜帶的資料及費(fèi)用，簽約當(dāng)天攜帶的資料及費(fèi)用，除正常電話溝通外，必須同時(shí)采除正常電話溝通外，必須同時(shí)采用短信，提供客戶一份資料名單；用短信，提供客戶一份資料名單；在客戶簽約后銷售人員要建立成交客戶檔案，并將客戶分成在客戶簽約后銷售人員要建立成交客戶檔案，并將客戶分成

19、A、B、C類客戶，以便今后客戶維護(hù)。前期業(yè)務(wù)員成交客戶檔案的類客戶，以便今后客戶維護(hù)。前期業(yè)務(wù)員成交客戶檔案的完善（記錄客戶特點(diǎn)如職業(yè)、習(xí)慣等）完善（記錄客戶特點(diǎn)如職業(yè)、習(xí)慣等）從按揭放款通知前都要用電話進(jìn)行溝通，從按揭放款通知前都要用電話進(jìn)行溝通，不允許只采用短信形不允許只采用短信形式溝通式溝通。項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù)階段要求階段要求2認(rèn)購(gòu)、簽約過程對(duì)客戶保持認(rèn)購(gòu)、簽約過程對(duì)客戶保持耐心耐心，主動(dòng)提供客戶額外服務(wù)（，主動(dòng)提供客戶額外服務(wù)（如：中午訂餐等如：中午訂餐等），），要絕對(duì)保證客戶情緒的良好性！要絕對(duì)保證客戶情緒的良好性！ 申辦手續(xù)的流程中，申辦手續(xù)的流程中，隨時(shí)保持與客戶的良好溝通

20、隨時(shí)保持與客戶的良好溝通，保證客戶及時(shí)了解進(jìn)度！，保證客戶及時(shí)了解進(jìn)度！制定滿意度應(yīng)急預(yù)案制定滿意度應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù)溫馨短信優(yōu)化措施（以業(yè)務(wù)員個(gè)人名義） 針對(duì)平時(shí)的中國(guó)特色節(jié)日發(fā)送溫馨短信； 天氣有變化時(shí)發(fā)送溫馨提示短信； 以業(yè)務(wù)員的名義發(fā)送溫馨提示等。項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù) 小禮物贈(zèng)送配合小禮物贈(zèng)送配合客戶生日時(shí)給客戶致電祝福，同時(shí)送生日蛋糕（以業(yè)務(wù)員個(gè)人名義）；客戶生日時(shí)給客戶致電祝福，同時(shí)送生日蛋糕（以業(yè)務(wù)員個(gè)人名義）；針對(duì)即將入住的客戶贈(zèng)送盆花，已祝喬遷之喜；針對(duì)即將入住的客戶贈(zèng)送盆花，已祝喬遷之喜；隨時(shí)關(guān)注的狀態(tài)，同時(shí)會(huì)發(fā)送一些相關(guān)禮品。隨時(shí)關(guān)注的狀態(tài)，同時(shí)會(huì)發(fā)送一

21、些相關(guān)禮品。項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù) 活動(dòng)配合活動(dòng)配合可以針對(duì)即將入住的客戶作一些裝修互動(dòng)交流和活動(dòng)，邀請(qǐng)裝修的設(shè)計(jì)師作一些講座，可以針對(duì)即將入住的客戶作一些裝修互動(dòng)交流和活動(dòng)，邀請(qǐng)裝修的設(shè)計(jì)師作一些講座，并提供一些品牌裝飾公司的信息。并提供一些品牌裝飾公司的信息。針對(duì)客戶做一次集體春游活動(dòng)，增進(jìn)客戶與業(yè)務(wù)員之間的感情。針對(duì)客戶做一次集體春游活動(dòng)，增進(jìn)客戶與業(yè)務(wù)員之間的感情?，F(xiàn)場(chǎng)的操作性互動(dòng)活動(dòng)，增強(qiáng)客戶的興趣，提高滿意度現(xiàn)場(chǎng)的操作性互動(dòng)活動(dòng)，增強(qiáng)客戶的興趣，提高滿意度項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù)考核體系考核體系【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)

