電話服務之專業(yè)問話與應答技巧學員版

1、電話服務之電話服務之專業(yè)問話與應答技巧專業(yè)問話與應答技巧本課要點n如何理解溝通中的問話如何理解溝通中的問話n如何理解溝通中的應答如何理解溝通中的應答n問話應答需要具備的能力與經驗問話應答需要具備的能力與經驗n電話服務中的問話技巧電話服務中的問話技巧n電話服務中的應答技巧電話服務中的應答技巧n典型情景問話與應答處理技巧典型情景問話與應答處理技巧如何理解如何理解 服務中的問話服務中的問話如何理解服務中的問話如何理解服務中的問話n問話產生的客觀因素問話產生的客觀因素n專業(yè)發(fā)問的作用專業(yè)發(fā)問的作用n專業(yè)問話的模式專業(yè)問話的模式n專業(yè)問話禁忌專業(yè)問話禁忌如何理解溝通中的問話之如何理解溝通中的問話之發(fā)問的

2、作用發(fā)問的作用 n 明智的提問比明智的回答更為困難明智的提問比明智的回答更為困難 波斯諺語n 問多一次，總比做失敗一次來得好問多一次，總比做失敗一次來得好 丹麥諺語n 害怕提問的人就是羞于學習的人害怕提問的人就是羞于學習的人 丹麥諺語 為什么要發(fā)問？為什么要發(fā)問？ 問問題，是溝通中不可缺少的有效要素。沒有發(fā)問的溝通，就好像一言堂，其有效性將大打折扣！那么究竟為什么要發(fā)問呢？n使不明白的問題明朗化n了解對方的需求和目的n以達到解決問題的目的n讓對方感知到你的態(tài)度如何理解溝通中的問話之如何理解溝通中的問話之問話練習問話練習領導說：XXX小姐，明天上午你要和我一起出去 一下。n你是否需要問領導幾個問

3、題？n問什么問題？n為什么要問？目的是什么？如何理解服務中的問話之如何理解服務中的問話之專業(yè)問話的模式專業(yè)問話的模式 由于問話產生的因素較為復雜，因此，問話的模式也有它的多變性。尤其是在服務過程中，問話的模式應根據語言環(huán)境的不同和需求而發(fā)生變化的。n請求式問話請求式問話n征詢式問話征詢式問話n導演式問話導演式問話n引導式問話引導式問話n封閉式問話封閉式問話n開放式問話開放式問話n排它式問話排它式問話n組合式問話組合式問話 專業(yè)問話禁忌專業(yè)問話禁忌 由于服務的特性所決定，服務人員在服務過程中，應尊重客戶的感受，切忌不可隨意發(fā)問，否則會制造出很多麻煩n不待對方回答就轉入新的話題n只顧站在自己的立場

4、上發(fā)問n用問問題來逼人n問題面太大n頻頻發(fā)問n話里有話n問題尖刻n自問自答如何理解如何理解 服務中的應答服務中的應答如何理解服務中的應答如何理解服務中的應答n應答的產生及目的應答的產生及目的n應答的基礎模式應答的基礎模式n巧妙的應答方法巧妙的應答方法n說話的秘訣說話的秘訣如何理解服務中的應答如何理解服務中的應答之應答的產生及目的應答的產生及目的n什么條件下產生的應答？什么條件下產生的應答？ （1 1）雙方或者多方的溝通過程中，自己作為溝通形）雙方或者多方的溝通過程中，自己作為溝通形式中的一部分，應有的式中的一部分，應有的義務義務和和權利。權利。 （2 2）對方直接要求或者有人激發(fā)自己一定）對方

