運維管理制度

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上運維管理標準概述運維是管理的核心和重點部分，也是內容最多、最繁雜的部分，主要用于運維部門內部日常運營管理，涉及的對象分成兩大部分，即業(yè)務系統(tǒng)和運維人員。其管理內容又可細分為七個子系統(tǒng)：第一、設備管理：對網絡設備、服務器設備、操作系統(tǒng)運行狀況進行監(jiān)控，對各種應用支持軟件如數據庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務的監(jiān)控管理，如OA系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理；第二、數據/存儲/容災管理：對系統(tǒng)和業(yè)務數據進行統(tǒng)一存儲、備份和恢復；第三、業(yè)務管理：包含對企業(yè)自身核心業(yè)務系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控與管理;第四、目錄/內容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內容管理和

2、對公共信息的管理；第五、資源資產管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產情況，這些資源資產可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財務部門進行數據交互；第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內容，目前信息安全管理主要依據的國際標準是ISO17799，該標準涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，如企業(yè)安全組織方式、資產分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制、業(yè)務連續(xù)性管理等；第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據、提供解決經驗與知識的積累與共享手段。第一章 總則1.為加強公司各個項目后期的系統(tǒng)運維管理，確保系

3、統(tǒng)能夠平穩(wěn)、可靠地運行，更好地為客戶提供管理服務，特制定本規(guī)定。2.實行預防性維護為主、故障性維護為輔的運行維護管理原則，預防性維護和故障性維護都應遵循事先設計好的程序進行。3.完善運維管理體系，建立健全運維規(guī)范，提高運維管理效率，并不斷提高運維質量。4.本規(guī)定適用所有進入運維環(huán)節(jié)的項目。5.運維人員應根據授權，處理本規(guī)定中所涉及的業(yè)務事項。第二章 主機、服務器及數據庫系統(tǒng)的運維管理1.根據應用需求，主機、服務器及數據庫系統(tǒng)的配備和安裝、以及系統(tǒng)資源的使用等由公司項目實施部統(tǒng)一規(guī)劃。2.應指定專人作為系統(tǒng)管理員（系統(tǒng)工程師）和數據庫管理員，對系統(tǒng)的運行、管理、維護和安全負責，并按照有關規(guī)定負責

4、系統(tǒng)和數據的備份與恢復。3.系統(tǒng)/數據庫管理員應定時對系統(tǒng)進行監(jiān)控和定期的健康性檢查，分析系統(tǒng)運行和資源使用狀況，并進行必要的優(yōu)化、調整和修正，及時消除隱患。如系統(tǒng)設置發(fā)生變化，或重新安裝系統(tǒng)，或安裝了新軟件，應在此后15個工作日內對系統(tǒng)進行密切跟蹤。4.及時解決處理系統(tǒng)運行過程中出現的異常問題和軟硬件故障，并采取必要措施，最大限度地保護好系統(tǒng)資源和數據資源。5.對于重大軟硬件系統(tǒng)故障，應立即通知部門領導，協(xié)調服務商，使系統(tǒng)盡快得以恢復運行；對于應用系統(tǒng)引發(fā)的系統(tǒng)異?；蚬收?，應及時通知相關人員，并協(xié)同解決處理。6.每季度應對系統(tǒng)主機/服務器/數據庫進行一次巡檢維護，其操作必須嚴格按照操作規(guī)程進

5、行。其他非正常性停運（故障引發(fā)的除外），應提出書面申請，并經部門領導批準后方可進行。同時做好相應的準備工作，最大限度地減少對業(yè)務操作帶來的影響。7.具有系統(tǒng)操作或管理權限的人員調離工作崗位或離職，應立即從系統(tǒng)中刪除該用戶；如該人員掌握超級用戶口令，應立即更換口令。第三章 軟件系統(tǒng)的運維管理1.避免在用戶工作時間進行軟件版本升級工作，以免由于人為失誤造成業(yè)務中斷。2.軟件系統(tǒng)的安裝、升級等操作應保留完整的實施記錄。3.對軟件系統(tǒng)進行升級、更新補丁，應首先進行相關的測試，并在確認無誤后實施。4.對軟件系統(tǒng)進行升級、更新補丁，或進行系統(tǒng)的重新安裝等操作，應在實施前對原有系統(tǒng)及數據進行備份。5.變更系

6、統(tǒng)配置，修改配置文件、參數文件時，應對原始配置數據（或文件）進行保留。6.軟件進行版本升級時，對于不影響業(yè)務的升級工作，盡量以書面形式詳細將計劃、方案、措施等報上級主管部門備案；對于影響業(yè)務的升級工作，必須提前一周向上級通信主管部門以書面形式提出申請詳細報告計劃、方案、措施等，經批準后方可實施。7.維護人員應定期跟蹤所使用系統(tǒng)的軟件升級情況和升級后的新功能，必要時提出升級建議。第四章 數據庫的運維管理1.對于數據庫的變更必須有記錄，可以回滾。2.無用表和字段要及時清理。3.從數據庫刪除數據一定要先備份再刪除。4.定期對數據庫數據進行自動備份，以便在故障發(fā)生后盡快恢復最新的數據。定期檢查備份的執(zhí)

7、行情況，確保備份操作正確執(zhí)行。5.指定專人定期進行備份數據的恢復性試驗。遵循原則1、嚴格操作原則：在系統(tǒng)上進行可能影響系統(tǒng)運行的參數設置、更改和維護等操作時，盡量在有多人在場進行監(jiān)護和確認，并作好詳細的操作記錄；2、提前溝通確認原則：軟件進行版本升級時，對于不影響業(yè)務的升級工作，必須提前與客戶方進行溝通，避免操作中人為失誤造成業(yè)務中斷；對于影響業(yè)務的升級工作，須提前與客戶方進行確認，達成一致后方可實施。3、遵守保密原則：對被運維系統(tǒng)單位的網絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業(yè)務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。第五章 巡檢管理定期了解設備的運轉情況，做好系統(tǒng)日常運行的基礎數