22、及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會(huì)建立目目 錄錄銀行：銀行：在客戶認(rèn)購(gòu)前，提前與銀行聯(lián)系，進(jìn)行征信查詢，避免客戶認(rèn)購(gòu)后，出現(xiàn)征信問題，無法簽約或者不能放款情況的出現(xiàn)；物業(yè)（示范區(qū)物業(yè)服務(wù)）：物業(yè)（示范區(qū)物業(yè)服務(wù)）：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全水吧管理制度。制作供方：制作供方：嚴(yán)格把控成品質(zhì)量要求，進(jìn)行并進(jìn)行定期巡查。相關(guān)合作方管理相關(guān)合作方管理【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織

23、結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會(huì)建立目目 錄錄現(xiàn)場(chǎng)建立健全服務(wù)設(shè)備，可讓到場(chǎng)客戶享受到高品質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)建立健全服務(wù)設(shè)備，可讓到場(chǎng)客戶享受到高品質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化建議現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化建議附件附件【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作

24、相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶生活圈建立目目 錄錄標(biāo)桿企業(yè)客戶會(huì)標(biāo)桿企業(yè)客戶會(huì)各類客戶服務(wù)組織成為發(fā)展商與潛在客戶、購(gòu)房客戶、老客戶等建立長(zhǎng)期穩(wěn)各類客戶服務(wù)組織成為發(fā)展商與潛在客戶、購(gòu)房客戶、老客戶等建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系、加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間聯(lián)系溝通的重要體驗(yàn)平臺(tái)。定的關(guān)系、加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間聯(lián)系溝通的重要體驗(yàn)平臺(tái)。思考：思考：1 1、各大房企都在做客戶會(huì)，做的怎么樣？是否也要做？目的是什么？是跟風(fēng)做，還是有目標(biāo)的做？、各大房企都在做客戶會(huì)，做的怎么樣？是否也要做？目的是什么？是跟風(fēng)做，還是有目標(biāo)的做？2 2、成立生活圈之后，對(duì)天一仁和品牌，對(duì)銷售的促進(jìn)作用

25、有多大？、成立生活圈之后，對(duì)天一仁和品牌，對(duì)銷售的促進(jìn)作用有多大？3 3、如果要做的話，需要什么樣的形式做？、如果要做的話，需要什么樣的形式做？對(duì)標(biāo)桿進(jìn)行研究！對(duì)標(biāo)桿進(jìn)行研究！客戶會(huì)運(yùn)營(yíng)情況客戶會(huì)運(yùn)營(yíng)情況公司名稱公司名稱客戶會(huì)名稱客戶會(huì)名稱成立時(shí)間成立時(shí)間會(huì)員人數(shù)會(huì)員人數(shù)性質(zhì)性質(zhì)會(huì)員分類會(huì)員分類新鴻基新鴻基新地會(huì)新地會(huì)19961996年年2727萬萬公眾公眾普通會(huì)員、星級(jí)會(huì)員（業(yè)主和租客）普通會(huì)員、星級(jí)會(huì)員（業(yè)主和租客）萬科萬科萬客會(huì)萬客會(huì)19981998年年2020萬萬+ +公眾公眾藍(lán)卡、銀卡、金卡、鉑金卡會(huì)員藍(lán)卡、銀卡、金卡、鉑金卡會(huì)員華潤(rùn)置地華潤(rùn)置地置地會(huì)置地會(huì)19991999年年3 3