5、直接要求或者有人激發(fā)自己一定 要參與，而且自己又有參與的能力和必要。要參與，而且自己又有參與的能力和必要。n應答的目的應答的目的 應答的目的是為了溝通，在溝通過應答的目的是為了溝通，在溝通過 程中表達出自己的觀點和對事物的看法程中表達出自己的觀點和對事物的看法 以及解決問題的一種有效方法。以及解決問題的一種有效方法。如何理解服務中的應答如何理解服務中的應答之應答的基礎模式應答的基礎模式n隨口直接回答隨口直接回答n巧妙的直接回答巧妙的直接回答n巧妙的拒絕回答巧妙的拒絕回答n直接拒絕回答直接拒絕回答n付合式回答付合式回答n感性描述式回答感性描述式回答n理性描述式回答理性描述式回答n反問式回答反問式

6、回答n反問推理式回答反問推理式回答n友好型說明意義式回答友好型說明意義式回答如何理解服務中的應答如何理解服務中的應答之說話的秘訣說話的秘訣 只要用心，每個人都可以掌握說話的秘訣，關鍵是怎樣付諸于行動！n說讓客戶易接受的語言；說讓客戶易接受的語言；n說讓客戶能明白的語言；說讓客戶能明白的語言；n說讓客戶感覺親切的語言；說讓客戶感覺親切的語言；n說讓客戶愉快的語言；說讓客戶愉快的語言；n說讓客戶倍受尊重的語言說讓客戶倍受尊重的語言 如何理解服務中的問話與應答如何理解服務中的問話與應答之問話與應答的重要前提問話與應答的重要前提傾聽傾聽 傾聽是一種態(tài)度，而不僅僅是一種技巧；只要端正好傾聽的態(tài)度，才能準

7、確了解客戶的心聲，否則，你將就事論事，而無法解決客戶的問題！n期待著了解客戶需求的態(tài)度期待著了解客戶需求的態(tài)度n期待為客戶解決問題的態(tài)度期待為客戶解決問題的態(tài)度n能隨時假設客戶是對的態(tài)度能隨時假設客戶是對的態(tài)度n能設身處地理解客戶的態(tài)度能設身處地理解客戶的態(tài)度 如何理解服務中的應答如何理解服務中的應答之傾聽練習傾聽練習1、客戶問：如若我用我的手機撥打朋友的手機時，對方手機說“您撥的用戶已關機，請稍后再撥”，請問這樣收費嗎？2、客戶問：我這個月的話費怎么這么高啊!? 對于以上的兩個客戶的問話,除了字 面意思，你還聽到了什么？屆時，你將 如何應答？專業(yè)問話與應答需要具備的能力與經驗專業(yè)問話與應答需

8、要具備的能力與經驗 專業(yè)問話與應答不是直接的回應更不是隨意問與答，所以，要想與客戶溝通好，你應當具備以下能力和經驗： n分析問題能力n快速反應能力n文字組織能力n語言表達能力n辯論能力n豐富的社會經驗n等電話服務之電話服務之 問話技巧問話技巧 電話服務問話技巧電話服務問話技巧 引發(fā)客戶談話思路的問話方式 引導客戶談話主題的問話方式 阻止客戶盲目行事的問話方式 尋求客戶認同自己的問話方式電話服務問話技巧之電話服務問話技巧之引發(fā)客戶應答思路的問話方式 在電話服務中，最令話務員煩惱的事莫過于被客戶“牽著鼻子走” ！要改變這種狀況，其最有效的方式就是提高問話技巧，以巧妙的問話，將客戶談話的思路引向有利

9、于自己這一方，從而 由被動轉換為主動。問話范例： “您能記得發(fā)生這件事情的具體時間嗎” “您能回憶一下當時手機的顯示或提示音嗎？”電話服務問話技巧之電話服務問話技巧之 引導客戶談話主題的問話方式 在電話服務中，由于種種原因，你與客戶的談話常常會離題；假如，你不能加以正確而又禮貌的引導，快速將你們的談話引回主題，勢必就會無端延長通話時限，這樣不僅會給企業(yè)帶來資源的浪費， 同時，也會影響你的工作績效。問話范例： “對不起，我們還是接著先前的話題好嗎？” “我們還是先解決先前的問題好嗎？”電話服務問話技巧之電話服務問話技巧之 阻止客戶盲目行事的問話方式 在為客戶提供服務過程中，常常會遇到一些抱怨的客