8、據記錄，做到有問題早發(fā)現、早解決，避免隱患，確保設備的完好率，保證系統(tǒng)運行質量。1.對硬件設備進行定期巡檢，是確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行的重要措施，巡檢工作包括例行巡檢、節(jié)假日和重要事件前的巡檢2.維護人員應根據工作計劃，對維護的設備定期進行預防性巡視檢查，巡查過程中應認真負責，及時發(fā)現問題，重點注意處在惡劣環(huán)境下、存在潛在質量故障的設備，巡查要認真做記錄。3.巡檢過程中發(fā)現告警應立即進入處理流程，判定為故障的要立即進入故障處理流程。4.所有的巡檢都應有詳細的記錄，包括時間、巡檢情況和責任人，且應有相應記錄以供查詢。第六章 網絡管理規(guī)范關鍵業(yè)務流程對以下業(yè)務系統(tǒng)流程監(jiān)控，對業(yè)務系統(tǒng)是否正常運行、各項具體

9、參數指標是否超標等進行掌控，避免或降低業(yè)務系統(tǒng)故障的發(fā)生率。1、單位內部的關鍵業(yè)務流程。2、網絡吞吐量大的業(yè)務流程。3、對系統(tǒng)造成大的壓力，頻繁使用數據庫的業(yè)務流程4、同其它系統(tǒng)集成的業(yè)務流程，這些集成會提高應用失敗的風險。用戶體驗同系統(tǒng)性能指標相關聯將網絡中的所有網絡基礎架構都進行集中監(jiān)測，包括對數據庫服務器、應用服務器、路由器、交換機、防火墻的監(jiān)控，收集網絡運行信息，將性能數據同單位內部用戶的體驗相結合來分析網絡的性能狀況，診斷系統(tǒng)瓶頸。建立網絡運行基準指標并觀察趨勢長期監(jiān)測并通過對網絡運行的觀察，分析網絡性能的變化和流量等指標的運行趨勢;及時發(fā)現網絡偏離系統(tǒng)基準模型時的異常狀況，分析故障

10、，達到預警的目的，防止更嚴重問題的發(fā)生。設計報警策略，避免警報泛濫配置報警的依據是根據信息服務管理網的網絡運維管理目標，報警設置的原則：1、對影響網絡和業(yè)務的重要指標設置報警;2、消除誤報和重復報警;3、報警應該以多種方式及時發(fā)送給相應的負責人。創(chuàng)建自動化、規(guī)范化事件處理程序信息服務網絡運維，日常處理事務較多，需要在網絡、鏈路和系統(tǒng)運行出現問題時能夠有自動化、規(guī)范化的處理問題程序，快速處理各種潛在故障并且分配到相應的負責人，提高工作效率。另外可將工程師長期積累的知識和工作經驗系統(tǒng)化和固化，達到快速定位故障的目的。網絡服務質量SLA的量化管理提高網絡服務質量的設立量化指標，將其作為整個網絡運維管

11、理團隊的整體目標。信息服務管理網網絡性能管理的總體目標包括網絡和設備、業(yè)務的可用性、網絡的吞吐量、帶寬使用百分比、網絡延時、CPU和MEMORY的負載，對于不同的網絡指標還要根據網絡的上下級連接關系分解到每一個子指標，作為對網絡故障診斷和性能管理的依據。制定網絡的升級和改進策略網絡的升級和改進應該以對現有網絡和系統(tǒng)性能數據的測量為前提，以對網絡整體運行的現狀及趨勢分析為依據。通過對單一網絡系統(tǒng)和整體網絡系統(tǒng)性能數據的比較、單一網絡組件和其它網絡組件的數據比較、系統(tǒng)負載量最大時的性能數據和一般負載時的性能數據的比較等，判斷是否需要對系統(tǒng)的局部或者整體進行升級，發(fā)現網絡系統(tǒng)性能的瓶頸，提出網絡系統(tǒng)

12、改進的方法。日常規(guī)范1.每天兩次進行業(yè)務系統(tǒng)、網絡運行狀況、業(yè)務流量及對外服務器服務狀況監(jiān)控巡查；2.按照規(guī)定的時段巡統(tǒng)計并匯總運維表單。（流量統(tǒng)計、事件統(tǒng)計、問題統(tǒng)計、手里投訴統(tǒng)計等）按照規(guī)定的時段查看路由、防火墻等關鍵系統(tǒng)運行情況，包括網絡流量、帶寬占用率等，重點檢測關鍵設施，并記錄；3.處理產品組網絡問題應做完整、詳細記錄，快速響應，及時確定原因，積極組織處理，同時記錄解決問題的操作過程，問題解決后應及時回復；4.對網絡資源調配管理（ip資源分配、設備端口劃分、鏈路傳輸、負載均衡等）、核心和匯聚層等核心網絡運維的調試，做好匯報申請并記錄。5.故障分析及處理，網絡拓撲更新及網絡優(yōu)化。網絡安全方案實施部署，更新維護錄入知識庫。6.處理各種網絡故障，并作記錄，保障網絡正常運行。7.遇到不能處理的問題時，通知相關人員或及時匯報，并記錄；8.工作人員要有強烈的安全意識，巡查時應注意發(fā)現各種可能的安全隱患并及時排除。第七章 請示報告制度為加強相