26、萬人萬人公眾公眾普通會(huì)員、業(yè)主會(huì)員、普通會(huì)員、業(yè)主會(huì)員、VIPVIP會(huì)員會(huì)員招商地產(chǎn)招商地產(chǎn)招商會(huì)招商會(huì)20002000年年1.51.5萬名萬名業(yè)主業(yè)主普通會(huì)員普通會(huì)員合生創(chuàng)展合生創(chuàng)展合生會(huì)合生會(huì)20012001年年近近2020萬萬業(yè)主業(yè)主正式會(huì)員（員工）、榮譽(yù)會(huì)員（企業(yè)、個(gè)人、業(yè)主）正式會(huì)員（員工）、榮譽(yù)會(huì)員（企業(yè)、個(gè)人、業(yè)主）金地集團(tuán)金地集團(tuán)金地金地* *家天下家天下20022002年年1 1萬人萬人公眾公眾/ /世茂房產(chǎn)世茂房產(chǎn)世貿(mào)置業(yè)會(huì)世貿(mào)置業(yè)會(huì)20022002年年/ /業(yè)主業(yè)主普通、金卡、白金會(huì)員、鉆石會(huì)員普通、金卡、白金會(huì)員、鉆石會(huì)員中國(guó)海外中國(guó)海外中海會(huì)中海會(huì)20042004年年

27、/ /公眾公眾會(huì)員會(huì)員恒基兆業(yè)恒基兆業(yè)恒地會(huì)恒地會(huì)20042004年年/ /公眾公眾普通會(huì)員普通會(huì)員雅居樂雅居樂雅地會(huì)雅地會(huì)20042004年年3 3萬余人萬余人業(yè)主業(yè)主 綠城綠城綠城會(huì)綠城會(huì)20052005年年/ /公眾公眾普通會(huì)員、星級(jí)會(huì)員（鉆石卡、銀卡、金卡）普通會(huì)員、星級(jí)會(huì)員（鉆石卡、銀卡、金卡）富力地產(chǎn)富力地產(chǎn)富力會(huì)富力會(huì)20052005年年/ /業(yè)主業(yè)主公眾付費(fèi)加入（公眾付費(fèi)加入（80008000元）元）1 1、成立時(shí)間基本上都在、成立時(shí)間基本上都在20052005年之前，都經(jīng)歷了近年之前，都經(jīng)歷了近1010年的發(fā)展；年的發(fā)展；2 2、約、約40%40%客戶會(huì)為業(yè)主性質(zhì)客戶會(huì)，針對(duì)

28、公眾性客戶會(huì)占比客戶會(huì)為業(yè)主性質(zhì)客戶會(huì)，針對(duì)公眾性客戶會(huì)占比60%60%。兩類客戶。兩類客戶會(huì)（即會(huì)（即面向公眾面向公眾和和面向業(yè)主面向業(yè)主）在運(yùn)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)略有區(qū)別，前者在）在運(yùn)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)略有區(qū)別，前者在為業(yè)主建立溝為業(yè)主建立溝通和服務(wù)的平臺(tái)的同時(shí)，更注重客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷效果通和服務(wù)的平臺(tái)的同時(shí)，更注重客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷效果，后者因?yàn)槿坑?，后者因?yàn)槿坑蓸I(yè)主參與，業(yè)主參與，更注重對(duì)業(yè)主權(quán)益的維護(hù)和服務(wù)更注重對(duì)業(yè)主權(quán)益的維護(hù)和服務(wù)。選取重點(diǎn)客戶會(huì)進(jìn)行分析選取重點(diǎn)客戶會(huì)進(jìn)行分析名稱名稱簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介詳細(xì)內(nèi)容詳細(xì)內(nèi)容新地會(huì)新地會(huì)會(huì)員獲得會(huì)員獲得visavisa卡，在新鴻基下商場(chǎng)消費(fèi)（或繳納物業(yè)費(fèi)）卡，在新