10、戶由于沒有達到自己的目的，而作出對企業(yè)極為不利的決定或行為；所以，你必須要對客戶的盲目行事加以阻止，但是，如果太直接，勢必 會引起客戶的反抗，因此，用巧妙的問話 方式進行處理則不失為上策。問話范例： “您能不能給我一次幫您解決問題的機會？” “如果我沒說錯的話，這并不是您的本意，對嗎？”電話服務問話技巧之電話服務問話技巧之 尋求客戶認同自己的問話方式 在為客戶服務時，能否獲取客戶的認同，對解決客戶問題起著至關重要的作用。若要獲取客戶的認同，其最佳的辦法就是用問話的形式，將自己的觀點暗示給客戶。問話范例： “很多客戶都說我們的網絡質量好， 您不這樣認為嗎？” “其實我一直都在努力地幫助您解 決這

11、件事，您應當感覺的到吧？” 電話服務之電話服務之 應答技巧應答技巧電話服務應答技巧電話服務應答技巧n引導客戶的應答方式引導客戶的應答方式n解決問題的應答方式解決問題的應答方式n維護企業(yè)的形象的應答方式維護企業(yè)的形象的應答方式電話服務應答技巧之電話服務應答技巧之引導客戶的應答方式引導客戶的應答方式 在電話服務中，你只要學會靈活引導客戶，在與客戶交流中始終保持主導地位，那么，你已成功了一大半！ 電話服務應答技巧之電話服務應答技巧之引導客戶的應答范例：引導客戶的應答范例：應答： “您別急，我馬上幫您查看一下 應答：“我明白，請您繼續(xù)講。 ” 3、 應答：應答： “請讓我重復一下你所說的 ， 看我是不

12、是理解了?！?應答：“我感覺你的意思是” 應答： “先讓我們分析問題所在，再找出解決的方法?！彪娫挿諔鸺记芍娫挿諔鸺记芍鉀Q問題的應答方式解決問題的應答方式 解決客戶的問題是一種心態(tài)，而不是一種技巧；如果你只想把回答客戶的問題應答清楚，就有可能繼續(xù)制造問題，使得客戶對你糾纏不休； 所以，你必須只有保持一種注重客戶 感受的心態(tài)，才能說出客戶能夠接受 的話，才能真正解決客戶的問題。電話服務應答技巧之電話服務應答技巧之解決問題的應答范例解決問題的應答范例n習慣用語：習慣用語：對不起，我們這兒不辦理話費查詢，請您撥打對不起，我們這兒不辦理話費查詢，請您撥打 1861 1861 自動臺自動臺

13、專業(yè)應答：專業(yè)應答：我們已作了業(yè)務調整，話費查詢需要撥打我們已作了業(yè)務調整，話費查詢需要撥打18611861，按，按 提示進行查詢也很方便的提示進行查詢也很方便的 n習慣用語：習慣用語：沒有用戶密碼不能查詢這項業(yè)務沒有用戶密碼不能查詢這項業(yè)務 專業(yè)應答：專業(yè)應答：查詢這項業(yè)務需要有用戶密碼，查詢這項業(yè)務需要有用戶密碼， 如方便的話，請您如方便的話，請您n習慣用語：習慣用語：對不起，我們今天沒有接到網絡對不起，我們今天沒有接到網絡 故障的通知，應該說網絡是正常的故障的通知，應該說網絡是正常的 專業(yè)應答：專業(yè)應答：哦，我先查詢一下看看是不是網絡哦，我先查詢一下看看是不是網絡 的問題，請稍等的問題，

