酒店餐飲迎賓服務(wù)程序／標(biāo)準(zhǔn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-267編號(hào)：_酒店餐飲迎賓服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)審核：_時(shí)間：_單位：_酒店餐飲迎賓服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。酒店餐飲迎賓服務(wù)程序/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)*餐前準(zhǔn)備1、按時(shí)著工裝上班。2、打掃所屬區(qū)域的衛(wèi)生。3、完成領(lǐng)班交給的其他任務(wù)。4、參加班前會(huì)，了解當(dāng)餐的預(yù)定情況，了解當(dāng)餐的菜肴、酒水供應(yīng)情況以及人員的工作安排。5、崗前練習(xí)服務(wù)用

2、語(yǔ)。6、到站崗時(shí)間，檢查自己的儀容儀表，面帶微笑站立于餐廳門口/電梯門口，恭候客人的到來。*餐中服務(wù)1、賓客進(jìn)入酒店，迎賓員要主動(dòng)上前（拉門）并熱情問候歡迎，然后問清人數(shù)，如果是正餐時(shí)間，應(yīng)有禮貌的問訊客人是否已經(jīng)預(yù)訂，如果有預(yù)訂應(yīng)問清客人的單位、姓名，將客人熱情引領(lǐng)至預(yù)訂的餐位/包房，如果客人沒有預(yù)定，要問清客人的人數(shù)，為其介紹相應(yīng)的包房或大廳臺(tái)位。2、如果是一位客人獨(dú)自來到酒店，迎賓員應(yīng)說：“歡迎您”即可，而不是要畫蛇添足，接著說“就您一個(gè)人嗎？”，以免使客人誤會(huì)，產(chǎn)生不愉快。3、如果是男女賓客一起走進(jìn)來，領(lǐng)位員應(yīng)先問候女賓，然后再問候男賓。4、對(duì)于進(jìn)入酒店的年老體弱的賓客、殘疾賓客等要主

3、動(dòng)上前照顧或攙扶（必要時(shí)可使用酒店備用輪椅）。5、用餐高峰時(shí)，如酒店內(nèi)暫無空位，要向賓客表示歉意，說明情況，如：“對(duì)不起，暫時(shí)沒有空位，請(qǐng)您稍等可以嗎？，有空位出來馬上為您安排”。如客人表示可以等候，應(yīng)想方設(shè)法讓客人到候位區(qū)坐下等候，不要讓客人站在大廳干等。6、領(lǐng)位走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。7、領(lǐng)位員在引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)走在賓客左前方1-1.5米處，并不時(shí)回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)對(duì)賓客招呼“請(qǐng)跟我來”，同時(shí)伴以手勢(shì)，手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引大致方向時(shí)應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過猛。同時(shí)眼睛

4、要引導(dǎo)賓客向目標(biāo)望去，切忌用一個(gè)手指頭指引。8、引領(lǐng)入座的位置講究：8.1對(duì)年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。8.2當(dāng)貴賓光臨時(shí)要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。8.3如果賓客是夫婦或情侶要引領(lǐng)至餐廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，安靜處就座。8.4如果是商務(wù)客人，應(yīng)將其引領(lǐng)至較為安靜的位置。8.5當(dāng)餐廳空位較多時(shí)，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。8.6一般賓客用餐時(shí)喜歡坐在靠窗戶能觀賞風(fēng)景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)及時(shí)予以解釋，致歉，并將客人引領(lǐng)到另外較為滿意的座位。8.7如餐廳內(nèi)就餐客人較多，迎賓員只能將客人領(lǐng)到靠近廚房出入

5、口等不受歡迎的座位時(shí)，要對(duì)客人講幾句表示歉意的話。8.8如果來餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時(shí)領(lǐng)位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。8.9如果是年輕人聚會(huì)的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。9、到達(dá)賓客的桌子時(shí)，迎賓員要詢問客人：您坐這里可以嗎？并主動(dòng)請(qǐng)賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。推椅子的動(dòng)作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，如有多位客人就餐應(yīng)首先照顧年長(zhǎng)者或女賓入座，如有客人寬衣時(shí)應(yīng)為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。10、協(xié)助值臺(tái)員為客人落巾、撤筷套，斟倒茶水。11、與值臺(tái)員做好交接（人數(shù)、姓名、單位等）。12、安排好客人后與客人告別：“祝各位進(jìn)餐愉快”，后退二步轉(zhuǎn)身離開，繼續(xù)恭候下一批客人的到來。13、如有電話找客人要禮貌傳達(dá)給客人。14、努力記住客人的姓名/工作單位/喜歡坐的臺(tái)位或包房，當(dāng)客人再次惠顧時(shí)熱情招呼。15、客人就餐完畢，要禮貌送客，請(qǐng)客人走好，歡迎客人下次再來。16、完成餐中其它工作。*餐后收市1、統(tǒng)計(jì)好當(dāng)餐的進(jìn)餐臺(tái)位數(shù)、包房數(shù)等、并認(rèn)真做好書面記