29、鴻基下商場(chǎng)消費(fèi)（或繳納物業(yè)費(fèi)）均可轉(zhuǎn)換成積分，積分以均可轉(zhuǎn)換成積分，積分以200200：1 1的形式兌換為物業(yè)（車位）的形式兌換為物業(yè)（車位）管理費(fèi)或商場(chǎng)現(xiàn)金券。管理費(fèi)或商場(chǎng)現(xiàn)金券。會(huì)員置業(yè)有禮計(jì)劃：率先購(gòu)買樓盤的會(huì)員獲得家具若干。會(huì)員置業(yè)有禮計(jì)劃：率先購(gòu)買樓盤的會(huì)員獲得家具若干。優(yōu)先看樓獎(jiǎng)賞計(jì)劃：看樓盤越多，獲得禮品越多。優(yōu)先看樓獎(jiǎng)賞計(jì)劃：看樓盤越多，獲得禮品越多。喜悅生活推廣計(jì)劃：推薦親友成功購(gòu)買指定物業(yè)，獎(jiǎng)勵(lì)喜悅生活推廣計(jì)劃：推薦親友成功購(gòu)買指定物業(yè)，獎(jiǎng)勵(lì)1000010000元。元。買樓十項(xiàng)全能大獎(jiǎng)賞計(jì)劃：購(gòu)買樓盤獲得各方面獎(jiǎng)勵(lì)。買樓十項(xiàng)全能大獎(jiǎng)賞計(jì)劃：購(gòu)買樓盤獲得各方面獎(jiǎng)勵(lì)。萬客會(huì)萬客

30、會(huì)推薦入會(huì)、推薦購(gòu)房、看房、投稿、提出建議均可獲得相推薦入會(huì)、推薦購(gòu)房、看房、投稿、提出建議均可獲得相應(yīng)積分。應(yīng)積分。（智體聯(lián)名信用卡、僅限業(yè)主）（智體聯(lián)名信用卡、僅限業(yè)主）參與活動(dòng)均可獲得參與活動(dòng)均可獲得5-2005-200分的激勵(lì)，其中買房激勵(lì)為分的激勵(lì)，其中買房激勵(lì)為5-155-15分分/ /萬，積分按照萬，積分按照1 1：2 2的形式兌換房款，或的形式兌換房款，或1 1：1 1的形式兌換現(xiàn)金的形式兌換現(xiàn)金招商會(huì)招商會(huì)申請(qǐng)入會(huì)、參與活動(dòng)、投稿、看樓、再次購(gòu)買獲得相應(yīng)積申請(qǐng)入會(huì)、參與活動(dòng)、投稿、看樓、再次購(gòu)買獲得相應(yīng)積分，兌換相應(yīng)獎(jiǎng)品分，兌換相應(yīng)獎(jiǎng)品獲得獲得100-800100-800相對(duì)

31、應(yīng)積分，每一年度兌換獎(jiǎng)品（報(bào)紙、電腦、物業(yè)管理費(fèi)用）相對(duì)應(yīng)積分，每一年度兌換獎(jiǎng)品（報(bào)紙、電腦、物業(yè)管理費(fèi)用）合生會(huì)合生會(huì)參加活動(dòng)、投稿、建議、推薦購(gòu)房、重復(fù)購(gòu)買獲得相應(yīng)積參加活動(dòng)、投稿、建議、推薦購(gòu)房、重復(fù)購(gòu)買獲得相應(yīng)積分分獲得獲得10-30010-300相對(duì)應(yīng)積分，年終按積分總數(shù)表彰年度杰出會(huì)員鉆石獎(jiǎng)、金獎(jiǎng)、銀相對(duì)應(yīng)積分，年終按積分總數(shù)表彰年度杰出會(huì)員鉆石獎(jiǎng)、金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、銅獎(jiǎng)。每一會(huì)員積分分為人民幣獎(jiǎng)、銅獎(jiǎng)。每一會(huì)員積分分為人民幣1010元或轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理費(fèi)。元或轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理費(fèi)。金地金地* *家天下家天下參加活動(dòng)、投稿、提供建設(shè)性意見等獲得相應(yīng)積分參加活動(dòng)、投稿、提供建設(shè)性意見等獲得相應(yīng)積