14、請稍等電話服務應答技巧之電話服務應答技巧之維護企業(yè)的形象的應答維護企業(yè)的形象的應答 在為客戶提供服務過程中，應時刻記?。耗愦淼氖瞧髽I(yè)而不是個人，任何情況下都要維護企業(yè)和同事的形象，這是一個合格的職業(yè)人所應具備的最基本的條件！電話服務應答技巧之電話服務應答技巧之維護企業(yè)的形象的應答范例維護企業(yè)的形象的應答范例n習慣用語：習慣用語：“她是這樣答復你的，那你還是找她吧?！眓專業(yè)應答：專業(yè)應答：“哦，是這樣，我可以幫助您?！眓習慣用語：習慣用語：我也沒有辦法.n專業(yè)應答：專業(yè)應答：“對不起，我們暫時還 沒有解決方案”。n習慣用語：習慣用語：“這是我們公司的規(guī)定?！?n專業(yè)應答：專業(yè)應答：“根據多數人

15、的情況，我們 公司目前是這樣做的” 案例分析與問答練習案例分析與問答練習具體要求：具體要求：n分析客戶心理分析客戶心理n安排處理過程安排處理過程n設計如何問與答設計如何問與答電話服務問話與應答技巧之電話服務問話與應答技巧之典型情景問答技巧典型情景問答技巧典型情景應答處理技巧之典型情景應答處理技巧之挽留客戶的問答技巧挽留客戶的問答技巧 如果客戶前來咨詢如何辦理銷號，而你只是就事論事告知他辦理的程序，那么，你無疑是沒有盡到為公司挽留客戶的責任！所以，你應當按以下步驟進行處理：典型情景問答技巧之典型情景問答技巧之客戶要求取消業(yè)務時的問答技巧客戶要求取消業(yè)務時的問答技巧 如果客戶打電話要求取消已開通的

16、業(yè)務，而你則如果客戶打電話要求取消已開通的業(yè)務，而你則迅速給他辦理，那么你無疑在給企業(yè)制造損失！所以，迅速給他辦理，那么你無疑在給企業(yè)制造損失！所以，你應當按以下步驟進行：你應當按以下步驟進行：n了解客戶申請取消業(yè)務的原因了解客戶申請取消業(yè)務的原因n了解客戶是如何使用的了解客戶是如何使用的n了解客戶的工作狀況了解客戶的工作狀況n判斷這項業(yè)務是否適用于客戶判斷這項業(yè)務是否適用于客戶n告訴客戶這種業(yè)務能給他帶來的益處告訴客戶這種業(yè)務能給他帶來的益處典型情景問答技巧之典型情景問答技巧之客戶抱怨話費太高時的應答處理客戶抱怨話費太高時的應答處理 客戶在咨詢話費時，常常抱怨話費太高，如果你客戶在咨詢話費時

17、，常常抱怨話費太高，如果你只是簡單作答，那就有可能喪失一次營銷的機會，甚只是簡單作答，那就有可能喪失一次營銷的機會，甚至造成客戶流失至造成客戶流失 為此，當客戶抱怨話費太高時，為此，當客戶抱怨話費太高時， 你應按以下方式作應答處理：你應按以下方式作應答處理：n迅速查看客戶資料迅速查看客戶資料n幫助客戶找出話費高的原因幫助客戶找出話費高的原因n向客戶推薦可節(jié)省花費的新業(yè)務向客戶推薦可節(jié)省花費的新業(yè)務 典型情景問答技巧之典型情景問答技巧之騷擾電話的應答處理騷擾電話的應答處理n座席人工處理方法座席人工處理方法 1 1、直接回應：直接轉入、直接回應：直接轉入18611861自動語音系統(tǒng)自動語音系統(tǒng) 2 2、間接回應：制造沒有聽見的假象、間接回應：制造沒有聽見的假象 3 3、委婉回應：做出有利有節(jié)的拒絕反應、委婉回應：做出有利有節(jié)的拒絕反應n系統(tǒng)技術處理系統(tǒng)技術處理 可為設立一個單獨隊列可為設立一個單獨隊列, , 所有被確認為騷擾電話的來所有被確認為騷擾電話的來電由座席代表轉入此隊列電由座席代表轉入此