32、分兌付旅游、數(shù)碼產(chǎn)品、會(huì)刊、參與文化活動(dòng)、精美禮品等獎(jiǎng)勵(lì)。兌付旅游、數(shù)碼產(chǎn)品、會(huì)刊、參與文化活動(dòng)、精美禮品等獎(jiǎng)勵(lì)。世貿(mào)置業(yè)會(huì)世貿(mào)置業(yè)會(huì)購(gòu)房積分購(gòu)房積分+ +獎(jiǎng)勵(lì)積分獎(jiǎng)勵(lì)積分+ +活動(dòng)積分活動(dòng)積分+ +升級(jí)積分升級(jí)積分按照分值兌換相應(yīng)的獎(jiǎng)品（按照分值兌換相應(yīng)的獎(jiǎng)品（1 1級(jí)：級(jí)：500500元物業(yè)管理費(fèi)抵價(jià)券；元物業(yè)管理費(fèi)抵價(jià)券；1111級(jí)：兌換物業(yè)一級(jí)：兌換物業(yè)一套（價(jià)值套（價(jià)值200200萬元）萬元）中海會(huì)中海會(huì)參加活動(dòng)、投稿、合理化建議、推薦成交、重復(fù)購(gòu)房等形參加活動(dòng)、投稿、合理化建議、推薦成交、重復(fù)購(gòu)房等形式獲得積分式獲得積分按積分值評(píng)選年度獎(jiǎng)，分為鉆石、金、銀、銅獎(jiǎng)，分獲各類獎(jiǎng)品。按積

33、分值評(píng)選年度獎(jiǎng)，分為鉆石、金、銀、銅獎(jiǎng)，分獲各類獎(jiǎng)品。恒地會(huì)恒地會(huì)會(huì)員獲得信用卡，刷卡消費(fèi)獲得相應(yīng)積分刷卡消費(fèi)一元積會(huì)員獲得信用卡，刷卡消費(fèi)獲得相應(yīng)積分刷卡消費(fèi)一元積累一份，積分按累一份，積分按180180：1 1兌換物業(yè)管理費(fèi)或現(xiàn)金券兌換物業(yè)管理費(fèi)或現(xiàn)金券 綠城會(huì)綠城會(huì)推薦入會(huì)、參與活動(dòng)、調(diào)研、投稿、合理化建議、推薦購(gòu)?fù)扑]入會(huì)、參與活動(dòng)、調(diào)研、投稿、合理化建議、推薦購(gòu)房獲得相應(yīng)積分房獲得相應(yīng)積分以以1 1：1 1的形式兌換積分，銀卡、金卡、鉆石卡的會(huì)員獲得更高級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)的形式兌換積分，銀卡、金卡、鉆石卡的會(huì)員獲得更高級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)客戶會(huì)營(yíng)銷功能分析客戶會(huì)營(yíng)銷功能分析客戶會(huì)激勵(lì)計(jì)劃客戶會(huì)激勵(lì)計(jì)劃1 1

34、、各企業(yè)紛紛通過搭建客戶會(huì)產(chǎn)生銷售的鏈?zhǔn)叫?yīng)。各企業(yè)紛紛通過搭建客戶會(huì)產(chǎn)生銷售的鏈?zhǔn)叫?yīng)。增加口碑傳播；增加口碑傳播；2 2、各激勵(lì)計(jì)劃中往往對(duì)推薦購(gòu)買或再度購(gòu)買進(jìn)行重重獎(jiǎng)勵(lì)各激勵(lì)計(jì)劃中往往對(duì)推薦購(gòu)買或再度購(gòu)買進(jìn)行重重獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)銷售，促進(jìn)銷售。客戶會(huì)服務(wù)內(nèi)容客戶會(huì)服務(wù)內(nèi)容1 1、客戶會(huì)作為企業(yè)營(yíng)銷的載體并沒有被賦予更多的服務(wù)功客戶會(huì)作為企業(yè)營(yíng)銷的載體并沒有被賦予更多的服務(wù)功能，企業(yè)將不少的服務(wù)功能放在了物業(yè)管理部門上能，企業(yè)將不少的服務(wù)功能放在了物業(yè)管理部門上；2 2、目前的客戶會(huì)的服務(wù)功能也可以說是只是起到了錦上添目前的客戶會(huì)的服務(wù)功能也可以說是只是起到了錦上添花的作用?；ǖ淖饔?。公司名稱公

35、司名稱客戶會(huì)名稱客戶會(huì)名稱服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容新鴻基新鴻基新地會(huì)新地會(huì)通過通過visavisa卡自動(dòng)轉(zhuǎn)賬物業(yè)管理費(fèi)用，同時(shí)獲得積分卡自動(dòng)轉(zhuǎn)賬物業(yè)管理費(fèi)用，同時(shí)獲得積分萬科萬科萬客會(huì)萬客會(huì)通過聯(lián)名卡轉(zhuǎn)賬收取多種費(fèi)用（物業(yè)管理、水電）；通過聯(lián)名卡轉(zhuǎn)賬收取多種費(fèi)用（物業(yè)管理、水電）；投訴論壇，提倡投訴論壇，提倡“愉悅的進(jìn)行投訴愉悅的進(jìn)行投訴”華潤(rùn)置地華潤(rùn)置地置地會(huì)置地會(huì)投訴綠色通道，客服平臺(tái)短信個(gè)性化定制服務(wù)投訴綠色通道，客服平臺(tái)短信個(gè)性化定制服務(wù)招商地產(chǎn)招商地產(chǎn)招商會(huì)招商會(huì)單獨(dú)建立單獨(dú)建立“服務(wù)中心服務(wù)中心”，處理各項(xiàng)投訴建議，處理各項(xiàng)投訴建議合生創(chuàng)展合生創(chuàng)展合生會(huì)合生會(huì)和聲尊貴服務(wù)中心提供七大項(xiàng)中介

36、代理服務(wù)（金融、電信、郵政、航和聲尊貴服務(wù)中心提供七大項(xiàng)中介代理服務(wù)（金融、電信、郵政、航空、運(yùn)輸、旅游）空、運(yùn)輸、旅游）中國(guó)海外中國(guó)海外中海會(huì)中海會(huì)建立論壇，完善投訴渠道建立論壇，完善投訴渠道，設(shè)立專屬投訴通道，設(shè)立專屬投訴通道 恒基兆業(yè)恒基兆業(yè)恒地會(huì)恒地會(huì)通過信用卡自動(dòng)轉(zhuǎn)賬物業(yè)管理費(fèi)用，車位費(fèi)用，獲得積分通過信用卡自動(dòng)轉(zhuǎn)賬物業(yè)管理費(fèi)用，車位費(fèi)用，獲得積分富力地產(chǎn)富力會(huì)富力會(huì)六星級(jí)生態(tài)會(huì)館，設(shè)置泳池、康體中心、網(wǎng)球場(chǎng)、壁球室、保齡球中六星級(jí)生態(tài)會(huì)館，設(shè)置泳池、康體中心、網(wǎng)球場(chǎng)、壁球室、保齡球中心、咖啡廳、花生吧、桑拿、心、咖啡廳、花生吧、桑拿、KTV等等設(shè)施等等設(shè)施綠城綠城會(huì)綠城會(huì)建立論壇、

37、處理投訴建立論壇、處理投訴，完善的園區(qū)服務(wù)體系，完善的園區(qū)服務(wù)體系客戶會(huì)增值服務(wù)客戶會(huì)增值服務(wù)1、各客戶會(huì)聯(lián)絡(luò)的商家包括了吃穿住行等各方面，很好地迎合了會(huì)員們的各類需要。2、客戶會(huì)在與商家建立合作的企業(yè)，相當(dāng)一部分來自于自身商業(yè)地產(chǎn)旗下的商家。這表明企業(yè)充分利用了自身所擁有的商業(yè)資源。3、與行業(yè)資源領(lǐng)導(dǎo)者合作成為客戶會(huì)迅速擴(kuò)大合作商家數(shù)量的快速途徑。同時(shí)同行間的合作也是擴(kuò)大聯(lián)盟企業(yè)數(shù)量的手段。公司名稱公司名稱客戶會(huì)名稱客戶會(huì)名稱增值內(nèi)容增值內(nèi)容新鴻基新鴻基新地會(huì)新地會(huì)至商場(chǎng)、游樂園、酒店等至商場(chǎng)、游樂園、酒店等4545家單位消費(fèi)可享受折扣，家單位消費(fèi)可享受折扣，買樓獎(jiǎng)賞；免費(fèi)泊車；至旗下物業(yè)消

38、費(fèi)獲得折扣。買樓獎(jiǎng)賞；免費(fèi)泊車；至旗下物業(yè)消費(fèi)獲得折扣。 萬科萬科萬客會(huì)萬客會(huì)與與2020家商家達(dá)成協(xié)議可享受折扣，不定期舉行團(tuán)購(gòu)活動(dòng)家商家達(dá)成協(xié)議可享受折扣，不定期舉行團(tuán)購(gòu)活動(dòng)招商地產(chǎn)招商地產(chǎn)招商會(huì)招商會(huì)享受到享受到100100多家聯(lián)盟商家的優(yōu)惠折扣（招商會(huì)與僑城會(huì)聯(lián)盟組成）；與藝龍網(wǎng)合作推出聯(lián)名卡，可多家聯(lián)盟商家的優(yōu)惠折扣（招商會(huì)與僑城會(huì)聯(lián)盟組成）；與藝龍網(wǎng)合作推出聯(lián)名卡，可享受國(guó)內(nèi)享受國(guó)內(nèi)220220多個(gè)城市的多個(gè)城市的26002600多家星級(jí)酒店及海外多家星級(jí)酒店及海外108108個(gè)國(guó)家和地區(qū)的個(gè)國(guó)家和地區(qū)的40,00040,000多家星級(jí)酒店多家星級(jí)酒店2-72-7折的折的預(yù)訂服務(wù)，

39、全國(guó)近預(yù)訂服務(wù)，全國(guó)近5050個(gè)城市的出、送機(jī)票服務(wù)及八個(gè)中心城市的餐飲、娛樂、健身等多個(gè)領(lǐng)域的個(gè)城市的出、送機(jī)票服務(wù)及八個(gè)中心城市的餐飲、娛樂、健身等多個(gè)領(lǐng)域的40004000多家精選特約商戶的價(jià)格折扣服務(wù)多家精選特約商戶的價(jià)格折扣服務(wù)合生創(chuàng)展合生創(chuàng)展合生會(huì)合生會(huì)與與10001000多家商家簽訂了會(huì)員優(yōu)惠協(xié)議，全國(guó)多家酒店打折、訂票；享受合生集團(tuán)下會(huì)所提供優(yōu)惠服多家商家簽訂了會(huì)員優(yōu)惠協(xié)議，全國(guó)多家酒店打折、訂票；享受合生集團(tuán)下會(huì)所提供優(yōu)惠服務(wù)務(wù)金地集團(tuán)金地集團(tuán)金地金地* *家天下家天下藝龍網(wǎng)的藝龍網(wǎng)的40004000多家特約商戶消費(fèi)多家特約商戶消費(fèi)( (包括深圳、廣州、北京、上海、武漢、成都

40、、南京、杭州包括深圳、廣州、北京、上海、武漢、成都、南京、杭州8 8個(gè)城市，個(gè)城市，可享受可享受VIPVIP會(huì)員折扣會(huì)員折扣世茂房產(chǎn)世茂房產(chǎn)世貿(mào)置業(yè)會(huì)世貿(mào)置業(yè)會(huì)在世貿(mào)旗下商業(yè)消費(fèi)時(shí)享受折扣（酒店、訂房）在世貿(mào)旗下商業(yè)消費(fèi)時(shí)享受折扣（酒店、訂房）中國(guó)海外中國(guó)海外中海會(huì)中海會(huì)依托中海會(huì)成立中海商會(huì)，匯聚各行業(yè)優(yōu)秀品牌為中海會(huì)成員服務(wù)；依托中海會(huì)成立中海商會(huì)，匯聚各行業(yè)優(yōu)秀品牌為中海會(huì)成員服務(wù)；恒基兆業(yè)恒基兆業(yè)恒地會(huì)恒地會(huì)至恒地旗下物業(yè)消費(fèi)有相應(yīng)折扣至恒地旗下物業(yè)消費(fèi)有相應(yīng)折扣( (酒店、商場(chǎng)等酒店、商場(chǎng)等) )雅居樂雅居樂雅地會(huì)雅地會(huì)300300多家特約商戶提供增值服務(wù)多家特約商戶提供增值服務(wù)綠城

41、綠城綠城會(huì)綠城會(huì)特約商家進(jìn)行折扣優(yōu)惠特約商家進(jìn)行折扣優(yōu)惠目前部分客戶會(huì)存在問題（我們應(yīng)當(dāng)注意的問題）目前部分客戶會(huì)存在問題（我們應(yīng)當(dāng)注意的問題）（一）禮花型客戶會(huì)：建設(shè)虎頭蛇尾，缺乏戰(zhàn)略性考慮（一）禮花型客戶會(huì)：建設(shè)虎頭蛇尾，缺乏戰(zhàn)略性考慮無規(guī)劃，無規(guī)劃，客戶會(huì)客戶會(huì)隨項(xiàng)目啟動(dòng)而開始隨項(xiàng)目啟動(dòng)而開始做大規(guī)模宣傳和布置，但在企業(yè)獲得較大社會(huì)影響和吸納大量會(huì)做大規(guī)模宣傳和布置，但在企業(yè)獲得較大社會(huì)影響和吸納大量會(huì)員后便沒有后續(xù)安排，客戶會(huì)在樓盤售罄之后便流于形式，嘎然而止。員后便沒有后續(xù)安排，客戶會(huì)在樓盤售罄之后便流于形式，嘎然而止。不少企業(yè)對(duì)客戶會(huì)的建設(shè)和運(yùn)作仍停留在建立機(jī)制、招募會(huì)員、發(fā)布銷售

42、消息等方面，客戶會(huì)只是不少企業(yè)對(duì)客戶會(huì)的建設(shè)和運(yùn)作仍停留在建立機(jī)制、招募會(huì)員、發(fā)布銷售消息等方面，客戶會(huì)只是簡(jiǎn)單承擔(dān)起了介紹企業(yè)銷售樓盤，方便潛在客戶查詢信息的作用，除此之外便沒有任何功能。簡(jiǎn)單承擔(dān)起了介紹企業(yè)銷售樓盤，方便潛在客戶查詢信息的作用，除此之外便沒有任何功能。（三）銷售式客戶會(huì)：營(yíng)銷功能過重，缺乏人文建設(shè)和關(guān)懷（三）銷售式客戶會(huì)：營(yíng)銷功能過重，缺乏人文建設(shè)和關(guān)懷因?yàn)闋I(yíng)銷功能的需要建立了會(huì)員買房折扣等激勵(lì)體制，會(huì)員加入客戶會(huì)的主要目的也僅限于買房?jī)?yōu)因?yàn)闋I(yíng)銷功能的需要建立了會(huì)員買房折扣等激勵(lì)體制，會(huì)員加入客戶會(huì)的主要目的也僅限于買房?jī)?yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)刺激上，由于客戶會(huì)缺少人文意義上的建設(shè)和對(duì)客戶的關(guān)懷，客戶會(huì)還是無法同會(huì)員建立惠和獎(jiǎng)勵(lì)刺激上，由于客戶會(huì)缺少人文意義上的建設(shè)和對(duì)客戶的關(guān)懷，客戶會(huì)還是無法同會(huì)員建立依賴性的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。這造成的后果就是客戶對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)度，。依賴性的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。這造成的后果就是客戶對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)度，?！颁N售式客戶會(huì)銷售式客戶會(huì)”，由于其本身聯(lián)系客戶會(huì)和會(huì)員之間的紐帶是物質(zhì)利益，因此僅僅停留在營(yíng)銷層，由于其本身聯(lián)系客戶會(huì)和會(huì)員之間的紐帶是物質(zhì)利益，因此僅僅停留在營(yíng)銷層面的一級(jí)關(guān)系，與社交層次營(yíng)銷和結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷還有很大差距。面的一級(jí)關(guān)系，與社交層次營(yíng)銷和結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷還有很大差距。（二）廣播型客戶會(huì)：工作停留表面，缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)